【正文】 客戶在維修單據(jù)上簽字確認(rèn). 待客戶簽完單后，主動(dòng)說：“謝謝”。 不準(zhǔn)向客戶提出任何與工作無關(guān)的要求。 在接聽來電時(shí)，先向客戶致歉。 不準(zhǔn)與客戶聊與工作無關(guān)的話題。 需要挪動(dòng)或借用客戶器具的，必須提前征得客戶同意，并在工作中做好相應(yīng)的保護(hù)措施。 工作中 積極協(xié)助客戶解決問題，對(duì)辦不到的事情要做好溝通解釋工作。 尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，同時(shí)不對(duì)客戶家里（或辦公室）做任何評(píng)價(jià)。 進(jìn)入客戶家中/辦公室 當(dāng)客戶確認(rèn)后，說“謝謝”，按照客戶的指引方向進(jìn)入。 客戶開門前，維修人員應(yīng)與房門保持一定距離，靜候客人開門。 敲 門 進(jìn)入客戶家中/辦公室門前，按門鈴或敲門三聲（聲音適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒左右，第二次按門鈴或敲門。 按約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。 工具使用 將所需的工具整理放入工具包，工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。 對(duì)講機(jī)使用 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在右后側(cè)腰帶上，使用對(duì)講時(shí)，用左手持對(duì)講機(jī)。 第四節(jié) 維修服務(wù) “五個(gè)一”服務(wù)： 見到客戶時(shí)“一聲問候”； 進(jìn)門前套上“一雙鞋套”； 工作時(shí)先鋪好“一塊工作布”； 配備“一塊毛巾”清理現(xiàn)場(chǎng)； 配備“一個(gè)垃圾袋”帶走雜物。 不能滿足客人預(yù)訂時(shí)，如場(chǎng)地已訂滿，委婉地向客人說明。 找錢時(shí)，應(yīng)雙手遞上，面帶微笑，恭敬地對(duì)客人說：“這是找您的零錢，**元，謝謝光臨！”。 收 銀 清楚告之客人的消費(fèi)金額。 客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。當(dāng)處理有困難時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。 在服務(wù)過程中，要熱情周到，微笑服務(wù)?！? 禮貌要求 禮貌用語不離口，做到接待客人有“三聲”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。 迎接客人 客戶進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”。 收費(fèi)中對(duì)態(tài)度不好的客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門或報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 進(jìn)門后換上自帶的鞋套，對(duì)因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉，同時(shí)不對(duì)客戶居住場(chǎng)所或工作場(chǎng)所做任何評(píng)價(jià)。 客戶交費(fèi)時(shí)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，待客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。 為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。 收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀 在辦理收費(fèi)業(yè)務(wù)中，應(yīng)禮貌待客。 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，應(yīng)禮貌地向顧客確認(rèn)發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)作好相關(guān)收費(fèi)、登記工作。 與客戶道別時(shí)主動(dòng)講“先生/小姐，再見！”、“請(qǐng)慢走！”等。 對(duì)客戶的重大投訴，在處理過程中，及時(shí)溝通并保持口徑一致，避免工作人員之間對(duì)同一客戶的問題給出不同的處理意見。 對(duì)客人提出的問題，應(yīng)積極幫助聯(lián)系，但不輕易許諾，一旦許諾就必須執(zhí)行。 客戶來訪投訴時(shí)，首先請(qǐng)客人入座，奉茶。第二節(jié) 客戶服務(wù) 接待來訪客人 見《崗位禮儀》之前臺(tái)接待。 謝絕與工作無關(guān)人員進(jìn)入辦公區(qū)。 對(duì)來訪者核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。 對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心。 迎送客人和同事上下班（適用于高檔寫字樓前臺(tái)接待） 每日于上班前十分鐘、下班后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動(dòng)問候。二、崗位禮儀第一章 管理人員禮儀 參照第一部分《通用禮儀》第二章 對(duì)客服務(wù)崗位禮儀 整體要求，參照第一部分《通用禮儀》。對(duì)于下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)指出，并予以糾正，不可不聞不問任其發(fā)展，更不可只追究過錯(cuò)不關(guān)心進(jìn)步。 對(duì)待下級(jí) 關(guān)心、尊重下級(jí)。工作中有不同意見時(shí)，應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)溝通，闡述自已的意見和建議，一旦領(lǐng)導(dǎo)決定后就要堅(jiān)決執(zhí)行。 對(duì)待同事 互相關(guān)心、幫助和尊重，態(tài)度和藹坦誠(chéng)，保持良好溝通，意見分歧不爭(zhēng)吵。 離位時(shí)椅子要?dú)w位；下班后應(yīng)保持工作臺(tái)面的干凈整齊。 使用公司的電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等辦公設(shè)備，嚴(yán)格按照公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情，控制打私人電話。第八節(jié) 辦公禮儀 遇見同事 與同事相遇時(shí)，點(diǎn)頭示意，微笑，問候“您好！”。 主持人或發(fā)言者講完話，向與會(huì)者行欠身禮，與會(huì)者鼓掌回禮。 會(huì)議遲到者須向與會(huì)者行欠身禮表示歉意，會(huì)議中途離開者須向與會(huì)者行欠身禮示意離開。 會(huì)議中集中注意力，不做與會(huì)議無關(guān)的事，不隨意走動(dòng)及發(fā)出不必要的聲響。 互換名片時(shí)，右手拿自己的名片在下，左手接對(duì)方的名片在上，互換后用雙手托住對(duì)方名片。 名片禮儀 遞送名片時(shí)，用拇指壓住名片邊緣，正面朝上，文字正對(duì)對(duì)方，雙手遞上，高度以自己胸部為宜，并做自我介紹，同時(shí)可講“請(qǐng)多關(guān)照”。 握手時(shí)間一般在35秒之間為宜；握手力度必須適中。 握手時(shí)雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時(shí)伸出右手和對(duì)方的右手握手，可上下抖動(dòng)幾下，眼睛平視對(duì)方的眼睛，同時(shí)寒暄問候。介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名，稱呼“您好，先生/小姐！”。 自我介紹l 面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。第六節(jié) 社交禮儀 介紹 介紹別人l 首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人，把主方介紹給客方。轉(zhuǎn)接來電時(shí)，確認(rèn)對(duì)方接聽后，方可掛機(jī)，如無人接聽，應(yīng)切換回來向來電者說明。 通話時(shí)客人來到面前：l 點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；l 盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等；l 放下話筒后，首先要向客人道歉“對(duì)不起，讓您久等了”；l 不能因?yàn)樽约赫谕ㄔ?，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。 通話過程中若需對(duì)方等候，等候時(shí)間不宜過長(zhǎng)。 代轉(zhuǎn)電話時(shí)，如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，或不清楚找誰時(shí)，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接。 電話機(jī)旁備紙、筆，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)，尤其對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。 在通話完畢后要禮貌地道別，確認(rèn)對(duì)方掛機(jī)后，才能掛機(jī)，以示禮貌。 電話鈴響3聲以上時(shí)，回答：“對(duì)不起，讓您久等了，我是 ”。 接聽電話時(shí)，應(yīng)讓對(duì)方感到親切，精神狀態(tài)良好而非懶散。接轉(zhuǎn)、掛斷電話時(shí)，應(yīng)輕拿輕放。 迎賓禮儀要求： 迎賓人員應(yīng)著裝整齊，面帶微笑列隊(duì)，向來賓行欠身禮，并親切問候“您好！/ 歡迎光臨！……”。 適用于各屬下公司接管的辦公類全委項(xiàng)目：如寫字樓、政 各公司/各中心應(yīng)根據(jù)公司/客戶重大活動(dòng)的接待需求，指定負(fù)責(zé)人安府辦公樓、高科技智能化樓宇等。 在電梯門口和電梯內(nèi)遇見客人，問候“您好！”，行欠身禮。 各種場(chǎng)合的鞠躬禮儀 在公司內(nèi)遇見貴賓，行15度鞠躬禮。 15度鞠躬禮l 頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女職員雙手交叉放在體前），前傾15度，目光落在體前約1米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。l 在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，職務(wù)低的代職務(wù)高的送客到合適的地點(diǎn)。l 如來客不明身份，從上席者開始按順序依次上茶。l 有茶杯把的應(yīng)手持茶杯把手倒茶，沒有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、紙杯），沏入水以七分滿為宜。l 上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。l 進(jìn)入房間后，輕輕把門關(guān)上，請(qǐng)客人入座。l