【正文】 管理（包括全面負責重點物資和部位的保全）。為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境及活動空間，倡導全新生活理念； （二）主流客戶定位從本項目檔次來看，絕大部分業(yè)主為：拆遷安置戶、投資置業(yè)者。※ 發(fā)揮優(yōu)勢、資源共享銀典物業(yè)可以整合總公司、福建分公司、泉州分公司的所有資源和優(yōu)勢，形成對本項目物業(yè)管理的強有力的支持并實現(xiàn)共享： 銀典物業(yè)除了選派優(yōu)秀員工進駐“橋南片區(qū)C2安置房”項目物業(yè)管理機構(gòu)外，公司各個專業(yè)部門以及分公司還可以根據(jù)本項目物業(yè)管理的需要隨時赴本項目的物業(yè)管理機構(gòu)，幫助找出管理和服務(wù)的盲點并提供充足的技術(shù)和資源支持。 銀典物業(yè)公司對機電設(shè)備運行管理和設(shè)備改造工程感受深刻， 對高層樓宇的設(shè)備經(jīng)濟運行和水電供應(yīng)系統(tǒng)節(jié)能降耗亦有得力措施，有充分把握管理好所接管的各類機電設(shè)備。同時，我公司已于2004年通過政府公開招投標一舉奪得福州市政府開發(fā)的經(jīng)濟適用住房——金山生活區(qū)二、三、四期（建筑面積100萬平方米）的物業(yè)管理權(quán)，管理政府開發(fā)的類似大型樓盤具有非常豐富的經(jīng)驗。另外本公司的物業(yè)管理系列專著均被譽為物業(yè)管理的經(jīng)典之作，享有很高的社會聲譽。公司注重物業(yè)服務(wù)技能的培訓，下屬培訓機構(gòu)已成功舉辦了數(shù)十期物業(yè)管理從業(yè)人員上崗培訓和物業(yè)管理實務(wù)操作培訓，先后為全國各地培訓學員達8000余人次，深受舉辦單位及廣大學員的好評。第一章 企業(yè)簡介及管理優(yōu)勢一﹑企業(yè)簡介深圳市銀典物業(yè)管理服務(wù)有限責任公司成立于2001年7月，是具有國家一級物業(yè)管理資質(zhì)、自主經(jīng)營、獨立核算的民營企業(yè)。※ ，由貴方于交房前2個月分兩次撥付給我公司，用于物業(yè)公司進駐購置必備的工具、物料。通過本公司優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理水平展示本項目的物業(yè)管理形象，創(chuàng)建社會效益，經(jīng)濟效益與環(huán)境效益相統(tǒng)一的和諧社區(qū)。☆ 首問責任制：管理人員在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時均將負責將問題解決完畢方可獲得公司認可。即本公司承諾:所有對外的服務(wù)工作，均將在向業(yè)主公開承諾的時間內(nèi)完成或有處理結(jié)果?！? 不均衡管理：我公司各項服務(wù)工作均會依照工作的輕重緩急和業(yè)主生活、工作規(guī)律進行統(tǒng)籌安排，不均衡、有所側(cè)重地安排工作，通過優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化，更加節(jié)省業(yè)主的每一分錢，更加符合專業(yè)化物業(yè)管理公司的要求。 前 　 言一、服務(wù)承諾☆ 一站式服務(wù)：業(yè)主只需要向管理處客戶服務(wù)中心提出要求或撥打一個24小時熱線電話，即可解決社區(qū)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)中的一切問題。☆ 零干擾服務(wù)：我方將認真解決因自身的工作給業(yè)主造成的二次干擾的問題，努力將二次干擾降至最低，給業(yè)主們一個寧靜、悠閑的生活環(huán)境。☆ 回訪工作制：我方將依照自己的標準作業(yè)規(guī)程對開展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評。二、合作方案主要條款※ 本公司鄭重承諾將按“一站式”物業(yè)管理服務(wù)標準為本項目提供物業(yè)管理和服務(wù),同時按保本微利的原則進行管理。※ 積極配合地產(chǎn)公司，參與房地產(chǎn)的可行性論證、施工、物業(yè)安置等各環(huán)節(jié)，樹立和維護工程指揮部的形象，提高業(yè)主的滿意度，和工程指揮部共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌。※ ，商業(yè)/商鋪/幼兒園按1元/平方米/月的標準交納。公司下轄兩家培訓機構(gòu)、十二個子公司，在職管理人員達1000多人，其中具有高中級以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員60余人，部門經(jīng)理、管理員100%取得了建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理資格證書。公司還不斷地進行管理技術(shù)的輸出，自2001年以來先后為全國多家企業(yè)進行了物業(yè)管理顧問工作，顧問的范圍有企業(yè)物業(yè)管理標準化管理模式的導入、ISO9001：2000質(zhì)量管理體系及ISO14000環(huán)境管理體系的導入并協(xié)助認證，協(xié)助被顧問企業(yè)進行達標創(chuàng)優(yōu)、物業(yè)代管等多角度全方位的物業(yè)管理顧問服務(wù)工作。※ 品牌優(yōu)勢公司是具有國家一級資質(zhì)的物業(yè)管理公司，專業(yè)化水準和社會美譽享譽全國同行業(yè)； 本公司所到之處，均能實現(xiàn)銀典物業(yè)的品牌效應(yīng)。也可以與福建省其他兩個分公司在資金、人才、技術(shù)、管理上形成合力，對該項目形成最強有力的支持！※ 成本優(yōu)勢本公司在進行物業(yè)管理活動中的各專業(yè)人員的勞動技能均明顯高于一般物業(yè)管理公司，因而本公司在物業(yè)管理時的單位面積成本較之一般物業(yè)管理公司大為降低，本公司有能力在較低的收費標準下創(chuàng)造出良好的業(yè)績，達到合作方與物業(yè)管理公司“雙贏”的目標。※ 人才優(yōu)勢深圳市銀典物業(yè)管理服務(wù)公司管理人員年富力強、管理經(jīng)驗豐富，平均年齡26周歲，?？埔陨蠈W歷占70%以上，本項目將派駐最強有力的管理團隊擔綱管理。 如果本公司有幸管理“橋南片區(qū)C2安置房”項目，本公司在員工儲備、規(guī)模效益上有明顯的優(yōu)勢，單位成本較低，有利于用較低的管理成本在短時間內(nèi)達到較高的服務(wù)水平。（三）物業(yè)管理目標定位通過對本項目的實地查勘、考察并結(jié)合本項目的特征和針對諸多層面的管理要求，我們確立了“橋南片區(qū)C2安置房”項目物業(yè)管理的目標定位。 營造安全、優(yōu)美、舒適、潔凈的生活環(huán)境和活動空間是物業(yè)管理最基本的功能，本項目物業(yè)服務(wù)也不例外。 首先，在清潔衛(wèi)生方面，要確立專業(yè)操作、保持整潔、服務(wù)業(yè)主的目標。其次，在公共秩序維護方面，要確立安全第一、規(guī)范操作、責權(quán)統(tǒng)一的目標。本項目的產(chǎn)權(quán)人與物業(yè)管理企業(yè)必須明確在安全管理上的契約關(guān)系，從而形成攜手共管、協(xié)調(diào)有序、堅實牢固的整體?！芾砩系姆?wù)本項目物業(yè)管理單位不僅是一個服務(wù)部門，有的時候是作為本項目的一個管理部門出現(xiàn)。 實行物業(yè)管理后，物業(yè)管理單位將主動承擔業(yè)主服務(wù)保障職責，在具體操作中，根據(jù)業(yè)主居住及生活的需要，不斷優(yōu)化物業(yè)服務(wù)的模式，不斷擴展服務(wù)活動的項目和內(nèi)容，以達到生活有序、業(yè)主方便的目的。在對業(yè)主服務(wù)上，我們通過分析業(yè)主從進入本項目到離開本項目這段時間的所有環(huán)節(jié)，然后在每個環(huán)節(jié)上設(shè)置相應(yīng)的、有效的服務(wù)項目，比如提供流動購物車方便運送物品、布置好內(nèi)部活動場所設(shè)施等等，讓業(yè)主在本項目所處的每分鐘都能感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三是通過加強物業(yè)隊伍的素質(zhì)建設(shè)，把每一個員工培養(yǎng)成技術(shù)職業(yè)人和服務(wù)者，通過辛勤勞作，創(chuàng)設(shè)出優(yōu)美、和諧的生活環(huán)境，與廣大業(yè)主共同營造良好的居住環(huán)境。為了延緩這個過程，就需要經(jīng)常對樓宇進行維護、保養(yǎng)和修繕，以保持本項目原有的使用功能，防止、減少和控制其破損，使物業(yè)管理達到保值、增值的目的。在日常管理中，完善各項操作規(guī)程，不斷提升維護人員的技術(shù)含量，做好巡檢、記錄和反饋。物業(yè)管理工作不是不能做好，而是難以長期保持，員工難以長期穩(wěn)定、持之以恒地工作。物業(yè)管理公司必須特別關(guān)注員工工作的“一次成功率”，將其作為控制自己整體質(zhì)量標準，降低管理風險的大事來抓。其基本原理是將預(yù)期發(fā)生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標準，編制成全體員工必須嚴格遵守、不許隨意改動的標準作業(yè)規(guī)程，把它作為企業(yè)內(nèi)部的根本大法。本公司目前已基本做到了每一句話、每一個動作都是標準的，大大提高了服務(wù)水平。其基本管理原理為：在所管本項目設(shè)立服務(wù)熱線電話，24小時專人值班，接待客戶咨詢、投訴?！鞍踩A(yù)案”、“記憶+規(guī)范”與“人防、物防、技防”三結(jié)合的安全管理模式由于本項目為具有高層次群體居住及社交功能的場所，安全管理要求高，人員進出流量大，加之安全問題是本項目永遠最關(guān)心的問題，故本公司擬采取安全預(yù)案制管理。在服務(wù)方式上，采取本公司的特色服務(wù)與個性化服務(wù)模式 經(jīng)過多年對物業(yè)管理規(guī)律特點的細心研討總結(jié)，本公司首創(chuàng)了許多享譽全國物業(yè)管理界的特色服務(wù)制度：(1)“時效工作制”本公司經(jīng)過多年實踐總結(jié)出一套獨有的時效工作制度。這樣才能讓客戶對我們的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量感到滿意。員工不是按部就班的上班，而是根據(jù)以上規(guī)律不均衡上班，從而達到“靜音管理”、“無人化管理”和“零干擾服務(wù)”。雖然是點點滴滴的服務(wù)，但能化解很多矛盾。對于客戶的問題必須有答復，不能久拖不決。注重使用綠色環(huán)保材料，有效降低能耗，垃圾無公害處理，努力創(chuàng)造本項目“清、凈、靜，低能耗”的公共活動環(huán)境，以自然生態(tài)與人文環(huán)境相結(jié)合，努力實現(xiàn)“水質(zhì)清、空氣凈、環(huán)保高”的完美統(tǒng)一。其基本管理思路是：首先在物業(yè)接管時將小區(qū)的重點安全防范部位和硬件設(shè)施的安全弱點挑出來，在假設(shè)發(fā)生預(yù)想中的安全事件的前提下整改完善物業(yè)硬件設(shè)施的不足，然后依據(jù)整改后的設(shè)施條件制訂好預(yù)防性管理方案和一旦發(fā)生安全事件時的應(yīng)急處理方案（危機控制方案），把它作為員工訓練的基本內(nèi)容，讓員工熟練地掌握并運用自如，從而大大地提高安全管理的水平。（５）與業(yè)主共建安全防范體系通過調(diào)動和提高業(yè)主的安全防范意識，適時組建物業(yè)管理公司和業(yè)主對外來可疑人員的共同監(jiān)控體系，確保社區(qū)治安防范的萬無一失。 【針對性管理措施】：針對上述管理特點，本公司將注重以下針對措施的實施：（１）注重服務(wù)的內(nèi)容及深度為了體現(xiàn)社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的先進性與全面性,徹底讓業(yè)主認識到物業(yè)管理服務(wù)給他們帶來的生活便利和居住條件的改善,在服務(wù)方式方法上我公司將采用本公司享譽全國的服務(wù)方法，如“唱諾制”、“時效制”、“不均衡管理制”、“三米微笑制”、“零干擾服務(wù)”。首先，要通過社區(qū)宣傳欄開辟物業(yè)管理專欄，用圖文并茂的形式將物業(yè)管理方面的法律法規(guī)進行有效的宣傳，讓業(yè)主逐步懂得什么是物業(yè)管理、業(yè)主與權(quán)利與義務(wù)、如何召開業(yè)主大會、如何監(jiān)督物業(yè)管理的工作、產(chǎn)權(quán)的性質(zhì)、公共部位與業(yè)主的關(guān)系等法律法規(guī)常識。“橋南片區(qū)C2安置房”社區(qū)面積大，交房時間集中、規(guī)模大，工程遺留問題多、維修集中，這些是物業(yè)公司要非常重視的問題，也是考驗物業(yè)公司真正實力和技能的重要工作，一旦處理不好，容易引發(fā)群體事件。通過信息化辦公平臺，及時傳遞維修信息，并建立維修回訪機制，最終達到維修工程件件有落實，業(yè)主滿意的效果。我公司擬采取“唱諾制”狠抓違章裝修問題。四是指定專人進行裝修巡查管理工作，及時發(fā)現(xiàn)、解決業(yè)主裝修過程中遇到的問題，把違章裝修的苗頭控制在實施之前，減少類似的矛盾發(fā)生。（４） 強化地下管網(wǎng)、工程設(shè)備檔案的建立與完善 由于“橋南片區(qū)C2安置房”均為高層建筑，地下管網(wǎng)復雜，工程設(shè)備多，施工工序多、時間長，難免會對原有設(shè)計圖紙進行設(shè)計變更，但如果現(xiàn)場管理不到位會遺漏掉很多變更資料，這將會給后期的管理與維護工作帶來很大不便，所以，加強對地下管網(wǎng)的施工跟進，及時了解掌握現(xiàn)場情況，并收集相關(guān)圖紙和資料，建立完整的地下管網(wǎng)系統(tǒng)記錄和工程設(shè)備安裝運行調(diào)試記錄，把變更后的管網(wǎng)實際走向、控制閥門的安裝位置全部標識清晰，確保后期管理不會脫節(jié)。該制度為本公司首創(chuàng)，在全國享有盛譽。 (三) 物業(yè)管理收費設(shè)想實施“一卡通”繳費系統(tǒng)根據(jù)安置房業(yè)主文化素質(zhì)不高、繳費意識淡漠的管理特點，我公司擬引進深圳先進的費用收繳模式，即在交房前組織供水、供電、供氣、有線電視、銀行等部門進行溝通，為每位業(yè)主辦理一個統(tǒng)一的銀行存折，相關(guān)費用由相關(guān)服務(wù)單位每月以通知單的形式通知業(yè)主，業(yè)主根據(jù)自己情況，每月在指定的銀行存入一定金額的現(xiàn)金，相關(guān)單位每月通過銀行劃帳的形式實施收費業(yè)務(wù)。這種方式由于是業(yè)主看的見并且是長期的實惠，相信能夠增加業(yè)主的滿意度，最重要的是給本小區(qū)送來了幾年的安定團結(jié)，最終達到了政府使用這筆款項的目的，充分發(fā)揮了“小錢辦大事”的效能！下表是我公司根據(jù)政府補貼金額進行的物業(yè)管理費補貼簡單測算，僅供貴單位參考：說明：測算數(shù)據(jù)：共計2626套房屋，按三分之一為安置戶推算，共875戶，每戶補貼2萬元，合計政府補貼款約為1750萬元（此費用是推算數(shù)據(jù)，可能與實際有出入）補貼依據(jù)：，前三年給予全額補貼，第四年開始政府按50%補貼，業(yè)主承擔50%，第五年按20%，業(yè)主承擔80%，第六年開始不在給予補貼，用五年時間完成補貼過渡。4．協(xié)助組建業(yè)主委員會并配合其運作，簽定標準的物業(yè)管理合同，管理單位責、權(quán)、利關(guān)系明確。（二） 房屋管理及維修養(yǎng)護1．房屋外觀完好、整潔、無妨礙市容和觀瞻。4．無擅自改變房屋用途，住宅入口處和主要路口公共地方有引路標識圖。維修合格率達到100%。4．本年度無因管理公司責任造成重大刑事案件和重大火災(zāi)事故。8．社區(qū)主要路口、通道24小時防衛(wèi)值勤，業(yè)主、來訪人員進出管理有序。11．保證消防通道暢通，消防疏散標志醒目、完好、齊全。3．整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時保持清潔，定期進行衛(wèi)生消殺。2． 道路暢通無損壞、路面平坦整潔、排水暢通。6．路燈完好率達到98%以上。3．各類人員符合資質(zhì)證書規(guī)定標準。2．積極開展空置房室內(nèi)外的衛(wèi)生清潔?！品庖乱滦?、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露?！畣T工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪?！袉T工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色?！习嗲皣澜杂挟愇妒称?，保持口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口?！t虛接受業(yè)主的評價，對業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報?！呗穭幼鲬?yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍?！凶邥r不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路?！闺p手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐?！习鄷r間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情。服務(wù)語言標準：——問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。——道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。對來訪人員接待標準：——主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”?！攣碓L人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機呼叫干部前來協(xié)助處理?！绻业娜瞬辉诨虿幌胍姇r，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。——應(yīng)坦誠待人、不卑不亢、給人以真誠感?！斨禃r有業(yè)主有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主?！卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。事后應(yīng)對業(yè)主幫助或協(xié)助表示感謝?！敇I(yè)主搬運物品有困難時要主動幫忙，業(yè)主表示謝意用“不用謝”回答。——當遇到業(yè)主施以恩惠時，應(yīng)說：“謝謝您，公司有規(guī)定不能收取，請理解”?！斢龅叫袆硬槐慊蚰挲g較大的業(yè)主經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。——在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明