【正文】 接管兩年內(nèi)，君臨國際廣場的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到江蘇省城市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，并通過政府部門的考評。l 安靜祥和的社區(qū)文化氛圍l 尊貴感的物業(yè)服務(wù)l 貼身管家服務(wù)l 重視社區(qū)文化建設(shè)l 建立和善的客戶關(guān)系l 滿足客戶個性化需求的綜合服務(wù)商業(yè)l 日常公共服務(wù)，商業(yè)秩序的維護(hù)l 經(jīng)營場所消防管理l 每天的進(jìn)場和清場管理服務(wù)l 宣傳促銷活動，因人流造成的秩序維護(hù)l 防聚眾鬧市，有應(yīng)急應(yīng)變措施l 建立嚴(yán)格的消防體系l 重視日常清潔、綠化的頻率和效果l 人流、車流、物流的控制l 配合商家進(jìn)行促銷活動第三節(jié) 管理服務(wù)承諾一、 服務(wù)目標(biāo)一、 自接管之日起，第一年度內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)客戶滿意率96%以上。l 細(xì)致、周到且持續(xù)提升的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平。l 完善的動力保障l 全方位的安全管理服務(wù)l 覆蓋面廣、反應(yīng)迅速的應(yīng)急處理l 適合單個公司需求的個性化服務(wù)l 高品位的綜合客戶服務(wù)l 嚴(yán)格的消防管理制度住宅l 安全、舒適的生活環(huán)境。l 高檔次的特色服務(wù)。客人滿意與否是衡量物業(yè)管理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客人的期望就是公司服務(wù)的目標(biāo)。服務(wù)分區(qū)就是將不同物業(yè)的需求采用服務(wù)分區(qū)，公寓物業(yè)實行星級酒店式管家服務(wù)，寫字樓物業(yè)實行商務(wù)服務(wù)，住宅物業(yè)實行貼身管家服務(wù)，商業(yè)物業(yè)實行集約管理服務(wù)，滿足不同區(qū)域的不同需求。二、 物業(yè)管理服務(wù)總運(yùn)作方式（一） 總體運(yùn)作方式通過對君臨國際廣場服務(wù)需求和物業(yè)管理服務(wù)特點的詳細(xì)分析，把君臨國際廣場分成公寓酒店式服務(wù)區(qū)、寫字樓服務(wù)區(qū)、住宅服務(wù)區(qū)和商業(yè)服務(wù)區(qū)，針對各區(qū)域的不同物業(yè)服務(wù)需求，以“統(tǒng)一運(yùn)作，服務(wù)分區(qū)、氛圍管理”為總體管理運(yùn)作方式。（四） 要求嚴(yán)謹(jǐn)而高效的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理和工程維修服務(wù)。同時多種物業(yè)使用人在同一區(qū)域環(huán)境中，不同物業(yè)使用人又有不同的服務(wù)需求，如酒店式公寓的業(yè)主和客戶在個性化服務(wù)方面的需求，住宅的貼身服務(wù)，寫字樓業(yè)主和客戶的在商務(wù)服務(wù)方面的需求等，要求物業(yè)管理公司在現(xiàn)有的服務(wù)體系外，要集成社會資源，為業(yè)主和客戶提供快捷、便利的服務(wù)。（二） 人文管理，個性化服務(wù)君臨國際廣場在地理位置上，是石頭城文脈和龍脈的會聚點，在建筑功能上是一個集住宅、寫字樓、酒店式公寓、商業(yè)于一體的綜合性物業(yè)。君臨國際廣場從硬件設(shè)施上，優(yōu)美的建筑、學(xué)院派的景觀、準(zhǔn)確的客戶定位，構(gòu)構(gòu)筑了一個與周邊文化極具和諧的人文氛圍。三、 “氛圍管理“系統(tǒng)示意圖氛 圍 管 理生 活工 作浪漫休閑清新、自然、細(xì)致、貼心、知性、自我清靜、寬松、高效紳士淑女的浪漫、尊貴都 市 精 英 文 化環(huán)境氛圍管理氛圍文化氛圍自然環(huán)境人文環(huán)境先進(jìn)管理運(yùn)作規(guī)范的管理制度高素質(zhì)的管理人員社區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)社區(qū)文化活動社區(qū)報紙刊物招商局物業(yè)企業(yè)文化四、 成就“都市精英文化”管理目標(biāo)通過“氛圍管理”突顯君臨國際廣場在南京濃厚文化積淀上的提升，與國際接軌，營造出文化城市中一個商務(wù)文化生活典范；以高品位、高質(zhì)素的服務(wù)使物業(yè)使用人與其身份產(chǎn)生認(rèn)同感，形成社區(qū)凝聚力，使君臨國際廣場在形態(tài)上呈現(xiàn)出多姿多彩的人生態(tài)度，在時空上渾然一體，成就“都市精英文化”！第三章 管理運(yùn)作方式及管理承諾概述：通過君臨國際廣場的物業(yè)管理服務(wù)特色分析，得出文化是君臨國際廣場物業(yè)管理服務(wù)最重要的特征，提出“統(tǒng)一運(yùn)作、服務(wù)分區(qū)、氛圍管理”的總體運(yùn)作方式?！觥肮芾矸諊?指物業(yè)管理公司通過先進(jìn)的管理運(yùn)作方式、完善的管理制度以及高素質(zhì)的管理人員等來營造出一種規(guī)范、高效的工作、管理環(huán)境。 自然環(huán)境氛圍是物業(yè)公司通過周到、全面的建筑保潔、園林養(yǎng)護(hù)等日常管理工作來營造的一個干凈、衛(wèi)生的自然環(huán)境；216?！觥碍h(huán)境氛圍”：包括自然環(huán)境氛圍和人文環(huán)境氛圍。為了滿足這些要求，招商局物業(yè)提出通過“氛圍管理”達(dá)成君臨國際廣場管理、服務(wù)的和諧、統(tǒng)一的整體管理設(shè)想。商業(yè)管理的特殊性l 在招商策劃、裝修風(fēng)格、形象指引等方面實行統(tǒng)一管理。功能開發(fā)的階段性l 一期的服務(wù)形象、服務(wù)效果對二期的銷售具有一定的影響；l 一期入伙時間與二期入伙時間之間相差一年，期間需要避免二期工程施工對一期業(yè)主及物業(yè)使用人產(chǎn)生影響。（二） 客戶群體特性君臨國際廣場的主要客戶群體都具有高智商，有較高的人生品味，對生活、工作環(huán)境要求文明、舒適、清潔、高度便捷，對社區(qū)氛圍有較高鑒賞力，追求自由、心靈的開放、周到、細(xì)致的服務(wù)以及生活的隱私性；呈現(xiàn)出傳統(tǒng)而又國際的需求。第二章 “氛圍管理”整體管理設(shè)想概述：通過對君臨國際廣場文化、客戶群體特征以及管理服務(wù)需求進(jìn)行深入分析，總結(jié)出君臨國際廣場管理服務(wù)特性，提出“氛圍管理”的整體管理設(shè)想，以求達(dá)到綜合性物業(yè)的管理既各有側(cè)重、各有特色，又能夠和諧、統(tǒng)一，成就“都市精英文化”。君臨國際廣場商業(yè)為寫字樓、酒店式公寓的裙樓商鋪。又由于君臨國際廣場的目標(biāo)客戶群定位較高，這個群體的工作時間、休息時間往往具有不確定性，所以在人流上又具有混合性的特點。（三） 人流的交叉性和混合性：君臨國際廣場具備四種業(yè)態(tài)，其中寫字樓作為辦公場所，一般在工作8小時以內(nèi)，人員密集程度高，人流出入量大；住宅和公寓作為生活空間，一般在8小時以外人員密集程度高，人流出入量大；商業(yè)作為對外開放的營業(yè)場所，通常人流量較大，人員密集程度較高。（二） 功能開發(fā)的階段性：君臨國際廣場分為兩期開發(fā)，一期為住宅和寫字樓，二期為酒店式公寓。自主經(jīng)營業(yè)主l 注重商業(yè)物業(yè)的功能定位、形象定位以及管理模式；l 最重視商鋪周圍的生意氛圍、重視商業(yè)形態(tài)以及商鋪位置；l 注重考慮貨物儲存、經(jīng)營規(guī)模、周邊消費(fèi)能力、促銷活動等因素；l 希望通過物業(yè)統(tǒng)一管理，提升整體商業(yè)檔次，從而適合其品牌在相當(dāng)檔次商業(yè)氛圍中的經(jīng)營、發(fā)展、提升。l 希望通過名牌物業(yè)管理公司的高水平管理，使其公寓保值、增值，以使投資回報利益最大化。l 需要提供全天候、全方位的物業(yè)服務(wù)；l 通過人流的控制保證其工作、生活環(huán)境的私密性。l 需要相對寬松的生活環(huán)境；l 適時組織具有西方文化特色的社區(qū)文化活動；l 對于公寓內(nèi)外來人員要嚴(yán)格控制。l 對服務(wù)的質(zhì)素要求高；l 對公寓內(nèi)公共區(qū)域以及自住空間的環(huán)境要求高；l 希望相對獨立、清靜的學(xué)習(xí)、生活環(huán)境；l 需要細(xì)致、貼心的家政服務(wù)。酒店式公寓高級白領(lǐng)l 人員素質(zhì)較高；l 工作強(qiáng)度高，壓力大；l 生活較有規(guī)律性，但商務(wù)出行較多；l 注重服務(wù)的實效性和生活的便利；l 注重生活情調(diào)、氛圍的營造；l 希望享受到先進(jìn)的l 對生活的便捷程度要求較高；l 家政服務(wù)的要求高；l 提供全方位的商務(wù)服務(wù)和家政服務(wù)，解除其工作的后顧之憂；l 需要公寓提供的服務(wù)內(nèi)容符合其日益增長的需求。貿(mào)易公司l 從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊；l 物品出入量較大。l 嚴(yán)格控制人流出入；l 對工作環(huán)境的要求高。專業(yè)事務(wù)所l 規(guī)模屬中、小型，但人流量大；l 主要從業(yè)人員素質(zhì)高；l 對安全性要求較高。專業(yè)咨詢公司l 公司規(guī)模屬中、小型，但運(yùn)做較為規(guī)范；l 對公司整體形象要求較高；l 從業(yè)人員知識層次較高。；寫字樓高科技公司l 公司規(guī)模較小，人員流動性較大；l 從業(yè)人員以年輕人為主，多是從事開發(fā)、創(chuàng)造類型的工作；l 工作時間較為松散，具有很大的不確定性。l 需要高度便捷的生活環(huán)境；l 需要相對寬松的生活空間；l 需要提供周到、細(xì)致的家政服務(wù)；l 對社區(qū)文化活動具有較高的參與意識。l 需要提供即方便其生活，又充分保證其私密性的服務(wù)；l 對居住環(huán)境的氛圍營造有既傳統(tǒng)又國際化的需求。l 需要提供便利、快捷的商務(wù)、家政服務(wù)。l 需要高層次的社區(qū)文化活動。l 高質(zhì)素的物業(yè)服務(wù)。l 接受新事物的能力強(qiáng)。l 見識廣，能夠接受新生事物。 休閑、娛樂支持體系四個體系，通過四個支持體系的資源整合和利用，使君臨國際廣場的管理、服務(wù)順利開展。 安全支持體系216。（三） 周邊社會資源調(diào)研為了君臨國際廣場管理工作的順利展開，我們對其周邊社會資源作了初步的調(diào)研，并將其分為：216。金鷹國際商城金鷹物業(yè)管理費(fèi)：高檔商城，面積較大，物流、人流、車流管理嚴(yán)密、細(xì)致。商業(yè)東方商城招商局物業(yè)管理有限公司管理費(fèi)：高檔商城，顧客入場管理。酒店式公寓中美文化交流中心自管租金：1800/床位/月酒店式公寓，外國留學(xué)生為主，服務(wù)人員素質(zhì)能力較高，24小時不間斷服務(wù)。住宅五臺花園銀城物業(yè)管理費(fèi)：，公用面積按20元/月，電梯費(fèi)另計；中檔住宅，環(huán)境、配套設(shè)施管理較好。蘇寧環(huán)球大廈蘇寧物業(yè)管理有限公司7元/平方米；五星級酒店和寫字樓一體，底層為銀行管理，層次較高。谷陽世紀(jì)大廈谷陽物業(yè)一至四層為商鋪 810元/平方米；五層以上為寫字樓 5元/平方米。 自主經(jīng)營業(yè)主（二） 周邊項目物業(yè)管理狀況調(diào)研項目名稱物業(yè)管理公司名稱管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)管理狀況寫字樓新世界中心華威物業(yè)A座：七至二十五層為標(biāo)準(zhǔn)寫字間 6元/平方米；B座：八至二十八層為商住區(qū) 3元/平方米。 投資型客戶 商業(yè)216。 外籍人士216。 高級白領(lǐng)216。 專業(yè)事務(wù)所216。 高科技公司216。 政界人士216。 學(xué)術(shù)界人士216。金鷹國際商城l 大型高檔綜合性商城l 以國內(nèi)外知名品牌店為主。河海大學(xué)l 現(xiàn)有學(xué)生28249名，其中博士、碩士生3229名，本科生16267名，?？粕?2名，外國留學(xué)生53名；l 現(xiàn)有教師和研究人員1310人，其中中國科學(xué)院院士1名、中國工程院院士1名，另有7名院士受聘擔(dān)任學(xué)校博士生導(dǎo)師。東南大學(xué)l 兩院院士7人，國務(wù)院學(xué)位委員會委員1人，國務(wù)院學(xué)位委員會學(xué)科評議組成員8人；l 國家杰出青年科學(xué)基金獲得者10人，國家“863”計劃領(lǐng)域?qū)I(yè)委員會和主題專家組成員7人；l 教育部跨世紀(jì)優(yōu)秀人才13人；l “長江學(xué)者獎勵計劃”特聘教授崗位16個，現(xiàn)有特聘教授14人。二、 君臨國際廣場使用功能構(gòu)成物業(yè)類型建筑概況預(yù)計工期使用功能層數(shù)建筑面積功能劃分一期寫字樓22層.約22500平方米一層、二層、三層為商鋪；四層以上為寫字樓2004年8月30日綜合驗收完成辦公住宅18層約13500平方米2004年8月30日綜合驗收完成自住為主、投資為輔二期酒店式公寓32層約29000平方米一層、一層、二層為商鋪；三層為會所；四層以上為酒店式公寓2005年1月29日綜合驗收完成投資為主，自住為輔三、 區(qū)域市場調(diào)研為了對君臨國際廣場的物業(yè)定位及客戶群體有更加準(zhǔn)確的分析，我們對廣場周邊作了詳細(xì)的市場調(diào)研，主要調(diào)研項目如下：（一） 主要客戶群體調(diào)研：調(diào)研項目調(diào)研結(jié)果周邊大學(xué)南京大學(xué)l 全校教師約2000人，其中教授565人；l 博士學(xué)位授權(quán)一級學(xué)科點12個，博士點89個，博士后流動站15個，博士生導(dǎo)師465人；l 中國科學(xué)院院士20人；l 中國工程院院士2人；l 第三世界科學(xué)院院士2人；l 俄羅斯科學(xué)院外籍院士1人。百米范圍內(nèi)有通向市區(qū)各處的公交車、地鐵。216。216。 深圳鯨山別墅一九九五年度獲 “全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”稱號、一九九八年度獲 “深圳市青年文明崗位” 、“深圳市安全文明小區(qū)標(biāo)兵”稱號，一九九七年度獲 “全國青年文明號”稱號、“深圳物業(yè)管理行業(yè)青年文明號”稱號、“深圳市文明企業(yè)”稱號、“深圳市建設(shè)安全文明小區(qū)先進(jìn)單位”稱號、“南山區(qū)社會治安綜合治理先進(jìn)單位”稱號……招商局物業(yè)以誠信、周到、全程、真情演繹“以人為本，以客為先”的管理理念，孜孜追求卓越品質(zhì)，不斷超越顧客日益增長的需求，締造招商局物業(yè)可持續(xù)發(fā)展和永恒的生命力！第一章 君臨國際廣場物業(yè)功能分析概述：本章針對君臨國際廣場物業(yè)項目功能進(jìn)行了分析，并對項目周邊、類似項目客戶群體進(jìn)行了市場調(diào)研，找出項目功能需求的不同重點，為確定君臨國際廣場整體管理設(shè)想提供依據(jù)。 深圳蛇口新時代廣場獲二OO一年度“園林式 深圳招商名仕花園獲一九九八年度 “全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”、獲二OO一年度“全國青年文明號”稱號； “廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號；、“深圳市南山區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“園林式花園式達(dá)標(biāo)單位”稱號；獲一九九八年度“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”、“廣東省物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號；獲一九九七年度“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”、“深圳市南山區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號；216。 2001年武漢物業(yè)公司被評為武漢市2000年度優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)；武漢招銀大廈獲一九九八年度“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”稱號；216。 北京國際金融大廈獲二OO一年度“北京市優(yōu)秀管理大廈”稱號；2001年北京招商局國際金融大廈被評為“首都綠化美化花園式單位”；216。二、服務(wù)客戶招商局物業(yè)服務(wù)著如下至尊業(yè)主：客戶群分類客戶名稱所在物業(yè)世界500強(qiáng)企業(yè)客戶沃爾瑪中國有限公司深圳鯨山別墅美國聯(lián)合電信國際有限公司深圳新時