【正文】 管理（包括全面負(fù)責(zé)重點(diǎn)物資和部位的保全）。為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境及活動空間，倡導(dǎo)全新生活理念； （二）主流客戶定位從本項(xiàng)目檔次來看，絕大部分業(yè)主為：拆遷安置戶、投資置業(yè)者。※ 發(fā)揮優(yōu)勢、資源共享銀典物業(yè)可以整合總公司、福建分公司、泉州分公司的所有資源和優(yōu)勢，形成對本項(xiàng)目物業(yè)管理的強(qiáng)有力的支持并實(shí)現(xiàn)共享： 銀典物業(yè)除了選派優(yōu)秀員工進(jìn)駐“橋南片區(qū)C2安置房”項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)外，公司各個專業(yè)部門以及分公司還可以根據(jù)本項(xiàng)目物業(yè)管理的需要隨時赴本項(xiàng)目的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，幫助找出管理和服務(wù)的盲點(diǎn)并提供充足的技術(shù)和資源支持。 銀典物業(yè)公司對機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理和設(shè)備改造工程感受深刻， 對高層樓宇的設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和水電供應(yīng)系統(tǒng)節(jié)能降耗亦有得力措施，有充分把握管理好所接管的各類機(jī)電設(shè)備。同時，我公司已于2004年通過政府公開招投標(biāo)一舉奪得福州市政府開發(fā)的經(jīng)濟(jì)適用住房——金山生活區(qū)二、三、四期（建筑面積100萬平方米）的物業(yè)管理權(quán)，管理政府開發(fā)的類似大型樓盤具有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)。另外本公司的物業(yè)管理系列專著均被譽(yù)為物業(yè)管理的經(jīng)典之作，享有很高的社會聲譽(yù)。公司注重物業(yè)服務(wù)技能的培訓(xùn)，下屬培訓(xùn)機(jī)構(gòu)已成功舉辦了數(shù)十期物業(yè)管理從業(yè)人員上崗培訓(xùn)和物業(yè)管理實(shí)務(wù)操作培訓(xùn)，先后為全國各地培訓(xùn)學(xué)員達(dá)8000余人次，深受舉辦單位及廣大學(xué)員的好評。第一章 企業(yè)簡介及管理優(yōu)勢一﹑企業(yè)簡介深圳市銀典物業(yè)管理服務(wù)有限責(zé)任公司成立于2001年7月，是具有國家一級物業(yè)管理資質(zhì)、自主經(jīng)營、獨(dú)立核算的民營企業(yè)?！? ，由貴方于交房前2個月分兩次撥付給我公司，用于物業(yè)公司進(jìn)駐購置必備的工具、物料。通過本公司優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理水平展示本項(xiàng)目的物業(yè)管理形象，創(chuàng)建社會效益，經(jīng)濟(jì)效益與環(huán)境效益相統(tǒng)一的和諧社區(qū)?！? 首問責(zé)任制：管理人員在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時均將負(fù)責(zé)將問題解決完畢方可獲得公司認(rèn)可。即本公司承諾:所有對外的服務(wù)工作，均將在向業(yè)主公開承諾的時間內(nèi)完成或有處理結(jié)果?！? 不均衡管理：我公司各項(xiàng)服務(wù)工作均會依照工作的輕重緩急和業(yè)主生活、工作規(guī)律進(jìn)行統(tǒng)籌安排，不均衡、有所側(cè)重地安排工作，通過優(yōu)化后的工作編排使工作更加人性化，更加節(jié)省業(yè)主的每一分錢，更加符合專業(yè)化物業(yè)管理公司的要求。 前 　 言一、服務(wù)承諾☆ 一站式服務(wù)：業(yè)主只需要向管理處客戶服務(wù)中心提出要求或撥打一個24小時熱線電話，即可解決社區(qū)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)中的一切問題。☆ 零干擾服務(wù)：我方將認(rèn)真解決因自身的工作給業(yè)主造成的二次干擾的問題，努力將二次干擾降至最低，給業(yè)主們一個寧靜、悠閑的生活環(huán)境?！? 回訪工作制：我方將依照自己的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對開展的服務(wù)工作定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的建議、批評。二、合作方案主要條款※ 本公司鄭重承諾將按“一站式”物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為本項(xiàng)目提供物業(yè)管理和服務(wù),同時按保本微利的原則進(jìn)行管理?！? 積極配合地產(chǎn)公司，參與房地產(chǎn)的可行性論證、施工、物業(yè)安置等各環(huán)節(jié)，樹立和維護(hù)工程指揮部的形象，提高業(yè)主的滿意度，和工程指揮部共創(chuàng)優(yōu)質(zhì)品牌?！? ，商業(yè)/商鋪/幼兒園按1元/平方米/月的標(biāo)準(zhǔn)交納。公司下轄兩家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、十二個子公司，在職管理人員達(dá)1000多人，其中具有高中級以上職稱的管理人員、工程技術(shù)人員60余人，部門經(jīng)理、管理員100%取得了建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理資格證書。公司還不斷地進(jìn)行管理技術(shù)的輸出，自2001年以來先后為全國多家企業(yè)進(jìn)行了物業(yè)管理顧問工作，顧問的范圍有企業(yè)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化管理模式的導(dǎo)入、ISO9001：2000質(zhì)量管理體系及ISO14000環(huán)境管理體系的導(dǎo)入并協(xié)助認(rèn)證，協(xié)助被顧問企業(yè)進(jìn)行達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)、物業(yè)代管等多角度全方位的物業(yè)管理顧問服務(wù)工作?！?品牌優(yōu)勢公司是具有國家一級資質(zhì)的物業(yè)管理公司，專業(yè)化水準(zhǔn)和社會美譽(yù)享譽(yù)全國同行業(yè)； 本公司所到之處，均能實(shí)現(xiàn)銀典物業(yè)的品牌效應(yīng)。也可以與福建省其他兩個分公司在資金、人才、技術(shù)、管理上形成合力，對該項(xiàng)目形成最強(qiáng)有力的支持！※ 成本優(yōu)勢本公司在進(jìn)行物業(yè)管理活動中的各專業(yè)人員的勞動技能均明顯高于一般物業(yè)管理公司，因而本公司在物業(yè)管理時的單位面積成本較之一般物業(yè)管理公司大為降低，本公司有能力在較低的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下創(chuàng)造出良好的業(yè)績，達(dá)到合作方與物業(yè)管理公司“雙贏”的目標(biāo)?！?人才優(yōu)勢深圳市銀典物業(yè)管理服務(wù)公司管理人員年富力強(qiáng)、管理經(jīng)驗(yàn)豐富，平均年齡26周歲，?？埔陨蠈W(xué)歷占70%以上，本項(xiàng)目將派駐最強(qiáng)有力的管理團(tuán)隊擔(dān)綱管理。 如果本公司有幸管理“橋南片區(qū)C2安置房”項(xiàng)目，本公司在員工儲備、規(guī)模效益上有明顯的優(yōu)勢，單位成本較低，有利于用較低的管理成本在短時間內(nèi)達(dá)到較高的服務(wù)水平。（三）物業(yè)管理目標(biāo)定位通過對本項(xiàng)目的實(shí)地查勘、考察并結(jié)合本項(xiàng)目的特征和針對諸多層面的管理要求，我們確立了“橋南片區(qū)C2安置房”項(xiàng)目物業(yè)管理的目標(biāo)定位。 營造安全、優(yōu)美、舒適、潔凈的生活環(huán)境和活動空間是物業(yè)管理最基本的功能，本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)也不例外。 首先，在清潔衛(wèi)生方面，要確立專業(yè)操作、保持整潔、服務(wù)業(yè)主的目標(biāo)。其次，在公共秩序維護(hù)方面，要確立安全第一、規(guī)范操作、責(zé)權(quán)統(tǒng)一的目標(biāo)。本項(xiàng)目的產(chǎn)權(quán)人與物業(yè)管理企業(yè)必須明確在安全管理上的契約關(guān)系，從而形成攜手共管、協(xié)調(diào)有序、堅實(shí)牢固的整體?！芾砩系姆?wù)本項(xiàng)目物業(yè)管理單位不僅是一個服務(wù)部門，有的時候是作為本項(xiàng)目的一個管理部門出現(xiàn)。 實(shí)行物業(yè)管理后，物業(yè)管理單位將主動承擔(dān)業(yè)主服務(wù)保障職責(zé)，在具體操作中，根據(jù)業(yè)主居住及生活的需要，不斷優(yōu)化物業(yè)服務(wù)的模式，不斷擴(kuò)展服務(wù)活動的項(xiàng)目和內(nèi)容，以達(dá)到生活有序、業(yè)主方便的目的。在對業(yè)主服務(wù)上，我們通過分析業(yè)主從進(jìn)入本項(xiàng)目到離開本項(xiàng)目這段時間的所有環(huán)節(jié)，然后在每個環(huán)節(jié)上設(shè)置相應(yīng)的、有效的服務(wù)項(xiàng)目，比如提供流動購物車方便運(yùn)送物品、布置好內(nèi)部活動場所設(shè)施等等，讓業(yè)主在本項(xiàng)目所處的每分鐘都能感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。三是通過加強(qiáng)物業(yè)隊伍的素質(zhì)建設(shè)，把每一個員工培養(yǎng)成技術(shù)職業(yè)人和服務(wù)者，通過辛勤勞作，創(chuàng)設(shè)出優(yōu)美、和諧的生活環(huán)境，與廣大業(yè)主共同營造良好的居住環(huán)境。為了延緩這個過程，就需要經(jīng)常對樓宇進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和修繕，以保持本項(xiàng)目原有的使用功能，防止、減少和控制其破損，使物業(yè)管理達(dá)到保值、增值的目的。在日常管理中，完善各項(xiàng)操作規(guī)程，不斷提升維護(hù)人員的技術(shù)含量，做好巡檢、記錄和反饋。物業(yè)管理工作不是不能做好，而是難以長期保持，員工難以長期穩(wěn)定、持之以恒地工作。物業(yè)管理公司必須特別關(guān)注員工工作的“一次成功率”，將其作為控制自己整體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，降低管理風(fēng)險的大事來抓。其基本原理是將預(yù)期發(fā)生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標(biāo)準(zhǔn)，編制成全體員工必須嚴(yán)格遵守、不許隨意改動的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，把它作為企業(yè)內(nèi)部的根本大法。本公司目前已基本做到了每一句話、每一個動作都是標(biāo)準(zhǔn)的，大大提高了服務(wù)水平。其基本管理原理為：在所管本項(xiàng)目設(shè)立服務(wù)熱線電話，24小時專人值班，接待客戶咨詢、投訴?！鞍踩A(yù)案”、“記憶+規(guī)范”與“人防、物防、技防”三結(jié)合的安全管理模式由于本項(xiàng)目為具有高層次群體居住及社交功能的場所，安全管理要求高，人員進(jìn)出流量大，加之安全問題是本項(xiàng)目永遠(yuǎn)最關(guān)心的問題，故本公司擬采取安全預(yù)案制管理。在服務(wù)方式上，采取本公司的特色服務(wù)與個性化服務(wù)模式 經(jīng)過多年對物業(yè)管理規(guī)律特點(diǎn)的細(xì)心研討總結(jié)，本公司首創(chuàng)了許多享譽(yù)全國物業(yè)管理界的特色服務(wù)制度：(1)“時效工作制”本公司經(jīng)過多年實(shí)踐總結(jié)出一套獨(dú)有的時效工作制度。這樣才能讓客戶對我們的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量感到滿意。員工不是按部就班的上班，而是根據(jù)以上規(guī)律不均衡上班，從而達(dá)到“靜音管理”、“無人化管理”和“零干擾服務(wù)”。雖然是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)，但能化解很多矛盾。對于客戶的問題必須有答復(fù)，不能久拖不決。注重使用綠色環(huán)保材料，有效降低能耗，垃圾無公害處理，努力創(chuàng)造本項(xiàng)目“清、凈、靜，低能耗”的公共活動環(huán)境，以自然生態(tài)與人文環(huán)境相結(jié)合，努力實(shí)現(xiàn)“水質(zhì)清、空氣凈、環(huán)保高”的完美統(tǒng)一。其基本管理思路是：首先在物業(yè)接管時將小區(qū)的重點(diǎn)安全防范部位和硬件設(shè)施的安全弱點(diǎn)挑出來，在假設(shè)發(fā)生預(yù)想中的安全事件的前提下整改完善物業(yè)硬件設(shè)施的不足，然后依據(jù)整改后的設(shè)施條件制訂好預(yù)防性管理方案和一旦發(fā)生安全事件時的應(yīng)急處理方案（危機(jī)控制方案），把它作為員工訓(xùn)練的基本內(nèi)容，讓員工熟練地掌握并運(yùn)用自如，從而大大地提高安全管理的水平。（５）與業(yè)主共建安全防范體系通過調(diào)動和提高業(yè)主的安全防范意識，適時組建物業(yè)管理公司和業(yè)主對外來可疑人員的共同監(jiān)控體系，確保社區(qū)治安防范的萬無一失。 【針對性管理措施】：針對上述管理特點(diǎn)，本公司將注重以下針對措施的實(shí)施：（１）注重服務(wù)的內(nèi)容及深度為了體現(xiàn)社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的先進(jìn)性與全面性,徹底讓業(yè)主認(rèn)識到物業(yè)管理服務(wù)給他們帶來的生活便利和居住條件的改善,在服務(wù)方式方法上我公司將采用本公司享譽(yù)全國的服務(wù)方法，如“唱諾制”、“時效制”、“不均衡管理制”、“三米微笑制”、“零干擾服務(wù)”。首先，要通過社區(qū)宣傳欄開辟物業(yè)管理專欄，用圖文并茂的形式將物業(yè)管理方面的法律法規(guī)進(jìn)行有效的宣傳，讓業(yè)主逐步懂得什么是物業(yè)管理、業(yè)主與權(quán)利與義務(wù)、如何召開業(yè)主大會、如何監(jiān)督物業(yè)管理的工作、產(chǎn)權(quán)的性質(zhì)、公共部位與業(yè)主的關(guān)系等法律法規(guī)常識?！皹蚰掀瑓^(qū)C2安置房”社區(qū)面積大，交房時間集中、規(guī)模大，工程遺留問題多、維修集中，這些是物業(yè)公司要非常重視的問題，也是考驗(yàn)物業(yè)公司真正實(shí)力和技能的重要工作，一旦處理不好，容易引發(fā)群體事件。通過信息化辦公平臺，及時傳遞維修信息，并建立維修回訪機(jī)制，最終達(dá)到維修工程件件有落實(shí)，業(yè)主滿意的效果。我公司擬采取“唱諾制”狠抓違章裝修問題。四是指定專人進(jìn)行裝修巡查管理工作，及時發(fā)現(xiàn)、解決業(yè)主裝修過程中遇到的問題，把違章裝修的苗頭控制在實(shí)施之前，減少類似的矛盾發(fā)生。（４） 強(qiáng)化地下管網(wǎng)、工程設(shè)備檔案的建立與完善 由于“橋南片區(qū)C2安置房”均為高層建筑，地下管網(wǎng)復(fù)雜，工程設(shè)備多，施工工序多、時間長，難免會對原有設(shè)計圖紙進(jìn)行設(shè)計變更，但如果現(xiàn)場管理不到位會遺漏掉很多變更資料，這將會給后期的管理與維護(hù)工作帶來很大不便，所以，加強(qiáng)對地下管網(wǎng)的施工跟進(jìn)，及時了解掌握現(xiàn)場情況，并收集相關(guān)圖紙和資料，建立完整的地下管網(wǎng)系統(tǒng)記錄和工程設(shè)備安裝運(yùn)行調(diào)試記錄，把變更后的管網(wǎng)實(shí)際走向、控制閥門的安裝位置全部標(biāo)識清晰，確保后期管理不會脫節(jié)。該制度為本公司首創(chuàng)，在全國享有盛譽(yù)。 (三) 物業(yè)管理收費(fèi)設(shè)想實(shí)施“一卡通”繳費(fèi)系統(tǒng)根據(jù)安置房業(yè)主文化素質(zhì)不高、繳費(fèi)意識淡漠的管理特點(diǎn)，我公司擬引進(jìn)深圳先進(jìn)的費(fèi)用收繳模式，即在交房前組織供水、供電、供氣、有線電視、銀行等部門進(jìn)行溝通，為每位業(yè)主辦理一個統(tǒng)一的銀行存折，相關(guān)費(fèi)用由相關(guān)服務(wù)單位每月以通知單的形式通知業(yè)主，業(yè)主根據(jù)自己情況，每月在指定的銀行存入一定金額的現(xiàn)金，相關(guān)單位每月通過銀行劃帳的形式實(shí)施收費(fèi)業(yè)務(wù)。這種方式由于是業(yè)主看的見并且是長期的實(shí)惠，相信能夠增加業(yè)主的滿意度，最重要的是給本小區(qū)送來了幾年的安定團(tuán)結(jié)，最終達(dá)到了政府使用這筆款項(xiàng)的目的，充分發(fā)揮了“小錢辦大事”的效能！下表是我公司根據(jù)政府補(bǔ)貼金額進(jìn)行的物業(yè)管理費(fèi)補(bǔ)貼簡單測算，僅供貴單位參考：說明：測算數(shù)據(jù)：共計2626套房屋，按三分之一為安置戶推算，共875戶，每戶補(bǔ)貼2萬元，合計政府補(bǔ)貼款約為1750萬元（此費(fèi)用是推算數(shù)據(jù)，可能與實(shí)際有出入）補(bǔ)貼依據(jù)：，前三年給予全額補(bǔ)貼，第四年開始政府按50%補(bǔ)貼，業(yè)主承擔(dān)50%，第五年按20%，業(yè)主承擔(dān)80%，第六年開始不在給予補(bǔ)貼，用五年時間完成補(bǔ)貼過渡。4．協(xié)助組建業(yè)主委員會并配合其運(yùn)作，簽定標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理合同，管理單位責(zé)、權(quán)、利關(guān)系明確。（二） 房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)1．房屋外觀完好、整潔、無妨礙市容和觀瞻。4．無擅自改變房屋用途，住宅入口處和主要路口公共地方有引路標(biāo)識圖。維修合格率達(dá)到100%。4．本年度無因管理公司責(zé)任造成重大刑事案件和重大火災(zāi)事故。8．社區(qū)主要路口、通道24小時防衛(wèi)值勤，業(yè)主、來訪人員進(jìn)出管理有序。11．保證消防通道暢通，消防疏散標(biāo)志醒目、完好、齊全。3．整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時保持清潔，定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺。2． 道路暢通無損壞、路面平坦整潔、排水暢通。6．路燈完好率達(dá)到98%以上。3．各類人員符合資質(zhì)證書規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。2．積極開展空置房室內(nèi)外的衛(wèi)生清潔。——制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。——女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪?！袉T工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色?！习嗲皣?yán)禁吃有異味食品，保持口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口?！t虛接受業(yè)主的評價，對業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報?！呗穭幼鲬?yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍?！凶邥r不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路?！闺p手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐。——上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情。服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)：——問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了?！狼刚Z：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。對來訪人員接待標(biāo)準(zhǔn)：——主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”?！?dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。——如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”?！獞?yīng)坦誠待人、不卑不亢、給人以真誠感?！?dāng)值時有業(yè)主有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼業(yè)主?！卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。事后應(yīng)對業(yè)主幫助或協(xié)助表示感謝?！?dāng)業(yè)主搬運(yùn)物品有困難時要主動幫忙，業(yè)主表示謝意用“不用謝”回答?！?dāng)遇到業(yè)主施以恩惠時，應(yīng)說：“謝謝您，公司有規(guī)定不能收取，請理解”?！?dāng)遇到行動不便或年齡較大的業(yè)主經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶?！诜?wù)工作中，處理問題要簡潔明