【正文】 需要預訂的時間、內(nèi)容、形式、發(fā)放的渠道等。服務程序：略B類服務66體育快訊發(fā)布定時收集各類娛樂快訊，在公告欄內(nèi)張貼，及時更新內(nèi)容。如電影放映內(nèi)容、地點和時間、價格或各類演唱會、聯(lián)歡會的時間、地點等。體育活動6棋類活動服務標準：提供棋類活動，供客戶休閑娛樂，增進客戶間的溝通。組織各類展銷活動服務標準：根據(jù)客戶的需要，聯(lián)系各類展銷商，開展展銷活動，要求，有營業(yè)執(zhí)照、各類合法資料證書等。組織圖書、音像制品交流服務標準：定期/不定期組織客戶進行圖書、音像制品交流。殘助用品短期租賃服務標準：建議發(fā)展商購置部分殘助用品，如輪椅、拐杖等。家庭小藥箱服務標準：管理處設小藥箱，常備各類日常應急藥品，如創(chuàng)可貼、碘酒、酒精、紗布、急救包等。代聯(lián)系?？崎T診預約服務標準：根據(jù)客戶的要求，代為聯(lián)系各類?？崎T診。代聯(lián)系健康檢查服務標準：根據(jù)客戶要求，代聯(lián)系專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)，對客戶進行定期或不定期健康檢查，為客戶保密。代聯(lián)系病人短期看護服務標準：接客戶要求，代聯(lián)系短期看護人員。收發(fā)電子郵件服務標準： ① 管理處設商務中心，代客戶收發(fā)電子郵件。復印服務標準： ① 管理處設商務中心，客戶如需復印，將復印內(nèi)容帶至商務中心，由專人負責操作（包括簡單裝訂）。② 資費標準：略4B類服務4服務程序：略44服務程序：略4服務程序：略44服務程序：略4服務程序：略◇SOHO的商務伴侶A類服務4服務程序：略服務程序：略3清洗私家車服務標準：車身光亮、干凈收費標準：略服務程序：略3服務程序：略服務程序：略3美容、美發(fā)服務標準：根據(jù)客戶需求，開發(fā)商可引進專業(yè)的美容、美發(fā)機構(gòu)。圖書、雜志閱覽服務標準：建立小型圖書借閱室，提供一定數(shù)量的圖書、雜志等。雨傘短期外借服務標準：管理處提供一定數(shù)量的雨具，供客戶臨時外出借用。代聘家教服務標準：按客戶需要，代聘家教人員。代為聯(lián)系二手家具租售服務標準：按客戶需要，代聯(lián)系二手家具租售。代為聯(lián)系二手電腦器材租售服務標準：按客戶需要，代聯(lián)系二手電腦器材租售。代為聯(lián)系家庭綠化、盆景租借服務標準：按客戶要求，代聯(lián)系專業(yè)綠化、盆景租借。交通信息咨詢服務標準：提供汽車、火車、飛機、輪船等交通時刻表。② 小件物品不包括現(xiàn)金、貴重物品、易腐爛變質(zhì)物品和對環(huán)境有影響物品。服務程序：略2服務程序：略2服務程序：略2代訂飛機票服務標準：按客戶要求，訂購飛機票服務程序：略2代聯(lián)系旅游手續(xù)服務標準：按客戶要求，代為聯(lián)系旅游公司。代叫出租車服務標準：按客戶要求，代為聯(lián)系出租車。 CALL（提醒服務）服務標準：根據(jù)客戶要求，準時提醒客戶。疏通是漏、廁所管道◇　居所守望者A類服務上門收洗衣物服務標準：按客戶要求，及時收取或送還衣物。 ② 供應同有營業(yè)執(zhí)照，符合衛(wèi)生要求，價廉物美。公寓內(nèi)送餐服務服務標準：① 按客戶訂餐要求，按時為客戶提供服務。家具打蠟服務標準：無跡印、光亮收費標準：略服務程序：表面除塵清潔，再上蠟，拋光2次1開荒清潔服務標準：干凈、整潔收費標準：略服務程序：略1地板打蠟服務標準：整潔、光亮收費標準：略服務程序：略1清洗地毯服務標準：干凈、無污漬收費標準：略服務程序：略服務程序：略B類服務（有償服務）0② 組織廢品收購人員上門收購。服務程序：略0服務程序：略0介紹保姆、鐘點工服務標準：根據(jù)客戶要求（如男或女、年齡、工作范圍、工資待遇等），聯(lián)系家政服務公司，要求：A、家政服務公司營業(yè)執(zhí)照B、提供聘用人員的健康證、從業(yè)資格證、身份證件等；服務程序：略0代收代付公用事業(yè)費服務標準：按客戶要求，代收代付水電、煤氣費等。代定牛奶、飲用水服務標準：按客戶需要，聯(lián)系供應商代為訂購。辦理入伙前的整體室內(nèi)清潔服務標準：保持干凈、整潔?！?酒店式服務項目針對“本案”高品質(zhì)，全方位的客戶服務，XXXX物業(yè)將采用“99+1”式服務：提供99項服務和客戶提出的第100項要求，構(gòu)成完美的“本案”活力空間。管理處要及時、準確、完整地收集信息，并跟蹤處理，作好記錄。通過每年2次的客戶意見征詢活動獲得服務質(zhì)量信息，并及時做好《意見征詢表》的發(fā)放、回收、統(tǒng)計、歸納、處理工作，住戶滿意率如達不到公司質(zhì)量目標的要求，公司品質(zhì)部下發(fā)《糾正措施通知單》，管理處須在規(guī)定的時間內(nèi)到管理處進行糾正措施招待情況的驗證。管理處按照投訴次數(shù)和維修派工單進行100%回訪，公司品質(zhì)部每月檢查回訪記錄，并抽樣打電話給客戶調(diào)查落實情況。（三）（二）管理服務信息反饋渠道及處理（一）客戶報修處理工作流程（略）四、二、良好專業(yè)服務技能；尊重客戶的私隱空間，溝通要把握分寸；員工素質(zhì)為保證服務質(zhì)量，員工的素質(zhì)應符合以下條件：工作期間不行大聲喧鬧、嬉戲。與客戶交流要把握分寸，堅持“三不原則，即不干擾、不打聽、不會開；嚴格遵守作息時間，不得無故曠工；客戶服務中心管理制度歸類如下：客戶服務規(guī)程（一）第三節(jié)每周將各類信息作一次分析，并將事件處理的分析單提交管理處；負責與管理處各部門的工作聯(lián)接；負責商住樓智能化系統(tǒng)的跟蹤、監(jiān)控工作以及應急事件的指揮協(xié)調(diào)；負責商住樓客戶投訴、維修申請、求救等信息的接收、傳遞處理及回訪工作；四、負責管理處各項費用的收取、統(tǒng)計、核算工作，在業(yè)務上接收公司財務部的指導；2負責社區(qū)IC卡的日常管理；負責對商住樓停車場的卡片延期工作；1及時完成領導交給的基本任務，服從領導安排；1負責與義務消防隊的溝通；1負責管理處簡報的打印、核對、排版、編輯成冊、發(fā)放工作；1負責客戶的來訪來函的接待工作；負責入伙、裝修等與管理處有關(guān)的手續(xù)辦理及有關(guān)費用的收??；負責建立倉庫管理資料，做到手續(xù)、記錄齊全；負責管理處的勞動人事、行政管理、后期客戶基本情況；嚴格遵守《管理處員工規(guī)定》；三、協(xié)助經(jīng)理處理日常工作；1負責對監(jiān)控室員工的培訓工作；每周對各種信息進行分析，向管理處提交分析報告；負責內(nèi)外信息的收集、傳遞與跟蹤處理工作；負責并參與對商住樓的秩序的監(jiān)控、指揮高度工作；監(jiān)控中心主管職責負責各類榮譽稱號評比及對外聯(lián)絡工作中的公關(guān)協(xié)調(diào)；組織成立客戶委員會及其日常協(xié)議計劃；管理處在崗人員及流動信息的登記與管理；負責起草管理處對公司的有關(guān)文件；客戶服務中心經(jīng)理職責◇“一站式”客戶服務模式的運作支持“一站式”服務模式只是服務動作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實，需要一個與之配套、可行的管理制度來支持?！耙宦肥健钡姆瘴覀兲峁耙徽臼健钡姆?，顧客在需要服務時，可向任一位管理處服務人員提出服務拆求，該服務人員可提供即時的服務或根據(jù)所掌握的服務資源，結(jié)合顧客的情況，聯(lián)系最適合的服務供應商，并負責監(jiān)察服務的全過程，保證服務結(jié)果令顧客滿意?！耙徽臼健钡墓芾怼耙徽臼健钡墓芾砭褪侵灰蛻艉涂蛻舴罩行倪M行溝通，亦即客戶的投訴、意見、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等溝通內(nèi)容由客戶服務中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負責跟蹤落實到底。商住樓里的各種需求信息和社會資源匯聚于客戶服務中心這一站里，由客戶服務中心進行調(diào)配，目的是發(fā)揮最大的效果；并從信息的接收到信息的消化，提供規(guī)范的“全程服務”，來實現(xiàn)該管理模式運行。第一節(jié)同時還注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，需求員工在遇到客戶投訴時換位思考，將他們當作自己的家人、兄弟姐妹，以“愛人”之心對待之，積極主動解決問題，想他們所想，急他們所急，盡力為他們排憂解難。 客戶服務管理概述：“以人為本，以客為先”是我們所推崇的服務管理理念，為把這種理念貫徹落實，力求我們的服務能超越客戶不斷增長的需求，實現(xiàn)客戶的完全滿意。提倡客戶向“本案”管理處和武漢XXXX物業(yè)管理有限公司反映員工的服務質(zhì)量總是同時武漢XXXX物業(yè)管理有限公司也將經(jīng)常對服務質(zhì)量直接進行檢查，并盡快反饋給商住樓管理處。 質(zhì)量進行監(jiān)管◇三級監(jiān)管：由管理處主任對部門的服務質(zhì)量進行監(jiān)管；◇一級監(jiān)管：由管理處班組長對責任人的服務質(zhì)量進行監(jiān)管；◇ 管理處基本工作流程第三節(jié)其內(nèi)容包括：管理處作業(yè)指導書及質(zhì)量記錄；客戶服務中心作業(yè)指導書及質(zhì)量記錄；管業(yè)部作業(yè)指導書及質(zhì)量記錄；工程維修部作業(yè)指導書及質(zhì)量記錄；會所服務部作業(yè)指導書及質(zhì)量記錄。提出需要協(xié)調(diào)的問題、事項等。管理處周期會：總結(jié)上周工作、布置當周工作、提出需要協(xié)調(diào)的問題、事項等；◇ 工作計劃、工作總結(jié)的編制、組織、實施根據(jù)管理工作目標，編制年度、月度工作計劃并經(jīng)公司審定后組織實施，按年度、月度提交工作總結(jié)報告。物業(yè)管理處內(nèi)部管理工作規(guī)程●角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓并談自己感受。方法：講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。操作法：實地操作測試。培訓考核：筆試法：對培訓實行問卷筆答的方法進行考試。 講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。模擬演練式：針對可能突發(fā)事件進行模擬演練，直到熟練掌握。小組討論式：以小組為單位，針對一個問題進行討論，行出結(jié)論后交給大學參考、歸納。 內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎知識、電工基礎知識、給排水基礎知識，管道工應知知應會，各類設備、設施操作規(guī)程和維護、保養(yǎng)知識、設備、設施突發(fā)故障處理措施，服務意識及崗位服務操作流程，職業(yè)道德，物業(yè)管理基礎知識等。（三）、工程維修部培訓實際演練式：讓員工反復重復一個任務完成的步驟，直到熟練為止。（二）、安保組培訓內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件，保安崗位知識，技能知識，擒拿格斗，隊列操作，服務意識及崗位服務操作流程，物業(yè)管理基礎知識，職業(yè)道德等。外出學習式：送一些管理人員外出培訓或到兄弟物業(yè)公司進行參觀學習、取經(jīng)。案例分析式：將一個實際例子交給小組討論，進行分析、探討、總結(jié)。方法：研討式：可以針對一個問題，讓員工開動腦筋廣泛聯(lián)想，互相啟發(fā)。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標準化操作。也可由入職引導者進行評定。實習：由有專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗的人帶領到物管較好的商住樓實地學習操作。方法：講授：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。內(nèi)容：了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識、各專業(yè)必備知識等。四、（三）管理人員實行“四個一”常規(guī)培訓，即堅持每月寫一篇體會，讀一本專業(yè)書，聽一回講座，參與一次競賽；新技術(shù)（能）培訓：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡技術(shù)、新設備儀器的使用與管理技術(shù)等；崗位專業(yè)技能培訓軍訓與參觀學習。員工手冊培訓：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等；新員工入職培訓三、二、管理處管理服務人員培訓制度一、負責本案社區(qū)活動策劃組織工作。負責場館維護；二、商住樓突發(fā)應急事件的處理。商住樓停車場管理；四、商住樓公共秩序維護；二、日常維修等工作。商住樓公共設施、設備管理及維修養(yǎng)護；三、工程維修部工作職責一、商住樓社區(qū)文化的組織管理；九、接待處理投訴及報修；七、倉庫管理；五、管理文件檔案；三、客戶服務中心工作職責一、積極與屬地派出所、居委會等管理機構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政通訊等服務機構(gòu)建立和保持友好的業(yè)務關(guān)系和人際關(guān)系，保障管理處各項工作的開展；八、在公司的統(tǒng)一安排下，協(xié)助其他管理處工作，做好管理的橫向交流；六、全面負責本管理處安全工作；四、全面負責本管理處物業(yè)管理計劃、組織、檢查、監(jiān)督工作，對上級領導和客戶（用戶）直接負責，保證管理處各項工作正常運作；二、第三節(jié)（六）（五）（四）特殊工種持武漢市勞動局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的有效《特種作業(yè)操作證》；普通維修工（水工、泥工、空調(diào)工等）已通過公司安排的各類相應專業(yè)知識考試或?qū)嵅倏己?。（三）（二）各類人員素質(zhì)標準（一）二、知識化、專業(yè)化各類員工的配備，均以具備相應的專業(yè)知識和物業(yè)管理理論及一定的實踐經(jīng)驗相結(jié)合。這樣既可保證服務的高質(zhì)量，又可實現(xiàn)運行的高效率，還可達到機構(gòu)精簡，人員精干，工作高效的目標，使商住樓物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長入后勁。（二）服務性管理機構(gòu)的設置與各類員工的配備，均以提高商住樓物業(yè)管理的水平為前提。 管理組織機構(gòu)第二節(jié) 管理處服務人員的配備一、 精干高效的管理機構(gòu)及人員要求第一節(jié)強調(diào)服務意識，提高服務效率將酒店行業(yè)的“零缺點服務”的“服務意識”和“服務效率”導入到物業(yè)管理行業(yè)中來，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不拖沓”，努力達到客戶和物業(yè)使用人的滿意度為百分之百。XXXX物業(yè)將酒店服務與物業(yè)管理有機結(jié)合起來，讓客戶在所擁有空間里，同樣能享受到只有在酒店里才會提供的服務，例大堂里設接待服務臺，配合客戶日常作息時間提供全天候服務；大樓內(nèi)設的客戶服務中心，所有服務需求通過打一通電話就可輕松享受?！馲XXX物業(yè)創(chuàng)建的“24小時服務受理電話”，賦予其統(tǒng)一對外受理公司責任義務范圍內(nèi)的服務事項，并對所受理的服務在內(nèi)部進行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導及反饋的功能和責任?！袢粘９芾矸招枨蠼M群●同時，通過行業(yè)橫向比較，表現(xiàn)我司在資源組織管理上的能力，有利于及時高速替換供應商或修訂強化監(jiān)控手段。后期反饋管理后期反饋管理有利于