【正文】 路燈、樓道燈完好率不低于95%。（三）共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外）。根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。五、管理費(fèi)用的構(gòu)成比例各種費(fèi)用支出的比例構(gòu)成符合物業(yè)管理行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)的特點(diǎn)六、 匯源豪庭一期管理費(fèi)用測(cè)算：（1） 住宅管理費(fèi) am2x_元/m2=_元（2） 商鋪管理費(fèi) bm2x元/m2=_元（3） 商鋪?zhàn)饨? cm2x元/m2=_元（4） 商場(chǎng)管理費(fèi) dm2x元/ m2=_元（5） 商場(chǎng)租金 em2x元/m2=_元（6） 汽車(chē)停車(chē)費(fèi) f元/=_元（7） 摩托停車(chē)費(fèi) g元/=_元（8） 衛(wèi)生消殺費(fèi) h元/=元（9） 有償服務(wù)收入 _元/月合計(jì): __元總計(jì): (1+2+3+4+5+6+7+8+9+)x12月=_元/年（1）人工費(fèi)用 元/月A．經(jīng)理 元/=元/月.工資 _元.福利補(bǔ)貼 _元.服裝、保險(xiǎn)、勞動(dòng)保護(hù)等 _元 B．客戶服務(wù)主管 元/=元/月.工資 _元.福利補(bǔ)貼 _元.服裝、保險(xiǎn)、勞動(dòng)保護(hù)等 _元C．客服管理員 元/=元/月.工資 _元.福利補(bǔ)貼 _元.服裝、保險(xiǎn)、勞動(dòng)保護(hù)等 _元 D．財(cái)務(wù) 元/=元/月.工資 _元.福利補(bǔ)貼 _元.服裝、保險(xiǎn)、勞動(dòng)保護(hù)等 _元E．保潔員 元/=元/月.工資 _元.服裝、保險(xiǎn)、勞動(dòng)保護(hù)等 _元.班長(zhǎng)補(bǔ)貼 _元F．工程主管 元/=元/月.工資 _元.福利補(bǔ)貼 _元.服裝、保險(xiǎn)、勞動(dòng)保護(hù)等 _元G．維修工 元/=元/月.工資 _元.福利補(bǔ)貼 _元.服裝、保險(xiǎn)、勞動(dòng)保護(hù)等 _元H．安全主管 元/=元/月.工資 _元.福利補(bǔ)貼 _元.服裝、保險(xiǎn)、勞動(dòng)保護(hù)等 _元I．安全管理員 元/=元/月.工資 _元.服裝、保險(xiǎn)、勞動(dòng)保護(hù)等 _元班長(zhǎng)補(bǔ)貼 _元(2)行政辦公費(fèi)用A. 辦公用品及水電 _元/月B. 通訊費(fèi) _元/月C. 車(chē)輛費(fèi) _元/月D. 其它 _元/月 (3)公共設(shè)施維修保養(yǎng)費(fèi)A. 水電系統(tǒng)維修保養(yǎng)及用電 _元/月包括:配電房、水泵、消防設(shè)備、機(jī)電設(shè)備、樓道及公共場(chǎng)所、開(kāi)關(guān)插座、照明燈具等。有關(guān)費(fèi)用的說(shuō)明： 人工成本員工工資標(biāo)準(zhǔn)有待與甲方協(xié)商確定。培訓(xùn)的形式靈活多樣：理論學(xué)習(xí)、工作指導(dǎo)（如日講評(píng)、老員工帶新員工）、參觀等。對(duì)有效投訴，應(yīng)給住戶一個(gè)處理問(wèn)題的期限，并立即通知有關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行處理。二、售后服務(wù)專人負(fù)責(zé)管理處指定由工程維修部的工程主管和助理工程主管，負(fù)責(zé)業(yè)主入住后對(duì)樓房質(zhì)量問(wèn)題的處理，要求售后服務(wù)人員駐現(xiàn)場(chǎng)辦公，包括：各施工隊(duì)代表。二．入伙后的裝修實(shí)施階段進(jìn)駐小區(qū)的裝修公司必須先遞交裝修申請(qǐng)表和要求的執(zhí)照、資質(zhì)、工程圖紙等相關(guān)必備材料，經(jīng)由管理處審核發(fā)證才允許進(jìn)入小區(qū)，保證了小區(qū)安全和房屋裝修質(zhì)量。接管驗(yàn)收：有清單，資料全，設(shè)備全，運(yùn)行正常，培訓(xùn)合格。對(duì)設(shè)備運(yùn)行的管理直接關(guān)系到業(yè)主的正常生活，加強(qiáng)設(shè)備及配套設(shè)施的運(yùn)行管理，建立合理的運(yùn)行機(jī)制，保證小區(qū)管理的正常開(kāi)展，以下時(shí)各種設(shè)備巡視監(jiān)控、停電緊急處理、交接班制度、數(shù)據(jù)記錄、設(shè)備房管理制度和措施：供配電設(shè)備給排水設(shè)備發(fā)電機(jī)設(shè)備消防設(shè)備中央空調(diào)電梯驕箱及電梯機(jī)房巡視監(jiān)控每天進(jìn)行一次巡查每天進(jìn)行一次巡查每15天運(yùn)行30分鐘，及定時(shí)抽查每15天進(jìn)行一次全面巡查，及定其抽查每30天進(jìn)行全面巡查保養(yǎng)每月巡查一次，每15天保養(yǎng)停電處理或監(jiān)控范圍市電停電，馬上撥打咨詢電話，弄清情況后才決定是否開(kāi)備用發(fā)電機(jī)供電。二．設(shè)備的驗(yàn)收和接管按移交設(shè)備清單、規(guī)格型號(hào)、容量、設(shè)計(jì)要求進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)設(shè)備的安裝數(shù)量，安裝位置及竣工圖進(jìn)行逐項(xiàng)驗(yàn)收，驗(yàn)收過(guò)程主要注意以下幾點(diǎn)：設(shè)計(jì)圖紙與設(shè)備的規(guī)格型號(hào)、數(shù)量符合；主要設(shè)備、設(shè)施的安裝位置與安裝質(zhì)量符合；設(shè)備與連接整個(gè)系統(tǒng)的技術(shù)性能，應(yīng)與設(shè)計(jì)要求符合；驗(yàn)收完畢，應(yīng)填寫(xiě)驗(yàn)收和移交記錄，報(bào)告并歸檔。它的特點(diǎn)在于使業(yè)主切實(shí)感到清新整潔、人與自然的協(xié)調(diào)結(jié)合，充分享受下班后無(wú)人干擾的寧?kù)o生活。三、小區(qū)治安主要措施小區(qū)環(huán)境與保衛(wèi)工作在周邊圍墻上的紅外對(duì)射系統(tǒng)未投入使用前，我們加強(qiáng)人防力量：設(shè)7個(gè)固定崗和2個(gè)巡邏崗（人行主大門(mén)崗、車(chē)輛出入門(mén)崗、巡邏崗、周邊巡視崗）每天三班24小時(shí)值班，主要職責(zé)是對(duì)人員及車(chē)輛進(jìn)出進(jìn)行控制，防偷盜防破壞。是否放置有毒易燃易爆物品。二、職業(yè)安全與衛(wèi)生方面，重點(diǎn)在危險(xiǎn)源的識(shí)別和防范危險(xiǎn)源的識(shí)別和防范表責(zé)任人/部門(mén)危險(xiǎn)源的識(shí)別檢查、分析、糾正預(yù)防措施管理層管理處安全管理委員會(huì)是否建立安全管理制度是否建全人員、物資是否到位住戶室內(nèi) 戶內(nèi)配電箱的漏電保護(hù)功能是否正常，插座無(wú)超負(fù)荷 燃?xì)鉄崴魇欠駨?qiáng)排、外掛，排煙排氣是否正常；電熱水器是否廚房燃?xì)夤艿馈t灶是否漏氣有燃?xì)馕兜狸?yáng)臺(tái)、凸窗護(hù)欄是否牢固監(jiān)控中心消防系統(tǒng)是否正常使用電梯運(yùn)行監(jiān)視系統(tǒng)是否正常使用閉路監(jiān)視系統(tǒng)是否正常使用周界紅線報(bào)警系統(tǒng)是否正常使用安管隊(duì)巡更系統(tǒng)是否正常使用夜間查崗是否有脫崗或打瞌睡的現(xiàn)象電梯困人解救、醫(yī)療急救、消防技能現(xiàn)場(chǎng)考核是否合格消防應(yīng)急器材（戰(zhàn)斗服、手提滅火器、消防板手、消防斧頭、防毒面罩、防火繩、應(yīng)急燈、藥箱藥物）是否充分，是否管理有序，處于完好備用狀態(tài)消防通道是否通暢消防栓是否完好各崗位是否正常值班安全應(yīng)急方案（滅火預(yù)案等）工程維修部小區(qū)消防系統(tǒng)設(shè)備是否已完好，處于備用狀態(tài)小區(qū)二次供水水質(zhì)是否合格（小區(qū)是否采用二次供水系統(tǒng)）小區(qū)供電設(shè)施設(shè)備（變配電房、 配電箱）是否有安全警示標(biāo)識(shí)小區(qū)供氣設(shè)施設(shè)備（閥門(mén)、管道）是否有安全警識(shí)標(biāo)識(shí)電工是否有電工上崗證書(shū)，電工安全作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)考核是否合格電工作業(yè)安全用具（絕緣鞋、絕緣手套、眼睛護(hù)罩等）是否有小區(qū)的戶外娛樂(lè)康體設(shè)施、防護(hù)欄是否牢固完好電梯機(jī)房是否有滅火器、應(yīng)急燈電梯的日常維護(hù)保養(yǎng)、年審等事宜是否落實(shí)電梯困人解救、醫(yī)療急救、消防技能現(xiàn)場(chǎng)考核是否合格游泳池是否有合格的救生員水質(zhì)是否能保證合格進(jìn)入人員的健康控制游泳池是否有水深標(biāo)識(shí)、救護(hù)設(shè)施（如備用救生圈）清潔清潔工是否知道帶電的設(shè)施設(shè)不可用濕毛巾清潔。1）構(gòu)筑暢通的投訴渠道2）業(yè)主可選擇的投訴方式有四種，分別是來(lái)人投訴、來(lái)函投訴、來(lái)電投訴、其他投訴。四、 接管驗(yàn)收和入伙工作準(zhǔn)備 進(jìn)駐人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)度情況，每周向新項(xiàng)目管理部、管理處上報(bào)工程進(jìn)度信息； 進(jìn)駐人員根據(jù)物業(yè)管理的實(shí)際情況及業(yè)主需求向地產(chǎn)項(xiàng)目部提出合理化建議，諸如垃圾房、綠化用水、垃圾桶擺放、設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)等，配合發(fā)展商解決； 在各項(xiàng)工程待交接時(shí)，進(jìn)駐人員做好表格設(shè)計(jì)，對(duì)工程的各部分工作進(jìn)行全面檢查，向地產(chǎn)提交檢查報(bào)告，待地產(chǎn)整改后，做好接管的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作； 入伙前的兩個(gè)月，管理處招聘各崗位人員并進(jìn)行封閉式培訓(xùn)，根據(jù)要求，考核通過(guò)，確立上崗資格； 入伙前一個(gè)半月，管理處組織人員進(jìn)行入伙培訓(xùn)，按管理處入伙辦理程序、接管驗(yàn)收程序等逐項(xiàng)進(jìn)行準(zhǔn)備工作； 入伙前一個(gè)月與地產(chǎn)協(xié)商入伙具體事宜，嚴(yán)格按地產(chǎn)要求辦理各種準(zhǔn)備手續(xù)，并向地產(chǎn)遞交入伙辦理方案； 入伙前半個(gè)月天，管理處清潔人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)小區(qū)進(jìn)行全面清理； 入伙前十天，管理處入伙資料、宣傳資料準(zhǔn)備就緒； 與地產(chǎn)協(xié)商設(shè)立管理處辦公場(chǎng)地，配置管理辦公用品。c. 提供物業(yè)品牌宣傳資料，如展板、榮譽(yù)證書(shū)。b. 超載和漏電保護(hù)合格。4）自動(dòng)抄表系統(tǒng)（該項(xiàng)目是否安裝自動(dòng)抄表系統(tǒng)），應(yīng)考慮：是否可行，由水、電、氣供應(yīng)商決定，系統(tǒng)軟件應(yīng)可以和財(cái)務(wù)軟件接駁；5） 背景音樂(lè)系統(tǒng)，應(yīng)考慮：實(shí)際需要和不影響住戶，即廣播布點(diǎn)只選擇現(xiàn)場(chǎng)銷售中心周?chē)?、小區(qū)休息或活動(dòng)廣場(chǎng)。，應(yīng)考慮：使用面積、安全要求、對(duì)環(huán)境和住戶的影響.，應(yīng)考慮：位置、面積、裝修，主要是安全管理人員和維修人員的宿舍及配套的衛(wèi)生間、浴室，地址選擇地面層靠圍墻偏僻地方，以減少對(duì)住戶的影響。備：因考慮到前期介入及入伙工作繁重，人員配備盡可能充足，以免造成工作的脫節(jié)。直接上級(jí)：安全管理部主管和班長(zhǎng)本職工作：負(fù)責(zé)小區(qū)治安、消防、車(chē)輛停放管理的值班任職要求：初中學(xué)歷以上，身高172cm以上，身體健康，有本市戶口親戚擔(dān)保。五、工程主管人數(shù)：1人直接上級(jí)：管理處經(jīng)理和主任直接下級(jí)：助理工程主管和維修工本職工作：負(fù)責(zé)工程維修部管理工作，包括：物業(yè)前期介入、接管驗(yàn)收、工程問(wèn)題保修管理、機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)、建筑物及公共設(shè)施的維護(hù)、供電供水供氣通信管理、住戶維修服務(wù)、裝修審核檢查驗(yàn)收、工程技術(shù)檔案建立任職要求：大專以上學(xué)歷，助理工程師以上資質(zhì)，2年以上工作經(jīng)驗(yàn)，身體健康直接責(zé)任：（1） 制訂本部崗位職責(zé)、目標(biāo)、作業(yè)文件；（2） 制訂本部門(mén)工作計(jì)劃并組織實(shí)施；（3） 對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行培訓(xùn)和日工作講評(píng)；（4） 安排本部門(mén)工作并檢查完成情況；（5） 考核本部門(mén)員工；（6） 提出本部門(mén)資源需求；（7） 代表本部門(mén)與其他部門(mén)協(xié)調(diào)；（8） 總結(jié)、匯報(bào)本部門(mén)工作；（9） 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。任職要求：高中或中專以上學(xué)歷，從事相關(guān)工作1年以上，熟悉客戶服務(wù)工作，具有溝通能力，身體健康。機(jī)構(gòu)：經(jīng)理、客戶服務(wù)部（包括前臺(tái)、財(cái)務(wù)）、工程維修部、安全管理部。安全——一切工作安全第一，安全工作重在預(yù)防快捷——對(duì)業(yè)主住戶的需求、投訴，要做到：信息傳遞快、解決快、反饋快。目 錄第一章 物業(yè)基本情況………………………………………………………………………… 3第二章 管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制、模式、特點(diǎn)和目標(biāo)…………………………………………… 5第三章 機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門(mén)職能、崗位職責(zé)及人員編制……………………………………… 6第四章 前期介入……………………………………………………………………………… 12第五章 客戶服務(wù)……………………………………………………………………………… 24第六章 安全管理……………………………………………………………………………… 27第七章 環(huán)境管理……………………………………………………………………………… 34第八章 設(shè)備管理……………………………………………………………………………… 36第九章 裝修管理……………………………………………………………………………… 40第十章 售后服務(wù)………………………………………………………………………… … 43第十一章 培訓(xùn)…………………………………………………………………………… 46第十二章 管理服務(wù)費(fèi)用預(yù)算及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………48物業(yè)基本情況物業(yè)名稱：匯源豪庭一期物業(yè)類型：多層、高層帶電梯住宅區(qū)座落位置：高明區(qū)西安街道泰華路 占地面積：約X 平方米建筑面積： 平方米綠化面積：約X平方米棟數(shù)及層高：約X棟帶電梯高層、多層住宅樓戶數(shù)：約467戶停車(chē)位：汽車(chē)位135個(gè)，摩托車(chē)位476個(gè)小區(qū)出入口：2個(gè)