【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 詢 客戶服務(wù)中心是服務(wù)中心的信息“接收站”?？蛻羰聞?wù)員的職責(zé)之一就是收集與醫(yī)院管理、服務(wù)相關(guān)的信息。如政府相關(guān)的管理信息、外部服務(wù)資源信息與內(nèi)部服務(wù)需求信息等，通過客戶服務(wù)中心的整理和分析，使服務(wù)供方與需方對(duì)接?？蛻舴?wù)中心在掌握豐富的信息資源基礎(chǔ)上，就可以為客戶提供準(zhǔn)確、便捷的服務(wù)咨詢。服務(wù)咨詢需要龐大的信息量支持，所以就需要服務(wù)中心在管理上加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)的普及和應(yīng)用程度。 2） 客戶檔案的建立和管理 客戶基本情況、客戶健康檔案、客戶喜好與特點(diǎn)等 三部分構(gòu)成了《 AB 醫(yī)院部室病區(qū)檔案》的內(nèi)容。檔案的建立信息一方面通過客戶自愿提供，另一方面客戶服務(wù)中心整理、收集、分析并妥善保存?？蛻舴?wù)中心可根據(jù)這些信息開展各項(xiàng)貼心的、合乎客戶需求的服務(wù)。 3）投訴接待 客戶 社會(huì)資源 事務(wù)員 事務(wù)員 管理信息 客戶服務(wù)中心 服務(wù)信息 事務(wù)員 組織服務(wù)資源 服務(wù)驗(yàn)收 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 服務(wù)關(guān)閉 合格 不合格 首接負(fù)責(zé)全程服務(wù) 醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 18 投訴是由于我們管理服務(wù)工作的失誤或不完善而產(chǎn)生的。有投訴并不是壞事，重要的是怎樣面對(duì)投訴，妥善處理投訴?？蛻舴?wù)中心將沿用 WWW 物業(yè)“在投訴中完美的理念”，設(shè)立客戶服務(wù)中心專人接待、電話接待、上門接受投訴、定期發(fā)放調(diào)查表等方法，在醫(yī)院建立一條暢順的投訴處理渠道。 信息服務(wù) 1）代辦服 務(wù)（試行） 代辦服務(wù)是客戶服務(wù)中心接受客戶的委托，以客戶身份與社會(huì)服務(wù)資源建立服務(wù)聯(lián)系，選取最優(yōu)服務(wù)供應(yīng)商的一種方式。這在一定程度上保護(hù)了客戶的私密，減輕了客戶事務(wù)的繁瑣。 2）商務(wù)服務(wù)（試行） 從切實(shí)滿足客戶需求的角度出發(fā)的，開展商務(wù)服務(wù)，方便了客戶，急客戶所需，更體現(xiàn)了整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)檔次。 商務(wù)服務(wù)內(nèi)容有：傳真業(yè)務(wù)、文字輸入、文稿打印、文稿復(fù)印、代訂車船機(jī)票、酒店等。 三、客戶服務(wù)承諾、規(guī)范及流程 客戶服務(wù)承諾 我們?cè)诖颂岢隹蛻舴?wù)承諾，一方面是為了增強(qiáng)客戶 對(duì)我們服務(wù)工作的信心，同時(shí)也為客戶了解服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督和支持，共同提高 AB 醫(yī)院的管理服務(wù)水平。 我們的服務(wù)承諾是： 1）明確按公開的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，不另收取附加費(fèi)； 2） 嚴(yán)格控制服務(wù)質(zhì)量，直至客戶滿意為止； 3）提供微笑、“零干擾”服務(wù)，尊重客戶的隱私權(quán)； 4）服務(wù)言語(yǔ)、行為規(guī)范得體； 5）知悉服務(wù)需求信息，規(guī)定時(shí)間內(nèi)著手進(jìn)行； 醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 19 6）建立暢通的信息反饋渠道，悉聽客戶意見； 7）開通 24 小時(shí)服務(wù)熱線。 客戶服務(wù)規(guī)范 1）嚴(yán)格的管理制度 嚴(yán)格的管理制度對(duì)于一個(gè)強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是不可或缺的，沒有嚴(yán)格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?？头行墓芾碇贫葰w類如下： ? 恪守“以客為先”的服務(wù)理念； ? 相關(guān)崗位職責(zé)； ? 著裝統(tǒng)一，禮儀禮貌要求； ? 語(yǔ)言、行為服務(wù)規(guī)范； ? 服務(wù)技巧； ? 工作期間要求。 2）員工素質(zhì) 為保證服務(wù)質(zhì)量，員工的素質(zhì)應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)： ? 微笑服務(wù)，“零干擾”服務(wù)，敬業(yè)盡責(zé)； ? 尊重客戶的隱私空間，溝通要把握分寸； ? 儀容悅目、舉止大方、言語(yǔ)得體、行為規(guī)范； ? 良好的專業(yè)服務(wù)技能； ? 良好、端正的服務(wù)心態(tài)。 客戶服務(wù)流程 為了切實(shí)提高管理服務(wù)水平，讓客戶放心、滿意，制定并規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的客服操作流程?？蛻艨蛇x擇拔打熱線電話或親往客戶服務(wù)中心柜臺(tái)發(fā)出需求信息，并在服務(wù)員全程控制、負(fù)責(zé)下，提供規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)。在獲得服務(wù)后，客戶也可以通過正當(dāng)渠道向服務(wù)中心反饋信息。 醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 20 1）客戶服務(wù)流程圖 2）信息反饋圖 四、客戶服務(wù)投訴處理 投訴處理 投訴處理 是物業(yè)管理工作中的一個(gè)相當(dāng)敏感而又不可避免的重要項(xiàng)目。投訴若能得到有效處理，對(duì)提高管理服務(wù)水平也是積極有益的。 1）構(gòu)筑暢通的投訴渠道 ? 構(gòu)筑服務(wù)平臺(tái) 建立一個(gè)合理、科學(xué)的服務(wù)平臺(tái)。對(duì)投訴處理，只有在這樣的平臺(tái)上，投訴方能起到它應(yīng)有的作用。要構(gòu)筑這樣的服務(wù)平臺(tái)，通過設(shè)立并公開熱線電話、公開通訊地址和積極走訪客戶等途徑。 ? 建立并完善管理制度 任何一項(xiàng)服務(wù)的開展，管理制度是強(qiáng)有力的保障，為此建立并完善管理制度是非常必要的。為更好地做到這一點(diǎn)，投訴處理實(shí)行 首接負(fù)責(zé)制和專員負(fù)責(zé)制 兩種制度。 客戶 服務(wù)熱線 咨詢解答 轉(zhuǎn)入投訴程序 客服中心前臺(tái) 監(jiān)控中心 服務(wù)完成 反饋客戶 咨詢解答 服務(wù)解答 投訴解答 服務(wù)員 調(diào)配資源 進(jìn)行服務(wù) 客戶有 信息反饋 客戶意見表 熱線電話 客戶滿意度調(diào)查 品質(zhì)部 了解情況 處理解決 服務(wù)問題 服務(wù)中心 了解情況 醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 21 客戶可選擇的投訴方式 根據(jù)現(xiàn)有條件所構(gòu)筑的服務(wù)平臺(tái)，客戶可選擇的投訴方式有：來(lái)人投訴、來(lái)函投訴、來(lái)電投訴和其他投訴。 投訴處理服務(wù)流程 第五章 日常管理 一、環(huán)境管理總體設(shè)計(jì) 環(huán)境風(fēng)格定位 我們著力塑造 AB 醫(yī)院“清新、典雅、高貴”的環(huán)境風(fēng)格，醫(yī)院內(nèi)外形成一個(gè)完整的視覺畫面，給病人、朝氣蓬勃的完美意境。我們對(duì)醫(yī)院環(huán)境的目標(biāo)定位是，通過“清新、典雅、高貴”的環(huán)境塑造，來(lái)襯托醫(yī)院的外在品位，是對(duì) AB醫(yī)院人內(nèi)在美的充分詮釋。 環(huán)境管理理念 環(huán)境管理是物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，我們?cè)陉P(guān)注環(huán)境管理目標(biāo)的同時(shí)，也非常接到投訴并記錄 進(jìn)行初步調(diào)查分析 確認(rèn)有效投訴 確認(rèn)無(wú)效投訴 填寫投訴單 深入調(diào)查分析 向投訴者反饋處理結(jié)果 投訴人確認(rèn) 投訴單及處理報(bào)告存檔 填寫處理結(jié)果 責(zé)成處理 醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 22 注重環(huán)境管理的理念建設(shè)，并將這些理念灌輸?shù)絾T工的思想，來(lái)引導(dǎo)員工正確開展環(huán)境管理工作。在 AB 醫(yī)院，我們對(duì)環(huán)境管理提出以下兩個(gè)重要理念： 1）“無(wú)干擾”管理 出門時(shí)干干凈凈，回家時(shí)清清爽爽，每位客戶都希望在出入醫(yī)院時(shí)有這種清新的感覺，而不是清潔人員到處忙碌的身影。針對(duì)客戶的這種心態(tài)，我們對(duì)清潔綠化人員的工作時(shí)間進(jìn)行了硬性規(guī)定：一切清潔綠化工作不得在客戶或住戶上下班時(shí)間進(jìn)行。這種“清潔無(wú)干擾 ”的環(huán)境管理方式，讓客戶在寧?kù)o中享受清新愉悅的醫(yī)院環(huán)境，是“人性化”服務(wù)理念的真實(shí)體現(xiàn)。 2）“情境”管理 環(huán)境管理是 AB 醫(yī)院服務(wù)中心的當(dāng)然責(zé)任，但如果能引導(dǎo)客戶一齊來(lái)參與醫(yī)院環(huán)境的設(shè)計(jì)、維護(hù)和保養(yǎng)，豈不是有更好的效果，既能陶冶客戶的情操，又能加強(qiáng)客戶與服務(wù)中心之間的溝通，還能讓環(huán)境服務(wù)更貼近客戶。做好客戶的引導(dǎo)工作，關(guān)鍵是服務(wù)中心要設(shè)置一定的“情境”，激發(fā)客戶自覺參與到環(huán)境管理中來(lái)，此方面我們做以下設(shè)想： ? 開展環(huán)保知識(shí)宣傳、邀請(qǐng)政府環(huán)保部門專家到醫(yī)院開展環(huán)保咨詢?nèi)栈顒?dòng)，向客戶發(fā)放環(huán)保宣傳品，加強(qiáng)客戶環(huán)保意 識(shí)，拒絕任何污染行為； ? 推行垃圾分類、廢物回收的環(huán)保行為； ? 評(píng)選“十佳綠色病區(qū)”，動(dòng)員全體醫(yī)護(hù)人員美化病區(qū)，充分利用空間資源，創(chuàng)造醫(yī)院的立體綠化環(huán)境； ? 提倡“人人動(dòng)手、澆花淋草”，引導(dǎo)客戶在休息時(shí)關(guān)愛綠化，陶冶情操； ? 開展名花異草及山、石、盆景的展銷，提供養(yǎng)護(hù)顧問服務(wù)。 清潔、綠化管理方式 根據(jù)物業(yè)管理專業(yè)化要求， AB醫(yī)院的清潔綠化工作，將由服務(wù)中心負(fù)責(zé)審核工作計(jì)劃、工作效果，對(duì)清潔、綠化進(jìn)行全程跟蹤，確保清潔和綠化管理質(zhì)量。 二、清潔管理 垃圾桶設(shè)置 垃圾桶是醫(yī)院清潔管理必不 可少的一項(xiàng)設(shè)施，垃圾桶的制作要與整體環(huán)境相協(xié)調(diào)，既醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 23 要注意擺放位置的美觀，又要方便客戶的生活習(xí)慣。 AB 已經(jīng)建立垃圾站，如果垃圾站在醫(yī)院外，服務(wù)中心將在樓體外兩側(cè)、緊靠綠化籬笆的位置放置兩個(gè)垃圾桶；如果垃圾站設(shè)立在醫(yī)院內(nèi)，在確定垃圾站的具體位置后再考慮是否要設(shè)置垃圾，垃圾站設(shè)立在醫(yī)院內(nèi)將更便于清潔衛(wèi)生的管理和保護(hù)區(qū)內(nèi)清新的空氣環(huán)境。 清潔作業(yè)計(jì)劃 清潔管理必須按日常、定期或特殊作業(yè)制定出作業(yè)項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃，也只有通過這樣的作業(yè)計(jì)劃書，方能確保清潔管理無(wú)盲點(diǎn)，便于管理工作的實(shí)施檢查與考核。 清潔范圍 清潔內(nèi)容 清潔要求 電梯大廳 清掃及洗刷會(huì)所、大廳入口地臺(tái)及梯級(jí) 出入口地坪、臺(tái)階推塵 清潔玻璃門、窗、及裝備 墻腳線、大理石、墻面用碧麗珠拋光 大理石地坪清洗 每天 4次 每天數(shù)次 每天 2次 每周 1次 每天 1次 公共區(qū)域 過道塵推 清潔門、窗、框、欄桿、扶手 門、框、欄桿、扶手用 碧麗珠拋光 清潔照明燈罩 清潔垃圾箱、煙灰缸及花槽內(nèi)外表面 收集、清理所有垃圾箱、煙灰缸及花槽內(nèi)的垃圾 每天數(shù)次 每天 2次 每天 2次 每周 1次 每天 4次 每天 2次 電梯 清潔電梯門表面及內(nèi)壁 電梯天花板表面除塵 電梯吸塵 清潔電梯通風(fēng)口及照明罩 電梯門表面涂上保膜 每天 2次 每天 1次 每天 1次 每周 1次 每天 1次 樓梯 清潔各樓層樓梯 每天 1次 天臺(tái) 清理積聚于天臺(tái)的垃圾、避免渠道堵塞 擦洗天臺(tái)大門表面 每天 1次 每天 1次 其它 大理石清洗、打臘 地板清洗、打臘 地毯清洗 每周 1次 每月 1次 每季 1次 注：電梯的清潔由電梯操作工負(fù)責(zé)日常保潔 質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格檢查是保障清潔工作質(zhì)量的必要手段，有關(guān)清潔檢查標(biāo)準(zhǔn)可參照以下規(guī)定執(zhí)行： 1）墻面：用衛(wèi)生巾擦拭 80CM，檢查衛(wèi)生巾無(wú)明顯灰塵及污漬； 醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 24 2）樓梯：抽查 2 至 3 層，無(wú)痰漬、煙頭、垃圾等； 3）玻璃或鏡面：抽查不同位置 3到 5處，每處檢查約 1 平方米，無(wú)水漬、手印、潔凈、明亮； 4)排水溝：抽查 20米排水溝，無(wú)煙頭、泥沙等垃圾物，無(wú)臭味； 5） 明溝：抽查 1— 3米，不積泥沙、垃圾雜物等； 6） 標(biāo)牌、指示牌：抽 2— 3 個(gè)，用衛(wèi)生紙擦拭無(wú)明顯灰塵，表面光亮； 7） 消防設(shè)備設(shè)施：抽查 2— 3個(gè)消防栓，無(wú)灰塵、垃圾； 8） 電梯門：抽查 2— 3 部電梯外門，用衛(wèi)生紙擦拭，無(wú)明顯灰塵、污漬； 9）綠化帶：抽查 10 盆花草，盆內(nèi)無(wú)煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾雜物；抽查室外綠化帶 30平方 米，無(wú)煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾雜物； 10）天花、燈飾、風(fēng)口、煙感器：抽查天花 50 平方米無(wú)灰塵、污漬；抽查 3— 5 個(gè)燈飾、風(fēng)口、煙感器，無(wú)灰塵等； 11）垃圾房：檢查地面無(wú)垃圾；污水溝無(wú)垃圾、泥沙、積水； 12）天臺(tái)：檢查地面無(wú)垃圾物，下水口無(wú)泥沙、垃圾物； 清潔管理的要點(diǎn)： 1）清潔時(shí)根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)避開客戶或客戶聚集的區(qū)域，待客戶離散后再補(bǔ)做；客戶進(jìn)出頻繁和容易臟污的區(qū)域，要重點(diǎn)拖擦； 2）垃圾處理：客戶的生活垃圾箱設(shè)在隱蔽且異味不易擴(kuò)散的地方 。公共區(qū)間垃圾桶設(shè)在電梯入口處；垃圾清理頻數(shù)要快，保持日產(chǎn)日清，不能產(chǎn)生異味；清運(yùn)垃圾時(shí)選擇適宜的時(shí)間和通道，不可使用客梯；可按客戶要求上門清理較大量的生活垃圾。