【正文】 報(bào)告》制度☆首批全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)一級(jí)資質(zhì)☆在管項(xiàng)目共獲“國(guó)優(yōu)”稱號(hào)25個(gè)，各類榮譽(yù)稱號(hào)共計(jì)數(shù)百個(gè)。作為國(guó)內(nèi)最早從事物業(yè)管理的專業(yè)機(jī)構(gòu)之一，萬科物業(yè)見證了物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的風(fēng)雨歷程，經(jīng)過十余年的不輟努力，公司已發(fā)展成為業(yè)務(wù)范圍遍布全國(guó)的大型物業(yè)品牌企業(yè)。目前萬科物業(yè)從業(yè)員工超過9000人，管理服務(wù)面積超過1500萬平方米，服務(wù)人口超過50萬人。專業(yè)領(lǐng)域☆物業(yè)管理全委托服務(wù)萬科物業(yè)作為行業(yè)的領(lǐng)跑者，致力于構(gòu)筑自身品牌優(yōu)勢(shì)，積極介入多類型物業(yè)的管理與服務(wù)，管理服務(wù)的物業(yè)類型已涵蓋大型住宅區(qū)、中央直屬機(jī)關(guān)、軍隊(duì)物業(yè)、地方政府機(jī)關(guān)、超大型商業(yè)物業(yè)、學(xué)校、工業(yè)園區(qū)、園林物業(yè)、智能化寫字樓、高檔住宅等。☆物業(yè)管理顧問服務(wù)萬科物業(yè)秉承“鑄造精品”的原則，開發(fā)出了具有自身特色及行業(yè)優(yōu)勢(shì)的顧問業(yè)務(wù)形態(tài)，包括物業(yè)管理常駐全程顧問服務(wù)、物業(yè)管理顧問培訓(xùn)服務(wù)等。我司已承擔(dān)萬科地產(chǎn)在全國(guó)開發(fā)的70％以上樓盤項(xiàng)目的智能化工程，并且積極開拓對(duì)外技術(shù)輸出，先后承接了包括中國(guó)人民解放軍總后勤部在內(nèi)的多個(gè)智能化工程，專業(yè)的技術(shù)及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到了萬科集團(tuán)與外部客戶的一致好評(píng)光榮與夢(mèng)想過去的十幾年中，萬科物業(yè)承載并實(shí)現(xiàn)了了數(shù)以十萬計(jì)家庭追求理想生活的夢(mèng)想，萬科物業(yè)也因此贏得了社會(huì)的認(rèn)同和尊敬。167。167。167。167。保障被顧問公司組織架構(gòu)的持續(xù)完整性及公司整體運(yùn)作的連續(xù)性。◇物業(yè)經(jīng)驗(yàn)的整體輸出萬科物業(yè)的成功不是一人之力可以達(dá)到的。因此執(zhí)行力，是萬科物業(yè)特別予以關(guān)注的。對(duì)此，萬科物業(yè)建立起全方位、立體式的顧問培訓(xùn)體系?！蟾哔|(zhì)素的現(xiàn)場(chǎng)顧問人員現(xiàn)場(chǎng)顧問人員是直接傳授萬科物業(yè)經(jīng)驗(yàn)的主要橋梁，是把握顧問節(jié)奏、剖析被顧問公司的關(guān)鍵人物。通過多方面的溝通，以達(dá)到持續(xù)提高顧問輸出品質(zhì)的目的?，F(xiàn)場(chǎng)顧問期，我司長(zhǎng)期派駐現(xiàn)場(chǎng)顧問人員二名，主持并組織完成委托顧問事項(xiàng)。（二）顧問期起止時(shí)間的確定1．顧問服務(wù)期應(yīng)當(dāng)選擇適宜的起止時(shí)間與跨度?，F(xiàn)場(chǎng)顧問期開始之前是前期介入顧問期。3．顧問組成員根據(jù)顧問工作的進(jìn)程，編排詳細(xì)計(jì)劃分批前往項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，履行顧問工作。4顧問經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)派駐項(xiàng)目組人員的管理與考核、指導(dǎo)小區(qū)服務(wù)策劃,銷售過程中有關(guān)物業(yè)管理的宣傳訴求,物業(yè)經(jīng)營(yíng)、物業(yè)公司發(fā)展規(guī)劃等方面的顧問服務(wù),審核對(duì)口的顧問書與建議函。審核對(duì)口的顧問書與建議函。8人力資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實(shí)施委托方萬科物業(yè)管理培訓(xùn)及人力資源開發(fā)體系建設(shè)、組織建設(shè)、人員培訓(xùn)與實(shí)習(xí)、員工績(jī)效考核等方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)，審核對(duì)口的顧問書與建議函。11綠化工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)小區(qū)園林綠化工程方面的顧問服務(wù)指導(dǎo)。15顧問組秘書負(fù)責(zé)全程顧問服務(wù)過程的信息傳遞與資料管理,負(fù)責(zé)全程顧問服務(wù)的協(xié)調(diào)，定期總結(jié)分析與評(píng)估顧問服務(wù)成效。工作經(jīng)驗(yàn)從事物業(yè)管理工作五年以上，在本公司工作三年以上，在公司物業(yè)管理處工作經(jīng)驗(yàn)一年以上，任職主管級(jí)以上職務(wù)一年以上。培訓(xùn)背景管理技能類企業(yè)管理專題培訓(xùn)、管理心理學(xué)培訓(xùn)、公共關(guān)系學(xué)培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)、TTT講師培訓(xùn)、有效激勵(lì)、溝通管理學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)力、企業(yè)文化建設(shè)培訓(xùn)等客戶服務(wù)類客戶服務(wù)專題培訓(xùn)、客戶投訴心理分析、客戶投訴流程設(shè)定、客戶投訴處理技巧、顧客溝通技巧培訓(xùn)等物業(yè)管理類物業(yè)管理上崗證培訓(xùn)、項(xiàng)目經(jīng)理專題培訓(xùn)、安全管理專題培訓(xùn)、物業(yè)管理與地產(chǎn)銷售、社區(qū)文化管理與經(jīng)營(yíng)、物業(yè)財(cái)務(wù)管理、接管與驗(yàn)收管理、合同管理等人力資源類人力資源管理專題培訓(xùn)、非人力資源經(jīng)理的人力資源管理培訓(xùn)、招聘與面試技巧、內(nèi)部員工滿意度測(cè)評(píng)等質(zhì)量管理類ISO9001內(nèi)審員培訓(xùn)、ISO9001在物業(yè)管理行業(yè)的推廣與運(yùn)用、內(nèi)部審核技巧、顧客滿意度測(cè)評(píng)與實(shí)施、QC七大手法、品質(zhì)管理八大原則、6 －SIGMA講座等職務(wù)項(xiàng)目助理基本素質(zhì)教育要求大專學(xué)歷以上，較強(qiáng)的公文寫作能力； 【擴(kuò)展要求】物業(yè)管理、或其他管理類相關(guān)專業(yè)電腦水平電腦操作熟練、無紙化辦公平臺(tái)熟練運(yùn)用、常用辦公軟件操作及網(wǎng)絡(luò)知識(shí)【擴(kuò)展要求】基礎(chǔ)辦公軟件使用培訓(xùn)施教能力；管理要求較強(qiáng)的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力和時(shí)間分配能力。崗位能力證書要求具備全國(guó)統(tǒng)一的物業(yè)行業(yè)管理上崗證 【擴(kuò)展要求】具備內(nèi)審員資格證。在物業(yè)移交后的工程返修及業(yè)戶二次裝修管理方面具有相當(dāng)?shù)膶?shí)際經(jīng)驗(yàn)。從創(chuàng)建優(yōu)秀小區(qū)的角度，根據(jù)國(guó)家/省/市/區(qū)級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，提出專業(yè)改進(jìn)建議。根據(jù)委托方需要，參加項(xiàng)目開盤慶典。在深圳參加理論培訓(xùn)的人員，本公司將安排其分散至公司各小區(qū)，與本公司人員一同工作，以使其有切身的管理體驗(yàn)，掌握物業(yè)管理的實(shí)際技能，了解物業(yè)管理服務(wù)的特性，接受萬科服務(wù)理念的薰陶。整個(gè)培訓(xùn)過程，本公司跟蹤進(jìn)行授課效果調(diào)查與評(píng)估。培訓(xùn)內(nèi)容主要涵蓋以下方面：a) 職業(yè)道德規(guī)范；b) 實(shí)用溝通技能；c) 物業(yè)管理常用禮儀規(guī)范；d) 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)；e) 物業(yè)管理的前期介入；f) 物業(yè)的驗(yàn)收與接管；g) 物業(yè)管理公司（管理處）的組建、機(jī)構(gòu)及人員配置；h) 入伙手續(xù)辦理；i) 裝修管理；j) 租賃與商戶管理；k) 物業(yè)管理法規(guī)；l) 物業(yè)管理的保安、保潔及設(shè)備管理；m) 物業(yè)的竣工驗(yàn)收與接管；n) 物業(yè)管理規(guī)章的建立與檔案資料的管理；o) 物業(yè)管理中的財(cái)務(wù)管理；p) 房屋維修管理、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)；q) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與團(tuán)隊(duì)建設(shè)；r) 5S概念及其作用；s) 品質(zhì)管理基礎(chǔ)課程；t) 緊急避險(xiǎn)與消防基礎(chǔ)知識(shí)；u) 各崗位專業(yè)業(yè)務(wù)技能。（六）業(yè)務(wù)管理保潔類xi. 保潔管理各類程序及作業(yè)指導(dǎo)書xii. 綠化管理各類程序及作業(yè)指導(dǎo)書xiii. 會(huì)所管理各類程序及作業(yè)指導(dǎo)書xiv. 家政服務(wù)管理各類程序及作業(yè)指導(dǎo)書安全類xv. 治安管理xvi. 交通及停車場(chǎng)管理xvii. 消防管理xviii. 緊急突發(fā)事件管理設(shè)備設(shè)施類xix. 各類設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理程序xx. 各類設(shè)備設(shè)施操作作業(yè)指導(dǎo)書xxi. 家庭維修管理程序xxii. 維修工具管理程序客戶管理體系xxiii. 客戶檔案庫(kù)的建立xxiv. 客戶投訴處理機(jī)制的建立（七）風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，完善物業(yè)管理服務(wù)合同；提供物業(yè)管理法律、法規(guī)相關(guān)咨詢。柒 萬科物業(yè)管理體系（一）企業(yè)內(nèi)部管理及ISO9000體系顧問服務(wù)更多的是管理經(jīng)驗(yàn)的輸出，萬科物業(yè)十余年的管理經(jīng)驗(yàn)是顧問服務(wù)最強(qiáng)有力的支撐平臺(tái)。（二）顧