【正文】 閘，示意車輛通行。 在管理的轄區(qū)內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并提供幫助。 特殊情況下的接待 對(duì)以下特殊情況下的接待：①業(yè)主不理性的投訴；②被辭退或被批評(píng)的職員不理性的投訴；③無預(yù)約的媒體采訪、公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等。 來訪人員接待 主動(dòng)向來訪人員點(diǎn)頭致意，并問好。第二節(jié) 大堂迎賓崗/住宅小區(qū)門崗 站姿 站姿呈立正或跨立姿勢(shì)，雙手自然下垂或背后；站立時(shí)不可松懈，雙手不拿與工作無關(guān)的物品。 對(duì)講機(jī)使用 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在右后側(cè)腰帶上，使用對(duì)講時(shí),統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。 客人入座后，詢問其目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車再引導(dǎo)客人下車。 騎自行車/駕駛摩托車巡邏 駕駛?cè)藛T應(yīng)自覺遵守交通規(guī)則，安全禮讓行駛。第一節(jié) 安全崗位 整體要求 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著裝及佩帶相關(guān)安管器材。 在接聽來電時(shí)，先向客戶致歉。 尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，同時(shí)不對(duì)客戶家里（或辦公室）做任何評(píng)價(jià)。 按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。 不能滿足客人預(yù)訂時(shí)，如場(chǎng)地已訂滿，委婉地向客人說明。當(dāng)處理有困難時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 收費(fèi)中對(duì)態(tài)度不好的客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀 在辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)中，應(yīng)禮貌待客。 對(duì)客人提出的問題，應(yīng)積極幫助聯(lián)系，但不輕易許諾，一旦許諾就必須執(zhí)行。 對(duì)來訪者核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。對(duì)于下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)指出，并予以糾正，不可不聞不問任其發(fā)展，更不可只追究過錯(cuò)不關(guān)心進(jìn)步。 離位時(shí)椅子要?dú)w位；下班后應(yīng)保持工作臺(tái)面的干凈整齊。 主持人或發(fā)言者講完話，向與會(huì)者行欠身禮，與會(huì)者鼓掌回禮。 名片禮儀 遞送名片時(shí)，用拇指壓住名片邊緣，正面朝上，文字正對(duì)對(duì)方，雙手遞上，高度以自己胸部為宜，并做自我介紹，同時(shí)可講“請(qǐng)多關(guān)照”。 自我介紹l 面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。 通話過程中若需對(duì)方等候，等候時(shí)間不宜過長。 電話鈴響3聲以上時(shí)，回答：“對(duì)不起，讓您久等了，我是 ”。 適用于各屬下公司接管的辦公類全委項(xiàng)目：如寫字樓、政 各公司/各中心應(yīng)根據(jù)公司/客戶重大活動(dòng)的接待需求，指定負(fù)責(zé)人安府辦公樓、高科技智能化樓宇等。l 在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，職務(wù)低的代職務(wù)高的送客到合適的地點(diǎn)。l 進(jìn)入房間后，輕輕把門關(guān)上，請(qǐng)客人入座。l 電梯內(nèi)不大聲喧嘩。 迎送客人 迎賓l 對(duì)重要客人應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備，根據(jù)來賓身份，指派合適身份的人提前五分 鐘在約定地點(diǎn)等候。態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）而定。 三米之內(nèi)見微笑，一米之內(nèi)聽問候。如長時(shí)間端坐，可將雙腿交叉重疊。體態(tài)保持端正、自然，工作中做到走路輕、動(dòng)作穩(wěn)，使用禮貌用語。保持皮鞋無灰塵。 工裝紐扣按規(guī)范扣好。 身體：注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡，無異味。 精神狀態(tài) 精神飽滿，面帶微笑。 儀容儀表展現(xiàn)了職業(yè)要求的靜態(tài)美，行為禮儀展現(xiàn)了職業(yè)要求的動(dòng)態(tài)美。 女職員：發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須用深色發(fā)髻盤起（如深藍(lán)、深紫、深棕、深灰以及黑色等，各公司自行統(tǒng)一顏色）。 在工作場(chǎng)所內(nèi)不吸煙、不吃零食。男士上衣口袋正中上方約1CM處位置. 司徽佩戴：佩戴在西裝外套左翻領(lǐng)上居中位置。皮鞋保持無灰塵。雙腿并攏直立，腳尖分開呈“V”字型或丁字型。 男職員行走要保持與肩同寬的兩條平行線上； 女職員行走時(shí)應(yīng)保持一字線。 語言 提倡普通話，聲音清晰、悅耳、自然、友善。 如與領(lǐng)導(dǎo)或客戶在較窄過道中相遇，側(cè)身向?qū)Ψ酵ㄐ蟹较蜃龀觥罢?qǐng)”的手勢(shì)，并說“您先請(qǐng)！”。 當(dāng)客人咨詢和遇到困難時(shí)，要積極幫助客人解決，永遠(yuǎn)不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是領(lǐng)導(dǎo)的事”等之類的言語。 乘電梯l 等候電梯時(shí)，替客人按上行或下行鍵。 走樓梯l 引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前。l 打開茶杯蓋時(shí)，應(yīng)將茶杯蓋內(nèi)面向上放在臺(tái)面上，不可直接將茶杯蓋扣在臺(tái) 面上。l 行鞠躬禮一般在距對(duì)方2—3米的地方，在與對(duì)方目光交流的時(shí)候行禮，面帶微笑。第五節(jié) 電話禮儀 電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。 撥打辦公電話最好在對(duì)方上班10分鐘后，或下班10分鐘前，通話要簡明扼要，表達(dá)清楚。 通話時(shí)，不要大聲喧嘩。 握手 握手時(shí)強(qiáng)調(diào)“五到”：身到、笑到、手到、眼到、問候到。第七節(jié) 會(huì)議禮儀 與會(huì)者提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，將手機(jī)關(guān)閉或設(shè)置靜音狀態(tài)。 辦公場(chǎng)所 辦公場(chǎng)所應(yīng)保持安靜有序的工作環(huán)境，不在辦公室內(nèi)大聲喧嘩。 對(duì)待上級(jí) 尊重領(lǐng)導(dǎo)。第一節(jié) 前臺(tái)接待 形象要求 前臺(tái)接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。 電話接聽 見《通用禮儀》之電話禮儀。 送別客人 當(dāng)來訪客人離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑，禮貌送客。 主動(dòng)向客戶解釋相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 主動(dòng)引客戶入內(nèi)，并協(xié)助客戶入座：“先生/小姐，請(qǐng)坐。 解答咨詢 客人咨詢時(shí)，應(yīng)走近客人，耐心傾聽，熱情解答，不說不知道或模糊的語言。 乘坐電梯 非特殊情況員工不準(zhǔn)乘坐客梯。 如客戶不在家/辦公室，事先留下鑰匙要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)兩人前往，進(jìn)門前也必須先敲門，確認(rèn)無人后方可用鑰匙將門打開。 操作過程中應(yīng)保持走路輕、動(dòng)作輕、說話輕。 結(jié)束工作 工作完成后，對(duì)客戶說“您好！**已修好，請(qǐng)您檢查一下”，同時(shí)向客戶講解使用注意事項(xiàng)。 戴大檐帽時(shí)，帽檐前沿與眉毛同高。 使用電瓶車 專業(yè)人員駕駛、安全禮讓、遵守交規(guī)。 在對(duì)方行至距自己3米左右時(shí)開始敬禮。 呼叫對(duì)方時(shí)應(yīng)先呼出對(duì)方代號(hào)，再報(bào)自己的代號(hào)。 客人下車或上車后，關(guān)閉車門時(shí)動(dòng)作要輕，并用手勢(shì)指引車輛離開。 陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢(shì)向客戶指引方向。 第三節(jié) 巡邏崗 巡邏姿勢(shì) 行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，目光巡視四周。 在詢問時(shí)，應(yīng)注意使用禮貌用語，并保持一定距離。 車輛指引手勢(shì) 車輛指引手勢(shì)分為：直行手勢(shì)與直行輔助手勢(shì)、左（右）轉(zhuǎn)彎、停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與倒車手勢(shì)。 第一節(jié) 保潔員服務(wù)禮儀 儀容儀表 工作時(shí)著本崗位工服，保持干凈、整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生。如不方便中斷正在進(jìn)行的工作，須向客戶道歉，請(qǐng)他稍候片刻，盡快完成手中工作。 如客戶將鑰匙存放在管理處或指定地點(diǎn)，按程序領(lǐng)取客戶家鑰匙并確認(rèn)準(zhǔn)確完好，做好相關(guān)登記。 注意事項(xiàng) 客戶在家時(shí)，主動(dòng)打招呼，“您好，打擾您了，請(qǐng)問我可以開始工作嗎？”，獲準(zhǔn)后再開始工作。 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)立即去除，超過個(gè)人工作范圍時(shí)，應(yīng)立即向主管請(qǐng)示匯報(bào)，并做好工作記錄。 工作期間，必須實(shí)行站立迎客服務(wù)。 注意加強(qiáng)對(duì)物品的監(jiān)控。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，并向客人及時(shí)反饋。 澆灌水時(shí)，不得離開現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)節(jié)約用水。 肥料、藥水需專人保管，應(yīng)設(shè)專門的儲(chǔ)物柜，并上鎖。 嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，正確執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，安全行駛。 準(zhǔn)時(shí)發(fā)車，準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)。 加工食物和對(duì)客人服務(wù)時(shí)必須戴口罩和手套。