【正文】 經(jīng)過(guò)拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。l 下樓梯，讓客人走在后。 乘扶梯應(yīng)請(qǐng)客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左側(cè)行走。l 電梯內(nèi)不大聲喧嘩。l 進(jìn)電梯遇客人多時(shí)，應(yīng)側(cè)身進(jìn)入并面向電梯門。l 進(jìn)電梯時(shí)，在電梯外按上行或下行鍵，并以手勢(shì)請(qǐng)客人先進(jìn)。 引路引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前側(cè)方二、三步的距離。 迎送客人 迎賓l 對(duì)重要客人應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備，根據(jù)來(lái)賓身份，指派合適身份的人提前五分 鐘在約定地點(diǎn)等候。 當(dāng)客人有過(guò)激行為時(shí)，不得與客人發(fā)生正面沖突。 面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，耐心忍讓，友善勸解和說(shuō)明，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。 如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無(wú)論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵。態(tài)度要親善，語(yǔ)調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 投訴接待 對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽(tīng)投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問(wèn)題所在。 如遇急事需超越前方領(lǐng)導(dǎo)或客戶時(shí)，放慢速度，在接近對(duì)方時(shí)，輕聲示意“對(duì)不起！”、“勞駕！”等，然后從對(duì)方身旁側(cè)身通過(guò)。第二節(jié) 對(duì)客禮儀 遇見(jiàn)客人 遇見(jiàn)客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，立刻停下手中工作，站立，面帶微笑。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）而定。 給對(duì)方造成不便時(shí)，應(yīng)及時(shí)道歉。 禮貌用語(yǔ):l 問(wèn)候：早上好、您早、晚上好、您好、你們好、大家好……l 致謝：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、多謝合作……l 迎送：歡迎、再見(jiàn)、明天見(jiàn)……l 拜托：請(qǐng)多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托您……l 慰問(wèn)：辛苦了、受累了、麻煩您了……l 贊賞：太好了、真棒、太棒了……l 抱歉：對(duì)不起、不好意思、很抱歉、真過(guò)意不去……l 請(qǐng)祈：請(qǐng)、勞駕……l 征詢：請(qǐng)問(wèn)，有什么事情可以為您效勞的嗎？……l 請(qǐng)問(wèn)：我能幫您嗎？l 祝賀：祝您……、恭喜……l 應(yīng)答：不客氣、沒(méi)關(guān)系、您稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下…… 語(yǔ)速適中，表達(dá)清晰，語(yǔ)調(diào)平和，態(tài)度誠(chéng)懇。與人溝通時(shí)，不能左顧右盼，也不能注視對(duì)方時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，道別或握手時(shí)，應(yīng)該注視對(duì)方。 三米之內(nèi)見(jiàn)微笑，一米之內(nèi)聽(tīng)問(wèn)候。 微笑 真誠(chéng)親切、自然大方。 蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下。手臂前后擺動(dòng)適中均勻，保持平衡，協(xié)調(diào)、精神。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將雙腿交叉重疊。 女職員入座后將裙角收攏，兩腿并攏，腿向回收，腳尖向下。 坐姿 入座時(shí)要輕，兩膝自然并攏，上身保持直立稍向前傾，坐在椅子的三分之二位置為準(zhǔn)。 女職員站立時(shí)，抬頭，目視前方，收腹挺胸，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。體態(tài)保持端正、自然，工作中做到走路輕、動(dòng)作穩(wěn)，使用禮貌用語(yǔ)。 飾物：不許佩帶腳鏈，不佩戴夸張的飾物。 著西裝裙時(shí)，應(yīng)穿連褲襪。 皮鞋：著黑色或深棕色皮鞋和相關(guān)膚色襪子。保持皮鞋無(wú)灰塵。如佩戴領(lǐng)帶夾，需夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。 男職員著裝要求 西裝外側(cè)口袋不放物品。 工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。 工裝紐扣按規(guī)范扣好。 工裝干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。第二節(jié) 著裝要求 整體要求 工作場(chǎng)合必須按本崗位規(guī)定著裝，非工作需要，外出時(shí)不得著工裝。 上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。 身體：注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡，無(wú)異味。女職員：可化淡妝，但 不濃妝艷抹。 面容、手、身體 臉、頸及五官干凈。 發(fā)型 男職員：前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，不準(zhǔn)燙發(fā)。 精神狀態(tài) 精神飽滿，面帶微笑。第一章 儀表儀容第一節(jié) 整體要求 整體形象簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快。 儀容儀表和行為禮儀都是招商局物業(yè)通用禮儀的重要組成部分。29 / 29招商局物業(yè)禮儀培訓(xùn)專題一、通用禮儀 通用禮儀包含儀容儀表和行為禮儀兩個(gè)方面。 儀容儀表展現(xiàn)了職業(yè)要求的靜態(tài)美，行為禮儀展現(xiàn)了職業(yè)要求的動(dòng)態(tài)美。 通用禮儀適用范圍為在工作場(chǎng)合的招商局物業(yè)系統(tǒng)全體職員。 嚴(yán)格按照規(guī)定著裝。 頭發(fā) 潔凈、整齊、無(wú)頭屑、色澤自然(黑色、深棕色)。 女職員：發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須用深色發(fā)髻盤(pán)起（如深藍(lán)、深紫、深棕、深灰以及黑色等，各公司自行統(tǒng)一顏色）。男職員：每日剃刮胡須，不蓄胡須。 手：隨時(shí)保持清潔，指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。 工作期間不準(zhǔn)配戴有色眼鏡。 在工作場(chǎng)所內(nèi)不吸煙、不吃零食。 換季換裝按本公司《工裝管理規(guī)定》執(zhí)行。 工裝衣、褲口袋整理平整，不卷起褲腳、衣袖。 褲子要燙直，長(zhǎng)及鞋面。男士上衣口袋正中上方約1CM處位置. 司徽佩戴：佩戴在西裝外套左翻領(lǐng)上居中位置。 領(lǐng)帶：平整端正，領(lǐng)帶大箭頭以正好蓋過(guò)皮帶扣為宜。 皮鞋：著黑色皮鞋，深色襪子。 女職員著裝要求 西裝口袋盡量不放物品。皮鞋保持無(wú)灰塵。襪子不準(zhǔn)有破損，不準(zhǔn)著帶花邊、通花的襪子。第二章、 行為禮儀第一節(jié) 整體要求 儀態(tài)的整體要求 在辦公場(chǎng)所內(nèi)保持正確的坐姿、站姿或走姿。 站姿 男職員站立時(shí)，應(yīng)保持精神飽滿，收腹挺胸，抬頭，目視前方，雙肩擺平，雙臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；兩腳自然合攏或分開(kāi)與肩同寬。雙腿并攏直立，腳尖分開(kāi)呈“V”字型或丁字型。 男職員兩腿略為分開(kāi)，與肩同寬，雙手自然放于膝蓋上。雙腳同時(shí)向左或向右放，或一前一后，雙手疊放于腿上。 行姿 抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。 男職員行走要保持與肩同寬的兩條平行線上； 女職員行走時(shí)應(yīng)保持一字線。 手勢(shì) 在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用掌心，掌心斜向上，四指并攏，切不可用手指；在示意他人過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。 微笑時(shí)，牙齒微露，眼睛要正視對(duì)方，并保持自然的微笑，同時(shí)也要接受對(duì)方的目光，微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程。 目光 柔和親切。 語(yǔ)言 提倡普通話，聲音清晰、悅耳、自然、友善。 當(dāng)接受別人的幫助或稱贊時(shí)，應(yīng)及時(shí)致謝。 稱呼 按職務(wù)稱呼，職務(wù)不明時(shí)通稱男性為“先生”、女性視年齡稱呼“小姐”或“女士”。兒童稱呼“小朋友”。 如與領(lǐng)導(dǎo)或客戶在較窄過(guò)道中相遇，側(cè)身向?qū)Ψ酵ㄐ蟹较蜃龀觥罢?qǐng)”的手勢(shì)，并說(shuō)“您先請(qǐng)！”。 對(duì)客人提出的中肯建議，馬上向客戶致謝。應(yīng)保持冷靜，積極傾聽(tīng)。 客人投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)處理，不得亂許諾、東張西望、敷衍了事。 當(dāng)客人咨詢和遇到困難時(shí)，要積極幫助客人解決，永遠(yuǎn)不說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是領(lǐng)導(dǎo)的事”等之類的言語(yǔ)。與客人意見(jiàn)發(fā)生分歧時(shí)，不當(dāng)面爭(zhēng)論或指責(zé)，不對(duì)客人的言論發(fā)表評(píng)論。遇有危機(jī)情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告，并積極采取應(yīng)對(duì)措施。l 客人到來(lái)時(shí)主動(dòng)迎上，初次見(jiàn)面時(shí)主動(dòng)作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待處或參觀地點(diǎn)。 乘電梯l 等候電梯時(shí)，替客人按上行或下行鍵。l 進(jìn)入電梯后，按相應(yīng)樓層鍵。l 出電梯時(shí)，在電梯內(nèi)按開(kāi)門鍵，以手勢(shì)請(qǐng)客人先出。l 嚴(yán)禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。 走樓梯l 引導(dǎo)客