【正文】 棱兩可、胡亂作答?！獞?yīng)盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。——當(dāng)值時(shí)有業(yè)主有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主。——應(yīng)沉著穩(wěn)重、操作嫻熟、給人以鎮(zhèn)定感?！獞?yīng)坦誠待人、不卑不亢、給人以真誠感。1對(duì)業(yè)主提供服務(wù)時(shí)行為標(biāo)準(zhǔn)：——應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感?！绻业娜瞬辉诨虿幌胍姇r(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”?！碑?dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制?！?dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說：“先生/小姐，請(qǐng)稍侯，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。——確認(rèn)來訪人要求后，說“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請(qǐng)您先等一下，好嗎？”。對(duì)來訪人員接待標(biāo)準(zhǔn)：——主動(dòng)說：“您好，請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”?！獞?yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的?！狼刚Z：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了?！ＹR語：恭喜、節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)：——問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了?！綐I(yè)主處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西、禮物。——上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情?！够蝿?dòng)桌椅，發(fā)出聲音?！闺p手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。坐姿標(biāo)準(zhǔn)：——就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容?！凶邥r(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路。在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后方可越行?！呗穭?dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍?！M量靠路右側(cè)行走?！t虛接受業(yè)主的評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。禮儀態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：——對(duì)業(yè)主服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)?！习嗲皣?yán)禁吃有異味食品，保持口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：——指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油?！袉T工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色。須發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：——女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型?！畣T工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪?！m穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。——制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。二、物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（一）公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等。2．積極開展空置房室內(nèi)外的衛(wèi)生清潔。5．各類人員熟悉物業(yè)情況和本崗位責(zé)任制、考核標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)意識(shí)和態(tài)度好、敬業(yè)精神強(qiáng)。3．各類人員符合資質(zhì)證書規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。（六）工作人員管理1．人員培訓(xùn)有計(jì)劃、有考核、有記錄、制度落實(shí)到位。6．路燈完好率達(dá)到98%以上。4．公用排污、排雨水管線設(shè)施完好無損。2． 道路暢通無損壞、路面平坦整潔、排水暢通。5．加強(qiáng)二次供水管理，保證水質(zhì)符合衛(wèi)生防疫要求。3．整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時(shí)保持清潔，定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺。按不同的清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔與清潔。11．保證消防通道暢通，消防疏散標(biāo)志醒目、完好、齊全。9． 建立應(yīng)急救助預(yù)案，實(shí)行救助，設(shè)立24小時(shí)求助電話。8．社區(qū)主要路口、通道24小時(shí)防衛(wèi)值勤，業(yè)主、來訪人員進(jìn)出管理有序。6．社區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛行駛停泊有序，制度落實(shí)，無違章行駛及停泊。4．本年度無因管理公司責(zé)任造成重大刑事案件和重大火災(zāi)事故。2．消防設(shè)施設(shè)備完好無損。維修合格率達(dá)到100%。6．制訂年度房屋養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并抓好落實(shí)。4．無擅自改變房屋用途，住宅入口處和主要路口公共地方有引路標(biāo)識(shí)圖。2． 實(shí)行“唱諾制”服務(wù)，建立裝修管理制度，無違章裝修，無亂搭建，無亂張貼懸掛等。（二） 房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)1．房屋外觀完好、整潔、無妨礙市容和觀瞻。6．檔案資料齊全，管理完善，分類合理，方便檢索。4．協(xié)助組建業(yè)主委員會(huì)并配合其運(yùn)作，簽定標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理合同，管理單位責(zé)、權(quán)、利關(guān)系明確。2．設(shè)立固定的辦公場(chǎng)所，管理人員佩帶明顯標(biāo)識(shí)牌，持證上崗。這種方式由于是業(yè)主看的見并且是長(zhǎng)期的實(shí)惠，相信能夠增加業(yè)主的滿意度，最重要的是給本小區(qū)送來了幾年的安定團(tuán)結(jié)，最終達(dá)到了政府使用這筆款項(xiàng)的目的，充分發(fā)揮了“小錢辦大事”的效能！下表是我公司根據(jù)政府補(bǔ)貼金額進(jìn)行的物業(yè)管理費(fèi)補(bǔ)貼簡(jiǎn)單測(cè)算，僅供貴單位參考：說明：測(cè)算數(shù)據(jù)：共計(jì)2626套房屋，按三分之一為安置戶推算，共875戶，每戶補(bǔ)貼2萬元，合計(jì)政府補(bǔ)貼款約為1750萬元（此費(fèi)用是推算數(shù)據(jù)，可能與實(shí)際有出入）補(bǔ)貼依據(jù)：，前三年給予全額補(bǔ)貼，第四年開始政府按50%補(bǔ)貼，業(yè)主承擔(dān)50%，第五年按20%，業(yè)主承擔(dān)80%，第六年開始不在給予補(bǔ)貼，用五年時(shí)間完成補(bǔ)貼過渡。政府補(bǔ)貼安置房款的使用途徑建議本項(xiàng)目由于拆遷安置需要，政府給予每戶拆遷安置家庭給予政府補(bǔ)貼2萬元，如何最大程度的發(fā)揮該筆費(fèi)用的使用功能，讓業(yè)主普遍感覺到政府的關(guān)懷和倡導(dǎo)和諧的安居生活氛圍，我公司認(rèn)為“細(xì)水長(zhǎng)流”的方式最能夠發(fā)揮該筆費(fèi)用的使用功效！2萬元的安置補(bǔ)償費(fèi)用是政府的一項(xiàng)優(yōu)惠措施，如果一次性的發(fā)放給安置戶，由于費(fèi)用不高，業(yè)主也不會(huì)太在意節(jié)約這筆費(fèi)用，很可能會(huì)在很短時(shí)間內(nèi)花完這筆費(fèi)用，但業(yè)主卻忽略了居家生活的必要開支等重大問題，會(huì)給自己家庭留下一個(gè)很重的包袱，這些問題業(yè)主考慮不到，但作為小區(qū)的管理與服務(wù)者及政府主管部門必須要慎重考慮！業(yè)主一旦沒有了生活收入，就會(huì)拖欠相應(yīng)的費(fèi)用，會(huì)給小區(qū)物業(yè)管理及政府職能部門的工作帶來被動(dòng)局面，也會(huì)影響小區(qū)的安定團(tuán)結(jié)、和諧生活及物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)。 (三) 物業(yè)管理收費(fèi)設(shè)想實(shí)施“一卡通”繳費(fèi)系統(tǒng)根據(jù)安置房業(yè)主文化素質(zhì)不高、繳費(fèi)意識(shí)淡漠的管理特點(diǎn)，我公司擬引進(jìn)深圳先進(jìn)的費(fèi)用收繳模式，即在交房前組織供水、供電、供氣、有線電視、銀行等部門進(jìn)行溝通，為每位業(yè)主辦理一個(gè)統(tǒng)一的銀行存折，相關(guān)費(fèi)用由相關(guān)服務(wù)單位每月以通知單的形式通知業(yè)主，業(yè)主根據(jù)自己情況，每月在指定的銀行存入一定金額的現(xiàn)金，相關(guān)單位每月通過銀行劃帳的形式實(shí)施收費(fèi)業(yè)務(wù)。另外，在設(shè)備運(yùn)行的初期，本公司特別注重設(shè)備的“磨合期”運(yùn)行，通過“磨合期”的增減負(fù)荷法，使設(shè)備磨合良好、狀態(tài)優(yōu)良，大大延長(zhǎng)了設(shè)備的使用壽命。該制度為本公司首創(chuàng)，在全國享有盛譽(yù)。 “橋南片區(qū)C2安置房”物業(yè)的設(shè)備智能化程度高，因此設(shè)備的管理是物業(yè)管理實(shí)質(zhì)好的首要標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)備管理的優(yōu)劣直接影響到業(yè)主生活的水準(zhǔn)，物業(yè)管理的運(yùn)行成本，物業(yè)的升值保值。（４） 強(qiáng)化地下管網(wǎng)、工程設(shè)備檔案的建立與完善 由于“橋南片區(qū)C2安置房”均為高層建筑，地下管網(wǎng)復(fù)雜，工程設(shè)備多，施工工序多、時(shí)間長(zhǎng)，難免會(huì)對(duì)原有設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行設(shè)計(jì)變更，但如果現(xiàn)場(chǎng)管理不到位會(huì)遺漏掉很多變更資料，這將會(huì)給后期的管理與維護(hù)工作帶來很大不便，所以，加強(qiáng)對(duì)地下管網(wǎng)的施工跟進(jìn)，及時(shí)了解掌握現(xiàn)場(chǎng)情況，并收集相關(guān)圖紙和資料，建立完整的地下管網(wǎng)系統(tǒng)記錄和工程設(shè)備安裝運(yùn)行調(diào)試記錄，把變更后的管網(wǎng)實(shí)際走向、控制閥門的安裝位置全部標(biāo)識(shí)清晰，確保后期管理不會(huì)脫節(jié)。六是建立裝修驗(yàn)收機(jī)制，對(duì)驗(yàn)收不合格的裝修工程，物業(yè)公司會(huì)提醒業(yè)主與裝修交涉，必要時(shí)物業(yè)公司出面協(xié)調(diào)解決。四是指定專人進(jìn)行裝修巡查管理工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決業(yè)主裝修過程中遇到的問題，把違章裝修的苗頭控制在實(shí)施之前，減少類似的矛盾發(fā)生。二是在業(yè)主正式辦理裝修手續(xù)時(shí)，與業(yè)主簽定相關(guān)的《裝修管理公約》、《裝修承諾書》，與業(yè)主明確哪些裝修不能做，讓業(yè)主心中有數(shù)。我公司擬采取“唱諾制”狠抓違章裝修問題。我們會(huì)采用“一站式”交房流程為業(yè)主提供交房服務(wù)，交房的全部手續(xù)在一個(gè)地點(diǎn)辦理完畢，并全程陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋，順利完成房屋交接。通過信息化辦公平臺(tái)，及時(shí)傳遞維修信息，并建立維修回訪機(jī)制，最終達(dá)到維修工程件件有落實(shí)，業(yè)主滿意的效果。徹底消除業(yè)主看到自己的房屋有瑕疵、存在質(zhì)量問題留下的陰影，樹立良好的“政府優(yōu)質(zhì)工程形象”，努力減少房屋質(zhì)量方面的投訴（詳見接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程）?！皹蚰掀瑓^(qū)C2安置房”社區(qū)面積大，交房時(shí)間集中、規(guī)模大，工程遺留問題多、維修集中，這些是物業(yè)公司要非常重視的問題，也是考驗(yàn)物業(yè)公司真正實(shí)力和技能的重要工作，一旦處理不好，容易引發(fā)群體事件。再次，要讓業(yè)主逐步明白社區(qū)是全體業(yè)主的，全體業(yè)主除了享有各自的權(quán)利以外，更重要的也要遵守相關(guān)義務(wù)，否則自己的權(quán)利也有被別人侵占的危險(xiǎn)，只有大家都認(rèn)真履行了義務(wù)，才能更好的享受到權(quán)利。首先，要通過社區(qū)宣傳欄開辟物業(yè)管理專欄，用圖文并茂的形式將物業(yè)管理方面的法律法規(guī)進(jìn)行有效的宣傳，讓業(yè)主逐步懂得什么是物業(yè)管理、業(yè)主與權(quán)利與義務(wù)、如何召開業(yè)主大會(huì)、如何監(jiān)督物業(yè)管理的工作、產(chǎn)權(quán)的性質(zhì)、公共部位與業(yè)主的關(guān)系等法律法規(guī)常識(shí)。（２）注重社區(qū)文化在管理服務(wù)中，一開始即將倡導(dǎo)“和睦友善”、“平等睦鄰”、“親和生活”、“互助互愛”作為社區(qū)現(xiàn)代化生活的道德準(zhǔn)則，通過舉辦各類茶話會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、小區(qū)好人好事公示欄等方式建立小區(qū)業(yè)主友善的鄰里關(guān)系，形成互幫互愛的“大家庭”生活。 【針對(duì)性管理措施】：針對(duì)上述管理特點(diǎn)，本公司將注重以下針對(duì)措施的實(shí)施：（１）注重服務(wù)的內(nèi)容及深度為了體現(xiàn)社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的先進(jìn)性與全面性,徹底讓業(yè)主認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理服務(wù)給他們帶來的生活便利和居住條件的改善,在服務(wù)方式方法上我公司將采用本公司享譽(yù)全國的服務(wù)方法，如“唱諾制”、“時(shí)效制”、“不均衡管理制”、“三米微笑制”、“零干擾服務(wù)”。２、“農(nóng)民變市民”，生活習(xí)慣的不適應(yīng)給物業(yè)管理和經(jīng)營難度加大。（５）與業(yè)主共建安全防范體系通過調(diào)動(dòng)和提高業(yè)主的安全防范意識(shí)，適時(shí)組建物業(yè)管理公司和業(yè)主對(duì)外來可疑人員的共同監(jiān)控體系，確保社區(qū)治安防范的萬無一失。（３）實(shí)行全封閉式管理對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員實(shí)行分類管理，采用本公司獨(dú)有的“分類記憶+規(guī)范法”，嚴(yán)格控制閑雜人員和非業(yè)主出入小區(qū)。其基本管理思路是：首先在物業(yè)接管時(shí)將小區(qū)的重點(diǎn)安全防范部位和硬件設(shè)施的安全弱點(diǎn)挑出來，在假設(shè)發(fā)生預(yù)想中的安全事件的前提下整改完善物業(yè)硬件設(shè)施的不足，然后依據(jù)整改后的設(shè)施條件制訂好預(yù)防性管理方案和一旦發(fā)生安全事件時(shí)的應(yīng)急處理方案（危機(jī)控制方案），把它作為員工訓(xùn)練的基本內(nèi)容，讓員工熟練地掌握并運(yùn)用自如，從而大大地提高安全管理的水平?！皹蚰掀瑓^(qū)C2安置房”社區(qū)的業(yè)主群對(duì)小區(qū)的安全管理要求高，加之項(xiàng)目處于南沿線交通干線位置上，安全管理難度大，必須做到萬無一失。注重使用綠色環(huán)保材料，有效降低能耗，垃圾無公害處理，努力創(chuàng)造本項(xiàng)目“清、凈、靜，低能耗”的公共活動(dòng)環(huán)境，以自然生態(tài)與人文環(huán)境相結(jié)合，努力實(shí)現(xiàn)“水質(zhì)清、空氣凈、環(huán)保高”的完美統(tǒng)一。 隨著社會(huì)的發(fā)展，“綠色”是一個(gè)新興的、動(dòng)態(tài)的發(fā)展方向，成為人類運(yùn)用科技手段尋求與自然和諧共存，達(dá)到可持續(xù)發(fā)展的理想模式。對(duì)于客戶的問題必須有答復(fù)，不能久拖不決。（更多內(nèi)容詳見《員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）(5)“首問責(zé)任制”是指面對(duì)客戶的問題，第一個(gè)接觸客戶的工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)將問題向公司進(jìn)行反饋，不能以任何理由進(jìn)行推諉，“踢皮球”。雖然是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)，但能化解很多矛盾。(3)“唱諾制”“唱”是指用動(dòng)聽的語言進(jìn)行管理和服務(wù)工作，讓客戶心情舒坦，避免產(chǎn)生不必要的認(rèn)識(shí)分歧和提高服務(wù)技巧；“諾”是指服務(wù)工作要“一諾千金”，答應(yīng)客戶的事情必須按承諾完成。員工不是按部就班的上班，而是根據(jù)以上規(guī)律不均衡上班，從而達(dá)到“靜音管理”、“無人化管理”和“零干擾服務(wù)”。(2)“不均衡管理制”這項(xiàng)制度是本公司獨(dú)有的使用效果最顯著的特色制度。這樣才能讓客戶對(duì)我們的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量感到滿意。員工在提供服務(wù)時(shí)必須按規(guī)定的時(shí)間完成方為有效工作，否則就是無效勞動(dòng)。在服務(wù)方式上，采取本公司的特色服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)模式 經(jīng)過多年對(duì)物業(yè)管理規(guī)律特點(diǎn)的細(xì)心研討總結(jié)，本公司首創(chuàng)了許多享譽(yù)全國物業(yè)管理界的特色服務(wù)制度：(1)“時(shí)效工作制”本公司經(jīng)過多年實(shí)踐總結(jié)出一套獨(dú)有的時(shí)效工作制度。在本項(xiàng)目對(duì)人員、物品管理方面，本公司將采用獨(dú)具特色的“記憶+規(guī)范”法，其管理原理為：對(duì)人員、物品進(jìn)出進(jìn)行分類控制；對(duì)本項(xiàng)目?jī)?nèi)部工作人員采用記憶法，對(duì)于內(nèi)部訪客采取登記有效證件監(jiān)控出入，從而確保本項(xiàng)目?jī)?nèi)無閑雜人員?！鞍踩A(yù)案”、“記憶+規(guī)范”與“人防、物防、技防”三結(jié)合的安全管理模式由于本項(xiàng)目為具有高層次群體居住及社交功能的場(chǎng)所，安全管理要求高，人員進(jìn)出流量大，加之安全問題是本項(xiàng)目永遠(yuǎn)最關(guān)心的問題，故本公司擬采取安全預(yù)案制管理。在內(nèi)部管理上，本項(xiàng)目設(shè)立的管理機(jī)構(gòu)對(duì)所有日常性、計(jì)劃內(nèi)的對(duì)外服務(wù)工作的編排和指揮進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)動(dòng)和安排，并定期安排統(tǒng)一的質(zhì)量和滿意度回訪服務(wù)。其基本管理原理為：在所管本項(xiàng)目設(shè)立服務(wù)熱線電話，24小時(shí)專人值班，接待客戶咨詢、投訴。在對(duì)外服務(wù)上采用“24小時(shí)不間斷服務(wù)”管理模式“管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無盲區(qū)”是本公司對(duì)本項(xiàng)目管理的基本原則和基本理念。本公司目前已基本做到了每一句話、每一個(gè)動(dòng)作都是標(biāo)準(zhǔn)的，大大提高了服務(wù)水平。物業(yè)管理的重復(fù)性工作在標(biāo)準(zhǔn)化管理中得到了最佳體現(xiàn)，其好處是由于標(biāo)準(zhǔn)化操作和標(biāo)準(zhǔn)化管理，大大降低了工作的失誤，提高了一次成功率，降低了管理成本，保持了工作質(zhì)量的穩(wěn)定性和時(shí)效性。其基本原理是將預(yù)期發(fā)生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標(biāo)準(zhǔn)，編制成全體員工必須嚴(yán)格遵守、不許隨意改動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，把它作為企業(yè)內(nèi)部的根本大法。以上這些均構(gòu)成了當(dāng)前制約物業(yè)管理水平，需要物業(yè)管理公司急待解決的重要課題。物業(yè)管理公司必須特別關(guān)注員工工作的“一次成功率”，將其作為控制自己整體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，降低管理風(fēng)險(xiǎn)的大事來抓。物業(yè)管理公司的各項(xiàng)規(guī)章制度在執(zhí)行過程中總是“雷聲大、雨點(diǎn)小”，建立制度時(shí)轟轟烈烈，事隔