【文章內(nèi)容簡介】 緊急事件的處理程序216。 投述的處理程序等l 完成員工入職培訓為保證金利達花園的服務水準，我司亦會對所有員工，更針對性的根據(jù)他們的不同工種進行不同的入職前培訓，并加以考核。如下：216。 物業(yè)驗收程序216。 二次裝修管理216。 工程設施管理216。 物業(yè)財務動作216。 物品管理制度216。 物業(yè)管理基本概念216。 員工守則和崗位職責216。 z、高力、房產(chǎn)開發(fā)公司的背景和企業(yè)文化介紹216。 員工行為、禮儀規(guī)范及隊列操練216。 投訴處理技巧及緊急事件處理程序等l 制定各種物業(yè)的管理方案因小區(qū)內(nèi)管理類型的管理服務區(qū)域，所以我司亦會按物業(yè)情況制定各種物業(yè)管理方案，使之服務更細致、更人性化、規(guī)范化。如下：216。 物業(yè)驗收方案216。 物業(yè)保安方案216。 物業(yè)清潔、滅蟲和綠化養(yǎng)護方案216。 工程設施維修保養(yǎng)方案216。 財務運行方案216。 人事管理方案216。 物業(yè)服務方案216。 交通和停車管理方案216。 小區(qū)活動方案等l 物業(yè)管理的其他籌備工作216。 建立與政府有關(guān)職能部門的聯(lián)系216。 申報其他有關(guān)收費標準216。 定制員工制服216。 落實和布置管理處辦公用房216。 跟進物業(yè)內(nèi)的系統(tǒng)和設備調(diào)試開通216。 物業(yè)設施設備驗收移交216。 招標確定物業(yè)保險公司等對觀邸的人文管理z物業(yè)管理在中國的物業(yè)管理行業(yè)中已經(jīng)積累了很多的經(jīng)驗，相對而言，湖北的物業(yè)市場還處在發(fā)展階段，我們的管理模式在湖北要爭得更多人的認可。如今，隨著物業(yè)行業(yè)已進入全面市場化發(fā)展，為了使荊瑞公司在這個競爭市場中站住腳跟，使公司的管理水平更上一個臺階，使所有的業(yè)主認可我們的管理，我們將在小區(qū)內(nèi)提介“以人為本”的人性化服務管理，使居民真正體會到家庭的溫馨并領(lǐng)略到生態(tài)和諧的氛圍。物業(yè)管理中保安、保潔、維修等工作只能算作是物業(yè)日常基礎工作，我們的完成它的同時，還要不斷創(chuàng)新、不斷完善自我，提高我們的服務水分準?！胺铡笔俏覀儽夭豢缮俚牧⒆泓c、“賣點”，不再是“單一的”基礎服務，我們會去滿足或使更多業(yè)主理解我們的服務。在“服務”中，我們亦會提高人與人間“溝通”效率。我司在經(jīng)過與業(yè)主間的溝通，更多的了解他們的想法、需求后，配合“人性化”的物業(yè)服務及管理，就能拉近與業(yè)主間的距離，增強物業(yè)管理公司、物業(yè)從業(yè)人員與廣大業(yè)主之間親和關(guān)系，也能獲得更多的尊重和認同。業(yè)主的真心參與及我們真誠有效的工作，更能保障對受托物業(yè)的長效管理，使之增值及保值。做到以上這點，我們會有針對性的根據(jù)貴司及z的管理理念去結(jié)合小區(qū)的人文特點，從而建立起小區(qū)的人文環(huán)境。社區(qū)的美麗、人（服務者與被服務者）的潛在素質(zhì)升華及管理的藝術(shù)一定要靠我們不斷的培養(yǎng)、完善，而這些正是蘊涵在“服務”中。我們在接管項目后的首要任務就是利用各種手段及方法去收集所有業(yè)主的基礎資料，如：在業(yè)主入戶時，通過業(yè)主辦理入戶手續(xù)，了解各位業(yè)主的家庭情況、文化素養(yǎng)及各項愛好等情況；在日常管理中，走訪業(yè)主，聽取業(yè)主對小區(qū)管理、服務等方面需求和意見，同時在日常工作中以微笑服務換取業(yè)主對物業(yè)工作的理解，用真誠去感化業(yè)主，用效率去解決問題。在通過與業(yè)主的溝通，了解各位業(yè)主對小區(qū)建設的有效建議及小區(qū)其他信息的反饋。這樣，我們就能為以后小區(qū)文化建設建立完整的檔案。在這些基礎工作襯托下，我們還可以通過小區(qū)公共區(qū)域的告示牌、宣傳欄等，張貼或發(fā)放一些科普知識的宣傳資料。如：物業(yè)管理小知欄目；家庭醫(yī)療衛(wèi)生常識；每日一道菜的燒法；安全防盜知識；活動通告等內(nèi)容，使廣大業(yè)主每日進出小區(qū)和樓道時都能看到這些小知識、小常識，給他們的生活帶去一點幫助，也能使業(yè)主看到物業(yè)公司處處在關(guān)心著他們。在業(yè)主入住率85%時，物業(yè)公司就會有計劃地搞一些大中型的文體娛樂活動，如健身操、書法攝影展、花卉展示、消防學習等等；我們還會根據(jù)小區(qū)現(xiàn)有的設施器材開展一些體育有獎比賽等活動，在業(yè)主入戶一周年之時或重大節(jié)日到來時，將在小區(qū)中組織節(jié)目，布置公共場地及溝通業(yè)主與物業(yè)公司共同參與慶典活動。通過這些活動，增加物業(yè)公司與小區(qū)業(yè)主之間的凝聚力，提高物業(yè)公司在小區(qū)的工作業(yè)績，為物業(yè)公司品牌建立良好的工作基礎。通過對整個小區(qū)的“服務”，我們可以完善社區(qū)的人文建設，融入z的海派城市的特點，用我們的真心換取業(yè)主對我們的理解，用社區(qū)人文的建設給廣大業(yè)主一個稱心、舒適、美麗的“人性化”大家庭。日常物業(yè)服務簡介l 物業(yè)的安全保衛(wèi)和管理對所有業(yè)主及開發(fā)商來說，一個區(qū)域的治安狀況好壞，將直接影響到他對這個區(qū)域的看法，從著名心理學大師馬斯洛先生的“人生需求定律”也可反映，人們對安全這一最基本的需求是多么看重。所以，對z來說，安全管理就是我司的最根本的工作。我們提倡：“沒有安全，就沒有一切”。通過不斷的對員工的培訓、對業(yè)主的宣傳、反復對安全防范的認知、社區(qū)及周邊區(qū)域的聯(lián)防及技防設施的養(yǎng)護等，全面做好“群防群治”全員化安全管理工作。真正做到小區(qū)安全、安定、有序。216。 采用人防加技防安全保衛(wèi)措施216。 小區(qū)人行進出口實行24小時保安服務216。 在車庫出入口等重點部位設崗值守216。 建立小區(qū)公共區(qū)域24小時保安巡邏制度216。 用好并維護好先進可靠的保安技防措施216。 制訂并落實完善的小區(qū)內(nèi)安全防范宣傳工作216。 保安人員培訓后上崗等l 物業(yè)的環(huán)境維護和管理我司將綜合已接管項目之良好管理經(jīng)驗，根據(jù)白云綠水小區(qū)之特殊性質(zhì)，制定行之有效的短、中、長期的小區(qū)環(huán)境保護計劃，力求使小區(qū)較之上述二個項目在此方面的管理更進一層，給各階段入戶業(yè)主都有一個良好的影響，使小區(qū)時刻保持優(yōu)美、清潔和舒適的環(huán)境。216。 實行標準化清掃保潔216。 建筑、生活垃圾時產(chǎn)時清216。 特定區(qū)域定期清洗外墻 216。 定期清洗水箱216。 公共區(qū)域無隨意堆放雜物和被非法占用216。 物業(yè)內(nèi)的設施設備、機房等保持清潔216。 做好節(jié)日布置216。 精心維護綠化等l 物業(yè)的設施維護和管理物業(yè)內(nèi)的設施作為小區(qū)運作心臟部位，能否長期保持完好，是一個物業(yè)生存的關(guān)鍵。我司將嚴格按國家優(yōu)秀小區(qū)評比要求，對小區(qū)內(nèi)所有設施設備進行日常養(yǎng)護，并對所有使用人群加以宣傳，以提高廣大從業(yè)人員及業(yè)主的共同愛護，使之生命力更長久，我司之設施長效管理更全面。216。 制定完善的操作管理制度216。 建立臺帳和維護登記制度216。 建立短、中、長期的維護保養(yǎng)計劃216。 嚴格業(yè)戶的二次裝修管理216。 建立物業(yè)報修、修理和回訪程序216。 建立工程人員的崗位責任制及培訓制度216。 建立物品和工具等管理制度等l 物業(yè)的交通秩序管理其實小區(qū)內(nèi)交通管理的好壞，也直接影響到業(yè)主或來訪賓客對小區(qū)物管的認同感，根據(jù)我司多年來的管理經(jīng)驗，我司亦會針對白云綠水小區(qū)之特殊性質(zhì)，車庫內(nèi)非機動車較多的情況，制訂出一系列可操作性強的管理方案，以保障小區(qū)內(nèi)機動車/非機動車行車、停車等交通的有序及通暢。216。 根據(jù)物業(yè)情況，建立交通管理制度216。 確保外圍廣場、道路及車庫內(nèi)交通通暢216。 物業(yè)內(nèi)我車輛亂停亂放現(xiàn)象216。 車庫管理設施保持運行正常216。 各種道路和交通標志完好等z物業(yè)的服務標準z的宗旨是：規(guī)范、周到、守信、高效；這就是我們對所有業(yè)主/開發(fā)商的承諾，因為我們永遠追求最好。熱線/報修/監(jiān)督電話鈴響三聲，必有應答；先報家門，后說請講；態(tài)度和氣，語言親切；記錄完整，件件落實?？蛻魣笮薅Y貌召喚，認真記錄；形式多樣，方便客戶；晝夜值班，專人接待；掛牌上崗，熱情服務；準確登記，及時處理。服務規(guī)范上門服務，佩帶工卡；預約時間，必須遵守；修理完畢，清掃現(xiàn)場；用戶驗收，及時回訪；明碼標價，收費合理。電梯管理電梯運行，證卡齊全；規(guī)范操作，定期檢修；備用電梯，隨時能開；遇到故障，及時修理。業(yè)務接待熱情主動，辦事公道；上崗時間，佩帶工卡；禮貌接待，接章辦事；手續(xù)齊全，現(xiàn)時辦理；政策不符，講清道理；訪問客戶，聽取意見；來信來訪，及時處理。（三）、客戶方針：l 客戶滿意度調(diào)查客戶的滿意程度對該物業(yè)的物業(yè)管理成敗與否是最為至關(guān)重要的事項。我們認為客戶的滿意度的衡量需建立在不同的層面上，以確?？蛻舴展ぷ鳠o論在宏觀上還是具體細節(jié)上均得到改善。客戶滿意度調(diào)查不光會提示物業(yè)管理工作在哪方面有所不足，同時亦能將一些方面的長處帶到其它需要改進的方面。促進客戶滿意度的因素有如下：216。 服務表現(xiàn)達到議定水平216。 對問訊或投訴的響應時間216。 員工素質(zhì)216。 溝通的充分與否216。 成本控制效果216。 與客戶公司間的關(guān)系216。 靈活并適應變化的物業(yè)管理動作機制216。 文件資料是否完備等z將每年進行業(yè)戶的滿意度調(diào)查，以獲得寶貴的客戶反饋以及對該物業(yè)的物業(yè)管理服務水平的評價。調(diào)查的結(jié)果在分析統(tǒng)計后，將直接被用于該物業(yè)的物業(yè)管理水平的提高。（四）、物業(yè)管理前期籌備工作確定物業(yè)管理費收費標準z根據(jù)以往的物業(yè)管理經(jīng)驗，針對項目實際情況，以各時間段和各種收費標準做出比較準確和切合實際的測算，為發(fā)展商確定物業(yè)管理收費標準提供依據(jù)。一旦發(fā)展商確定收費標準后，z將與當?shù)匚飪r局取得聯(lián)系并建立良好的關(guān)系，確保在最快的時間內(nèi)，通過申報審批程序，并最終獲得批準。安排和招聘管理人員z目前已有許多全權(quán)物業(yè)管理項目，可抽調(diào)部分骨干到項目任職，只需從社會上招聘少量空缺的管理崗位及一定數(shù)量操作崗位的員工。由于物業(yè)管理處的骨干員工，均在z工作了一段時間，因此，在最快的時間內(nèi)建立物業(yè)管理處的員工，熟悉z和發(fā)展商的管理要求，可迅速開展物業(yè)管理工作，并達到較高的管理水平。完成物業(yè)管理人員入職培訓z將根據(jù)首期入住小區(qū)的戶數(shù)，制定合理的物業(yè)管理人員架構(gòu)。在人員到位后，z利用各種培訓手段，對所有的員工均進行生態(tài)化服務理念、客戶第一的服務意識以及禮儀、禮貌和崗位責職的培訓；對不同的專業(yè)人員，進行崗位技能培訓，使每位員工迅速熟悉z的企業(yè)文化及具備必須的物業(yè)管理知識，確保員工的素質(zhì)能夠滿足客戶的要求。準確各種物品和裝備z按發(fā)展商批準的物業(yè)管理啟動預算，購置各種物業(yè)管理所需的物資裝備，以保證物業(yè)管理處的正常運作，購置工作包括：購置各種辦公家具和設備、購置各種通訊器材、定制首期制服、購置警械和安保用品、購置各種設備、工具和維修用品等。此外，z還將免費提供物業(yè)管理軟件和郵件服務信箱軟件，以隨時保持與總部的聯(lián)系。參與設備調(diào)試和驗收z在獲得發(fā)展商正式物業(yè)管理委任后，將首先派遣的豐富經(jīng)驗的工程主管和工程人員，參與設備設施的調(diào)試驗收，熟悉物業(yè)內(nèi)的建筑情況和設備配置，檢查和記錄施工缺陷及影響業(yè)主入住的未完工程，協(xié)助督促施工單位整改。建立物業(yè)設備操作和維護保養(yǎng)制度，為順利驗收和接管做好各項準備工作。提供施工現(xiàn)場安保服務由于施工臨近竣工階段，工地現(xiàn)場施工單位多、人員雜，z將根據(jù)發(fā)展商的要求，在最短的時間內(nèi)調(diào)配和招聘安保人員進場，協(xié)助施工單位保衛(wèi)物業(yè)安全、維護成品完好、防止人為損壞和注意防火安全。建立進出小區(qū)的檢查制度，減少盜竊現(xiàn)象和已安裝完備的設施設備損壞現(xiàn)象的發(fā)生。確保物業(yè)管理各種方案z根據(jù)小區(qū)建設、周邊環(huán)境、購房及租房對象和物業(yè)配置設施等情況，制定一系列適合觀邸的物業(yè)管理方案，使管理人員上崗后，能清楚地知道其在本物業(yè)內(nèi)所承擔的角色。物業(yè)管理方案包括：《物業(yè)驗收方案》、《小區(qū)保安方案》、《小區(qū)清潔和滅蟲招標方案》、《工程設施維修保養(yǎng)方案》、《財務運行方案》、《人事管理方案》、《物業(yè)客戶服務方案》、《小區(qū)的交通管理方案》、《小區(qū)內(nèi)停車管理方案》、《小區(qū)社區(qū)活動方案》等。制訂物業(yè)管理的各項規(guī)章制度z將根據(jù)物業(yè)的實際情況，結(jié)合國家和有關(guān)物業(yè)法規(guī)，提供合適的管理公約文本，供發(fā)展商制訂正式的《物業(yè)管理公約》。z將結(jié)合《物業(yè)管理公約》，制定完整的規(guī)章制度和服務規(guī)范。其中部分需要印刷后發(fā)放小主業(yè)；部分需要裝幀在鏡框內(nèi)上墻，部分留存物業(yè)管理處遵照執(zhí)行。完成物業(yè)保險工作對物業(yè)進行保險是物業(yè)管理中為了防范和規(guī)避各種不可預見的風險一種有效方式，可減輕物業(yè)管理在處理各種損失時的應付難度，使意外事件得到圓滿的解決。在物業(yè)管理籌備期中，z利用以往經(jīng)驗，將通過市場公開招標方式，辦妥財產(chǎn)一切險和公眾責任險。物業(yè)管理籌備工作分類圖,參與設備調(diào)試和驗收,熟悉物業(yè)內(nèi)的各種設施設備.,制定物業(yè)管理所需要的各種表格和單據(jù),根據(jù)需要交付印刷,選擇保險公司,辦理物業(yè)財產(chǎn)和第三者人身保險,向社會公開招聘各空缺的物業(yè)管理崗位,設立客戶服務中心,為迎接首批業(yè)主做好各種準備工作.,制定物業(yè)管理的各種方案,為物業(yè)驗收和移交做好準備,完成新聘員工的入職培訓和崗位培訓,通過招標確定外判清潔公司,開展清潔開荒工作.,派出管理處經(jīng)理和工程主任,向物價管理部門申報批準物業(yè)管理費,完成管理公約,用戶手冊,住宅說明書的編制和印刷,協(xié)助施工單位做好小區(qū)的安保工作.,從其他項目調(diào)配各級骨干物業(yè)管理人員.,制定物業(yè)管理所必需的各種物業(yè)管理規(guī)章制度和規(guī)范,按開辦費預算來采購管理處所需要的各種設備和工具物品等,確定和布置各物業(yè)管理用房,創(chuàng)造良好的辦公條件3,協(xié)助制定管理公約.負責制定物業(yè)管理的各項制度4,籌建物業(yè)管理處,正式開展各項物業(yè)管理工作2,確定各項物業(yè)管理預算和物業(yè)管理啟動預算1,確定管理人員架構(gòu)和完成人員培訓（五）小區(qū)前期管理物業(yè)驗收移交物業(yè)驗收是指物業(yè)公司在施工完畢后，施工單位自查、工程監(jiān)理和政府職能部門驗收合格的基礎上，對物業(yè)設備運行安全、是否滿足使用功能和建筑設施外觀等為主要內(nèi)容進行的驗收，物業(yè)驗收和交接以接收所有鑰匙、簽暑接收文件、物業(yè)管理人員上崗為標志。A、政府有關(guān)職能部門驗收政府有關(guān)職能部門對物業(yè)驗收主要由質(zhì)檢站、消防局、規(guī)劃局、住宅發(fā)展局等部門對物業(yè)進行驗收，具體的驗收程序為：施工單位備妥物業(yè)建筑及公用設備竣工圖紙、報告，并填寫驗收申請表交政府有關(guān)職能部門；政府有關(guān)職能部門安排驗收；政府有關(guān)職能部門