【正文】 遞工作，下班時(shí)負(fù)責(zé)鎖辦公室的門；1 及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的基本任務(wù)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排；1 負(fù)責(zé)對(duì)IC卡的申請(qǐng)、掃描、做卡、錄入工作；1 負(fù)責(zé)對(duì)商住樓停車場(chǎng)的卡片延期工作；1 負(fù)責(zé)通知客戶取卡工作；1 負(fù)責(zé)社區(qū)IC卡的日常管理； 嚴(yán)格執(zhí)行公司的有關(guān)財(cái)務(wù)制度，協(xié)助公司收取控制資金的收入支出；2 負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收取、統(tǒng)計(jì)、核算工作，在業(yè)務(wù)上接收公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)；2 負(fù)責(zé)各種款項(xiàng)及時(shí)、準(zhǔn)確、無誤地上繳公司?！?客戶與客戶服務(wù)中心“一站式”接口，如圖所示： 信息指令其他渠道（安管、清潔工等）業(yè) 主客戶服務(wù)中心迅速傳遞指令信息指令 信息反饋第二節(jié) 崗位職責(zé)一、 客戶服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé) 負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)接待工作指導(dǎo)、監(jiān)督管理； 負(fù)責(zé)起草管理處對(duì)公司的有關(guān)文件； 指導(dǎo)、監(jiān)導(dǎo)物資采購(gòu)、倉庫及培訓(xùn)教室的管理； 管理處在崗人員及流動(dòng)信息的登記與管理； 督導(dǎo)前臺(tái)、倉管、采購(gòu)，提高服務(wù)質(zhì)量和樹立良好形象； 組織成立客戶委員會(huì)及其日常協(xié)議計(jì)劃； 計(jì)劃、組織、實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)； 負(fù)責(zé)各類榮譽(yù)稱號(hào)評(píng)比及對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作中的公關(guān)協(xié)調(diào)； 負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)、公告等商住樓視覺系統(tǒng)的建設(shè)?！?“一站式”客戶服務(wù)模式的運(yùn)作支持“一站式”服務(wù)模式只是服務(wù)動(dòng)作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實(shí)，需要一個(gè)與之配套、可行的管理制度來支持。“一站式”的模式包含四方面的內(nèi)容：◇ “一站式”的管理“一站式”的管理就是只要客戶和客戶服務(wù)中心進(jìn)行溝通，亦即客戶的投訴、意見、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等溝通內(nèi)容由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)到底。第一節(jié) 客戶服務(wù)模式解讀“一站式”客戶服務(wù)模式即為：“匯聚一站，全程無憂”。同時(shí)還注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，需求員工在遇到客戶投訴時(shí)換位思考，將他們當(dāng)作自己的家人、兄弟姐妹，以“愛人”之心對(duì)待之，積極主動(dòng)解決問題，想他們所想，急他們所急，盡力為他們排憂解難。第五章 客戶服務(wù)管理概述：“以人為本，以客為先”是我們所推崇的服務(wù)管理理念，為把這種理念貫徹落實(shí)，力求我們的服務(wù)能超越客戶不斷增長(zhǎng)的需求，實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意。第二節(jié) 管理處基本工作流程交接、接管、驗(yàn)收 進(jìn)駐 治安 安全服務(wù) 交通 消防 物業(yè)管理 公共區(qū)域 清潔 樓內(nèi) 清潔綠化服務(wù) 綠化 消殺 樓宇、場(chǎng)所 綠地 房屋管理 工程維修服務(wù) 設(shè)備運(yùn)行 設(shè)施維保 檔案管理 監(jiān)控指揮中心 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)受理 會(huì)所服務(wù)部 投訴處理 第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系為了確保商住樓的管理水準(zhǔn)，建立五級(jí)監(jiān)管體系：◇ 一級(jí)監(jiān)管：由管理處班組長(zhǎng)對(duì)責(zé)任人的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管；◇ 二級(jí)監(jiān)管：由管理處部門經(jīng)理對(duì)班組長(zhǎng)及責(zé)任人的服務(wù)質(zhì)量 進(jìn)行監(jiān)管；◇ 三級(jí)監(jiān)管：由管理處主任對(duì)部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管；◇ 四級(jí)監(jiān)管：由武漢招商局物業(yè)管理有限公司對(duì)管理處的服務(wù) 質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管◇ 五級(jí)監(jiān)管：由發(fā)展商或客戶委員會(huì)對(duì)武漢招商局物業(yè)管理有限公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。● 管理處質(zhì)量管理體系為保證物業(yè)管理始終如一的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，商住樓管理處按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，結(jié)合公司的質(zhì)量手冊(cè)，針對(duì)商住樓的具體情況，詳細(xì)地編制各部門各工種的作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄，建立制度化物業(yè)管理服務(wù)體系。● 組織日常工作例會(huì)：◇ 管理處周期會(huì)：總結(jié)上周工作、布置當(dāng)周工作、提出需要協(xié)調(diào)的問題、事項(xiàng)等；◇ 各部門周例會(huì)：總結(jié)上周工作，布置當(dāng)周工作。角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進(jìn)行培訓(xùn)并談自己感受。方法：講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。操作法：實(shí)地操作測(cè)試。培訓(xùn)考核：筆試法：對(duì)培訓(xùn)實(shí)行問卷筆答的方法進(jìn)行考試。 方法： 講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。模擬演練式：針對(duì)可能突發(fā)事件進(jìn)行模擬演練，直到熟練掌握。小組討論式：以小組為單位，針對(duì)一個(gè)問題進(jìn)行討論，行出結(jié)論后交給大學(xué)參考、歸納。（三）、工程維修部培訓(xùn) 內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、電工基礎(chǔ)知識(shí)、給排水基礎(chǔ)知識(shí)，管道工應(yīng)知知應(yīng)會(huì)，各類設(shè)備、設(shè)施操作規(guī)程和維護(hù)、保養(yǎng)知識(shí)、設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障處理措施，服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程，職業(yè)道德，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)等。實(shí)際演練式：讓員工反復(fù)重復(fù)一個(gè)任務(wù)完成的步驟，直到熟練為止。（二）、安保組培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件，保安崗位知識(shí)，技能知識(shí)，擒拿格斗，隊(duì)列操作，服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，職業(yè)道德等。外出學(xué)習(xí)式：送一些管理人員外出培訓(xùn)或到兄弟物業(yè)公司進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)、取經(jīng)。案例分析式：將一個(gè)實(shí)際例子交給小組討論，進(jìn)行分析、探討、總結(jié)。方法：研討式：可以針對(duì)一個(gè)問題，讓員工開動(dòng)腦筋廣泛聯(lián)想，互相啟發(fā)。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化操作。也可由入職引導(dǎo)者進(jìn)行評(píng)定。實(shí)習(xí)：由有專業(yè)知識(shí)和豐富經(jīng)驗(yàn)的人帶領(lǐng)到物管較好的商住樓實(shí)地學(xué)習(xí)操作。方法：講授：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。內(nèi)容：了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識(shí)、各專業(yè)必備知識(shí)等。（三） 新政策、新理論培訓(xùn)物業(yè)管理理論動(dòng)態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)新動(dòng)向等。三、 培訓(xùn)內(nèi)容（一） 新員工入職培訓(xùn) 企業(yè)文化：公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標(biāo)； 員工手冊(cè)培訓(xùn)：?jiǎn)T工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等； 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的專題培訓(xùn)； 軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。第四節(jié) 管理處管理服務(wù)人員培訓(xùn)制度一、 培訓(xùn)方針：“全員培訓(xùn)，全程考核”。管業(yè)部職責(zé)一、 商住樓公共秩序維護(hù)；二、 商住樓消防管理；三、 商住樓停車場(chǎng)管理；四、 商住樓環(huán)境事務(wù)管理；五、 商住樓突發(fā)應(yīng)急事件的處理?？蛻舴?wù)中心工作職責(zé)一、 前臺(tái)接待，辦理客戶入住、裝修、停車等費(fèi)用手續(xù)；二、 管理文件檔案；三、 接待處理便民服務(wù)；四、 倉庫管理；五、 各項(xiàng)費(fèi)用的收繳；六、 接待處理投訴及報(bào)修；七、 客戶委員會(huì)的日常協(xié)調(diào)；八、 商住樓社區(qū)文化的組織管理；九、 處理各類對(duì)內(nèi)考評(píng)及對(duì)外公關(guān)事宜。（六） 安管人員、清潔綠化人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)具備高中以上文化，有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、踏實(shí)勤奮、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。（四） 前臺(tái)服務(wù)人員及文員素質(zhì)標(biāo)大專以上學(xué)歷，要求能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作，并具備酒店服務(wù)接待對(duì)話能力。特殊工種持武漢市勞動(dòng)局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的有效《特種作業(yè)操作證》；普通維修工（水工、泥工、空調(diào)工等）已通過公司安排的各類相應(yīng)專業(yè)知識(shí)考試或?qū)嵅倏己?。（二?客戶服務(wù)中心經(jīng)理素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)具有本科以上文化程度，有從事酒店管理工作經(jīng)歷，有高檔涉外物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)意識(shí)及知識(shí)結(jié)構(gòu)優(yōu)良，敬崗愛業(yè)，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。根據(jù)不同崗位的員工職責(zé)，要求員工必須具備不同的專業(yè)知識(shí)，在此基礎(chǔ)上，加以上崗前的各項(xiàng)培訓(xùn)及不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，使咒工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的良性循環(huán)，通過物業(yè)管理從業(yè)人員的知識(shí)化、專業(yè)化提高商住樓的智能化管理水平。這樣既可保證服務(wù)的高質(zhì)量，又可實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率，還可達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，人員精干，工作高效的目標(biāo)，使商住樓物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)入后勁。在充分滿足把商住樓管理成為“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、便捷”的目標(biāo)基礎(chǔ)上，從組織機(jī)構(gòu)到人員素質(zhì)均確保高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為客戶提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。● 強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率將酒店行業(yè)的“零缺點(diǎn)服務(wù)”的“服務(wù)意識(shí)”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不拖沓”，努力達(dá)到客戶和物業(yè)使用人的滿意度為百分之百。● 營(yíng)造高尚、溫馨、遐意的服務(wù)氛圍作為武漢市高檔樓盤典范的“本案”不但需要在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容等方面得到滿足，更要體會(huì)到一種住在“本案”所獨(dú)有尊貴與自豪。招商局物業(yè)創(chuàng)建的“24小時(shí)服務(wù)受理電話”，賦予其統(tǒng)一對(duì)外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)，并對(duì)所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。四、 日常管理服務(wù)需求組群● 以業(yè)主為中心，提供高水準(zhǔn)服務(wù)酒店專業(yè)化服務(wù)，完全是站在客房的立場(chǎng)上，以他們?yōu)楹诵?，?shí)行“針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)”，推出例如代定酒店客戶服務(wù)、代定機(jī)票、火車票等，通過訓(xùn)練有素的、具有星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店專業(yè)化服務(wù)。我司根據(jù)回訪、顧客意見調(diào)查、效果評(píng)、專業(yè)鑒定、成本核算等方法深入分析服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)水平，用數(shù)據(jù)來反映客戶的滿意程度。我司建立健全了一套完整的過程監(jiān)控體系，通過巡查、抽檢、現(xiàn)場(chǎng)跟蹤，質(zhì)量記錄，整治通知單，應(yīng)急措施等使供應(yīng)商的服務(wù)行為規(guī)范化并充分滿足客戶的需求。一方面尊重供應(yīng)商服務(wù)模式，另一方面根據(jù)我司的管理特色來規(guī)范供應(yīng)商行為，使之在可控范圍內(nèi)進(jìn)行動(dòng)作。三、 有效的組織、監(jiān)控和管理制度的建立挖掘、整合各種資源，建立信息服務(wù)平臺(tái)是“集成式”服務(wù)的基石，而管理服務(wù)的順利實(shí)施關(guān)鍵在于建立一套有效的組織、監(jiān)控和管理制度，在服務(wù)項(xiàng)目的前期、中期、后期采取跟蹤監(jiān)控手段，才能保證服務(wù)的良好效用。多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，廣泛的服務(wù)需求，我司已搭建了一個(gè)成熟完備并具有高度專業(yè)化的住處服務(wù)平臺(tái)。其中服務(wù)對(duì)象即是當(dāng)代“本案”的客戶?！?政府資源招商局集團(tuán)一百三十年的發(fā)展歷史，業(yè)務(wù)涉及七大產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，頒布于香港、中國(guó)內(nèi)地、東南亞等極具活力的新粉市場(chǎng)，招商局物業(yè)二十余年的牧業(yè)不穩(wěn)定經(jīng)驗(yàn)，并且招商局在北京開發(fā)建設(shè)了幾十萬平方米的項(xiàng)目，建立了良好的政府關(guān)系，為管理的順利進(jìn)行，工作的正常開展打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。● 客戶資源招商局物業(yè)為國(guó)內(nèi)外眾多知名公司、金融機(jī)構(gòu)、國(guó)家機(jī)關(guān)等提供物業(yè)管理服務(wù)，其中包括世界500強(qiáng)企業(yè)，如活爾瑪中國(guó)有限公司、美國(guó)聯(lián)合電信國(guó)際有限公司、朝國(guó)LG公司、EPSON（深圳）、摩托羅拉（中國(guó)總部）、中國(guó)惠普有限公司、三星中國(guó)有限公司等；國(guó)際知名企業(yè)如普萊克斯（中國(guó)）有限公司、松下萬寶（廣州）空調(diào)公司、中遠(yuǎn)（香港）集團(tuán)深圳代表處等；金融機(jī)構(gòu)臺(tái)如渣打銀行駐中國(guó)總代表處、亞洲銀行中國(guó)總部、中國(guó)銀鈔造幣公司等；投資保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)如豐泰保險(xiǎn)（亞洲）公司上海分公司、泰康保險(xiǎn)等；國(guó)家機(jī)關(guān)如知識(shí)產(chǎn)權(quán)局、中國(guó)儲(chǔ)備糧管理總公司等；國(guó)內(nèi)知名品牌企業(yè)如華為技術(shù)有限公司、中國(guó)中集海運(yùn)集裝箱（集團(tuán)）股份有限公司、中國(guó)高科（集團(tuán)）股份有限公司、北京喜之郎商貿(mào)公司等等。長(zhǎng)期而廣泛的物業(yè)管理使我司與各種服務(wù)提供商建立有良好而長(zhǎng)期合作關(guān)系?！?社會(huì)服務(wù)資源隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，也逐漸走向?qū)I(yè)化服務(wù)的道路。香港成熟的物業(yè)管理模式加上在國(guó)內(nèi)二十余年的摸索，招商局物業(yè)總結(jié)出一套成熟而完善的管理運(yùn)作模式，積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)?！敖M群服務(wù)”指物業(yè)公司對(duì)接管物業(yè)的服務(wù)需求、管理需求組群化，對(duì)整合的資源組群化，針對(duì)需求群提供有針對(duì)性的服務(wù)?！?“系統(tǒng)設(shè)計(jì)，組群服務(wù)”是集成式物業(yè)管理模式的核心。第二節(jié) “系統(tǒng)設(shè)計(jì)、組群服務(wù)”管理方式● 集成式物業(yè)管理模式，突出了“系統(tǒng)設(shè)計(jì)，組群服務(wù)”的核心?！?效益定位：充分利用本公司的規(guī)模經(jīng)營(yíng)與專業(yè)化管理特長(zhǎng)，降低管理成本，并通過開展多渠道的有償服務(wù)與無償服務(wù)，實(shí)現(xiàn)以樓養(yǎng)樓，收支平衡?！?管理定位：充分利用并完善“本案”的各種配套系統(tǒng)配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。本著“以人為本，以客為先”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷探索并實(shí)施“集成式”管理模式，提供一流的物業(yè)管理服務(wù)，配合“本案”一流的硬件配套設(shè)施和高尚的環(huán)境規(guī)劃，將“本案”締造成為武漢市高檔商住樓物業(yè)管理的典范，成為招商局物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)！◇ 風(fēng)格定位：基于強(qiáng)大擴(kuò)展功能的物業(yè)服務(wù)平臺(tái)，持續(xù)滿足客戶不斷增長(zhǎng)的高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)需求，尊重客戶生活私密性，倡導(dǎo)綠色環(huán)保家居，創(chuàng)造都市中心的全綠化美麗生活?！?集武漢楚都房地產(chǎn)公司的企業(yè)文化和“本案”的規(guī)劃設(shè)計(jì)理念，融入“本案”的管理服務(wù)之中，形成一體化的高檔商住樓形象。所謂“集成式”物業(yè)管理模式是物業(yè)公司作為物業(yè)服務(wù)的生產(chǎn)者和組織者，在管理服務(wù)過程中，充分利用集合自身資源、社會(huì)資源、政府資源以及客戶資源等，通過物業(yè)公司對(duì)資源系統(tǒng)的專業(yè)設(shè)計(jì)，通過強(qiáng)大可擴(kuò)展功能的物業(yè)服務(wù)平臺(tái)為物業(yè)以及其客戶提供系統(tǒng)性強(qiáng)、專業(yè)化高]覆蓋面廣的物業(yè)管理服務(wù)。這種不斷延展的服務(wù)需求必然會(huì)不斷提高對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求。不同的生活習(xí)慣于，文化背景，對(duì)服務(wù)的需求和滿意度都有差別，需要物業(yè)管理公司提供涵蓋面廣的物業(yè)管理服務(wù)。 一、 項(xiàng)目特性◇ 高層次的客戶群體“本案”客戶群體的層次較高導(dǎo)致了客戶對(duì)于服務(wù)需求的復(fù)雜化和高標(biāo)準(zhǔn)化。