【正文】 （六） 安管人員、清潔綠化人員素質(zhì)標準 具備高中以上文化，有一年以上工作經(jīng)驗，服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從 分配、踏實勤奮、積極主動、認真負責。 （四） 前臺服務(wù)人員及文員素質(zhì)標 大專以上學(xué)歷，要求能夠熟 練處理本崗位的各項工作，并具 備酒店服 務(wù)接待對話能力。特 殊工種持武漢市 勞動局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的有效《特種作業(yè)操作證》； 普通維修工（水工、泥工、空調(diào)工等）已通 過公司安排的各類相 應(yīng)專業(yè)知識考試或?qū)嵅倏己恕? （二） 客戶服務(wù)中心經(jīng)理素質(zhì)標準 具有本科以上文化程度，有 從事酒店管理工作經(jīng)歷，有高檔 涉外物業(yè)管理經(jīng)驗，服務(wù)意識及 知識結(jié)構(gòu)優(yōu)良， 敬崗愛業(yè)，作風 Page 30 of 129 嚴謹。根據(jù)不同崗位的員工職責，要求員工 必須具備不同的專業(yè)知識，在此 基礎(chǔ)上，加以上崗前的各項培訓(xùn) 及不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識 學(xué)習(xí)，使咒工的素質(zhì)與物業(yè)管理工 作都處于不斷完善與提高的良 性循環(huán)，通過物業(yè)管理從業(yè)人員的 知識化、專業(yè)化提高商住樓的 智能化管理水平。這樣既可保 證服務(wù)的高質(zhì) 量，又可實現(xiàn)運行的高效率，還可達到機構(gòu)精簡，人員精干，工 作高效的目標，使商住樓物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長入后勁。在充分滿足把商住樓管理成為 “ 安全、清潔、 優(yōu)美、舒適、便捷 ” 的目標基礎(chǔ)上，從組織機構(gòu)到人員素質(zhì)均確 保高標準、高檔次、高品位地為客戶提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì) 服務(wù)。 ● 強調(diào)服務(wù)意識，提高服務(wù)效率 將酒店行業(yè)的 “ 零缺點 服務(wù) ” 的 “ 服務(wù)意識 ” 和 “ 服務(wù)效率 ” 導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來，使得 “ 客人的投訴有回音，故障維修 處理不拖沓 ” ，努力達到客戶和物業(yè)使用人的滿意度為百分之百。 ● 營造高尚、溫馨、遐意的服務(wù)氛圍 作為武漢 市高檔樓盤典范的 “ 本案 ” 不但需要在服務(wù)質(zhì)量、 服務(wù)內(nèi)容等方面得到滿足，更要 體會到一種住在 “ 本案 ” 所獨有 尊貴與自豪。招商局物業(yè)創(chuàng)建 的 “ 24 小時服務(wù)受理電話 ” ，賦予其統(tǒng)一對外受理公司責任義務(wù) 范圍內(nèi)的服務(wù)事項，并對所受 理的服務(wù)在內(nèi)部進 行分辦、協(xié)調(diào)、 跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責任。 四、 日常管理服務(wù)需求組群 ● 以業(yè)主為中心，提供高水準服務(wù) 酒店專業(yè)化服務(wù)，完全是站在客房的立場上，以他們?yōu)楹诵模? 實行 “ 針對 性服務(wù)項目設(shè)計、菜單式系列特色服務(wù) ” ，推出例如 代定酒店客戶服務(wù)、代定機票、火車票等，通過訓(xùn)練有素的、具 有星級酒店服務(wù)水準的物業(yè)從 業(yè)員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒 店專業(yè)化服務(wù)。我司根據(jù)回訪、顧 客意見調(diào)查、效果 評、專業(yè)鑒定、 成本核算等方法深入分析服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)水平，用數(shù)據(jù)來反映 客戶的滿意程度。我司建立 健全了一套完整的過程監(jiān)控體系，通過巡查、抽 檢、現(xiàn)場跟蹤， 質(zhì)量記錄，整治通知單，應(yīng)急措施等使供應(yīng)商的服務(wù)行為規(guī)范化 并充分滿足客戶的需求。一方面尊重供應(yīng)商服務(wù)模式，另 一方面根據(jù)我司的管理特色來規(guī) 范供應(yīng)商行為，使之在可控范圍 內(nèi)進行動作。 三、 有效的組織、監(jiān)控和管理制度的建立 挖掘、整合各種資源，建立 信息服務(wù)平臺是 “ 集成式 ” 服務(wù) 的基石，而管理服務(wù)的順利實 施關(guān)鍵在于建立一 套有效的組織、 監(jiān)控和管理制度，在服務(wù)項目的前期、中期、后期采取跟蹤監(jiān)控 手段，才能保證服務(wù)的良好效用。 多年的從業(yè)經(jīng)驗，廣泛的服務(wù)需求，我司已搭建了一個成熟 完備并具有高度專業(yè)化的住處服務(wù)平臺。 其中服務(wù)對象即是當代 “ 本 案 ” 的客戶。 ● 政府資源 招商局集 團一百三十年的發(fā)展歷史，業(yè)務(wù)涉及七 大產(chǎn)業(yè) 領(lǐng) 域，頒布于香港、中國內(nèi)地、東南亞等極具活力的新粉市場，招 商局物業(yè)二十余年的牧業(yè)不穩(wěn) 定經(jīng)驗，并且招商局在北京開發(fā)建 設(shè)了幾十萬平方米的項目，建立了良好的政府關(guān)系，為管理的順 利進行，工作的正常開展打下 了堅實基礎(chǔ)。 ● 客戶資源 招商局物業(yè)為國內(nèi)外眾多知名公司、金融機構(gòu)、國家機關(guān)等 提供物業(yè)管理服務(wù)，其中包括世界 500 強企業(yè)，如活爾瑪中國有 限公司、美國聯(lián)合電信國際有限公司、朝國 LG 公司、 EPSON（深 圳）、摩托羅拉（中國總部）、中國惠普有限公司、三星中國有限 公司等；國際知名企業(yè)如普萊克斯（中國）有限公司、松下萬寶 （廣州）空調(diào)公司、中遠（香港）集團深圳代表處等； 金融機構(gòu) 臺如渣打銀行駐中國總代表處、亞洲銀行中國總部、中國銀鈔造 幣公司等；投資保險機構(gòu)如豐 泰保險（亞洲）公司上海分公司、 泰康保險等；國家機關(guān)如知識產(chǎn)權(quán)局、中國儲備糧管理總公司等； 國內(nèi)知名品牌 企業(yè)如華 為技術(shù)有限公司、中國 中集海運 集裝 箱 Page 22 of 129 服務(wù)精英 成就精英 網(wǎng)聚精英 （集團）股份有限公司、中國高科（集團）股份有限公司、北京 喜之郎商貿(mào)公司等等。長期而 廣泛的物業(yè)管理使我司與各種 服務(wù)提供商建立有良好而長期 合作關(guān)系。 ● 社會服務(wù)資源 隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，也逐漸走向 專業(yè)化服務(wù)的道路。 Page 21 of 129 服務(wù)精英 成就精英 網(wǎng)聚精英 香港成熟的物業(yè)管理模式加上在國內(nèi)二十余年的摸索，招商 局物業(yè)總結(jié)出一套成熟而完善 的管理運作模式，積累了豐富的管 理經(jīng)驗。 “ 組群服務(wù) ” 指物業(yè)公司對接管物 業(yè)的服務(wù)需求、管理需求組群化，對整合的資源 組群化，針 對需求群提供有針對性的服務(wù)。 ● “ 系統(tǒng)設(shè)計，組群服務(wù) ” 是集成式物業(yè)管理模式的核心。 Page 20 of 129 服務(wù)精英 成就精英 網(wǎng)聚精英 第二節(jié) “系統(tǒng)設(shè)計、組群服務(wù) ”管理方式 ● 集成式物業(yè)管理模式，突出了 “ 系統(tǒng)設(shè)計，組群服務(wù) ” 的核 心。 ◇ 效益定位：充分利用本公司的規(guī)模經(jīng)營與專業(yè)化管理特長， 降低管理成本，并通過開展多渠道的有償服務(wù)與無償服務(wù)， 實現(xiàn)以樓養(yǎng)樓，收支平衡。 ◇ 管理定位：充分利用并完善 “ 本案 ” 的各種配套系統(tǒng)配置精 干的高素質(zhì)管理人才，全面實現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)管理。 本著 “ 以人為本，以客為先 ” 的經(jīng)營理念，不斷探索并實施 “ 集成式 ” 管理模式，提供一流的物業(yè)管理服務(wù) ，配合 “ 本案 ” 一流的硬件配套設(shè)施和高尚的 環(huán)境規(guī)劃，將 “ 本案 ” 締造成為武 漢市高檔 商住 樓物業(yè)管理的典范 ，成 為招商局物業(yè)管理服務(wù)目 標！ ◇ 風格定位：基于強大擴展功能的物業(yè)服務(wù)平臺，持續(xù)滿足客 戶不斷增長的高標準物業(yè)服務(wù)需求，尊重客戶生活私密性， 倡導(dǎo)綠色環(huán)保家居，創(chuàng)造都市中心的全綠化美麗生活。 ◇ 集武漢楚都房地產(chǎn)公司的企業(yè)文化和 “ 本案 ” 的規(guī)劃設(shè)計理 念，融入 “ 本案 ” 的管理服務(wù)之中，形成一體化的高檔商住 樓形象。 所謂 “ 集成式 ” 物業(yè)管理模式是物業(yè)公司作為物業(yè)服務(wù) 的生產(chǎn)者和組織者，在管理服務(wù)過程中，充分利用集合自身資源、 社會資源、政府資源以及客戶資源等，通過物業(yè)公司對資源系統(tǒng) 的專業(yè)設(shè)計，通過強大可擴展功能的物業(yè)服務(wù)平臺為物業(yè)以及其 客戶提供系統(tǒng)性強、專業(yè)化高 ]覆蓋面廣的物業(yè)管理服務(wù)。這種不斷延展的服務(wù)需求必然會不斷提 高對物業(yè)管理服務(wù)的要求。不同的生 活習(xí)慣于，文化背 景，對服務(wù)的需求和滿意度 都有差別，需要物業(yè)管理公司提 供涵蓋面廣的物業(yè)管理服務(wù)。 一、 項目特性 ◇ 高層次的客戶群體 “ 本案 ” 客戶群體的層次較高導(dǎo)致了客戶對于服務(wù)需求 的復(fù)雜化和高標準化。 Page 16 of 129 服務(wù)精英 成就精英 網(wǎng)聚精英 第二章 “集成式 ”管理模式設(shè)想 Page 17 of 129 第一節(jié) 服務(wù)精英 成就精英 網(wǎng)聚精英 “集成式 ”管理模式設(shè)想 我司通過對 “ 本案 ” 建筑設(shè)計方案的詳細分析，將其定位為 高檔商住項目，該市場定位 決定了客戶群體必然是社會人同構(gòu)成 中上層部分。 ● 武漢招商局物業(yè)將一如既往地推行 “ 立足 市場、創(chuàng) 品牌、爭 效益 ” 的經(jīng)營目標，遵循 “ 以人為本、以客為先 ” 的管理理 念和 “ 精心管理、全心呵護 ” 的服務(wù)理念，奉行 “ 真誠服務(wù)、 優(yōu)質(zhì)高效 ” 的企業(yè)精神，以強大的向心力和凝聚力為基礎(chǔ)， 科學(xué)有序的管理為核心驅(qū)動力，優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的專業(yè)服務(wù)質(zhì)量為 基本內(nèi)容，開拓創(chuàng)新為發(fā)展方向，全面參與物業(yè)管理行業(yè)的 市場競爭。同年，公司又被武漢市 房產(chǎn)管理局、武漢市物業(yè)管理協(xié)會評為 “ 武漢市優(yōu)秀物業(yè)管 理企業(yè) ” 、被湖北省統(tǒng)計局評為 “ 湖北市場行業(yè)十佳 ” 。招銀大廈由于建設(shè)和管 理的成功，吸引了一大批國內(nèi)外知名企業(yè)，如：招商銀行、 香港匯豐銀行、日本陸奧銀行、法國興業(yè) 銀 行、南方證券公 司、平安保險公司、海爾電器集團公司等，這些企業(yè)對大廈 的物業(yè)管理都給予了較高的評價。 Page 14 of 129 服務(wù)精英 成就精英 網(wǎng)聚精英 ● 招銀大廈是本公司管理特色成功的范例。 其中直接管理的物業(yè)主要有： ◇ 麗景灣高尚住宅區(qū) ◇ 招銀大廈寫 字樓 ◇ 武漢體育中心 ◇ 招銀苑住宅區(qū) ◇ 竹葉苑住宅區(qū) ◇ 中南建筑設(shè)計院（ 其中含：辦公樓、住宅樓） Page 13 of 129 服務(wù)精英 成就精英 網(wǎng)聚精英 ◇ 中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行湖北省分行（其中含：辦公樓、住宅樓、 招待所） 同時以顧問形式承接的項目有： ◇ 漢飛青年城酒店式公寓 ◇ 元辰國際商住樓 ◇ 三陽廣場商住樓 ◇ 瑞通廣場（交通銀行武漢分行）寫字樓 ◇ 黃金海岸別墅區(qū) ◇ 華工 ● 武漢招商局物業(yè)于一九九五年開始運作，是武漢市最早與國 際接 軌并按照國 際標準進行規(guī)范化管理與服務(wù)的專業(yè)化物業(yè) 管理公司之一，是招商局物業(yè)發(fā)展規(guī)?；?、集團化的一分子， 并于二 00 二年通過 ISO9001： 2020 質(zhì)量管理體系認證。在人類歷史發(fā)展的今天，孜孜以求、 誠信周到的招商局物業(yè)，必將履行歷史和社會賦予我們追求 卓越的神圣 使命，執(zhí)著雕鑿經(jīng)典，傾力打造品質(zhì)，引領(lǐng)物業(yè) 文化，創(chuàng)建最佳品牌，與時俱進，最終發(fā)展成為目光遠大、 受人尊敬、最具實力的專業(yè)化全國性的物業(yè)管理企業(yè)集團。武漢招商局物業(yè)管理有限公司管理兩年 來，歷經(jīng)東風雪鐵龍遠東四國女足邀請賽、 LG 四國女足邀 請賽、 LG 超霸杯賽、西門子移動通信中國之隊男 足賽、 2020 年亞洲足球決賽（雅典奧運會亞洲區(qū)資格賽）等國內(nèi)國際賽 事及張惠妹演唱會、金龍泉之夜明星演唱會、周杰倫演唱會、 F4 演唱會等，均獲得賀滿成功并得到廣泛一致好評。二期還將建設(shè)網(wǎng)球場、游泳館和綜合競技館，是集 IC 卡應(yīng)用系統(tǒng)、入場檢票智能管理系統(tǒng)、交通智能化信息 Page 11 of 129 服務(wù)精英 成就精英 網(wǎng)聚精英 系統(tǒng)、多功能會議系統(tǒng)、無線數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)、田徑賽事及計