【文章內容簡介】 協(xié)助管理處主任協(xié)調與政府相關部門的關系。 12) 確保質量記錄的完整、準確有效，并做好相應的歸檔工作。 13) 完成管理處主任交辦的其他工作。 3 前臺接 待 1） 負責對業(yè)主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續(xù)，及時更新業(yè)戶資料，并第一時間傳達各樓宇管家。 2） 負責接聽服務電話，及時反映給予相關部門。 3） 負責前臺的內務整理。 4） 控制外來 人員進入辦公區(qū)域。 5） 負責管理處的客服接待、辦公接待及其他一些會務接待。 4 樓宇管 家 1） 熟悉了解業(yè)主（租戶）的基本信息。 2） 收集住戶意見及時反饋。 3） 對住戶服務需求進行傳遞。 4） 協(xié)助做好費用催繳工作。 5） 對住戶進行回訪工作。 6） 控制負責區(qū)域物品出入。 7） 及時處理和上報業(yè)主投訴及突發(fā)事件。 8） 負責責任區(qū)內的環(huán)境衛(wèi)生及公共物品的完好。 9） 責任區(qū)域內的裝修巡視，發(fā)現(xiàn)任何違規(guī)裝修及時上報工程主管并協(xié)助處理。 10） 協(xié)助前臺接待處理所負責區(qū)域內業(yè)戶各類問題。 11） 協(xié)助開展各類社區(qū)文化活動。 服務項目和標準 序號 項目 頻 次 標準 日 周 月 季 年 1 出入放行 隨時 1) 確認業(yè)主身份。 2) 指導業(yè)戶填寫《物品放行條》，完整、清晰；交值班主任簽字確認并蓋章。 3) 登記有效證件不超過 60 秒 /人 次； 4) 非業(yè)主進入責任區(qū)須經業(yè)戶認可后放行； 2 巡視 隨時 1) 客戶主管每日查閱值班記錄，并簽字確認。 2) 主任每月不定期對值班記錄抽查不少于 20%,并簽字確認。 3 便民服務 隨時 1) 收到業(yè)戶服務請求，做好詳細記錄，并于業(yè)戶約定上門服務時間。 2) 有償服務按收費標準收費。 4 投訴處理 隨時 1) 聽好、 問好、記錄好、跟蹤好、回訪好。 2) 記錄完整清晰，跟蹤及時。 3) 24 小時值班制度。 4) 不能當場處理的有效投訴， 2 小時內回復業(yè)戶，并約定下次回復時間。 5) 確認無效投訴后，值班人員在 2 小時內回復業(yè)戶。 6) 有效投訴回訪率為 100%。 5 走訪、回訪 隨時 1) 走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的 7%。 2) 便民服務回訪時間不超過服務完成后的 2 個工作日。 3) 每年 6 月、 12 月前發(fā)放問卷調查，發(fā)放率是入住率的 100%。 4) 發(fā)放后 15 個工作日收回問卷調查，回收率不少于發(fā)放率的 60%。 6 儀容儀表 隨時 1) 上班著工作服，佩戴工作證、領帶 、領花。 2) 男員工頭發(fā)長度不超過 ，女員工應化淡化，頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等，保證沒有亂發(fā)、碎發(fā)，長發(fā)應統(tǒng)一扎于腦后，前額不留頭發(fā)。 3) 上班人員應坐姿大方，站姿端莊。 4) 不當眾打理衣服、化妝、剪指甲。 5) 接觸業(yè)主時應運用禮貌語言，做到微笑服務，吐字清楚，嚴禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí)。 6) 主動服務意識，包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別，幫助需要幫忙的業(yè)主（包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等）。 序號 項目 頻 次 標準 日 周 月 季 年 7 人員管理及應知應會 隨時 1) 熟練運用標準規(guī)范用語 :您好、請、謝謝、對不起、再見。 2) 熟悉責任區(qū)基本情況。 3) 熟悉本崗 位職責及工作規(guī)程。 4) 熟記常用電話號碼。 5) 工作臺上不擺放與工作無關的資料和物品。 6) 工作間整齊、清潔，資料擺放整齊、有序。 7) 不遲到、早退；無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗，頂崗時間不超過 4 小時。 8) 上班不打瞌睡、不睡覺。 9) 上班時間不接打私人電話。 10) 工作時間內不得與他人交談工作以外的事情，不得抱業(yè)戶的小孩。 11) 上班時間不看書、看報等與工作無關事情。 8 社區(qū)文化 6次 1) 每年 12 月制定次年的社區(qū)文化方案。 2) 按社區(qū)文化方案或經確認后的改進方案組織實施。 3) 費用需業(yè)主委員會確認。 4) 有效果評估。 9 培訓 1次 1) 每月制定培訓計劃。 2) 按培訓計劃組織實施。 3) 每月對培訓講師進行評估。 4) 培訓合格率 100%。 序號 項目 頻 次 標準 日 周 月 季 年 10 資料管理 《物品放行條》、《施工人員登記本》、《裝修延期申請表》、《單元裝修增加項目申請表》、《動火許可證》、《施工許可證》、《有線電視開通情況一覽表》、《 CPN用戶返單表》、《清潔服務委托單》、《家居服務登記表》、《維修單》、《上門維修服務情況記錄表》、《維修回訪表》、《承諾書》 (走樓梯申請 ) 《消防梯使用申請表》、 《值班記錄表》、 《管理員巡查記錄表》、《業(yè)戶訪問記錄》、《值班主 任巡查記錄表》、《維修單》、《留言條》、《大堂值班記錄表》、《來人來訪登記表》 《客戶訪問記錄》、《顧客投訴處理記錄表》、《收費價格一覽表》、《接受服務業(yè)戶名單》、《特別事件報告》 《培訓計劃表》、 《部門客戶投訴工作月報》 《問卷結果統(tǒng)計表》、 《年度社區(qū)文化活動計劃表》 4. 要求 a. 內容完整有效 b. 質量記錄應標準化 c. 質量記錄應實用，符合質量管理需要 d. 質量記錄的真實性和準確性 七、保潔服務 目的 本文件規(guī)定保潔管 理、服務特性和標準，用于規(guī)范和評價保潔管理和服務。 范圍 適用于熙園管理處的保潔管理和服務。 服務提要 保潔管理和服務指住宅的清潔衛(wèi)生和區(qū)容等服務內容。 內容 保潔隊伍組織結構圖 外圍保潔員(6 人 )樓層保潔員( 1 2 人 )機動保潔員(9 人 )中班保潔員(5 人 )會所保潔員(2 人 )地庫保潔員(3 人 )保潔班長環(huán)境督導 圖解： 保潔員共 37人，其中外圍區(qū)域包括水景處理； 垃圾處理集中在 22： 30以后進行。 保潔崗位人員配置表 項目 班次時間 崗位名稱 人數(shù) 主要負責區(qū)域 備注 早班 7： 0011： 00 14： 0018： 00 中午值班 11： 00— 14： 00 會所 3 人 整個會所日常保 潔 會所招商后視情 況取消 南區(qū)外圍 1 人 5 棟、 4 棟園林中心、會所正門道路和綠化帶及設施設備 北區(qū)外圍 1 人 商場、 2 棟、 3 棟、 1 棟道路和綠化帶及設施設備 2棟不包括 D座 別墅區(qū)外圍 2 人 別墅區(qū)域、 2 棟 D 道路和綠化帶及設施設備 水景處理 2 人 負責 13 個水池、 5 條小溪雜物清理、池邊線清洗及中午值班 藍區(qū)車庫 1 人 車庫、車庫樓梯日常清潔 紅黃綠區(qū)1 層 1 人 車庫、車庫樓梯日常清潔 紅黃綠區(qū)負 1 層 1 人 車庫、車庫樓梯、管理處及 2 棟車庫旁綠化帶日常清潔 樓層 12人 16 棟 30 個單元樓層、大堂、架空層、公共區(qū)域設施、設備的日常保潔 機動 7 人 水景清洗、玻璃、道路沖洗、家政服務等 中班 16： 00— 24： 00 會所 2 人 整個會所日常保潔 會所招商后視情 況取消 外圍 3 人 早班下班后的巡視保潔及樓層垃圾收集處理 樓層巡視 1 人 合計 37 人 崗位描述 序號 崗位 崗位職責 1 管理處主任 1） 責審批保潔管理方案。 2） 負責檢查、監(jiān)督、指導清潔管理工作。 3） 負責對保潔員辭退及辭職的審批。 2 環(huán)境主管 1) 負責清潔管理工作，擬定清潔的工 作計劃和有關的工作制度。 2) 負責檢查轄區(qū)清潔衛(wèi)生狀況。 3) 負責制定保潔培訓計劃并組織實施。 4) 負責對保潔員進行月度考核。 5) 完成領導安排的其它任務。 3 保潔班長 1) 負責帶領保潔員完成清潔工作。 2) 負責檢查、監(jiān)督、指導清潔管理工作。 4 外圍保潔員 負責小區(qū)外圍的公共設施 ,設備 ,路面的清潔 . 5 樓層保潔員 負責樓層的公共設施 ,設備 ,樓梯 ,樓道 ,大堂的清潔 6 機動保潔員 負責小區(qū)內玻璃幕墻 ,溪道 ,水景及高空作業(yè) . 7 地庫保潔員 負責地庫公共設施 ,設備 ,崗亭的日常清潔 服務項目和標準 序號 服務項目 頻次