【正文】 事務(wù)員可即時組織服務(wù)、提供咨詢或做答復(fù)，并負責監(jiān)察服務(wù)的全過程，保證服務(wù)結(jié)果令客戶滿意。 3）“一站式”的社會資源調(diào)配 醫(yī)院內(nèi)的資源是有限和有價值的，為客戶提供物超所值的管理服務(wù)和創(chuàng)造物業(yè)管理利潤往往存在一定的矛盾。它將 AB 醫(yī)院醫(yī)院所要面對的社會資源信息匯聚于客戶服務(wù)中心這一站，使之成為社會資源的集成 者，經(jīng)過客戶服務(wù)中心的統(tǒng)籌、篩選、調(diào)配， 使客戶獲得質(zhì)優(yōu)價廉的社會資源。 “一站式”的運作支持 “一站式”服務(wù)模式只是服務(wù)運作的一種理念，要使之成為現(xiàn)實，需要一個與之配套、可行的管理制度來支持。 首接負責制要求首先接到客戶服務(wù)請求的事務(wù)員，要保證為該客戶提供滿意服務(wù)，他是服務(wù)投訴的當然責任人，內(nèi)容包括首接事務(wù)員可調(diào)配相關(guān)的人力 、物力和服務(wù)資源，給客戶提供及時、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對所提供的服務(wù)進行組織、監(jiān)督、驗收、回訪等?！叭笔侵钙鋵︶t(yī)院信息收集渠道全，對醫(yī)院熟悉和了解的程度全面到位；“細”是指客戶中心事務(wù)員的工作要細致、服務(wù)項目劃分要細。 信息管理 1） 信息的收集和服務(wù)咨詢 客戶服務(wù)中心是服務(wù)中心的信息“接收站”。如政府相關(guān)的管理信息、外部服務(wù)資源信息與內(nèi)部服務(wù)需求信息等，通過客戶服務(wù)中心的整理和分析，使服務(wù)供方與需方對接。服務(wù)咨詢需要龐大的信息量支持，所以就需要服務(wù)中心在管理上加強網(wǎng)絡(luò)的普及和應(yīng)用程度。檔案的建立信息一方面通過客戶自愿提供，另一方面客戶服務(wù)中心整理、收集、分析并妥善保存。 3）投訴接待 客戶 社會資源 事務(wù)員 事務(wù)員 管理信息 客戶服務(wù)中心 服務(wù)信息 事務(wù)員 組織服務(wù)資源 服務(wù)驗收 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 服務(wù)關(guān)閉 合格 不合格 首接負責全程服務(wù) 醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 18 投訴是由于我們管理服務(wù)工作的失誤或不完善而產(chǎn)生的。客戶服務(wù)中心將沿用 WWW 物業(yè)“在投訴中完美的理念”，設(shè)立客戶服務(wù)中心專人接待、電話接待、上門接受投訴、定期發(fā)放調(diào)查表等方法，在醫(yī)院建立一條暢順的投訴處理渠道。這在一定程度上保護了客戶的私密，減輕了客戶事務(wù)的繁瑣。 商務(wù)服務(wù)內(nèi)容有：傳真業(yè)務(wù)、文字輸入、文稿打印、文稿復(fù)印、代訂車船機票、酒店等。 我們的服務(wù)承諾是： 1）明確按公開的收費標準進行收費，不另收取附加費； 2） 嚴格控制服務(wù)質(zhì)量，直至客戶滿意為止； 3）提供微笑、“零干擾”服務(wù)，尊重客戶的隱私權(quán)； 4）服務(wù)言語、行為規(guī)范得體； 5）知悉服務(wù)需求信息，規(guī)定時間內(nèi)著手進行； 醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 19 6）建立暢通的信息反饋渠道，悉聽客戶意見； 7）開通 24 小時服務(wù)熱線?？头行墓芾碇贫葰w類如下： ? 恪守“以客為先”的服務(wù)理念； ? 相關(guān)崗位職責； ? 著裝統(tǒng)一，禮儀禮貌要求； ? 語言、行為服務(wù)規(guī)范； ? 服務(wù)技巧； ? 工作期間要求。 客戶服務(wù)流程 為了切實提高管理服務(wù)水平，讓客戶放心、滿意，制定并規(guī)范標準的客服操作流程。在獲得服務(wù)后，客戶也可以通過正當渠道向服務(wù)中心反饋信息。投訴若能得到有效處理，對提高管理服務(wù)水平也是積極有益的。對投訴處理，只有在這樣的平臺上，投訴方能起到它應(yīng)有的作用。 ? 建立并完善管理制度 任何一項服務(wù)的開展，管理制度是強有力的保障，為此建立并完善管理制度是非常必要的。 客戶 服務(wù)熱線 咨詢解答 轉(zhuǎn)入投訴程序 客服中心前臺 監(jiān)控中心 服務(wù)完成 反饋客戶 咨詢解答 服務(wù)解答 投訴解答 服務(wù)員 調(diào)配資源 進行服務(wù) 客戶有 信息反饋 客戶意見表 熱線電話 客戶滿意度調(diào)查 品質(zhì)部 了解情況 處理解決 服務(wù)問題 服務(wù)中心 了解情況 醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 21 客戶可選擇的投訴方式 根據(jù)現(xiàn)有條件所構(gòu)筑的服務(wù)平臺，客戶可選擇的投訴方式有：來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴。我們對醫(yī)院環(huán)境的目標定位是，通過“清新、典雅、高貴”的環(huán)境塑造，來襯托醫(yī)院的外在品位，是對 AB醫(yī)院人內(nèi)在美的充分詮釋。在 AB 醫(yī)院，我們對環(huán)境管理提出以下兩個重要理念： 1）“無干擾”管理 出門時干干凈凈，回家時清清爽爽，每位客戶都希望在出入醫(yī)院時有這種清新的感覺，而不是清潔人員到處忙碌的身影。這種“清潔無干擾 ”的環(huán)境管理方式，讓客戶在寧靜中享受清新愉悅的醫(yī)院環(huán)境，是“人性化”服務(wù)理念的真實體現(xiàn)。做好客戶的引導工作，關(guān)鍵是服務(wù)中心要設(shè)置一定的“情境”，激發(fā)客戶自覺參與到環(huán)境管理中來，此方面我們做以下設(shè)想： ? 開展環(huán)保知識宣傳、邀請政府環(huán)保部門專家到醫(yī)院開展環(huán)保咨詢?nèi)栈顒?，向客戶發(fā)放環(huán)保宣傳品，加強客戶環(huán)保意 識，拒絕任何污染行為； ? 推行垃圾分類、廢物回收的環(huán)保行為； ? 評選“十佳綠色病區(qū)”，動員全體醫(yī)護人員美化病區(qū)，充分利用空間資源，創(chuàng)造醫(yī)院的立體綠化環(huán)境； ? 提倡“人人動手、澆花淋草”，引導客戶在休息時關(guān)愛綠化，陶冶情操； ? 開展名花異草及山、石、盆景的展銷，提供養(yǎng)護顧問服務(wù)。 二、清潔管理 垃圾桶設(shè)置 垃圾桶是醫(yī)院清潔管理必不 可少的一項設(shè)施，垃圾桶的制作要與整體環(huán)境相協(xié)調(diào)，既醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 23 要注意擺放位置的美觀，又要方便客戶的生活習慣。 清潔作業(yè)計劃 清潔管理必須按日常、定期或特殊作業(yè)制定出作業(yè)項目執(zhí)行計劃，也只有通過這樣的作業(yè)計劃書，方能確保清潔管理無盲點，便于管理工作的實施檢查與考核。公共區(qū)間垃圾桶設(shè)在電梯入口處；垃圾清理頻數(shù)要快，保持日產(chǎn)日清，不能產(chǎn)生異味；清運垃圾時選擇適宜的時間和通道，不可使用客梯；可按客戶要求上門清理較大量的生活垃圾。良好的綠化環(huán)境可使使醫(yī)院增添生機、情意盎然，而這一切正是服醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 25 務(wù)中心所致力于追求的。 綠化管理執(zhí)行計劃及格檢驗標準 分類 序號 項目 標準 檢查方法 頻率 修剪 1 喬木 無枯枝、無阻礙、樹枝分布均勻 目視，抽檢 10棵 2次 /年 2 灌木 成型、整齊 目視，抽檢 30米 5次 /年 3 草坪 草坪目視平整、整齊 目視，抽檢 5處 2— 3次 /年 施肥 1 喬木灌木 覆土平整、肥料不露出土面 目視檢查 4次 /年 2 草地 不傷及花草 目視檢查 1次 /年 3 花卉 少量多次，不傷及花草 目視檢查 視長勢定 防病治蟲 無明顯枯枝、死杈，有蟲害枝條在 2%以下 目視檢查 防治 1 次 /年，發(fā)現(xiàn)時噴射 抗旱 1 花卉、苗 泥土不染花葉、土不壓苗、水不沖苗 目視，全面檢查 2次 /年 2 樹木草地 澆水透水深度為；樹木， 3CM；草地， 2CM；無旱死現(xiàn)象 抽查 5次 2次 /周 日常養(yǎng)護 1 除雜草 無明顯雜草，透氣性良好 抽查 50平方 米 6次 /年 2 補栽補種 無黃土裸露 抽查 5處 及時補上 3 防風排澇 有積水、斷枝落葉現(xiàn)象 目視檢查 1次 /天 醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 26 綠化養(yǎng)護的記錄 為更好地開展綠化養(yǎng)護工作，我們將推行“日記”的形式來記錄綠化養(yǎng)護的事項。 AB綠化養(yǎng)護日記表 日 期 養(yǎng) 護 項 目 地 點 備 注 填表人： 審核人： 四、 環(huán)境管理監(jiān)督 監(jiān)督管理標準 依據(jù) ISO9001 質(zhì)量管理體系標準、公司內(nèi)部運作制度以及與清潔綠化承包方簽署的合同為依據(jù)，制定詳細的清潔標準，據(jù)此對環(huán)境工作進行監(jiān)督管理。 評估表格 1）清潔評估表： 醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 27 AB 醫(yī)院清潔評估表（表 1） 年 月 日 項目 /作業(yè)內(nèi)容/樓層 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 走 廊 1．地面 2．滅火器箱 3．壁面 4．消防栓 5．鋁合金門 6．燈飾 7．天花 消防通道 1．樓梯地面 2．不銹鋼扶手 3．防火門 4．垃圾桶 電梯 1．廳門、門框 2．轎箱壁面、按鍵 3．頂部鏡面、燈飾 4．地面 外 圍 1．前后門地面 2．雕塑 3．休 閑椅 4．道閘 5．垃圾桶 6．鐵花欄桿 備 注 檢查人： 審核人： 醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 28 AB醫(yī)院清潔評估表（表 2） 年 月 作業(yè)內(nèi)容 /效果 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 地 下 車 庫 1．地面 2．樓梯地面 3．樓梯門 4．排水溝、地漏 5．消防設(shè)備及線槽