【正文】 對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施2。容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。小區(qū)道路平整，主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)志。對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護(hù)。（二）房屋管理對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費(fèi)價目。設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話。有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。 承接項目時，對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全。 另外，在增收的同時，管理處將實(shí)行嚴(yán)格的成本控制，以每項支出都是必需的為前提，實(shí)施責(zé)任指標(biāo)到人的成本指標(biāo)考核，通過制定嚴(yán)密的考核指標(biāo)，達(dá)到有效控制經(jīng)費(fèi)開支，確保住戶的每一分錢管理費(fèi)支出都是物有所值，甚至物超所值。B．公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) _元/月包括:道路、圍欄、垃圾池（站）、單車房、下水溝、雨水井（蓋）、停車場設(shè)施等。%計算。不可預(yù)見費(fèi)根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)慣例，不可預(yù)見費(fèi)提取率為物業(yè)管理成本支出的2%。日常維修費(fèi)用主要為各種小修補(bǔ)的材料費(fèi)；綠化費(fèi)前三年不考慮綠化費(fèi)用（因還在維保期）。第一年為配合營銷及入伙，管理處人員投入43人見前面 管理處組織架構(gòu)及職能（示意圖）.doc公共水電費(fèi)根據(jù)設(shè)備設(shè)計數(shù)據(jù)、水電實(shí)際價格，結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗進(jìn)行測算。(二) 支出主要包括人工費(fèi)支出、行政辦公費(fèi)用、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行及維護(hù)費(fèi)、清潔費(fèi)、綠化費(fèi)、保安費(fèi)、固定資產(chǎn)折舊、開辦費(fèi)攤銷、不可預(yù)見費(fèi)、管理者酬金、營業(yè)稅金。第一年以入住率70%，空置率30%，空置房的管理費(fèi)以50%計；第二年起以入住率100%，管理費(fèi)100%計。物業(yè)管理服務(wù)收支測算及說明一、 測算總述，以住宅每月每平方米X元人民幣、商業(yè)物業(yè)X元、汽車停車服務(wù)X元/位、摩托車服務(wù)X元/位測算：二、法規(guī)的依據(jù)國家《物業(yè)管理條例》《廣東省物業(yè)管理條例》及實(shí)施細(xì)則三、經(jīng)費(fèi)測算的原則遵循物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)的原則物業(yè)管理行業(yè)屬保本微利的服務(wù)性行業(yè)，本測算客觀、準(zhǔn)確、完整地核算物業(yè)管理的成本支出，物業(yè)公司的酬金以成本的10%計算。根據(jù)時間的不同，可把培訓(xùn)分為：上崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)等。它是一個長期的、系統(tǒng)的工程。售后服務(wù)人員對處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并將所有資料存檔。對重大問題，售后服務(wù)人員應(yīng)立即將情況上報，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。處理過程由監(jiān)理單位協(xié)助監(jiān)察售后服務(wù)人員跟蹤處理情況，處理結(jié)果由管理處和業(yè)主驗收。售后服務(wù)人員接到投訴后，應(yīng)到現(xiàn)場了解情況，分析原因，并做好記錄，以便分配有關(guān)責(zé)任單位給予解決。對住戶任何咨詢和投訴，售后服務(wù)人員必須禮貌接待。施工隊保修負(fù)責(zé)人（1）嚴(yán)格遵守售后服務(wù)的工作制度；（2）及時到現(xiàn)場查看問題，問題確切，立刻組織維修；（3）接受管理處監(jiān)督；（4）對于因該施工單位的工程質(zhì)量問題造成業(yè)主住戶損失的，應(yīng)落實(shí)合理的賠償。三．售后服務(wù)人員崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)售后服務(wù)的計劃、組織、檢查、驗收、施工單位保修服務(wù)評價、保修款結(jié)算審核等。售 后 服 務(wù)n售后服務(wù)強(qiáng)調(diào)：快捷、態(tài)度好，認(rèn)真n首先分清兩類工程問題及處理途徑：設(shè)計缺陷由地產(chǎn)解決；施工質(zhì)量問題由施工單位解決n實(shí)現(xiàn)快捷解決工程質(zhì)量遺留問題的措施： 工程合同上，規(guī)定工程保修金比率至5%以上，授權(quán)物業(yè)公司負(fù)責(zé)保修管理工作，保修款的支付必須經(jīng)物業(yè)公司確認(rèn)同意，讓施工單位重視保修工作 物業(yè)售后服務(wù)人員現(xiàn)場辦公 各個施工單位維修負(fù)責(zé)人現(xiàn)場辦公 各個施工單位的維修人員住項目附近 做到：反映及時，處理及時，反饋及時具體管理如下：一．簽訂《保修協(xié)議》，授權(quán)物業(yè)管理單位負(fù)責(zé)保修工作 工程竣工驗收通過后，建設(shè)單位、物業(yè)管理單位、施工單位三方簽訂《保修協(xié)議》，保修工作由物業(yè)公司負(fù)責(zé)管理，保修款的支付必須經(jīng)物業(yè)公司確認(rèn)同意。對于驗收不合格的，提出整改意見并要求限期整改；驗收合格的，可在驗收合格后10日內(nèi)到管理處退還裝修保證金。（1） 隱蔽工程驗收裝修公司應(yīng)該對隱蔽工程請管理處工程維修人員進(jìn)行階段驗收，經(jīng)驗收合格后，方可進(jìn)行隱蔽處理（特別是改動、移位項目），并由驗收人將階段驗收結(jié)果記錄在裝修巡查表上。裝修流程圖如下：允許開工進(jìn)行保護(hù)措施辦理施工人員出入證工程維修部審閱遞交申請表及相關(guān)資料不批準(zhǔn)具體實(shí)施（1） 裝修時間規(guī)定：8：00—12：00、14：00—19：00；（2） 裝修施工實(shí)行憑證進(jìn)出，制止野蠻、不文明的行為；（3） 由工程維修部對裝修進(jìn)行管理，全程監(jiān)控，樓棟分管責(zé)任人每周至少進(jìn)行兩次安全、衛(wèi)生及裝修項目檢查，將巡查發(fā)現(xiàn)的問題和應(yīng)注意事項向裝修負(fù)責(zé)人提出，并記錄在裝修巡查表上；（4） 對裝修違章，管理處有權(quán)根據(jù)情節(jié)輕重對責(zé)任人作出如下處罰：責(zé)成限期修復(fù)、糾正；采取停水、停電的方式責(zé)令停工，賠償經(jīng)濟(jì)損失；對裝修違章情節(jié)特別嚴(yán)重的，取消裝修隊在小區(qū)的裝修資格，并通過法律途徑追究當(dāng)事人的責(zé)任；對違章裝修內(nèi)容、整改情況、處理結(jié)果全部如實(shí)存入房屋健康檔案。裝修特設(shè)服務(wù)為現(xiàn)場安全及長遠(yuǎn)著想，入伙時每戶配備二個滅火器，既保證施工消防安全游客作家庭防火之用。如業(yè)主需要，管理處還可以代為選擇。 裝 修 管 理n目的：安全、有序n重點(diǎn)：防破壞（房屋結(jié)構(gòu)、電梯）、防盜、防火災(zāi)n措施及責(zé)任到崗（人）： 裝修申請受理、證件辦理、最后資料歸檔——客戶服務(wù)前臺接待文員 內(nèi)容、用材、圖紙審核及驗收———————工程主管 綜合（資質(zhì)、工程、安全措施）審批————管理處負(fù)責(zé)人 人員、材料進(jìn)出控制———————————門崗安管員 施工現(xiàn)場每日檢查：結(jié)構(gòu)安全、火險隱患——維修工責(zé)任人 垃圾袋裝清運(yùn)、材料搬運(yùn)控制———————巡邏安管員 亂搭建、超時施工控制——————————巡邏安管員 收相關(guān)費(fèi)用———————————————財務(wù)收款員 為保護(hù)業(yè)主和管理處利益，建議裝修施工單位購買第三責(zé)任保險下面是對裝修各階段的控制：一．入伙前裝修準(zhǔn)備階段１、裝修宣傳（1）將《廣東省家庭居室裝修管理規(guī)定》中有關(guān)家居裝修的規(guī)定要求匯編成冊，送與每位業(yè)主，讓業(yè)主了解家居裝修有關(guān)規(guī)定及禁止進(jìn)行的裝修項目；（2）向業(yè)主推介匯源豪庭特色管理——家庭房屋健康檔案，并從第一次申請裝修開始建立；（3） 再次裝修時必須重新申報，并將全部裝修內(nèi)容存入房屋健康檔案；（4） 當(dāng)業(yè)主變更時，仍保留原有房屋健康檔案，并在房屋使用有效期內(nèi)終生保存。裝修期管理：住戶室內(nèi)的子系統(tǒng)不許裝修工擅自改動，需改動的，報管理處，由原安裝單位實(shí)施，工程維修部參與；教會住戶正確使用。智能化設(shè)備管理前期介入：選派人員，熟悉系統(tǒng)，了解安裝過程，參與調(diào)試。每月做好公共水費(fèi)的核算并報財務(wù)。當(dāng)發(fā)生正常停水時及時通知用戶，做好水箱蓄水，保證應(yīng)急供水和消防儲備用水。到重新正常供水部15分鐘對于手動操作發(fā)電機(jī)在?！笆须姟睍r，15分鐘內(nèi)開啟動發(fā)電機(jī)開始供電：在來“市電”時，應(yīng)在20分鐘內(nèi)關(guān)停發(fā)電機(jī)消防主機(jī)、煙感探頭、溫感探頭、滅火器、消火栓保持設(shè)備完好到發(fā)電機(jī)開始供電時電梯正常運(yùn)行不超過5分鐘。供配電設(shè)備、給排水設(shè)備、柴油發(fā)電機(jī)、消防設(shè)備及電梯運(yùn)行管理。四．設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)管理設(shè)備運(yùn)行管理的主要內(nèi)容時建立合理的運(yùn)行制度和運(yùn)行操作規(guī)定、安全操作規(guī)程等運(yùn)行要求（標(biāo)準(zhǔn)）及文明安全運(yùn)行的管理，并建立定期檢查運(yùn)行情況和規(guī)范服務(wù)的制度等。（2） 重要設(shè)備維修資料檔案管理維修單管理：每次維修填寫的維修單、每月統(tǒng)計一次，每季度裝訂一次，每年裝訂一次，由管理處資料員保管以備存查。三．內(nèi)部管理控制設(shè)備管理人員實(shí)行設(shè)施設(shè)備和樓棟分管責(zé)任制，明確分工，責(zé)任到人；建立設(shè)備臺帳，掌握、記錄運(yùn)動情況；明確責(zé)任人的崗位職責(zé)（見下表）：名 稱負(fù) 責(zé) 人主要工作職責(zé)專業(yè)設(shè)備維修主管對設(shè)備的保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督及指導(dǎo)，根據(jù)設(shè)備臺帳編制有關(guān)維修計劃專業(yè)保養(yǎng)專業(yè)維修公司智能化高的設(shè)備，由專業(yè)公司制定維修保養(yǎng)家居設(shè)備保養(yǎng)維修技工負(fù)責(zé)家庭設(shè)備的維護(hù)，建立家庭設(shè)備檔案，制定保養(yǎng)計劃設(shè)備基礎(chǔ)資料管理（1） 設(shè)備原始資料檔案管理將設(shè)備的原始資料歸檔，資料內(nèi)容包括：驗收記錄、測試記錄、產(chǎn)品與配套件的合格證、訂貨合同、安裝合同、設(shè)備安裝圖與建筑結(jié)構(gòu)圖、使用維護(hù)說明，遺留問題處理協(xié)議和會議記要等。設(shè) 備 管 理設(shè)備管理與安全管理一樣是小區(qū)管理工作的重中之重，由管理處工程維修部負(fù)責(zé)，我們將著重以下方面：n接管驗收時嚴(yán)格把關(guān)：清單全、資料（設(shè)計圖紙、隨機(jī)資料、合格證等）全、核對準(zhǔn)確、運(yùn)行正常、培訓(xùn)到位、保修到位n任用合格的管理技術(shù)人員，并責(zé)任到人，日常檢查維護(hù)到位，監(jiān)督到位n外包項目（如電梯維護(hù)）要選擇合格的服務(wù)供應(yīng)商并監(jiān)管到位n重視安全作業(yè)：高壓變配電檢查維護(hù)、電梯維修、燃?xì)夤艿缆?、水池清洗等n季節(jié)性緊急情況保護(hù)措施落實(shí)到位：臺風(fēng)、雷電、水浸n一切操作、維護(hù)保養(yǎng)按設(shè)備使用說明書或公司體系文件規(guī)定執(zhí)行一．介入期設(shè)備管理為避免設(shè)計和施工造成不利于以后物業(yè)管理的情況出現(xiàn)，管理處可派兩名經(jīng)驗豐富、責(zé)任心強(qiáng)的管理骨干參與前期規(guī)劃設(shè)計和施工過程提合理化建議（見前期介入）。（2）對不合格服務(wù)項的處治；；，進(jìn)行教育外，按公司獎罰細(xì)則，對其進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。環(huán)境監(jiān)管人員與職責(zé)安全主管兼職環(huán)境質(zhì)量監(jiān)管主要負(fù)責(zé)人，主要職責(zé)為：（1）對小區(qū)的清潔、綠化日常工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，要求每日至少對小區(qū)巡查二遍，包括樓道、天臺、小區(qū)道路、沙井、明溝、玻璃、扶手、綠化、清潔綠化設(shè)施等工作；（2）填寫日檢、周檢、月檢表；（3）每周在主管的指導(dǎo)下對工作情況進(jìn)行周檢，并作出評價；（4）每月在經(jīng)理的指導(dǎo)下進(jìn)行工作情況月檢，并作出評語；（5）對服務(wù)不合格項提出整改意見； 環(huán)境監(jiān)管的制度（1）制定嚴(yán)密的監(jiān)管制度環(huán)境監(jiān)管制度的內(nèi)容包括：日檢、周檢、月檢和抽檢。二、清潔、綠化管理方式依據(jù)專業(yè)化管理的要求，大型小區(qū)內(nèi)的清潔綠化工作，嚴(yán)格按照公司質(zhì)量手冊、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)管。以下是火警火災(zāi)事故處理流程圖和治安突發(fā)事件處理流程圖：火災(zāi)事故處理流程火警火災(zāi)確認(rèn)火災(zāi)人為違章制 止失 控向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告向119報警消防管理中心協(xié)助滅火、組織疏散，救護(hù)人員，搶救保護(hù)財物主管班長到現(xiàn)場組織指揮進(jìn)行警戒和交通管制完成并總結(jié)治安突發(fā)事件處理流程圖盜竊、搶劫判斷性質(zhì)是否可自行處理是否呼叫附近人員支援指揮中心心與一期指揮中心取得聯(lián)系，視情況請求支援通知相關(guān)崗位加強(qiáng)警戒及參加行動向公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門求助，向上級領(lǐng)導(dǎo)報告通知應(yīng)急分隊開始組織疏散、搜索等行動完成處理情況結(jié)果報指揮中心做好記錄并總結(jié)環(huán) 境 監(jiān) 管n主要是清潔、綠化的監(jiān)管n首先是依據(jù)公司清潔綠化管理手冊做好日常的監(jiān)督、檢查，月、季、年考評n注意：四害消殺、病蟲害消殺不得使用對人有害的藥物一、環(huán)境管理理念借鑒大型物業(yè)公司環(huán)境管理的做法：“隱性零干擾”管理，要求清潔綠化工作人員，在業(yè)主上班時間進(jìn)行作業(yè)，當(dāng)業(yè)主或住戶下班返家時見不到操作人員在工作，但小區(qū)給人的感覺總是清潔、亮麗而迷人的。（6） 管理處對可能出現(xiàn)的各種緊急情況制定了處理程序和應(yīng)急措施，要求管理處人員掌握緊急情況的處理程序和應(yīng)急措施，指定安全管理部是應(yīng)急隊，各部門有報警電話和與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)的電話。施工人員的管理對施工人員的管理（1） 所有的裝修人員必須到轄區(qū)派出所報戶備案；（2） 規(guī)定統(tǒng)一從小區(qū)人行大門進(jìn)出，統(tǒng)一檢查；（3） 施工人員出入小區(qū)必須佩戴出入證，便于查驗；（4） 嚴(yán)禁施工人員進(jìn)入小區(qū)后閑逛；（5） 控制夜間留宿施工人員，每戶不超過2人；（6） 嚴(yán)格控制超時裝修及施工；（7） 對其進(jìn)行現(xiàn)場安全檢查；對搬運(yùn)工的管理裝修期間，為便于管理，選擇一家搬運(yùn)隊，為了能使其更好為業(yè)主服務(wù)，管理處從以下幾個方面規(guī)范管理搬運(yùn)隊伍：（2） 所有的搬運(yùn)工必須到轄區(qū)派出所報戶備案；（3） 公布搬運(yùn)物品價目表，防止亂收費(fèi)；（4） 佩戴證件并統(tǒng)一著裝；（5） 在指定地方接洽業(yè)務(wù)，不許亂逛亂竄。在小區(qū)智能化系統(tǒng)啟用后，我們增加了技防：監(jiān)控中