【文章內(nèi)容簡介】 規(guī)程》 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 20 頁 項目現(xiàn)場信息反饋。 顧問組將針對工程項目進度情況及實際情況，定期收集工程項目的有關(guān)信息，以便籌備小 組對相關(guān)問題作出決策或調(diào)整。 提出建設(shè)性意見。 顧問組根據(jù)物業(yè)管理實際情況及業(yè)主的需求向發(fā)展商方面的工程部門提出諸如垃圾房、綠化用水供應(yīng)點、垃圾桶的擺放、設(shè)備設(shè)施標(biāo)識等建議，并全力配合發(fā)展商解決這一問題。 會所方面的支持。 為使會所的功能設(shè)置更趨于科學(xué)化，我們會盡力配合發(fā)展商對會所進行功能設(shè)置及設(shè)施配備。另外，在會所開放前半個月，公司將派出會所經(jīng)營服務(wù)人員進駐現(xiàn)場，對會所進行交接，開放經(jīng)營，迎接客戶參觀，促進樓盤銷售。 售樓中心的管理 售樓中心是物業(yè)項目發(fā)展商對外宣傳、展現(xiàn)實力的窗口。 顧問組將精心、細致地以星級灑店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好售樓中心的管理服務(wù)工作。 1）宣揚“招商局物業(yè)管理顧問”品牌，強調(diào)強強聯(lián)合優(yōu)勢，給業(yè)主以信心保證。同時強調(diào)招商局“百年歷史，民族企業(yè)旗幟”的金字招牌，名屋置業(yè)與招商局物業(yè)實施的“強強聯(lián)合，高位嫁接”策略，給業(yè)主加強售后服務(wù)方面的信心保證。 ① 協(xié)助制作銷售展板關(guān)于物業(yè)管理和招商局物業(yè)方面的介紹。 ② 協(xié)助制作售樓書及銷售廣告中有關(guān)物業(yè)管理的內(nèi)容。 2）引入“酒店式”管理模式 為了更好地襯托售樓中心及樣板房良好的整體形象，提高銷售業(yè)績，作為物業(yè)管理公司能做 到的唯有提升我們的管理服務(wù)水平。由此我們擬將在“名門世家”小區(qū)售樓中心引進 “ 酒店式 ” 管理模式。按照星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來服務(wù)于“名門世家”小區(qū)售樓中心，并借鑒先進的房地產(chǎn)展示中心管理服務(wù)經(jīng)驗，結(jié)合“名門世家”小區(qū)的實際情況來進行組織實施。 3）確定人員崗位職責(zé) 為了認真、持續(xù)、高效地開展售樓中心管理服務(wù)，在此有必要明確相關(guān)人員的崗位職責(zé)，以求工作任務(wù)責(zé)任到人。 ① 項目經(jīng)理：對售樓中心及樣板房各項管理服務(wù)進行監(jiān)管，對售樓中心及樣板房管理服務(wù)結(jié)果負責(zé)； 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 20 頁 ② 服務(wù)員：負 責(zé)客戶接待、引路、敬座、遞茶、聯(lián)系銷售人員前來洽談、智能化系統(tǒng)的演示、未來“名門世家”小區(qū)物業(yè)管理情況講解；以及負責(zé)接待參觀樣板房的客戶，對樣板房進行引導(dǎo)介紹； ③ 保潔員：負責(zé)售樓中心及樣板房的日常清潔衛(wèi)生工作； ④ 維護工：對售樓中心內(nèi)的中央空調(diào)、水電、智能化系統(tǒng)進行日常檢查維護； ⑤ 保安員：負責(zé)售樓中心及樣板房及樣板房的治安、消防管理。 4）人員培訓(xùn)及考核 培訓(xùn)是企業(yè)發(fā)展的動力，是更新企業(yè)員工觀念、提高員工素質(zhì)的有效途徑，是不斷提高管理服務(wù)水平，增強企業(yè)市場競爭力的 基石。針對售樓中心的具體情況，我們將開展針對性的培訓(xùn)，并擬定以下的培訓(xùn)、考核計劃。 售樓中心人員崗前培訓(xùn)及考核計劃 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 考核方式 1 “名門世家”基本情況介紹（發(fā)展商情況、項目情況） 筆試 2 本公司基本情況及相關(guān)規(guī)章制度、崗位職責(zé) 的學(xué)習(xí) 筆試 3 酒店禮儀服務(wù)知識 現(xiàn)場演練筆試 4 參觀學(xué)習(xí)優(yōu)秀的售樓中心 座談 5 商務(wù)服務(wù)、休閑服務(wù)、清潔衛(wèi)生等常識的培 訓(xùn) 實際操作 6 團隊合作服務(wù)精神 座談 7 售樓中心各崗位服務(wù)技能 實際操作 8 學(xué)習(xí)樓宇營銷的業(yè)務(wù)知識，熟識發(fā)展商對銷 售的 要求 筆試 5）具體管理措施 ① 現(xiàn)場進駐。配合發(fā)展商方面的進度要求，并先派出 3 名保安員進場用以維持安全工作；隨后售樓中心全部管理服務(wù)人員全部進駐現(xiàn)場，各崗位人員全部到位。 ② 形象建設(shè)。為了體現(xiàn)及提高“名門世家”小區(qū)的整體形象，我們將對售樓中心及樣板房工作人員的精神面貌進行全面更新，真正以“酒店式”高檔次、優(yōu)雅的形象出現(xiàn)。同時對售樓中心所需管理服務(wù)人員進行全公司內(nèi)的選拔及社會上的招聘，從長相、身高等方面都有較高的要求，如男保安員身高一律要求 180CM 以上；女保安員身 高一律要求 170CM 以上等。 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 20 頁 ③ 保證清潔衛(wèi)生質(zhì)量。為保證并提高售樓中心的整體管理服務(wù)水準(zhǔn)，我們將聘請高素質(zhì)的一流清潔服務(wù)人員，對售樓中心進行保潔；并相應(yīng)提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，以保證發(fā)展商的品牌形象。 ④ 細化服務(wù)功能。售樓中心管理服務(wù)工作將從點滴做起，從平凡小事著手，不斷地細化管理服務(wù)功能，使之處處體現(xiàn)“以人為本，以客為尊” 這一管理服務(wù)理念，從而為客戶提供更周到、細致的服務(wù)，如在售樓中心大廳設(shè)置雨傘架等，雖為平淡之事，但卻能急客戶所需，真正為客戶分憂。 ⑤ 增設(shè)講 演功能。為提高售樓中心的服務(wù)水準(zhǔn)、完善服務(wù)質(zhì)素，我們擬在售樓中心增設(shè)講演功能，讓客戶通過先進的多媒體手段更全面了解“名門世家”、名屋置業(yè)及招商局物業(yè)，增強在“名門世家”置業(yè)的信心和決心。講演事宜由服務(wù)人員負責(zé)，利用聲、光、電等手段并結(jié)合多媒體以求給客戶一個逼真的效果。 ⑥ 24 小時管理服務(wù)。為體現(xiàn)招商局物業(yè)人的敬業(yè)精神，售樓中心將實行全天候 24 小時管理服務(wù)。正常下班后管理服務(wù)人員將有計劃地輪流值班，若有客戶來訪會進行熱情接待，并予以記錄，對夜間來電咨詢予以解答，記錄電話咨詢內(nèi)容，并及時與售 樓中心銷售人員進行對接。 ⑦ 認真對待每一件投訴。由于我們自身的疏忽，在管理服務(wù)中可能會導(dǎo)致一些工作失誤，從而引起發(fā)展商、準(zhǔn)業(yè)主的不滿，并對我管理服務(wù)人員的進行投訴。針對這一現(xiàn)象，招商局物業(yè)的態(tài)度是認真對待每一件投訴，還發(fā)展商、準(zhǔn)業(yè)主一個滿意的投訴處理。 ⑧ 著力抓好保安防衛(wèi)工作。售樓中心是“名門世家”的“門面”，在搞好其它管理措施的同時，保安防衛(wèi)工作同樣不能松懈，而且更應(yīng)力抓從緊。在管理護管人員方面，我們采用半封閉式準(zhǔn)軍事化管理，實行定人定崗，落實責(zé)任到每個人。 ⑨ 保證樣板房清潔衛(wèi)生質(zhì)量。售樓中心是發(fā)展商用以展現(xiàn)“名門世家”建筑風(fēng)格和戶型結(jié)構(gòu)的窗口，其裝潢標(biāo)準(zhǔn)及日常管理的好壞左右著客戶對“名門世家”的整體印象。作為物業(yè)管理者，我們將從日常管理方面著手，保證樣板房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。 入伙文件的編制 入伙文件包括《業(yè)主公約》、《業(yè)主手冊》、《裝修指南》及相關(guān)表格，此乃小區(qū)實施公共管理的依據(jù)。 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 20 頁 1）《業(yè)主公約》界定開發(fā)商與各業(yè)主及物業(yè)管理公司應(yīng)負的責(zé)任和義務(wù)，并對物業(yè)的各項管理訂立規(guī)定。該公約所涉及的內(nèi)容包括： ? 物業(yè)及公共設(shè)施 ? 業(yè)主的權(quán)利 ? 業(yè)主的責(zé)任 ? 管理公司的權(quán)利及責(zé)任 ? 管理公司酬金 ? 管理費及其它費用 ? 管理基金 ? 其它事項 2）《業(yè)主手冊》旨在向業(yè)主及租戶介紹物業(yè)內(nèi)各種服務(wù)、設(shè)備、守則及安全設(shè)施等。使業(yè)主