【正文】 以免造成大修，中、大修要合理計劃、規(guī)范實施，既要考慮成本，又要考慮成效。這就需要嚴格參照物業(yè)管理行業(yè)的維護標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)實際情況有的放矢地組織實施。在日常管理中，完善各項操作規(guī)程，不斷提升維護人員的技術(shù)含量，做好巡檢、記錄和反饋。通過專業(yè)化的操作和運行，保障房屋及配套設(shè)備設(shè)施隨時處于良好、可利用狀態(tài)。 （2） 物業(yè)管理專家診斷 銀典物業(yè)將從介入管理始，全程充當(dāng)和發(fā)揮物業(yè)專家角色，從實際使用功能及管理角度為街道辦提供設(shè)備、設(shè)施的合理化意見和建議，全面完善和改良相關(guān)設(shè)備設(shè)施的功能，以降低管理成本，增加管理效率。二、物業(yè)管理總體模式與針對性配套措施（一）物業(yè)管理總體模式在總體管理方式上擬采取“標(biāo)準(zhǔn)化”管理模式物業(yè)管理工作特別突出的難點有兩點：一是工作的穩(wěn)定性差。物業(yè)管理工作不是不能做好，而是難以長期保持，員工難以長期穩(wěn)定、持之以恒地工作。這主要是由于物業(yè)管理工作的特點是工作重復(fù)性高，單調(diào)、乏味，在實際工作中很容易造成員工的疲憊工作和被動工作。物業(yè)管理公司的各項規(guī)章制度在執(zhí)行過程中總是“雷聲大、雨點小”，建立制度時轟轟烈烈，事隔不久就形同虛設(shè)，工作狀態(tài)的不穩(wěn)定是當(dāng)前物業(yè)管理公司內(nèi)部管理中最令人頭痛的管理難點；二是工作的“一次成功率”低。物業(yè)管理行業(yè)是一個“1001=0”的服務(wù)行業(yè)，一項工作如果不能一次性做好，就會使長期積累起來的本項目滿意率瞬間大幅度降低，甚至前功盡棄。物業(yè)管理公司必須特別關(guān)注員工工作的“一次成功率”，將其作為控制自己整體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，降低管理風(fēng)險的大事來抓。另外，物業(yè)管理這類服務(wù)工作的時間性也非常重要，作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一，物業(yè)管理公司是否能以盡可能短的時間向本項目提供服務(wù)是一個管理公司內(nèi)部管理是否成熟、規(guī)范、高效的重要標(biāo)志，也是本項目衡量物業(yè)管理水準(zhǔn)的標(biāo)尺。以上這些均構(gòu)成了當(dāng)前制約物業(yè)管理水平，需要物業(yè)管理公司急待解決的重要課題。正因如此，1999年本公司采取了全方位的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式。其基本原理是將預(yù)期發(fā)生的工作事先用模擬的方法給出最佳的操作方法和操作標(biāo)準(zhǔn)，編制成全體員工必須嚴格遵守、不許隨意改動的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，把它作為企業(yè)內(nèi)部的根本大法。通俗的講就是把人員當(dāng)作“機器”管（通過對比不難發(fā)現(xiàn)，機器工作的失誤率是最低的）。物業(yè)管理的重復(fù)性工作在標(biāo)準(zhǔn)化管理中得到了最佳體現(xiàn)，其好處是由于標(biāo)準(zhǔn)化操作和標(biāo)準(zhǔn)化管理，大大降低了工作的失誤，提高了一次成功率，降低了管理成本，保持了工作質(zhì)量的穩(wěn)定性和時效性。變企業(yè)“人治”為“法制”。本公司目前已基本做到了每一句話、每一個動作都是標(biāo)準(zhǔn)的，大大提高了服務(wù)水平?，F(xiàn)在我公司的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程已達到350多個，已基本保證了所有員工工作均有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程作指導(dǎo)、作考核和作標(biāo)尺。在對外服務(wù)上采用“24小時不間斷服務(wù)”管理模式“管理無盲點，服務(wù)無盲區(qū)”是本公司對本項目管理的基本原則和基本理念。依據(jù)這種管理思路，本公司2001年開始在所管各類物業(yè)均全方位采用了24小時不間斷服務(wù)。其基本管理原理為：在所管本項目設(shè)立服務(wù)熱線電話，24小時專人值班，接待客戶咨詢、投訴。所有的項目內(nèi)的求助、報修、投訴、咨詢等均只需撥打一個公示的熱線電話，即可在本項目管理處向招標(biāo)人公開承諾的時間內(nèi)得到關(guān)注和處理。在內(nèi)部管理上，本項目設(shè)立的管理機構(gòu)對所有日常性、計劃內(nèi)的對外服務(wù)工作的編排和指揮進行統(tǒng)一調(diào)動和安排，并定期安排統(tǒng)一的質(zhì)量和滿意度回訪服務(wù)。這樣做的優(yōu)點在于大大提高了服務(wù)效率，縮短了服務(wù)時間，因而大大提高了產(chǎn)權(quán)人對物業(yè)管理工作的滿意率。“安全預(yù)案”、“記憶+規(guī)范”與“人防、物防、技防”三結(jié)合的安全管理模式由于本項目為具有高層次群體居住及社交功能的場所，安全管理要求高，人員進出流量大，加之安全問題是本項目永遠最關(guān)心的問題，故本公司擬采取安全預(yù)案制管理。其原理是：公司先詳細了解本項目的安全死角，將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來，然后依據(jù)硬件設(shè)施的先天條件制訂有針對性的安全管理預(yù)案，預(yù)案分成預(yù)防性預(yù)案和應(yīng)急性預(yù)案兩類，管理原理為：將預(yù)案作為員工訓(xùn)練的依據(jù)，長期訓(xùn)練使之成為員工的習(xí)慣性動作和習(xí)慣性做法后，將大大提高安全管理的實際水平。在本項目對人員、物品管理方面，本公司將采用獨具特色的“記憶+規(guī)范”法，其管理原理為：對人員、物品進出進行分類控制；對本項目內(nèi)部工作人員采用記憶法，對于內(nèi)部訪客采取登記有效證件監(jiān)控出入，從而確保本項目內(nèi)無閑雜人員。在區(qū)域巡邏上采用多種方式，如“交叉式巡邏法”、“循環(huán)式巡邏法”、“往返式巡邏法”等，結(jié)合安全技防措施，實行“物防、人防、技防”三結(jié)合的立體安全防范管理。在服務(wù)方式上，采取本公司的特色服務(wù)與個性化服務(wù)模式 經(jīng)過多年對物業(yè)管理規(guī)律特點的細心研討總結(jié)，本公司首創(chuàng)了許多享譽全國物業(yè)管理界的特色服務(wù)制度：(1)“時效工作制”本公司經(jīng)過多年實踐總結(jié)出一套獨有的時效工作制度。其基本原理是對本項目業(yè)主關(guān)心的服務(wù)工作都按照本項目的工作特點和規(guī)律編排出完成工作的基本時間要求。員工在提供服務(wù)時必須按規(guī)定的時間完成方為有效工作，否則就是無效勞動。將各工作時效公示給客戶監(jiān)督，對于無效工作均依照本項目的《投訴管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進行處理，對責(zé)任人和責(zé)任部門實施處罰。這樣才能讓客戶對我們的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量感到滿意。比如：維修工作維修工必須在接單后25分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；急修必須在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；客戶投訴必須在當(dāng)日內(nèi)處理完畢；回訪工作必須一周內(nèi)進行等等。(2)“不均衡管理制”這項制度是本公司獨有的使用效果最顯著的特色制度。其基本原理是依據(jù)本項目的工作特點和工作規(guī)律來編排工作。員工不是按部就班的上班，而是根據(jù)以上規(guī)律不均衡上班，從而達到“靜音管理”、“無人化管理”和“零干擾服務(wù)”。比如：清潔人員采用“分段式”工作，減少在客戶活動時進行清潔帶來的尷尬等，讓客戶真正感到體貼入微的服務(wù)。(3)“唱諾制”“唱”是指用動聽的語言進行管理和服務(wù)工作，讓客戶心情舒坦，避免產(chǎn)生不必要的認識分歧和提高服務(wù)技巧；“諾”是指服務(wù)工作要“一諾千金”，答應(yīng)客戶的事情必須按承諾完成。(4)“三米微笑制”為本項目提供管理和維護服務(wù)時，應(yīng)主動向客戶展示周到的微笑，不能等到客戶到了面前也不理會，服務(wù)工作最忌諱的是漠視客戶，提供服務(wù)必須是主動式服務(wù)。雖然是點點滴滴的服務(wù)，但能化解很多矛盾。本公司要求員工在面對客戶時應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。（更多內(nèi)容詳見《員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）(5)“首問責(zé)任制”是指面對客戶的問題，第一個接觸客戶的工作人員應(yīng)負責(zé)將問題向公司進行反饋，不能以任何理由進行推諉，“踢皮球”。嚴禁說“這事不歸我管”、“不清楚”、“你應(yīng)該去那個部門解決”等等。對于客戶的問題必須有答復(fù)，不能久拖不決。(6)在環(huán)境管理上，擬依照ISO14000國際環(huán)境質(zhì)量體系和國家綠色社區(qū)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，從項目管理初期即注重對環(huán)境質(zhì)量的控制，創(chuàng)建社區(qū)。 隨著社會的發(fā)展，“綠色”是一個新興的、動態(tài)的發(fā)展方向，成為人類運用科技手段尋求與自然和諧共存，達到可持續(xù)發(fā)展的理想模式。本公司依照ISO14000國際環(huán)境質(zhì)量體系和國家綠色環(huán)保相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴格控制大氣質(zhì)量、水質(zhì)、噪音、粉塵、汽車尾氣和光污染。注重使用綠色環(huán)保材料，有效降低能耗，垃圾無公害處理，努力創(chuàng)造本項目“清、凈、靜，低能耗”的公共活動環(huán)境，以自然生態(tài)與人文環(huán)境相結(jié)合，努力實現(xiàn)“水質(zhì)清、空氣凈、環(huán)保高”的完美統(tǒng)一。(二)管理特點及針對性配套措施１、 安全管理難度大、要求高?！皹蚰掀瑓^(qū)C2安置房”社區(qū)的業(yè)主群對小區(qū)的安全管理要求高，加之項目處于南沿線交通干線位置上，安全管理難度大，必須做到萬無一失。 【針對性管理措施】：針對“橋南片區(qū)C2安置房”社區(qū)物業(yè)管理的安全特點，我們將采取以下針對性管理措施：（１）安全預(yù)案制安全預(yù)案制是本公司1999年首創(chuàng)的安全管理預(yù)防和應(yīng)急制度。其基本管理思路是：首先在物業(yè)接管時將小區(qū)的重點安全防范部位和硬件設(shè)施的安全弱點挑出來，在假設(shè)發(fā)生預(yù)想中的安全事件的前提下整改完善物業(yè)硬件設(shè)施的不足，然后依據(jù)整改后的設(shè)施條件制訂好預(yù)防性管理方案和一旦發(fā)生安全事件時的應(yīng)急處理方案（危機控制方案），把它作為員工訓(xùn)練的基本內(nèi)容，讓員工熟練地掌握并運用自如，從而大大地提高安全管理的水平。（２）構(gòu)建人防、技防、物防三結(jié)合的安全防范體系預(yù)防為主，充分發(fā)揮人防、技防、物防三重防范體系，如：IC智能刷卡系統(tǒng)、紅外線周界防范、可視對講、監(jiān)控攝像、家居安防應(yīng)急報警等，與護管員24小時無間斷巡邏相結(jié)合，構(gòu)建小區(qū)立體防范體系。（３）實行全封閉式管理對進出小區(qū)的人員實行分類管理，采用本公司獨有的“分類記憶+規(guī)范法”，嚴格控制閑雜人員和非業(yè)主出入小區(qū)。（４）軍事化管理護管員隊伍對入職的護管員實行必要的擔(dān)保、調(diào)查制度，留存護管員的指紋，集中住宿，統(tǒng)一培訓(xùn)、作息和業(yè)余生活，流動管理、軍事化管理，確保護管隊伍自身的純潔與忠誠。（５）與業(yè)主共建安全防范體系通過調(diào)動和提高業(yè)主的安全防范意識，適時組建物業(yè)管理公司和業(yè)主對外來可疑人員的共同監(jiān)控體系，確保社區(qū)治安防范的萬無一失。 （６）針對性加強二次裝修期間的消防管理二次裝修期間對施工單位的動火施工進行嚴格的監(jiān)管，使用本公司的“唱諾制”對申請裝修的業(yè)主進行消防安全宣講教育，簽定《消防安全責(zé)任書》，施工期間進行每日標(biāo)準(zhǔn)化巡查，記錄每戶業(yè)主裝修施工的《施工日志》。２、“農(nóng)民變市民”，生活習(xí)慣的不適應(yīng)給物業(yè)管理和經(jīng)營難度加大。 由于安置戶之前的身份是農(nóng)民,各家獨門獨院,自己管自己,根本沒有物業(yè)管理的概念,現(xiàn)在住進了社區(qū),生活環(huán)境發(fā)生了改變,自身的權(quán)利與義務(wù)也發(fā)生了前所未有的改變,很大程度上影響到物業(yè)管理的管理和經(jīng)營難度。 【針對性管理措施】：針對上述管理特點，本公司將注重以下針對措施的實施：（１）注重服務(wù)的內(nèi)容及深度為了體現(xiàn)社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的先進性與全面性,徹底讓業(yè)主認識到物業(yè)管理服務(wù)給他們帶來的生活便利和居住條件的改善,在服務(wù)方式方法上我公司將采用本公司享譽全國的服務(wù)方法，如“唱諾制”、“時效制”、“不均衡管理制”、“三米微笑制”、“零干擾服務(wù)”。在服務(wù)深度上,我公司將努力提高服務(wù)范圍,除了開展常規(guī)的住戶接待、投訴服務(wù)、安全服務(wù)、維修服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化美化服務(wù)外，還提供各種形式多樣的有償和無償服務(wù)項目，如：代訂報紙雜志、代送牛奶、照看病人、免費打氣、免費維修等服務(wù)，解決業(yè)主生活中的各項問題，方便業(yè)主居住，有效地提高各類業(yè)主的滿意度，全面推行“不均衡管理”、“個性化服務(wù)”，根據(jù)業(yè)主的生活規(guī)律和特點編排物業(yè)管理的服務(wù)時間、服務(wù)規(guī)范，努力在小區(qū)創(chuàng)造出一個安寧、和諧、相互尊重、舒適高雅的生活環(huán)境。（２）注重社區(qū)文化在管理服務(wù)中，一開始即將倡導(dǎo)“和睦友善”、“平等睦鄰”、“親和生活”、“互助互愛”作為社區(qū)現(xiàn)代化生活的道德準(zhǔn)則，通過舉辦各類茶話會、聯(lián)誼會、小區(qū)好人好事公示欄等方式建立小區(qū)業(yè)主友善的鄰里關(guān)系，形成互幫互愛的“大家庭”生活。（３）加大物業(yè)管理的宣傳力度，與業(yè)主建立良好的互動溝通改變業(yè)主的生活習(xí)慣，不能僅僅靠物業(yè)管理單位埋頭苦干，還要及時的與業(yè)主建立良好的溝通，努力培養(yǎng)業(yè)主生活習(xí)慣的改變。首先，要通過社區(qū)宣傳欄開辟物業(yè)管理專欄，用圖文并茂的形式將物業(yè)管理方面的法律法規(guī)進行有效的宣傳，讓業(yè)主逐步懂得什么是物業(yè)管理、業(yè)主與權(quán)利與義務(wù)、如何召開業(yè)主大會、如何監(jiān)督物業(yè)管理的工作、產(chǎn)權(quán)的性質(zhì)、公共部位與業(yè)主的關(guān)系等法律法規(guī)常識。其次，要從正面宣傳怎么處理新鄰里關(guān)系、怎樣遵守社區(qū)公約、如何愛護公共環(huán)境，讓業(yè)主能夠切身感受到自己在社區(qū)中所發(fā)揮的重要作用。再次，要讓業(yè)主逐步明白社區(qū)是全體業(yè)主的，全體業(yè)主除了享有各自的權(quán)利以外，更重要的也要遵守相關(guān)義務(wù)，否則自己的權(quán)利也有被別人侵占的危險，只有大家都認真履行了義務(wù)，才能更好的享受到權(quán)利。從情、理、法的全方位角度逐步讓“農(nóng)民”真正過渡到“市民”！集中大面積交房，考驗物業(yè)管理的真正實力和技能。“橋南片區(qū)C2安置房”社區(qū)面積大，交房時間集中、規(guī)模大，工程遺留問題多、維修集中，這些是物業(yè)公司要非常重視的問題，也是考驗物業(yè)公司真正實力和技能的重要工作，一旦處理不好，容易引發(fā)群體事件。沒有經(jīng)過非常嚴格培訓(xùn)和強大的接待能力的公司是不可能處理好的，而我公司在這方面有著多年豐富的經(jīng)驗，成功接待過多次大規(guī)模的入伙接待工作，有著非常完善的工作流程和一流的員工隊伍！ 【針對性管理措施】：針對以上管理特點，本公司將采取以下針對措施（１） 注重接管驗收，控制施工質(zhì)量細節(jié) 眾所周知，房屋建筑工程的施工質(zhì)量即使通過了政府竣工驗收，或多或少的都會遺留一些工程質(zhì)量問題，針對工程質(zhì)量遺留問題，我公司會通過嚴格的接管驗收工作，采用“拉網(wǎng)式”驗收法組織員工進行驗收，爭取在業(yè)主入伙前，把所有的工程遺留問題全部找出來并組織施工單位進行整改完畢。徹底消除業(yè)主看到自己的房屋有瑕疵、存在質(zhì)量問題留下的陰影，樹立良好的“政府優(yōu)質(zhì)工程形象”，努力減少房屋質(zhì)量方面的投訴（詳見接管驗收標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程）。（２） 制訂科學(xué)的售后維修流程，組織完善的維修隊伍 針對“橋南片區(qū)C2安置房”集中交房、維修量大的特點，我公司會在交房前組織物業(yè)相關(guān)部門成立維修小組，并協(xié)調(diào)施工單位，積極參與，在地產(chǎn)公司的協(xié)調(diào)下，組建強大的工程維修隊伍，并制訂維修計劃、維修流程和維修承諾，一般的維修要求在一周內(nèi)維修完畢，其他維修要求在半個月內(nèi)維修完畢。通過信息化辦公平臺，及時傳遞維修信息，并建立維修回訪機制，最終達到維修工程件件有落實，業(yè)主滿意的效果。（３） 控制好入伙現(xiàn)場氣氛，嚴把裝修關(guān)業(yè)主交房工作是一項重大工作，也是樓盤和物業(yè)第一次正式與業(yè)主見面，我公司經(jīng)過多年的經(jīng)驗總結(jié)，有一整套完善的入伙接待流程及裝修管理流程。我們會采用“一站式”交房流程為業(yè)主提供交房服務(wù)，交房的全部手續(xù)在一個地點辦理完畢，并全程陪同業(yè)主驗收房屋，順利完成房屋交接。裝修管理水平的高低是直接評價物業(yè)管理水平高低的重要指標(biāo)，也是業(yè)主容易與物業(yè)公司產(chǎn)生矛盾的焦點，作為業(yè)主都希望按照自己的想法去裝修房屋，但涉及到樓宇外觀、房屋承重結(jié)構(gòu)及使用功能的裝修，業(yè)主往往只考慮自身利益，不考慮公共利益，作為物業(yè)管理單位