【正文】 離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”。1對業(yè)主提供服務(wù)時行為標準：——應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感?！獞劬珪瘛⒆⒁鈨A聽、給人以尊重感?！獞拐\待人、不卑不亢、給人以真誠感?！獞裆谷?、輕松自信、給人以寬慰感。——應沉著穩(wěn)重、操作嫻熟、給人以鎮(zhèn)定感?！獙I(yè)主要一視同仁?！斨禃r有業(yè)主有事相求時，應立即放下手中工作，招呼業(yè)主。——業(yè)主之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動?！獞M可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話?！c業(yè)主交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完。——回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答?！缫蚬ぷ髟?qū)е聵I(yè)主等待，應說：“對不起，讓您久等了”。——態(tài)度和藹，語言親切，聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切，答話要迅速、明確?！枰獦I(yè)主協(xié)助工作時，應說：“對不起，打擾您了”。事后應對業(yè)主幫助或協(xié)助表示感謝?！獙τ跇I(yè)主的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決?！獙τ跇I(yè)主質(zhì)詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與業(yè)主爭吵?！姌I(yè)主搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“您好！”然后再履行手續(xù)。——當業(yè)主搬運物品有困難時要主動幫忙，業(yè)主表示謝意用“不用謝”回答?！斢龅绞煜さ臉I(yè)主回來時，應說：“先生/小姐，您回來了”。——當熟悉的業(yè)主經(jīng)過崗位時，應說：“你好，先生/小姐”。——當業(yè)主有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有什么可以幫到您”?！斢龅綐I(yè)主施以恩惠時，應說：“謝謝您，公司有規(guī)定不能收取，請理解”?！敯l(fā)覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我們可能是誤會了”。——當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”?！攲Ψ教翎厱r，應說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”?！斢龅叫袆硬槐慊蚰挲g較大的業(yè)主經(jīng)過時，應主動上前攙扶。——對熟悉的業(yè)主應稱呼其姓氏，如先生、小姐?！c業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語?！敇I(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時，應禮貌回絕?！诜?wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。——任何時候都不得對業(yè)主有不雅的行為或言語。1接聽電話標準：——鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話?！闷痣娫?，清晰報道：“您好，XX物業(yè)”。——認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應說“請稍等”。——通話完畢，應說：“謝謝，再見！”?！獙Ψ椒畔码娫捄笤佥p輕放下電話，不得用力擲聽筒?！与娫捖牪欢畬Ψ秸Z言時，應說：“對不起，請您用普通話好嗎？” ——中途若遇急事需暫時中斷，恢復與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑??！勇犽娫挄r，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切。1撥打電話標準：——電話接通后，應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹?！褂镁凑Z，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。——通話完畢時，應說：“謝謝、再見”?！勇犽娫挄r，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切。1進行工作操作時標準：——進行室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活的工作時，應擺放警示牌?！覂?nèi)進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣?！ぷ鞑僮鲿r應注意走路輕、工作輕、說話輕?！ぷ鬟M行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應暫時停止工作，并面帶微笑面對業(yè)主，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作?！獰o論何時不允許坐在地上操作。1與顧客同乘電梯時服務(wù)標準：——主動按“開門”鈕。——電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客。另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。——顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品?！入娞蓍T關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。——梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。1護管員檢查出租屋時標準：——應先按門鈴13下或用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門?！姷阶饪蜁r，應首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。——禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。——檢查完畢后，禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?護管員檢查工地時標準：——對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。——任何時候不得打罵施工人員。1護管員對車輛管理時標準：——對違章行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛”。——對違章停車者，應說：“對不起，此處禁止停車，請將車停在車位里好嗎”?！獙噲鰞?nèi)的閑雜人應說：“您好，為了確保您的安全，請不要在車場逗留”?！獞⒁馓嵝衍囍鳎骸罢埬鷮④囨i好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上”。1護管員敬軍禮標準：——護管干部、員工工作見面時相互敬軍禮。——護管干部、員工對外行使職責權(quán)利時先行敬軍禮?！o管干部、員工與公司經(jīng)理級以上領(lǐng)導工作見面時敬禮。——對公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導的車輛敬禮（不論車內(nèi)有無領(lǐng)導）。——在對方行至距自己35米時開始敬禮?！獙π旭偟能囕v以對方開始注意到崗位時敬禮。——對不認識的領(lǐng)導先敬禮再檢查證件，確認是公司領(lǐng)導時，說：“對不起”然后再敬禮?！鲇星皝碜≌^(qū)參觀的人員，敬禮時需待業(yè)主通行完畢后方可禮畢。——遇有業(yè)主人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮至業(yè)主完全通過?！斨禃r見制服的軍人、公安人員要敬軍禮。（二）公共事務(wù)服務(wù)標準業(yè)主入住服務(wù)標準：——“一站式”服務(wù)，流水作業(yè)?！獙嵭小俺Z制”?！?5分鐘內(nèi)完成流程（驗收時間另計）?！鲥e率為0。業(yè)主裝修服務(wù)標準：——“一站式”服務(wù)，接待處代辦。——實行“唱諾制”?！雮€工作日內(nèi)審核完畢?！鲥e率為0。業(yè)主報修服務(wù)標準：——“一站式”服務(wù)，接待處代辦。——實行“唱諾制”?！?分鐘內(nèi)填單，兩分鐘內(nèi)下單?！?5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場?！鲥e率為0。投訴處理服務(wù)標準——實行“唱諾制”及“首問責任制”?！驑I(yè)主的遭遇表示同情?！垬I(yè)主到沙發(fā)入座，耐心傾聽業(yè)主投訴?！鐚嵱涗?，10分鐘內(nèi)發(fā)送到被投訴部門?！卮笸对V，當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序，2日給投訴的業(yè)主明確答復?！匾对V，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處經(jīng)理進行處置程序，3日內(nèi)處置完畢?！p微投訴，不超過2天內(nèi)或在業(yè)主要求的期限內(nèi)解決?！斕鞂⑻幚斫Y(jié)果通報給投訴的業(yè)主。——一周內(nèi)安排回訪?！对V處理率100%，回訪率100%。求助服務(wù)標準：——實行“首問責任制”?！Ｒ娗笾⒓唇o予回復?！獜碗s求助五分鐘內(nèi)給予回復。——業(yè)主要求上門救助病人，應在5分鐘內(nèi)趕到?！獦I(yè)主要求撥打120時，應在2分鐘內(nèi)完成?！獡尳佟⒋蚣堋⒈I竊、兇殺、交通意外現(xiàn)場4分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場?！娞堇私饩仍?0分鐘以內(nèi)完成。回訪服務(wù)標準——投訴回訪在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行?；卦L率要求達到回訪率100%——維修回訪在完成維修工程一個月后，兩個月內(nèi)進行。達到回訪率30%——特約服務(wù)回訪在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行。達到回訪率30%——急救病人回訪在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行。達到回訪率100%——社區(qū)文化回訪在一個月內(nèi)進行?；卦L率10%——其服務(wù)工作的回訪在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進行。鑰匙委托服務(wù)標準：——實行“唱諾制”?！?分鐘內(nèi)辦理登記手續(xù)?！?分鐘內(nèi)辦理領(lǐng)取手續(xù)?！鲥e率為0。樓宇巡查服務(wù)標準：——巡查內(nèi)容：治安隱患、設(shè)施、衛(wèi)生、綠化、違章裝修、消防、空置房。——巡查方法：“看、聽、摸、調(diào)查了解”——巡查頻次：樓宇、清潔每日一次,裝修每日至少一次,空置房每周一次,其他兩日一次。收費服務(wù)標準：——帳目清晰。——實行“唱諾制”?！獌煞昼妰?nèi)完成?！鲥e率為0?？罩梅烤S護服務(wù)標準：維護項目頻次及要求夏季冬季春、秋季通風無雨時早9點打開窗戶，下午5點關(guān)閉窗戶封通風口每月一次（同夏季）遮陽夏季來臨前（5月中旬開始）至秋季結(jié)束時（11月中旬）對西曬房間遮陽//電器運行每月一次每半年一次每月一次金屬器具除塵每月一次每半年一次每月一次清潔每月一次1業(yè)主檔案服務(wù)標準：——建立保密制度?！檎已杆佟！鲥e率為0。1小件物品寄存服務(wù)標準：——4分鐘內(nèi)辦理登記手續(xù)。——4分鐘內(nèi)辦理領(lǐng)取手續(xù)?！鲥e率為0。1失物招領(lǐng)服務(wù)標準：——100%受理?！㈩I(lǐng)取制度?！雮€工作日內(nèi)發(fā)布招領(lǐng)通知?！鲥e率0。1服務(wù)中心值班與交接班服務(wù)標準——值班時間為：18：00—次日8：00，節(jié)假日24小時值班?！鞴芤陨先藛T下班后不允許關(guān)手機?！影嗳藛T提前5分鐘趕到業(yè)主服務(wù)中心進行崗位交接工作?！话嗳藛T在交班前15分鐘整理交班內(nèi)容?！唤影嗷ハ嗪灻??！影嗳藛T未到位，交班人員不得下班。1有償便民服務(wù)收費標準：詳見：第三章售樓期間物業(yè)管理服務(wù)及承諾1與業(yè)主委員會溝通、協(xié)調(diào)標準——每季度與業(yè)主委員會進行一次例行工作溝通會議。——6月和12月底召開茶話會，向業(yè)主委員會做全面的年度、半年度工作匯報?！吭?日前向業(yè)主委員會報送管理處財務(wù)損益表?！吭?015日期間接受業(yè)主、業(yè)主委員會的質(zhì)詢、審計。合理的質(zhì)疑、建議、要求，應當在三個工作日內(nèi)答復、解決?！考径鹊念^個月向業(yè)主委員會報送社區(qū)文化報刊?！陥蠊ぷ鲬斕崆?5日進行，通報情況在決定后的3個工作日內(nèi)進行。——均應以書面形式送達。（三）機電維修服務(wù)標準停電服務(wù)標準：——提前一天貼出停電通知。——停電時間不超過4小時?！龊酶黜椣嚓P(guān)記錄。停水服務(wù)標準：——提前一天貼出停水通知?！Ｋ畷r間不超過4小時，特殊情況除外?！龊酶黜椣嚓P(guān)記錄。機房管理標準：——非值班人員不準進入室內(nèi)（巡查、檢修人員除外）?！堪啻驋呤覂?nèi)衛(wèi)生，擦拭設(shè)施設(shè)備，始終保持地面、墻壁、設(shè)備無積塵、無油漬、無污物、無蜘蛛網(wǎng)，光亮整潔?！覂?nèi)嚴禁存放一切與工作無關(guān)的物品，但應配備兩瓶“1211”或干粉滅火器?！覂?nèi)禁止吸煙。——室內(nèi)應當通風良好，光線足夠，門窗開啟靈活，防小動物設(shè)施完好?！覂?nèi)必須保持24小時監(jiān)視消防系統(tǒng)，暫時離開時，需呼叫附近護管員或班/組長暫時替換，并交待值班注意事項，但不得超過10分鐘。上門維修標準：——15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場輕叩門三下或輕按門鈴?！獞褂脴藴收Z言?！獡Q上一次性鞋套進入業(yè)主家中?！晒β?5%，返修率0。更換燈泡服務(wù)標準：——15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，2分鐘內(nèi)處理完畢。家庭水泄露處理服務(wù)標準：——3分鐘內(nèi)達現(xiàn)場，1分鐘內(nèi)找到總閥門并關(guān)閉，15分鐘內(nèi)維修完畢?！辽?人到達現(xiàn)并清理現(xiàn)場。更換與維修日光燈服務(wù)標準：——15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，15分鐘內(nèi)處理完畢?！獧z查測量日光管兩端電壓是否正常，如不正常則應檢修開關(guān)?！獧z查啟輝器管腳接觸是否良好，否則應整修啟輝器座；檢查啟輝器電容是否已擊穿，玻璃管是否已發(fā)黑，如是則更換一個啟輝器。——檢查光管兩端是否較黑或燈絲已燒斷，如是則應更換同規(guī)格的光管?！獧z查日光管腳是否接觸良好，否則應整修日光管管座，整修后達不到要求的應更換?！獧z查鎮(zhèn)流器是否燒斷、燒焦或存在短路現(xiàn)象，如是則應更換一個同規(guī)格的鎮(zhèn)流器?！S修工作完成后應開燈試驗，日光管閃爍應不超過三次就能點亮，否則應重新檢修，直至故障排除。開關(guān)維修服務(wù)標準：——15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，15分鐘內(nèi)處理完畢。——計算用電負荷，如已超載則要求業(yè)主相應減少負荷，否則應申請增容?！驴傠娫撮_關(guān)，用萬用表檢查有無短路故障，如有則應先對懷疑點進行檢查，然后再逐一檢查，直至故障排除?！驴傠娫撮_關(guān)，用500V搖表檢查線路絕緣情況，如果搖表指針“抬不起頭”，則表明線路漏電，此時應逐條線路檢查，直至故障排除?！收先颗懦?，換上一個同規(guī)格的開關(guān)。——試驗開關(guān)應開閉正常。電表維修服務(wù)標準：——15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，30分鐘內(nèi)處理完畢?！嬎銟I(yè)主是否超載用電，如是則要求業(yè)主增容。——對電表加負載試驗，如有下列任意一種情況則應更換一個經(jīng)供電局校驗后合格的電表；電表不轉(zhuǎn)、電表轉(zhuǎn)得異?？旎虍惓Ｂ㈦姳砝锩婷盁?、電表接線住燒穿?！姳戆惭b應方正牢固、無傾斜、無松動，注意進、出線的正確接法?！惭b完畢后進行通電實驗，電表應轉(zhuǎn)動靈活，無異常噪音?！獣彩聞?wù)部管理員做好新舊電表底數(shù)的記錄。水咀、閘閥維修服務(wù)標準：——15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，20分鐘內(nèi)處理完畢?！P(guān)掉水咀、閘閥前的閥門，排空管內(nèi)的水，拆下水咀或閘閥。——擰開水咀或閘閥，如密封膠墊損壞則應更換一個同規(guī)格的密封膠墊；如閥桿磨損嚴重則應更換一個同規(guī)格的水咀或閘閥?！谒谆蛩苈菅蓝卫p繞水膠布（順時針方向），裝上水咀或閘閥?！_水試驗，螺牙連接處應不滲水，開關(guān)水咀或閘閥應靈活，水咀或閘閥關(guān)水后應不漏水。1水表維修服務(wù)標準： ——15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，15分鐘內(nèi)處理完畢。——關(guān)閉水表前的閘閥，排空管內(nèi)的水，拆下水表?！痖_水表，檢查濾網(wǎng)是否被臟物堵住，如是則應清除臟物；清潔水表讀數(shù)盤，重新裝配好水表。如水表齒輪磨損嚴重應更換一個新水表?！b回水表，應注意放好兩