【正文】 （四）協(xié)助維護(hù)公共秩序小區(qū)主出入口24小時(shí)站崗值勤。設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿意率80%以上。急修半小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)或者崗位證書(shū)。 (4)保安費(fèi)用、維修 _元/月 _元/月 (5)不可預(yù)計(jì)費(fèi)用(3%) _元/月 (6)折舊 _元/月 (7)利潤(rùn)(10%) _元/月 (8)政府稅金(%) _元/月 合計(jì)： _元/月 總計(jì)： _元/月x12=_元/年 月收支余額: _元 年收支余額: _元 為保證收支平衡，管理處將積極開(kāi)源節(jié)流，讓住戶住得舒適滿意的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)管理處增收節(jié)支，管理出效益，更好地為住戶服務(wù)。管理者酬金依照廣東省物業(yè)管理法規(guī)和行業(yè)慣例，每年按總支出的10%提取管理者酬金。公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)費(fèi) 第一年，大部分機(jī)電設(shè)備尚處于保修期間，無(wú)需維修保養(yǎng)費(fèi)用。會(huì)所經(jīng)營(yíng)收入和家政其它收入以實(shí)際情況綜合測(cè)算。為提高管理處人員的素質(zhì)，更好地為住戶服務(wù)，根據(jù)項(xiàng)目不同的階段，我們制訂如下培訓(xùn)計(jì)劃：階段培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)文件課時(shí)培訓(xùn)對(duì)象入伙準(zhǔn)備期員工入司培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，介紹物業(yè)管理主要工作無(wú)3全體員工針對(duì)入伙工作進(jìn)行各項(xiàng)技能培訓(xùn)辦理入住規(guī)程、裝修控制規(guī)程3全體員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)客服標(biāo)準(zhǔn)2全體員工職業(yè)禮儀及文明用語(yǔ)培訓(xùn)員工儀容儀表規(guī)范、員工文明用語(yǔ)2全體員工道德規(guī)范培訓(xùn)員工行為規(guī)范2全體員工入伙、收樓等相關(guān)流程培訓(xùn)辦理入住工作流程3全體員工收樓技巧培訓(xùn)無(wú)1收樓小組收樓資料填寫(xiě)培訓(xùn)辦理入住工作流程1收樓小組物業(yè)交付工作規(guī)程培訓(xùn)物業(yè)接管驗(yàn)收程序2接管小組崗位職責(zé)培訓(xùn)（1）安全管理員（3）保潔管理員 （4）綠化管理員（5）工程維修員（6）前臺(tái)服務(wù)員（7）其它管理人員 安全手冊(cè) 清潔手冊(cè)、分包控制 綠化手冊(cè)、分包控制 工程手冊(cè)、分包控制 客服服務(wù)程序文件 相關(guān)程序文件633663各相關(guān)專業(yè)員工1檔案管理培訓(xùn)檔案管理規(guī)程2文員1辦公室行為規(guī)范培訓(xùn)行政總務(wù)類文件2全體員工1地方物業(yè)管理法規(guī)地方物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)3全體員工1國(guó)務(wù)院物業(yè)管理?xiàng)l例國(guó)務(wù)院物業(yè)管理?xiàng)l例3全體員工入伙管理期入伙現(xiàn)場(chǎng)的協(xié)調(diào)培訓(xùn)無(wú)1相關(guān)主管入伙資料檔案管理培訓(xùn)檔案資料管理作業(yè)規(guī)程1入伙小組成立解疑答難小組現(xiàn)場(chǎng)咨詢無(wú)2咨詢小組針對(duì)入伙時(shí)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行的專項(xiàng)培訓(xùn)無(wú)4全體員工工程遺留問(wèn)題整改、跟進(jìn)、落實(shí)制度培訓(xùn)物業(yè)接管驗(yàn)收程序3收樓小組客戶接待禮節(jié)、禮儀的培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范類文件2全體員工裝修管理期裝修管理服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)無(wú)2裝修管理小組裝修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)的培訓(xùn)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)1裝修審批員裝修審批培訓(xùn)裝修控制規(guī)程1裝修審批員裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)裝修控制規(guī)程2 裝修管理小組裝修控制規(guī)程培訓(xùn)裝修控制規(guī)程2裝修管理小組裝修資料檔案管理培訓(xùn)檔案資料管理作業(yè)規(guī)程1管理人員地方性家庭裝修管理?xiàng)l例相關(guān)條例3 全體員工建設(shè)部居家裝修管理辦法相關(guān)法規(guī)3 全體員工日常管理期服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)無(wú)3全體員工專業(yè)技能培訓(xùn)（保安、維修、客戶服務(wù)）相關(guān)部門(mén)手冊(cè)20各專業(yè)人員職業(yè)禮儀培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范類文件2全體員工職業(yè)道德培訓(xùn)員工行為規(guī)范2全體員工物管法規(guī)培訓(xùn)相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)3全體員工案例分析培訓(xùn)無(wú)5全體員工投訴處理的技巧培訓(xùn)無(wú)3全體員工維修回訪培訓(xùn)有償便民服務(wù)工作規(guī)程2維修人員客戶訪問(wèn)培訓(xùn)訪問(wèn)業(yè)戶工作規(guī)程2管理人員社區(qū)文化活動(dòng)策劃、組織、實(shí)施、效果培訓(xùn)社區(qū)文化管理規(guī)程2管理人員1案例分析無(wú)3全體員工1管理費(fèi)催收方法、技巧無(wú)2 管理人員1ISO9001部分文件內(nèi)容培訓(xùn)相關(guān)ISO9001文件10全體員工1ISO9001資料檔案管理培訓(xùn)檔案資料管理作業(yè)規(guī)程2管理人員1專項(xiàng)問(wèn)題解決方法培訓(xùn)無(wú)2管理人員1人力資源管理培訓(xùn)相關(guān)ISO9001文件5 管理人員1品質(zhì)管理培訓(xùn)相關(guān)ISO9001文件3管理人員創(chuàng)優(yōu)認(rèn)證期創(chuàng)優(yōu)考評(píng)要點(diǎn)培訓(xùn)相關(guān)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)3全體員工創(chuàng)優(yōu)資料制作培訓(xùn)無(wú)3管理人員ISO9001相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)ISO9001文件3管理人員認(rèn)證時(shí)問(wèn)題回答技巧培訓(xùn)無(wú)3 管理人員備注：每階段培訓(xùn)進(jìn)度、內(nèi)容、課時(shí)可以根據(jù)實(shí)際情況而做調(diào)整。五．售后服務(wù)工作流程圖住戶投訴接待人填寫(xiě)保修單查看現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)人員將問(wèn)題分類填寫(xiě)意見(jiàn)施工問(wèn)題設(shè)計(jì)問(wèn)題無(wú)效投訴向住戶解釋清楚售后服務(wù)人員匯報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)通知責(zé)任施工單位立刻解決跟蹤處理情況，完畢驗(yàn)收主管領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)反映給地產(chǎn)解決向住戶反饋結(jié)果住戶、售后服務(wù)人員驗(yàn)收登記、存檔培 訓(xùn)培訓(xùn)工作是企業(yè)保持長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的基石。責(zé)任單位接到售后服務(wù)人員的通知后，應(yīng)在半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，如責(zé)任單位不按規(guī)定時(shí)間處理保修問(wèn)題，售后服務(wù)人員可派管理處維修技工或其他施工單位處理問(wèn)題，費(fèi)用從責(zé)任單位保修款中扣除，售后服務(wù)應(yīng)做好記錄及辦理有關(guān)手續(xù)。任何一位首先接待住戶的人即為責(zé)任人，不得推諉。（1）認(rèn)真、耐心地聽(tīng)取業(yè)主住戶及客戶服務(wù)部的質(zhì)量問(wèn)題反映，并及時(shí)記錄；（2）及時(shí)帶責(zé)任施工單位保修負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)查看，問(wèn)題確切，立刻責(zé)成維修；（3）維修過(guò)程檢查，完工要驗(yàn)收；（4）做好業(yè)主住戶回訪；（5）售后服務(wù)資料存檔整理工作。將裝修的相關(guān)資料和記錄匯總并存入房屋健康檔案，以便日后對(duì)房屋進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和管理。裝修驗(yàn)收裝修驗(yàn)收分兩個(gè)階段進(jìn)行，以減少因損害隱蔽工程質(zhì)量而引起日后的管理不便。裝修保護(hù)為保護(hù)公共設(shè)施，在裝修戶搬運(yùn)材料必經(jīng)的電梯入口、走道、貨梯內(nèi)鋪設(shè)木制夾板，做臨時(shí)性保護(hù)；規(guī)劃好單元門(mén)前場(chǎng)地，制定臨時(shí)材料堆放場(chǎng)區(qū)和停車通道，既保證材料運(yùn)送順利，又保持通道暢通。日常管理：按使用說(shuō)明書(shū)操作、維護(hù)保養(yǎng)。為確保二次供水水質(zhì)符合衛(wèi)生檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范操作，管理處規(guī)定維修主管必須每月檢查小區(qū)內(nèi)每個(gè)水池，對(duì)檢查情況進(jìn)行記錄；水泵房管理員應(yīng)持有衛(wèi)生防站簽發(fā)的健康證；每年請(qǐng)專業(yè)公司對(duì)所有水池進(jìn)行清洗兩次以上確保水質(zhì)合格。停電期間做好安全保護(hù)交接班制度設(shè)備運(yùn)行及未解決問(wèn)題全面詳細(xì)移交下一班，下一班繼續(xù)跟蹤處理設(shè)備運(yùn)行未解決問(wèn)題全面詳細(xì)移交下一班，下一班繼續(xù)跟蹤處理管理員應(yīng)根據(jù)負(fù)荷變化，適當(dāng)調(diào)整油門(mén)大小，使其功率得到充分的利用對(duì)設(shè)備器村記錄的完好交接根據(jù)每月檢查情況對(duì)下一班提出要求設(shè)備運(yùn)行及未解決問(wèn)題全面詳細(xì)移交下一班，下一班繼續(xù)跟蹤處理數(shù)據(jù)記錄當(dāng)值班變配電室值班電工將供配電設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行數(shù)據(jù)及狀況清晰完整、規(guī)范地記錄在“設(shè)備巡查記錄表”內(nèi)水泵房管理員將給排水設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行數(shù)據(jù)及運(yùn)行狀況完整、規(guī)范地記錄在“設(shè)備巡查記錄表”內(nèi)將柴油發(fā)電機(jī)的運(yùn)行情況規(guī)范、詳細(xì)、清晰地記錄于“柴油發(fā)電機(jī)運(yùn)行記錄表”內(nèi)資料保存與審核當(dāng)班人員及時(shí)、完整、規(guī)范、清晰地記錄在“設(shè)備巡查記錄表”內(nèi)對(duì)于電梯的運(yùn)行情況，當(dāng)值人員及時(shí)、完整、規(guī)范、清晰地記錄在“設(shè)備巡查記錄表”內(nèi)設(shè)備房管理人員出入清潔衛(wèi)生、機(jī)房安全、通風(fēng)溫濕度、鑰匙管理人員出入、清潔衛(wèi)生、水泵房安全、通風(fēng)良好、鑰匙管理定期清潔發(fā)電機(jī)房威懾功能，保持良好通風(fēng)，鑰匙管理人員出入清潔溫聲、設(shè)備器材完好，室內(nèi)保持24小時(shí)監(jiān)控對(duì)空調(diào)設(shè)備及配套器材實(shí)行定期清潔，以確保設(shè)備正常運(yùn)行對(duì)電梯機(jī)房每清掃，定時(shí)檢查設(shè)備上漏油，及時(shí)維修二次供水（該項(xiàng)目是否采用二次供水系統(tǒng)）工程維修部依據(jù)供水合同或政策規(guī)定，協(xié)助自來(lái)水公司，保證供水設(shè)施的正常運(yùn)行和保養(yǎng)，一旦發(fā)生故障，立刻通知自來(lái)水公司。其中設(shè)備安全管理，除了加強(qiáng)設(shè)備安全檢查和對(duì)操作人員、維修人員的安全管理，安全作業(yè)的訓(xùn)練外，還要建立安全責(zé)任制和結(jié)合事例對(duì)業(yè)主進(jìn)行安全教育，向業(yè)主宣傳一些危險(xiǎn)設(shè)備（如電梯）的安全使用知識(shí)。另外要制作設(shè)施設(shè)備卡，記錄有關(guān)設(shè)備的各項(xiàng)明細(xì)資料。質(zhì)量檢測(cè)評(píng)估體系圖：檢查記錄檢查記錄清潔、綠化主管自查安管員巡查每天至少兩次管理處監(jiān)管員作出處理意見(jiàn)并作記錄清潔、綠化工作住戶清潔綠化工作應(yīng)注意安全清潔、綠化作業(yè)規(guī)定必須注明：不得使用對(duì)人有毒的農(nóng)藥，每次消殺病蟲(chóng)害必須由管理處公告全體住戶，由安全主管現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督消殺工作。 三、監(jiān)管監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、公司內(nèi)部運(yùn)作制度標(biāo)準(zhǔn)和《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，并制定詳細(xì)的清潔標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此對(duì)清潔衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督管理。緊急事件有：火災(zāi)、澇災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、地震、治安刑事案件、觸電、溺水、電梯困人、管道氣滲漏、水管爆裂等。車輛進(jìn)出管理：進(jìn)時(shí)取卡，出時(shí)收卡。地下架空層是否有標(biāo)高提示和防碰撞措施。裝修施工現(xiàn)場(chǎng)是否有放置滅火器。小區(qū)是否有種植的帶刺的草木。清潔工是否知道在使用強(qiáng)酸強(qiáng)堿的藥水前要戴好膠手套。l 緊急事件處理：應(yīng)急措施落實(shí)，處理有序有應(yīng)急預(yù)案，措施落實(shí)；有應(yīng)急隊(duì)伍，平常演練具有戰(zhàn)斗力；有應(yīng)急物資，隨時(shí)處于可用狀態(tài)；有報(bào)警電話、聯(lián)絡(luò)的號(hào)碼；緊急情況時(shí)，報(bào)警、搶救、戰(zhàn)斗、維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、聯(lián)絡(luò)領(lǐng)導(dǎo)等處理有序。l 小區(qū)治安管理：固定崗24小時(shí)人防值班門(mén)崗控制車輛和外來(lái)人員進(jìn)出；停車場(chǎng)崗防止外來(lái)人員破壞和偷盜，同時(shí)控制裝修材料和垃圾的搬運(yùn)；巡邏崗防止及發(fā)現(xiàn)作案或其他安全隱患。財(cái)務(wù)繳款：管理費(fèi)售樓通知書(shū)入伙通知書(shū)客戶服務(wù)中心財(cái)務(wù)繳款：管理費(fèi)財(cái)務(wù)繳款：管理費(fèi)正式入伙財(cái)務(wù)繳款：管理費(fèi)裝修辦理按裝修管理程序執(zhí)行（見(jiàn)下面裝修管理章節(jié)）售后維修服務(wù)（見(jiàn)下面售后服務(wù)章節(jié)）投訴處理投訴處理是物業(yè)管理工作中一個(gè)相當(dāng)敏感而又不可回避的重要項(xiàng)目。地產(chǎn)付款地產(chǎn)監(jiān)督確認(rèn)物業(yè)提供服務(wù)雙方簽訂合同雙方確認(rèn)物業(yè)編制服務(wù)方案和合同前期介入流程圖：地產(chǎn)提出需求 客 戶 服 務(wù)n“為業(yè)主住戶服務(wù)，讓業(yè)主住戶滿意”這是我們的工作中心和目標(biāo)，業(yè)主住戶是我們的衣食父母，我們應(yīng)急住戶所急，想住戶所想，這一點(diǎn)要讓每一個(gè)員工都明白n客戶服務(wù)的主要內(nèi)容：入伙辦理、裝修辦理、售后維修服務(wù)、投訴處理n我們的服務(wù)強(qiáng)調(diào)： 快捷 n職責(zé)和措施： 客戶服務(wù)中心是業(yè)主住戶需求、投訴的專職受理窗口； 監(jiān)控中心的一個(gè)職能是及時(shí)傳遞業(yè)主住戶的信息給相關(guān)的責(zé)任部門(mén)； 每一位員工（經(jīng)常是安管員）在聽(tīng)到業(yè)主住戶的需求、投訴后立刻（通過(guò)對(duì)講機(jī)）告知責(zé)任部門(mén)，并跟蹤落實(shí)、反饋——首接責(zé)任制； 責(zé)任部門(mén)人員立刻到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)解決業(yè)主住戶的需求、投訴，并告知反映者； 每周例會(huì)上對(duì)業(yè)主住戶的需求、投訴及解決情況進(jìn)行講評(píng)。一、工程的參與由新項(xiàng)目部強(qiáng)、弱電工程師、土建工程師、管理處工程技術(shù)人員組成工程組，參與工程設(shè)計(jì)、跟進(jìn)，參加地產(chǎn)項(xiàng)目部的業(yè)務(wù)交流，每周一次的現(xiàn)場(chǎng)巡視，每月一次物業(yè)狀況進(jìn)展匯報(bào)。e. 給售樓人員培訓(xùn)和咨詢物業(yè)管理服務(wù)知識(shí)。10. 協(xié)助地產(chǎn)公司在售樓前編制業(yè)主臨時(shí)公約、《房屋質(zhì)量保證書(shū)》、《房屋使用說(shuō)明書(shū)》11. 配合銷售工作a. 參與買(mǎi)賣合同的評(píng)審、修改，特別是物業(yè)管理方面和產(chǎn)權(quán)范圍界定（如停車場(chǎng)、會(huì)所、商鋪及其它配套設(shè)施）、用途方面。d. 設(shè)備房的防滲漏、防飄雨、通風(fēng)、有應(yīng)急照明等。 2）隱蔽工程的階段驗(yàn)收應(yīng)注意事項(xiàng)：a、 樓棟避雷合格； b、 樓頂防水層；c、 水管試壓合格；d、 室內(nèi)衛(wèi)生間防水合格；e、 房屋室內(nèi)電線路接地合格，超載和漏電保護(hù)合格，各回路絕緣電阻合格（1000兆歐姆以上）。7. 與地產(chǎn)公司項(xiàng)目部溝通，參加規(guī)劃