【文章內(nèi)容簡介】 主要內(nèi)容：入伙辦理、裝修辦理、售后維修服務(wù)、投訴處理n我們的服務(wù)強(qiáng)調(diào)： 快捷 n職責(zé)和措施： 客戶服務(wù)中心是業(yè)主住戶需求、投訴的專職受理窗口； 監(jiān)控中心的一個(gè)職能是及時(shí)傳遞業(yè)主住戶的信息給相關(guān)的責(zé)任部門； 每一位員工（經(jīng)常是安管員）在聽到業(yè)主住戶的需求、投訴后立刻（通過對講機(jī)）告知責(zé)任部門，并跟蹤落實(shí)、反饋——首接責(zé)任制； 責(zé)任部門人員立刻到現(xiàn)場，及時(shí)解決業(yè)主住戶的需求、投訴，并告知反映者； 每周例會上對業(yè)主住戶的需求、投訴及解決情況進(jìn)行講評。一、客戶服務(wù)模式：首接負(fù)責(zé)制 “首接負(fù)責(zé)制”是指首個(gè)接待業(yè)主的服務(wù)員，要全面、全過程盡心盡力負(fù)責(zé)本次服務(wù)，對服務(wù)過程跟蹤到底，并對服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。其核心內(nèi)容可用以下流程表達(dá)：本次業(yè)主消費(fèi)行為結(jié)束為業(yè)主提供全程消費(fèi)服務(wù)接待業(yè)主二、客戶服務(wù)流程：小區(qū)服務(wù)資源熱線電話客戶服務(wù)員業(yè)主社會服務(wù)資源客戶服務(wù)中心員工素質(zhì)三、客戶服務(wù)質(zhì)量保證：良好的供應(yīng)及信息處反饋渠道嚴(yán)格的管理制度優(yōu)質(zhì)服務(wù)良好的設(shè)施條件其中：信息渠反饋道可用下圖來表達(dá)：管理處了解情況處理解決服務(wù)問題顧客意見表業(yè)主信息反饋熱線電話將處理結(jié)果反饋給業(yè)主品質(zhì)部了解情況顧客滿意度調(diào)查四、 要服務(wù)流程入伙手續(xù)的辦理業(yè)主憑開發(fā)商發(fā)出的“入伙通知書”，通過售樓處簽發(fā)“售樓通知書”到管理處客戶服務(wù)中心辦理入伙手續(xù)。主要流程如下圖，并對其中的《業(yè)主公約》繳款事項(xiàng)、驗(yàn)房等細(xì)項(xiàng)進(jìn)行具體規(guī)定，引導(dǎo)業(yè)主順利入伙。財(cái)務(wù)繳款：管理費(fèi)售樓通知書入伙通知書客戶服務(wù)中心財(cái)務(wù)繳款：管理費(fèi)財(cái)務(wù)繳款：管理費(fèi)正式入伙財(cái)務(wù)繳款：管理費(fèi)裝修辦理按裝修管理程序執(zhí)行（見下面裝修管理章節(jié)）售后維修服務(wù)（見下面售后服務(wù)章節(jié)）投訴處理投訴處理是物業(yè)管理工作中一個(gè)相當(dāng)敏感而又不可回避的重要項(xiàng)目。投訴若能得到有效處理，則對提高物業(yè)管理服務(wù)工作質(zhì)量是一個(gè)積極的促進(jìn)。1）構(gòu)筑暢通的投訴渠道2）業(yè)主可選擇的投訴方式有四種，分別是來人投訴、來函投訴、來電投訴、其他投訴。填寫投訴單3）投訴處理服務(wù)流程：深入調(diào)查分析確認(rèn)有效投訴進(jìn)行初步調(diào)查分析接到投訴并記錄責(zé)成處理確認(rèn)無效投訴投訴人確認(rèn)填寫處理結(jié)果向投訴者反饋處理結(jié)果投訴單及處理報(bào)告存檔安 全 管 理n 小區(qū)的安全是管理處最重要的責(zé)任n 強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主：尋找隱患，了解規(guī)律，杜絕隱患n 采取人防與技防相結(jié)合的措施n 從治安防范方面、職業(yè)安全與衛(wèi)生方面給予不安全點(diǎn)的控制一、治安防范方面，主要是治安、消防、停車管理、緊急事件處理，由管理處安全管理部負(fù)責(zé)，其他部門配合，主要做好下面工作：l 抓安全管理隊(duì)伍建設(shè)：杜絕內(nèi)患，提高戰(zhàn)斗力招聘時(shí)重視品德，有本市戶口的親戚擔(dān)保；平時(shí)主管、班長應(yīng)摸清每一個(gè)隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)遏制不良苗頭；管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管應(yīng)關(guān)心和豐富隊(duì)員們的物質(zhì)生活和精神生活；主管或班長每天堅(jiān)持日講評，對表現(xiàn)好的隊(duì)員進(jìn)行表揚(yáng)鼓勵(lì)；每周有理論學(xué)習(xí)和軍體訓(xùn)練，每月有考核。l 小區(qū)治安管理：固定崗24小時(shí)人防值班門崗控制車輛和外來人員進(jìn)出；停車場崗防止外來人員破壞和偷盜，同時(shí)控制裝修材料和垃圾的搬運(yùn)；巡邏崗防止及發(fā)現(xiàn)作案或其他安全隱患。這幾個(gè)崗24小時(shí)值班發(fā)揮人防作用。l 監(jiān)控中心和技防：24小時(shí)技防監(jiān)控中心管理員24小時(shí)值班，通過智能化系統(tǒng)設(shè)備，對小區(qū)內(nèi)每個(gè)角落進(jìn)行監(jiān)視，一旦發(fā)現(xiàn)情況或接到住戶信息，立刻通知責(zé)任部門處理。l 消防管理：技防、人防監(jiān)控中心通過消防系統(tǒng)設(shè)備24小時(shí)監(jiān)控各大樓消防情況；工程維修部人員負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備巡查、維護(hù)保養(yǎng)，每天對裝修現(xiàn)場進(jìn)行安全檢查；安全管理部是義務(wù)消防隊(duì)，通過培訓(xùn)、演練掌握滅火作戰(zhàn)技能，隨時(shí)可投入滅火搶救；管理處于每年11月9日在小區(qū)舉辦防火安全活動(dòng)，宣傳安全用電用氣知識，進(jìn)行消防演習(xí)。l 緊急事件處理：應(yīng)急措施落實(shí)，處理有序有應(yīng)急預(yù)案，措施落實(shí)；有應(yīng)急隊(duì)伍，平常演練具有戰(zhàn)斗力；有應(yīng)急物資，隨時(shí)處于可用狀態(tài)；有報(bào)警電話、聯(lián)絡(luò)的號碼；緊急情況時(shí)，報(bào)警、搶救、戰(zhàn)斗、維護(hù)現(xiàn)場、聯(lián)絡(luò)領(lǐng)導(dǎo)等處理有序。緊急事件有：火災(zāi)、澇災(zāi)、臺風(fēng)、地震、治安刑事案件、觸電、溺水、電梯困人、管道氣滲漏、水管爆裂等。二、職業(yè)安全與衛(wèi)生方面，重點(diǎn)在危險(xiǎn)源的識別和防范危險(xiǎn)源的識別和防范表責(zé)任人/部門危險(xiǎn)源的識別檢查、分析、糾正預(yù)防措施管理層管理處安全管理委員會是否建立安全管理制度是否建全人員、物資是否到位住戶室內(nèi) 戶內(nèi)配電箱的漏電保護(hù)功能是否正常，插座無超負(fù)荷 燃?xì)鉄崴魇欠駨?qiáng)排、外掛，排煙排氣是否正常；電熱水器是否廚房燃?xì)夤艿?、爐灶是否漏氣有燃?xì)馕兜狸柵_、凸窗護(hù)欄是否牢固監(jiān)控中心消防系統(tǒng)是否正常使用電梯運(yùn)行監(jiān)視系統(tǒng)是否正常使用閉路監(jiān)視系統(tǒng)是否正常使用周界紅線報(bào)警系統(tǒng)是否正常使用安管隊(duì)巡更系統(tǒng)是否正常使用夜間查崗是否有脫崗或打瞌睡的現(xiàn)象電梯困人解救、醫(yī)療急救、消防技能現(xiàn)場考核是否合格消防應(yīng)急器材（戰(zhàn)斗服、手提滅火器、消防板手、消防斧頭、防毒面罩、防火繩、應(yīng)急燈、藥箱藥物）是否充分，是否管理有序，處于完好備用狀態(tài)消防通道是否通暢消防栓是否完好各崗位是否正常值班安全應(yīng)急方案（滅火預(yù)案等）工程維修部小區(qū)消防系統(tǒng)設(shè)備是否已完好，處于備用狀態(tài)小區(qū)二次供水水質(zhì)是否合格（小區(qū)是否采用二次供水系統(tǒng)）小區(qū)供電設(shè)施設(shè)備（變配電房、 配電箱）是否有安全警示標(biāo)識小區(qū)供氣設(shè)施設(shè)備（閥門、管道）是否有安全警識標(biāo)識電工是否有電工上崗證書，電工安全作業(yè)現(xiàn)場考核是否合格電工作業(yè)安全用具（絕緣鞋、絕緣手套、眼睛護(hù)罩等）是否有小區(qū)的戶外娛樂康體設(shè)施、防護(hù)欄是否牢固完好電梯機(jī)房是否有滅火器、應(yīng)急燈電梯的日常維護(hù)保養(yǎng)、年審等事宜是否落實(shí)電梯困人解救、醫(yī)療急救、消防技能現(xiàn)場考核是否合格游泳池是否有合格的救生員水質(zhì)是否能保證合格進(jìn)入人員的健康控制游泳池是否有水深標(biāo)識、救護(hù)設(shè)施（如備用救生圈）清潔清潔工是否知道帶電的設(shè)施設(shè)不可用濕毛巾清潔。清潔工是否知道滑的路面應(yīng)放置“小心地滑”標(biāo)識牌。清潔工是否知道在使用強(qiáng)酸強(qiáng)堿的藥水前要戴好膠手套。洗外墻督促外包商應(yīng)做好安全措施：選好固定設(shè)施，系好安全帶、繩，地面警示及隔離，購買作業(yè)者保險(xiǎn)。四害消殺使用對人體無害的藥物或方法，決不能使用毒鼠強(qiáng)綠化是否使用無毒農(nóng)藥。小區(qū)是否種植有毒草木。小區(qū)是否有種植的帶刺的草木。倉庫是否通風(fēng)。是否放置有毒易燃易爆物品。裝修管理是否有破壞承重結(jié)構(gòu)（梁、柱、板、承重墻等）是否有擅自改動(dòng)燃?xì)夤艿馈y拉電線、使用電爐、電熱棒等違反安全的行為。裝修施工現(xiàn)場是否有放置滅火器。是否有封閉陽臺的現(xiàn)象。其它停車場是否有禁止吸煙的標(biāo)識。小區(qū)行車道是否有限速、禁鳴標(biāo)識牌。地下架空層是否有標(biāo)高提示和防碰撞措施?；▓@水景、小溪是否有警示標(biāo)識和防小孩跌落措施。三、小區(qū)治安主要措施小區(qū)環(huán)境與保衛(wèi)工作在周邊圍墻上的紅外對射系統(tǒng)未投入使用前，我們加強(qiáng)人防力量：設(shè)7個(gè)固定崗和2個(gè)巡邏崗（人行主大門崗、車輛出入門崗、巡邏崗、周邊巡視崗）每天三班24小時(shí)值班，主要職責(zé)是對人員及車輛進(jìn)出進(jìn)行控制，防偷盜防破壞。在小區(qū)智能化系統(tǒng)啟用后，我們增加了技防：監(jiān)控中心24小時(shí)利用安全防范系統(tǒng)對小區(qū)周邊、道路、出入口、電梯轎廂和地下停車場進(jìn)行監(jiān)控。車輛進(jìn)出管理：進(jìn)時(shí)取卡，出時(shí)收卡。施工人員的管理對施工人員的管理（1） 所有的裝修人員必須到轄區(qū)派出所報(bào)戶備案；（2） 規(guī)定統(tǒng)一從小區(qū)人行大門進(jìn)出，統(tǒng)一檢查；（3） 施工人員出入小區(qū)必須佩戴出入證，便于查驗(yàn)；（4） 嚴(yán)禁施工人員進(jìn)入小區(qū)后閑逛；（5） 控制夜間留宿施工人員，每戶不超過2人；（6） 嚴(yán)格控制超時(shí)裝修及施工；（7） 對其進(jìn)行現(xiàn)場安全檢查；對搬運(yùn)工的管理裝修期間，為便于管理，選擇一家搬運(yùn)隊(duì)，為了能使其更好為業(yè)主服務(wù)，管理處從以下幾個(gè)方面規(guī)范管理搬運(yùn)隊(duì)伍：（2） 所有的搬運(yùn)工必須到轄區(qū)派出所報(bào)戶備案；（3） 公布搬運(yùn)物品價(jià)目表，防止亂收費(fèi)；（4） 佩戴證件并統(tǒng)一著裝；（5） 在指定地方接洽業(yè)務(wù)，不許亂逛亂竄。消防管理和應(yīng)急防火防水浸防臺風(fēng)等也是安全管理工作的一部分，重在預(yù)防，我們采取如下措施：（2） 控中心通過消防系統(tǒng)設(shè)備24小時(shí)監(jiān)控各大樓消防情況；（3） 工程維修部負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備巡查、維護(hù)保養(yǎng)，每天對裝修現(xiàn)場進(jìn)行安全檢查；（4） 安全管理部是義務(wù)消防隊(duì)，通過培訓(xùn)、演練掌握滅火作戰(zhàn)技能，隨時(shí)可投入滅火搶救；（5） 管理處于每年11月9日在小區(qū)舉辦防火安全活動(dòng)，宣傳安全用電用氣知識，進(jìn)行消防演習(xí)。（6） 管理處對可能出現(xiàn)的各種緊急情況制定了處理程序和應(yīng)急措施，要求管理處人員掌握緊急情況的處理程序和應(yīng)急措施，指定安全管理部是應(yīng)急隊(duì)，各部門有報(bào)警電話和與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)的電話。緊急事件有：火災(zāi)、澇災(zāi)、臺風(fēng)、地震、治安刑事案件、觸電、溺水、電梯困人、管道氣滲漏、水管爆裂等。以下是火警火災(zāi)事故處理流程圖和治安突發(fā)事件處理流程圖：火災(zāi)事故處理流程火警火災(zāi)確認(rèn)火災(zāi)人為違章制 止失 控向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告向119報(bào)警消防管理中心協(xié)助滅火、組織疏散，救護(hù)人員，搶救保護(hù)財(cái)物主管班長到現(xiàn)場組織指揮進(jìn)行警戒和交通管制完成并總結(jié)治安突發(fā)事件處理流程圖盜竊、搶劫判斷性質(zhì)是否可自行處理是否呼叫附近人員支援指揮中心心與一期指揮中心取得聯(lián)系，視情況請求支援通知相關(guān)崗位加強(qiáng)警戒及參加行動(dòng)向公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門求助，向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告通知應(yīng)急分隊(duì)開始組織疏散、搜索等行動(dòng)完成處理情況結(jié)果報(bào)指揮中心做好記錄并總結(jié)環(huán) 境 監(jiān) 管n主要是清潔、綠化的監(jiān)管n首先是依據(jù)公司清潔綠化管理手冊做好日常的監(jiān)督、檢查，月、季、年考評n注意：四害消殺、病蟲害消殺不得使用對人有害的藥物一、環(huán)境管理理念借鑒大型物業(yè)公司環(huán)境管理的做法：“隱性零干擾”管理，要求清潔綠化工作人員，在業(yè)主上班時(shí)間進(jìn)行作業(yè)，當(dāng)業(yè)主或住戶下班返家時(shí)見不到操作人員在工作，但小區(qū)給人的感覺總是清潔、亮麗而迷人的。它的特點(diǎn)在于使業(yè)主切實(shí)感到清新整潔、人與自然的協(xié)調(diào)結(jié)合，充分享受下班后無人干擾的寧靜生活。二、清潔、綠化管理方式依據(jù)專業(yè)化管理的要求，大型小區(qū)內(nèi)的清潔綠化工作，嚴(yán)格按照公司質(zhì)量手冊、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)管。 三、監(jiān)管監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、公司內(nèi)部運(yùn)作制度標(biāo)準(zhǔn)和《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，并制定詳細(xì)的清潔標(biāo)準(zhǔn)，據(jù)此對清潔衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督管理。環(huán)境監(jiān)管人員與職責(zé)安全主管兼職環(huán)境質(zhì)量監(jiān)管主要負(fù)責(zé)人，主要職責(zé)為：（1）對小區(qū)的清潔、綠化日常工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，要求每日至少對小區(qū)巡查二遍，包括樓道、天臺、小區(qū)道路、沙井、明溝、玻璃、扶手、綠化、清潔綠化設(shè)施等工作；（2）填寫日檢、周檢、月檢表；（3）每周在主管的指導(dǎo)下對工作情況進(jìn)行周檢，并作出評價(jià)；（4）每月在經(jīng)理的指導(dǎo)下進(jìn)行工作情況月檢，并作出評語；（5）對服務(wù)不合格項(xiàng)提出整改意見； 環(huán)境監(jiān)管的制度（1）制定嚴(yán)密的監(jiān)管制度環(huán)境監(jiān)管制度的內(nèi)容包括：日檢、周檢、月檢和抽檢。日檢由環(huán)境監(jiān)管員每日對清潔、綠化工作進(jìn)行巡查；周檢由主管負(fù)責(zé)；月檢由管理處經(jīng)理、主管共同檢查；抽檢由管理處不定時(shí)安排對環(huán)境管理工作進(jìn)行的抽查制度。（2）對不合格服務(wù)項(xiàng)的處治；；，進(jìn)行教育外，按公司獎(jiǎng)罰細(xì)則，對其進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。質(zhì)量檢測評估體系圖：檢查記錄檢查記錄清潔、綠化主管自查安管員巡查每天至少兩次管理處監(jiān)管員作出處理意見并作記錄清潔、綠化工作住戶清潔綠化工作應(yīng)注意安全清潔、綠化作業(yè)規(guī)定必須注明：不得使用對人有毒的農(nóng)藥，每次消殺病蟲害必須由管理處公告全體住戶，由安全主管現(xiàn)場監(jiān)督消殺工作。設(shè) 備 管 理設(shè)備管理與安全管理一樣是小區(qū)管理工作的重中之重，由管理處工程維修部負(fù)責(zé)，我們將著重以下方面：n接管驗(yàn)收時(shí)嚴(yán)格把關(guān)：清單全、資料（設(shè)計(jì)圖紙、隨機(jī)資料、合格證等）全、核對準(zhǔn)確、運(yùn)行正常、培訓(xùn)到位、保修到位n任用合格的管理技術(shù)人員，并責(zé)任到人，日常檢查維護(hù)到位，監(jiān)督到位n外包項(xiàng)目（如電梯維護(hù)）要選擇合格的服務(wù)供應(yīng)商并監(jiān)管到位n重視安全作業(yè)：高壓變配電檢查維護(hù)、電梯維修、燃?xì)夤艿缆狻⑺厍逑吹萵季節(jié)性緊急情況保護(hù)措施落實(shí)到位：臺風(fēng)、雷電、水浸n一切操作、維護(hù)保養(yǎng)按設(shè)備使用說明書或公司體系文件規(guī)定執(zhí)行一．介入期設(shè)備管理為避免設(shè)計(jì)和施工造成不利于以后物業(yè)管理的情況出現(xiàn)，管理處可派兩名經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)的管理骨干參與前期規(guī)劃設(shè)計(jì)和施工過程提合理化建議（見前期介入）。二．設(shè)備的驗(yàn)收和接管按移交設(shè)備清單、規(guī)格型號、容量、設(shè)計(jì)要求進(jìn)行驗(yàn)收，對設(shè)備的安裝數(shù)量，安裝位置及竣工圖進(jìn)行逐項(xiàng)驗(yàn)收，驗(yàn)收過程主要注意以下幾點(diǎn)：設(shè)計(jì)圖紙與設(shè)備