【文章內容簡介】 詢 客戶服務中心是服務中心的信息“接收站”?？蛻羰聞諉T的職責之一就是收集與醫(yī)院管理、服務相關的信息。如政府相關的管理信息、外部服務資源信息與內部服務需求信息等，通過客戶服務中心的整理和分析，使服務供方與需方對接?？蛻舴罩行脑谡莆肇S富的信息資源基礎上，就可以為客戶提供準確、便捷的服務咨詢。服務咨詢需要龐大的信息量支持，所以就需要服務中心在管理上加強網絡的普及和應用程度。 2） 客戶檔案的建立和管理 客戶基本情況、客戶健康檔案、客戶喜好與特點等 三部分構成了《 AB 醫(yī)院部室病區(qū)檔案》的內容。檔案的建立信息一方面通過客戶自愿提供，另一方面客戶服務中心整理、收集、分析并妥善保存?？蛻舴罩行目筛鶕@些信息開展各項貼心的、合乎客戶需求的服務。 3）投訴接待 客戶 社會資源 事務員 事務員 管理信息 客戶服務中心 服務信息 事務員 組織服務資源 服務驗收 服務質量監(jiān)控 服務關閉 合格 不合格 首接負責全程服務 醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 18 投訴是由于我們管理服務工作的失誤或不完善而產生的。有投訴并不是壞事，重要的是怎樣面對投訴，妥善處理投訴?？蛻舴罩行膶⒀赜?WWW 物業(yè)“在投訴中完美的理念”，設立客戶服務中心專人接待、電話接待、上門接受投訴、定期發(fā)放調查表等方法，在醫(yī)院建立一條暢順的投訴處理渠道。 信息服務 1）代辦服 務（試行） 代辦服務是客戶服務中心接受客戶的委托，以客戶身份與社會服務資源建立服務聯(lián)系，選取最優(yōu)服務供應商的一種方式。這在一定程度上保護了客戶的私密，減輕了客戶事務的繁瑣。 2）商務服務（試行） 從切實滿足客戶需求的角度出發(fā)的，開展商務服務，方便了客戶，急客戶所需，更體現(xiàn)了整個醫(yī)院的服務檔次。 商務服務內容有：傳真業(yè)務、文字輸入、文稿打印、文稿復印、代訂車船機票、酒店等。 三、客戶服務承諾、規(guī)范及流程 客戶服務承諾 我們在此提出客戶服務承諾，一方面是為了增強客戶 對我們服務工作的信心，同時也為客戶了解服務規(guī)范和標準，對我們的工作進行監(jiān)督和支持，共同提高 AB 醫(yī)院的管理服務水平。 我們的服務承諾是： 1）明確按公開的收費標準進行收費，不另收取附加費； 2） 嚴格控制服務質量，直至客戶滿意為止； 3）提供微笑、“零干擾”服務，尊重客戶的隱私權； 4）服務言語、行為規(guī)范得體； 5）知悉服務需求信息，規(guī)定時間內著手進行； 醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 19 6）建立暢通的信息反饋渠道，悉聽客戶意見； 7）開通 24 小時服務熱線。 客戶服務規(guī)范 1）嚴格的管理制度 嚴格的管理制度對于一個強有力的服務團隊是不可或缺的，沒有嚴格的管理制度是不可能有優(yōu)質服務的?？头行墓芾碇贫葰w類如下： ? 恪守“以客為先”的服務理念； ? 相關崗位職責； ? 著裝統(tǒng)一，禮儀禮貌要求； ? 語言、行為服務規(guī)范； ? 服務技巧； ? 工作期間要求。 2）員工素質 為保證服務質量，員工的素質應達到以下標準： ? 微笑服務，“零干擾”服務，敬業(yè)盡責； ? 尊重客戶的隱私空間，溝通要把握分寸； ? 儀容悅目、舉止大方、言語得體、行為規(guī)范； ? 良好的專業(yè)服務技能； ? 良好、端正的服務心態(tài)。 客戶服務流程 為了切實提高管理服務水平，讓客戶放心、滿意，制定并規(guī)范標準的客服操作流程?？蛻艨蛇x擇拔打熱線電話或親往客戶服務中心柜臺發(fā)出需求信息，并在服務員全程控制、負責下，提供規(guī)范、專業(yè)的服務。在獲得服務后，客戶也可以通過正當渠道向服務中心反饋信息。 醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 20 1）客戶服務流程圖 2）信息反饋圖 四、客戶服務投訴處理 投訴處理 投訴處理 是物業(yè)管理工作中的一個相當敏感而又不可避免的重要項目。投訴若能得到有效處理，對提高管理服務水平也是積極有益的。 1）構筑暢通的投訴渠道 ? 構筑服務平臺 建立一個合理、科學的服務平臺。對投訴處理，只有在這樣的平臺上，投訴方能起到它應有的作用。要構筑這樣的服務平臺，通過設立并公開熱線電話、公開通訊地址和積極走訪客戶等途徑。 ? 建立并完善管理制度 任何一項服務的開展，管理制度是強有力的保障，為此建立并完善管理制度是非常必要的。為更好地做到這一點，投訴處理實行 首接負責制和專員負責制 兩種制度。 客戶 服務熱線 咨詢解答 轉入投訴程序 客服中心前臺 監(jiān)控中心 服務完成 反饋客戶 咨詢解答 服務解答 投訴解答 服務員 調配資源 進行服務 客戶有 信息反饋 客戶意見表 熱線電話 客戶滿意度調查 品質部 了解情況 處理解決 服務問題 服務中心 了解情況 醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 21 客戶可選擇的投訴方式 根據現(xiàn)有條件所構筑的服務平臺，客戶可選擇的投訴方式有：來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴。 投訴處理服務流程 第五章 日常管理 一、環(huán)境管理總體設計 環(huán)境風格定位 我們著力塑造 AB 醫(yī)院“清新、典雅、高貴”的環(huán)境風格，醫(yī)院內外形成一個完整的視覺畫面，給病人、朝氣蓬勃的完美意境。我們對醫(yī)院環(huán)境的目標定位是，通過“清新、典雅、高貴”的環(huán)境塑造，來襯托醫(yī)院的外在品位，是對 AB醫(yī)院人內在美的充分詮釋。 環(huán)境管理理念 環(huán)境管理是物業(yè)管理的一項基礎性工作，我們在關注環(huán)境管理目標的同時，也非常接到投訴并記錄 進行初步調查分析 確認有效投訴 確認無效投訴 填寫投訴單 深入調查分析 向投訴者反饋處理結果 投訴人確認 投訴單及處理報告存檔 填寫處理結果 責成處理 醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 22 注重環(huán)境管理的理念建設，并將這些理念灌輸到員工的思想，來引導員工正確開展環(huán)境管理工作。在 AB 醫(yī)院，我們對環(huán)境管理提出以下兩個重要理念： 1）“無干擾”管理 出門時干干凈凈，回家時清清爽爽，每位客戶都希望在出入醫(yī)院時有這種清新的感覺，而不是清潔人員到處忙碌的身影。針對客戶的這種心態(tài)，我們對清潔綠化人員的工作時間進行了硬性規(guī)定：一切清潔綠化工作不得在客戶或住戶上下班時間進行。這種“清潔無干擾 ”的環(huán)境管理方式，讓客戶在寧靜中享受清新愉悅的醫(yī)院環(huán)境，是“人性化”服務理念的真實體現(xiàn)。 2）“情境”管理 環(huán)境管理是 AB 醫(yī)院服務中心的當然責任，但如果能引導客戶一齊來參與醫(yī)院環(huán)境的設計、維護和保養(yǎng)，豈不是有更好的效果，既能陶冶客戶的情操，又能加強客戶與服務中心之間的溝通，還能讓環(huán)境服務更貼近客戶。做好客戶的引導工作，關鍵是服務中心要設置一定的“情境”，激發(fā)客戶自覺參與到環(huán)境管理中來，此方面我們做以下設想： ? 開展環(huán)保知識宣傳、邀請政府環(huán)保部門專家到醫(yī)院開展環(huán)保咨詢日活動，向客戶發(fā)放環(huán)保宣傳品，加強客戶環(huán)保意 識，拒絕任何污染行為； ? 推行垃圾分類、廢物回收的環(huán)保行為； ? 評選“十佳綠色病區(qū)”，動員全體醫(yī)護人員美化病區(qū)，充分利用空間資源，創(chuàng)造醫(yī)院的立體綠化環(huán)境； ? 提倡“人人動手、澆花淋草”，引導客戶在休息時關愛綠化，陶冶情操； ? 開展名花異草及山、石、盆景的展銷，提供養(yǎng)護顧問服務。 清潔、綠化管理方式 根據物業(yè)管理專業(yè)化要求， AB醫(yī)院的清潔綠化工作，將由服務中心負責審核工作計劃、工作效果，對清潔、綠化進行全程跟蹤，確保清潔和綠化管理質量。 二、清潔管理 垃圾桶設置 垃圾桶是醫(yī)院清潔管理必不 可少的一項設施，垃圾桶的制作要與整體環(huán)境相協(xié)調，既醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 23 要注意擺放位置的美觀，又要方便客戶的生活習慣。 AB 已經建立垃圾站，如果垃圾站在醫(yī)院外，服務中心將在樓體外兩側、緊靠綠化籬笆的位置放置兩個垃圾桶；如果垃圾站設立在醫(yī)院內，在確定垃圾站的具體位置后再考慮是否要設置垃圾，垃圾站設立在醫(yī)院內將更便于清潔衛(wèi)生的管理和保護區(qū)內清新的空氣環(huán)境。 清潔作業(yè)計劃 清潔管理必須按日常、定期或特殊作業(yè)制定出作業(yè)項目執(zhí)行計劃，也只有通過這樣的作業(yè)計劃書，方能確保清潔管理無盲點，便于管理工作的實施檢查與考核。 清潔范圍 清潔內容 清潔要求 電梯大廳 清掃及洗刷會所、大廳入口地臺及梯級 出入口地坪、臺階推塵 清潔玻璃門、窗、及裝備 墻腳線、大理石、墻面用碧麗珠拋光 大理石地坪清洗 每天 4次 每天數次 每天 2次 每周 1次 每天 1次 公共區(qū)域 過道塵推 清潔門、窗、框、欄桿、扶手 門、框、欄桿、扶手用 碧麗珠拋光 清潔照明燈罩 清潔垃圾箱、煙灰缸及花槽內外表面 收集、清理所有垃圾箱、煙灰缸及花槽內的垃圾 每天數次 每天 2次 每天 2次 每周 1次 每天 4次 每天 2次 電梯 清潔電梯門表面及內壁 電梯天花板表面除塵 電梯吸塵 清潔電梯通風口及照明罩 電梯門表面涂上保膜 每天 2次 每天 1次 每天 1次 每周 1次 每天 1次 樓梯 清潔各樓層樓梯 每天 1次 天臺 清理積聚于天臺的垃圾、避免渠道堵塞 擦洗天臺大門表面 每天 1次 每天 1次 其它 大理石清洗、打臘 地板清洗、打臘 地毯清洗 每周 1次 每月 1次 每季 1次 注：電梯的清潔由電梯操作工負責日常保潔 質量檢查標準 嚴格檢查是保障清潔工作質量的必要手段，有關清潔檢查標準可參照以下規(guī)定執(zhí)行： 1）墻面：用衛(wèi)生巾擦拭 80CM，檢查衛(wèi)生巾無明顯灰塵及污漬； 醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 24 2）樓梯：抽查 2 至 3 層，無痰漬、煙頭、垃圾等； 3）玻璃或鏡面：抽查不同位置 3到 5處，每處檢查約 1 平方米，無水漬、手印、潔凈、明亮； 4)排水溝：抽查 20米排水溝，無煙頭、泥沙等垃圾物，無臭味； 5） 明溝：抽查 1— 3米，不積泥沙、垃圾雜物等； 6） 標牌、指示牌：抽 2— 3 個，用衛(wèi)生紙擦拭無明顯灰塵，表面光亮； 7） 消防設備設施：抽查 2— 3個消防栓，無灰塵、垃圾； 8） 電梯門：抽查 2— 3 部電梯外門，用衛(wèi)生紙擦拭，無明顯灰塵、污漬； 9）綠化帶：抽查 10 盆花草，盆內無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾雜物；抽查室外綠化帶 30平方 米，無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾雜物； 10）天花、燈飾、風口、煙感器：抽查天花 50 平方米無灰塵、污漬；抽查 3— 5 個燈飾、風口、煙感器，無灰塵等； 11）垃圾房：檢查地面無垃圾；污水溝無垃圾、泥沙、積水； 12）天臺：檢查地面無垃圾物，下水口無泥沙、垃圾物； 清潔管理的要點： 1）清潔時根據實際情況適當避開客戶或客戶聚集的區(qū)域，待客戶離散后再補做；客戶進出頻繁和容易臟污的區(qū)域，要重點拖擦； 2）垃圾處理：客戶的生活垃圾箱設在隱蔽且異味不易擴散的地方 。公共區(qū)間垃圾桶設在電梯入口處；垃圾清理頻數要快，保持日產日清，不能產生異味；清運垃圾時選擇適宜的時間和通道，不可使用客梯；可按客戶要求上門清理較大量的生活垃圾。