【正文】 相反，今后的物業(yè)管理狀況卻 很難給客戶以直觀的。相信這一點也能對租售工作產(chǎn)生一定的推動作用。無論什么糾紛都會對開發(fā)商的聲譽產(chǎn)生嚴重的影響， 我們認為而大多數(shù)時候，這種情況完全可以通過銷售人員在前期通過婉轉(zhuǎn)而負責的態(tài)度和方式以及一定的技巧來避免的。使客戶對本項目留下良好的印象。 第三節(jié) 規(guī)劃良好的銷售現(xiàn)場服務(wù)工作 若開發(fā)商或項目營銷公司需要，我公司可以從客戶接待、區(qū)域清潔綠化、安全保障、車輛疏導等各個方面為銷售中心安排提供全方位的協(xié)助，這樣開發(fā)商和銷售商就可以將大量的精力和時間集中到銷售工作上 ，從而提高工作效率。只有在各方信息充分溝通的情況下，才能使三方積極工作，促進營銷工作的順利進行。 從物業(yè)管理角度對銷售中心、示范單位等的設(shè)計、布置進行優(yōu)化指導，體現(xiàn)人性化、增加親和力，使購房者預先體會到物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高其購買欲。可使用的品牌包括： 招商局物業(yè)管理有限公司 招商局物業(yè)管理（香港）有限公司 提供銷售廣告中各項物業(yè)管理內(nèi)容，包括樓書廣告、展板廣告、圖象資料、影像資料等； 為售樓處、樣板房提供高標準的保安、保潔、綠化、茶水、迎賓、車輛管理等服務(wù)。 ? 使用文明、禮貌的專業(yè)服務(wù)用語。 ? 規(guī)范使用企業(yè)形象識別體系。通過相關(guān)培訓，要實現(xiàn)如下目標： ? 鼓勵自學：重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓班。 ? 車輛堵塞交通。 ? 可疑物體與恐嚇電話。 ? 盜竊與搶劫。 ? 冬季大 雪。 ? 中央空調(diào)故障。 ? 上、下水爆管。 初步了解設(shè)備特點（水電工）、水電氣走向、班組主要機具、維修服務(wù)標準、維修工作程序 入伙時工作指引 裝修管理培訓 返修查驗 客戶溝通技巧 /突發(fā)事件處理 講授實操 技能知識書面考試、實操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核 在職培訓 每月 維修手冊、設(shè)備手冊、消防手冊、維修技巧及常識、消防知識、主要設(shè)備知識、工具使用方法，以及技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)月工作情況，揚長避短 討論學習 工程顧問 每半年一次實操考核，每季度專業(yè)知識書面考試 政治思想教育、職業(yè)道德教 育、安全管理教育、崗位禮儀培訓 集中研討 工程顧問和主管 每年 1次 各類專業(yè)技能強化培訓，設(shè)備操作演練 集中學習 工程顧問和主管 實操和書面考核 外培 取證 按外培單位要求 電工操作證、高壓電工等相關(guān)上崗證培訓 脫產(chǎn)或半脫產(chǎn) 相關(guān)外培機構(gòu) 取得證書 H：保安員培訓計劃 培訓 類型 時 間 內(nèi) 容 方 式 負責人 要求 崗前培訓 1天 “ 金色藍灣 ”項目概況、員工手冊、職業(yè)道德、職業(yè)安全、禮儀培訓、服務(wù)意識 集中學習 安管顧問 通過入職培訓書面考核 培訓 類型 時 間 內(nèi) 容 方 式 負責人 要求 1個月 崗位職責、工作規(guī)程、工作 標準、紀律和獎懲制度、相關(guān)規(guī)章制度和有關(guān)政策及法令 集中學習與個別輔導相結(jié)合 安管顧問、保安班長 期滿進行上崗考核鑒定 本崗位秩序維護服務(wù)的基礎(chǔ)知識運用：消防、安管設(shè)施、設(shè)備的操作 實習 崗位服務(wù)技能、隊列訓練、素質(zhì)訓練、崗位禮儀培訓 實地操作培訓 期滿部門主管進行實操考核 突發(fā)應(yīng)急預案演練 講解與實地演 習相結(jié)合 在職 培訓 每月 政治思想、職業(yè)道德、法律常識、 消防知識、本崗位專業(yè)知識 集中學習 安管顧問和保安班長 每季度進行 1次崗位知識考試 每周 2次每次半小時 隊列 操練、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳 、體能、崗位禮儀 集中訓練 安管顧問和 保安班長 每季度 1次軍訓考核 每季度1次 突發(fā)應(yīng)急事件演練 集中訓練 安管顧問和保安班長 實操考核 半年 1次 消防實戰(zhàn)演習 集中訓練 安管顧問和保安班長 實操考核 外培 取證 按外培單位要求 安管上崗證培訓 脫產(chǎn)或半脫產(chǎn) 公安局或勞動保障部門 取得證書 I：保潔工培訓計劃 培訓 類型 時 間 內(nèi) 容 方 式 負責人 要求 崗前培訓 1天 “ 金色藍灣 ”項目概況、員工手冊、職業(yè)道德、職業(yè)安全、禮儀培訓、服務(wù)意識 集中 學習 入職培訓講 師團 通過入職培訓書面考核 5個工作日 本崗位職責、工作紀律；本崗位清潔操作規(guī)程和工作標準；環(huán)境保護意識和美化概念 講授、自學 環(huán)境主管 1周后進行“員工上崗考核鑒定” 相應(yīng)崗位的操作規(guī)程、工作標準；清潔機械的使用與保養(yǎng)，清潔劑使用及注意事項 實地操作與個別輔導相結(jié)合 書面考試，以及轉(zhuǎn)正考核鑒定 在職培訓 每月 職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神； 與清潔有關(guān)的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識的更新與先進技術(shù)；清潔安全消防知識 集中學習 環(huán)境主管 嚴格簽到制度，做好培 訓記錄 月末 討 論工作中遇到的問題尋求解決方法；討論如何吸取先進的工作經(jīng)驗；相互交流各種合理化建議 座談 環(huán)境主管 班長負責做好工作總結(jié)記錄 季末 清潔機械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項；清潔工作的要求和難點分析 集中培訓 環(huán)境主管 嚴格簽到制度，做好培 訓記錄 J：綠化養(yǎng)護工培訓計劃 培訓類型 時 間 內(nèi) 容 方式 負責人 要求 崗前培訓 1天 “ 金色藍灣 ”項目概況、員工手冊、職業(yè)道德、職業(yè)安全、禮儀培訓、服務(wù)意識 集中學習 環(huán)境主管 通過入職培訓書面考核 5個工作日 綠化范圍、達標要求、本崗職責 、工作規(guī)程、服務(wù)標準、項目美化、綠化、靜化、凈化、和環(huán)保意識 面授教育和實操相結(jié)合 環(huán)境主管 上崗考核鑒定 在職培訓 每月 綠化工具的使用保養(yǎng)，有關(guān)盆栽、花卉養(yǎng)護常識，花卉樹木修剪、整形常識；綠化專業(yè)書刊學習；園林綠化典范資料學習；園林綠化，鑒賞知識學習 集中培訓學習 環(huán)境主管 年中 1次實操考評，年末 1次專業(yè)知識考試 K、緊急事件處理培訓 針對“ 金色藍灣 ”的實際情況，對物業(yè)服務(wù)中心員工進行下述緊急事件處理培訓： ? 火警應(yīng)變。 評價培訓工作的有效性 E：客戶服務(wù)人員培訓計劃 培訓 類型 時間 內(nèi)容 目的 方式 考核 入伙前崗前 培訓 入伙前一個月開始，合計培訓時間15個工作日 崗位職責、工作規(guī)程和要求標準 基本業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)范圍、工作技巧 ISO9000服務(wù)標準 首接式服務(wù)基本技巧、崗位禮儀培訓 入伙工作培訓 裝修管理培訓 突發(fā)事件處理 客戶溝通技巧 返修管理培訓 能獨立上崗、獨擋一面 集中培訓和現(xiàn)場演練結(jié)合 上崗考核鑒定 在職 培訓 24學時 月工作總結(jié) ，分析、積累工作中處理得法或不當?shù)陌咐?，積累經(jīng)驗及吸取教訓 學習對客服務(wù)工作技巧、電話接聽技巧和相關(guān)知識、崗位禮儀培訓 學習物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)知識 舉行各類專題知識講座 不斷提高對客服務(wù)能力，更新相關(guān)知識，掌握行業(yè)信息 以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識 每季末服務(wù)知識考試；年末技能考核 參觀 學習 全年一次 同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單位 開拓思路，學習先進經(jīng)驗和工作方式 公司培訓部統(tǒng)一組織安排 F：監(jiān)控員培訓計劃 培訓 類型 時 間 內(nèi) 容 方 式 負責人 考 核 崗前培訓 1個月 崗位職責、工作規(guī)程、工作標準、紀律和獎懲制度、相關(guān)規(guī)章制度和有關(guān)政策及法令 集中學習與個別輔導相結(jié)合 安管顧問 期滿進行上崗考核鑒定 本崗位的基礎(chǔ)知識運用：消防、監(jiān)控設(shè)備型號、性能熟知和操作 實習 突發(fā)應(yīng)急預案演練 講解與實地演習 相結(jié)合 在職 培訓 每月 政治思想、職業(yè)道德、法律常識、 消防知識、監(jiān)控知識、本崗位專業(yè)知識 集中學習 安管顧問 每季度進行 1次崗位知識考試 每季度1次 突發(fā)應(yīng)急事件演練 集中訓練 安管顧問 實操考核 半年 1次 消防實戰(zhàn)演 習 集中訓練 安管顧問 實操考核 外培 取證 按外培單位要求 消防員上崗證培訓 脫產(chǎn)或半脫產(chǎn) 消防局或勞動保障部門 取得證書 G：工程人員培訓計劃 培訓 類型 時 間 內(nèi) 容 方 式 負責人 考 核 崗前培訓 入伙前2個月，課堂培崗位職責、維修文明語言、崗位禮儀、維修服務(wù)范圍和流程及工作標準、維修養(yǎng)護技能及操作技巧 個別輔導 自學實踐 顧問經(jīng)理 期滿進行上崗考核鑒定 培訓 類型 時 間 內(nèi) 容 方 式 負責人 考 核 訓 20個課時，現(xiàn)場培訓不少于 20個工作日。為做好員工培訓工作，需建立起如下圖所示的培訓工作程序。包括訓練目標，訓練程序、方法，訓練對象，訓練內(nèi)容（技能、意識、操守等