【正文】 織實(shí)施。 4) 有效果評(píng)估。 2) 按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認(rèn)后的改進(jìn)方案組織實(shí)施。 11) 上班時(shí)間不看書、看報(bào)等與工作無關(guān)事情。 9) 上班時(shí)間不接打私人電話。 7) 不遲到、早退；無特殊事件一律不準(zhǔn)請假或叫人頂崗，頂崗時(shí)間不超過 4 小時(shí)。 5) 工作臺(tái)上不擺放與工作無關(guān)的資料和物品。 3) 熟悉本崗 位職責(zé)及工作規(guī)程。 序號(hào) 項(xiàng)目 頻 次 標(biāo)準(zhǔn) 日 周 月 季 年 7 人員管理及應(yīng)知應(yīng)會(huì) 隨時(shí) 1) 熟練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語 :您好、請、謝謝、對(duì)不起、再見。 5) 接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語言，做到微笑服務(wù)，吐字清楚，嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí)。 3) 上班人員應(yīng)坐姿大方，站姿端莊。 6 儀容儀表 隨時(shí) 1) 上班著工作服，佩戴工作證、領(lǐng)帶 、領(lǐng)花。 3) 每年 6 月、 12 月前發(fā)放問卷調(diào)查，發(fā)放率是入住率的 100%。 5 走訪、回訪 隨時(shí) 1) 走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的 7%。 5) 確認(rèn)無效投訴后，值班人員在 2 小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。 3) 24 小時(shí)值班制度。 4 投訴處理 隨時(shí) 1) 聽好、 問好、記錄好、跟蹤好、回訪好。 3 便民服務(wù) 隨時(shí) 1) 收到業(yè)戶服務(wù)請求，做好詳細(xì)記錄，并于業(yè)戶約定上門服務(wù)時(shí)間。 次； 4) 非業(yè)主進(jìn)入責(zé)任區(qū)須經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后放行； 2 巡視 隨時(shí) 1) 客戶主管每日查閱值班記錄，并簽字確認(rèn)。 2) 指導(dǎo)業(yè)戶填寫《物品放行條》，完整、清晰；交值班主任簽字確認(rèn)并蓋章。 11） 協(xié)助開展各類社區(qū)文化活動(dòng)。 9） 責(zé)任區(qū)域內(nèi)的裝修巡視，發(fā)現(xiàn)任何違規(guī)裝修及時(shí)上報(bào)工程主管并協(xié)助處理。 7） 及時(shí)處理和上報(bào)業(yè)主投訴及突發(fā)事件。 5） 對(duì)住戶進(jìn)行回訪工作。 3） 對(duì)住戶服務(wù)需求進(jìn)行傳遞。 4 樓宇管 家 1） 熟悉了解業(yè)主（租戶）的基本信息。 4） 控制外來 人員進(jìn)入辦公區(qū)域。 2） 負(fù)責(zé)接聽服務(wù)電話，及時(shí)反映給予相關(guān)部門。 13) 完成管理處主任交辦的其他工作。 11) 協(xié)助管理處主任協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門的關(guān)系。 9) 負(fù)責(zé)對(duì)下屬工作人員的考評(píng)工作。 7) 負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件以及顧客投訴 。 5) 負(fù)責(zé)組織實(shí)施業(yè)戶回訪、走訪工作。 3) 負(fù)責(zé)參觀單位、企業(yè)人員的接待工作。 2 客戶服務(wù)主管 1) 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)工作方案。 4） 及時(shí)處理或向公司反映業(yè)主重大的投訴意見。 2） 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)客戶服務(wù)工作。 服務(wù)提要 客戶服務(wù)包括客戶投訴及處理等服務(wù)內(nèi)容。 序號(hào) 項(xiàng) 目 頻 次 標(biāo) 準(zhǔn) 日 周 月 季 年 24 資料管理 《 崗位值班記錄表》、《分隊(duì)長值班記錄表》、《巡邏簽到表》、《來人來訪登記表》、《設(shè)備運(yùn)行記錄表》、《車輛出入登記表》、 《 物品放行條 》 （不定）、《培訓(xùn)記錄表》 《培訓(xùn)計(jì)劃表》、《安全管理員考核表》、《消防器材檢查記錄》 《軍事體能考核表》 記錄 《設(shè)備臺(tái)賬》、《消防演習(xí)方案》、《緊急集合檢查記錄表》、滅火的相關(guān)記錄（會(huì)議記錄、應(yīng)急行動(dòng)記錄） 5. 要求 a. 內(nèi)容完整有效 b. 質(zhì)量記錄應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化 c. 質(zhì)量記錄應(yīng)實(shí)用，符合質(zhì)量管理需要 d. 質(zhì)量記錄的真實(shí)性和準(zhǔn)確性 六、客戶服務(wù)中心 目的 本文件規(guī)定客服管理、服務(wù)特性和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，用于規(guī)范和評(píng)價(jià)客服管理和服務(wù)。 。 。 22 內(nèi)務(wù)管理 隨時(shí) ，無丟失。 、清潔，資料擺放整齊、有序。 21 工作環(huán)境 隨時(shí) 、照片、許可證等有關(guān)證件，懸掛在出入口明顯位置。 （施）的使用方法。 。 20 人員管理及應(yīng)知應(yīng)會(huì) 隨時(shí) :您好、謝謝、對(duì)不起、請、再見。 ，戴帽子或?qū)⒚弊幽迷谑稚稀? 、整齊、無異味，鈕扣全部扣好，領(lǐng)帶系正、武裝帶系緊。 ，車場巡邏崗安全管理員在30 秒內(nèi)趕到現(xiàn)場。 ，經(jīng)管理處或業(yè)戶許可后進(jìn)入。 4. 車場出口崗收費(fèi)、登記、開啟車擋器不超過 90 秒 /次。 。 進(jìn)行效果評(píng)估。 16 演習(xí) 不少于 1次 。 序號(hào) 項(xiàng) 目 頻 次 標(biāo) 準(zhǔn) 日 周 月 季 年 13 滅火器具 1次 無缺失、無過期，表面清潔， 100%完好 14 溫感、煙 感、噴淋 1次 無缺失，外觀完好。 10 消防安全 公共部位 隨時(shí) 無占用消防通道，無堆放雜物 11 消防栓 1次 。 8 電梯系統(tǒng) 隨時(shí) 出 現(xiàn)異常情況中控崗安全管理員應(yīng)在 30 秒內(nèi)通知相關(guān)人員。 。 4 其它突發(fā)事件或異常情況處理 隨時(shí) 、斗毆、匪警情況的處理； 、醉漢的處理；觸電事故的應(yīng)急處理；突發(fā)性水浸事故處理； 、吹強(qiáng)烈大風(fēng)的預(yù)防措施；臺(tái)風(fēng)來臨后的措施； ；失物處理；電梯故障（困人 ）應(yīng)變處理；管道石油氣泄漏的處理； 5 安全防范 紅外系統(tǒng)報(bào)警處理 隨時(shí) 接到報(bào)警信號(hào)后巡邏崗安全管理員在 20 秒內(nèi)趕到現(xiàn)場。 （不包括車場巡邏人員）按規(guī)定路線每 2 小時(shí)巡邏 1 次并簽到。 次； ， ；外來人員進(jìn)入小區(qū)需管理處或業(yè)戶認(rèn)可后 放行； 2 物品搬遷管理 隨時(shí) 物品 (大件、貴重物品 )放行，憑管理處放行條放行。 11) 負(fù)責(zé)公司、管理處安排的其他工作。 9) 負(fù)責(zé)做好交接班工作，接班前檢查隊(duì)員儀容儀表，交接班時(shí)檢查物品的狀況。 7) 協(xié)助 主管作好各項(xiàng)培訓(xùn)工作。 5) 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)本分隊(duì)隊(duì)員落實(shí)公司及管理處的要求。 3) 負(fù)責(zé)做好新入職隊(duì)員的崗位培訓(xùn)、生活安排等工作。 3 分隊(duì)長 1) 值班期間全面負(fù)責(zé)本分隊(duì)人員及小區(qū)的日常安全管理工作。 12) 處理安全管理類投訴并協(xié)助客戶服務(wù)人員對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪等工作。 10) 負(fù)責(zé)編制消防演練、演習(xí)方案并組織實(shí)施。 8) 負(fù)責(zé)每月第一周內(nèi)會(huì)同工程主管對(duì)安全系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行一次全面檢測。 6) 負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)分隊(duì)長、安全管理員的工作。 4) 負(fù)責(zé)安全管理隊(duì)的內(nèi)務(wù)管理及宿舍物品的配置、檢查。 2) 負(fù)責(zé)編制安全管理隊(duì)伍的培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。 4) 負(fù)責(zé)對(duì)重大安全事故的處理或報(bào)告。 2) 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)安全管理工作。 內(nèi)容 安全管理隊(duì)組織結(jié)構(gòu)圖 圖解： 安全管理員共 63 人，地面巡邏分為六個(gè)區(qū)域， 5B、 5C、 5D、 5E 為一個(gè)區(qū)域（ 430 崗），別墅區(qū)（ 431 崗）， 4A、 4B、 5A、會(huì)所為一個(gè)區(qū)域（ 432 崗）， 1A、 1B、1C、 3A、 3B、 2A 為一個(gè)區(qū)域（ 433 崗）， 2B、 2C、 2D 為一個(gè)區(qū)域（ 434 崗）和外圍巡安全主管 分隊(duì)長 門崗（ 18 人） 地面巡邏 (18人 ) 車場巡邏 (12人 ) 中控室（ 3 人） 會(huì)所正門3人 別墅門崗6人 商場側(cè)門3人 5C門崗3人 收費(fèi)崗 (9 人 ) 2B門崗3人 紅區(qū)出口3人 黃區(qū)出口3人 藍(lán)區(qū)出口3人 紅區(qū)巡邏3人 藍(lán)區(qū)巡邏3人 綠區(qū)巡邏3人 黃區(qū)巡邏3人 機(jī)動(dòng)崗 (3 人 ) 邏崗（ 448 崗）； 車場巡邏崗在裝修期兼負(fù)責(zé)裝修工人的登記及電梯的控制等工作； 行三班制，早班為 4： 00— 12： 00 中班為 12： 00— 20： 00 晚班 20： 00— 次日 4： 00。 范圍 適用于熙園小區(qū)的封閉式安全管理和服務(wù)。措施：該區(qū)設(shè)簽到點(diǎn)。 3）設(shè)置柵欄或倒刺于天臺(tái)臺(tái)階上。措施： 1）天臺(tái)門設(shè)感應(yīng)刷卡進(jìn)入。措施； 1）經(jīng)常轉(zhuǎn)動(dòng)鏡頭， 2）設(shè)巡邏簽到點(diǎn)， 3）晚間設(shè)固定崗位。（人防） 小區(qū)商場、會(huì)所、幼兒園人員復(fù)雜，給對(duì)外來員控制帶來壓力。 別墅與 3 棟無架空層，住房窗戶與落地玻璃直接到地面，小偷容易到業(yè)主家中，存在嚴(yán)重安全隱患。 ******* *目前小區(qū)治安難點(diǎn)、技防盲點(diǎn)及防范措施