【正文】 、不可預(yù)見費、管理者酬金、營業(yè)稅金。%計算。有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。（二）房屋管理對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。各組團、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標志。小區(qū)道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時服務(wù)電話。B．公共設(shè)施維修養(yǎng)護 _元/月包括:道路、圍欄、垃圾池（站）、單車房、下水溝、雨水井（蓋）、停車場設(shè)施等。第一年為配合營銷及入伙，管理處人員投入43人見前面 管理處組織架構(gòu)及職能（示意圖）.doc公共水電費根據(jù)設(shè)備設(shè)計數(shù)據(jù)、水電實際價格，結(jié)合實踐經(jīng)驗進行測算。根據(jù)時間的不同，可把培訓(xùn)分為：上崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)等。處理過程由監(jiān)理單位協(xié)助監(jiān)察售后服務(wù)人員跟蹤處理情況，處理結(jié)果由管理處和業(yè)主驗收。三．售后服務(wù)人員崗位職責全面負責售后服務(wù)的計劃、組織、檢查、驗收、施工單位保修服務(wù)評價、保修款結(jié)算審核等。裝修流程圖如下：允許開工進行保護措施辦理施工人員出入證工程維修部審閱遞交申請表及相關(guān)資料不批準具體實施（1） 裝修時間規(guī)定：8：00—12：00、14：00—19：00；（2） 裝修施工實行憑證進出，制止野蠻、不文明的行為；（3） 由工程維修部對裝修進行管理，全程監(jiān)控，樓棟分管責任人每周至少進行兩次安全、衛(wèi)生及裝修項目檢查，將巡查發(fā)現(xiàn)的問題和應(yīng)注意事項向裝修負責人提出，并記錄在裝修巡查表上；（4） 對裝修違章，管理處有權(quán)根據(jù)情節(jié)輕重對責任人作出如下處罰：責成限期修復(fù)、糾正；采取停水、停電的方式責令停工，賠償經(jīng)濟損失；對裝修違章情節(jié)特別嚴重的，取消裝修隊在小區(qū)的裝修資格，并通過法律途徑追究當事人的責任；對違章裝修內(nèi)容、整改情況、處理結(jié)果全部如實存入房屋健康檔案。裝修期管理：住戶室內(nèi)的子系統(tǒng)不許裝修工擅自改動，需改動的，報管理處，由原安裝單位實施，工程維修部參與；教會住戶正確使用。到重新正常供水部15分鐘對于手動操作發(fā)電機在停“市電”時，15分鐘內(nèi)開啟動發(fā)電機開始供電：在來“市電”時，應(yīng)在20分鐘內(nèi)關(guān)停發(fā)電機消防主機、煙感探頭、溫感探頭、滅火器、消火栓保持設(shè)備完好到發(fā)電機開始供電時電梯正常運行不超過5分鐘。三．內(nèi)部管理控制設(shè)備管理人員實行設(shè)施設(shè)備和樓棟分管責任制，明確分工，責任到人；建立設(shè)備臺帳，掌握、記錄運動情況；明確責任人的崗位職責（見下表）：名 稱負 責 人主要工作職責專業(yè)設(shè)備維修主管對設(shè)備的保養(yǎng)工作進行監(jiān)督及指導(dǎo)，根據(jù)設(shè)備臺帳編制有關(guān)維修計劃專業(yè)保養(yǎng)專業(yè)維修公司智能化高的設(shè)備，由專業(yè)公司制定維修保養(yǎng)家居設(shè)備保養(yǎng)維修技工負責家庭設(shè)備的維護，建立家庭設(shè)備檔案，制定保養(yǎng)計劃設(shè)備基礎(chǔ)資料管理（1） 設(shè)備原始資料檔案管理將設(shè)備的原始資料歸檔，資料內(nèi)容包括：驗收記錄、測試記錄、產(chǎn)品與配套件的合格證、訂貨合同、安裝合同、設(shè)備安裝圖與建筑結(jié)構(gòu)圖、使用維護說明，遺留問題處理協(xié)議和會議記要等。二、清潔、綠化管理方式依據(jù)專業(yè)化管理的要求，大型小區(qū)內(nèi)的清潔綠化工作，嚴格按照公司質(zhì)量手冊、作業(yè)標準進行監(jiān)管。在小區(qū)智能化系統(tǒng)啟用后，我們增加了技防：監(jiān)控中心24小時利用安全防范系統(tǒng)對小區(qū)周邊、道路、出入口、電梯轎廂和地下停車場進行監(jiān)控。裝修管理是否有破壞承重結(jié)構(gòu)（梁、柱、板、承重墻等）是否有擅自改動燃氣管道、亂拉電線、使用電爐、電熱棒等違反安全的行為。清潔工是否知道滑的路面應(yīng)放置“小心地滑”標識牌。填寫投訴單3）投訴處理服務(wù)流程：深入調(diào)查分析確認有效投訴進行初步調(diào)查分析接到投訴并記錄責成處理確認無效投訴投訴人確認填寫處理結(jié)果向投訴者反饋處理結(jié)果投訴單及處理報告存檔安 全 管 理n 小區(qū)的安全是管理處最重要的責任n 強調(diào)預(yù)防為主：尋找隱患，了解規(guī)律，杜絕隱患n 采取人防與技防相結(jié)合的措施n 從治安防范方面、職業(yè)安全與衛(wèi)生方面給予不安全點的控制一、治安防范方面，主要是治安、消防、停車管理、緊急事件處理，由管理處安全管理部負責，其他部門配合，主要做好下面工作：l 抓安全管理隊伍建設(shè)：杜絕內(nèi)患，提高戰(zhàn)斗力招聘時重視品德，有本市戶口的親戚擔保；平時主管、班長應(yīng)摸清每一個隊員的思想動態(tài)，及時遏制不良苗頭；管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管應(yīng)關(guān)心和豐富隊員們的物質(zhì)生活和精神生活；主管或班長每天堅持日講評，對表現(xiàn)好的隊員進行表揚鼓勵；每周有理論學(xué)習(xí)和軍體訓(xùn)練，每月有考核。五、 前期介入的方法和流程：地產(chǎn)公司項目部向物業(yè)管理處項目部書面提出物業(yè)介入服務(wù)需求，物業(yè)管理處項目部按需求編制服務(wù)方案和《服務(wù)合同》，其中包括服務(wù)內(nèi)容、崗位設(shè)置人員編制、進場服務(wù)時間以及費用等，并交給地產(chǎn)公司項目部審核、確認，物業(yè)管理處依據(jù)合同落實項目管理處提供服務(wù)，地產(chǎn)公司項目部監(jiān)督。d. 提供樣板房、銷售中心、其他展示現(xiàn)場、工地道路的保潔保安服務(wù)。c. 防觸電措施（絕緣地膠墊、防護罩網(wǎng)）。6. 與地產(chǎn)公司項目部溝通，參加規(guī)劃設(shè)計方案評審，對設(shè)備機房提出合理化建議，應(yīng)考慮：通風良好、防飄雨、防滲水、有應(yīng)急照明、鋪上地磚更好。還要考慮：面積、裝修，應(yīng)考慮：（1）垃圾桶的樣式、數(shù)量、放置位置，對環(huán)境的影響；（2）垃圾中轉(zhuǎn)站的位置、樣式、容量，沖洗、污水排放、通風、封閉的要求，以及對環(huán)境住戶的影響。 前 期 介 入n項目的成敗，關(guān)鍵在于各個環(huán)節(jié)的有效控制，規(guī)劃設(shè)計評審、施工質(zhì)量與安全管理、營銷運作等尤其重要。直接責任：（1） 負責本轄區(qū)車輛進出、停放管理；（2） 負責外來人員（包括施工單位人員、住戶裝修人員、來訪人員等）的進出管理；（3） 負責本轄區(qū)治安、消防巡邏，防止不安全的事件發(fā)生；（4） 負責消防演習(xí)；（1） 在轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施設(shè)備損壞或缺陷應(yīng)及時報告直接上級或通知工程維修人員；（2） 遇突發(fā)性、危害性事件發(fā)生，立即采取應(yīng)急措施，并及時報告上級；（3） 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。六、維修工崗位人數(shù)： 2人直接上級：工程主管本職工作：自己責任區(qū)域的設(shè)施設(shè)備運行、維修保養(yǎng)，裝修巡查；住戶的水電維修。直接責任：（1） 制訂本部崗位職責、目標、作業(yè)文件；（2） 制訂本部門工作計劃并組織實施；（3） 對本部門員工進行培訓(xùn)和日工作講評；（4） 安排本部門工作并檢查完成情況；（5） 考核本部門員工；（6） 提出本部門資源需求；（7） 總結(jié)、匯報本部門工作；（8） 代表本部門與其他部門協(xié)調(diào)；（9） 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。見后附示意圖。周到舒適——業(yè)主住戶需要的，只要合法、安全，我們給予滿足； 業(yè)主住戶沒想到的，我們?yōu)樗麄冎耄喝缬晏扉T崗為他們備傘撐傘，購物小推車隨時供他們使用；社區(qū)文化為他們準備各種利于身心健康的活動……管理服務(wù)運作機制、模式、特點和目標機制：（1） 在成立業(yè)主委員會之前，物業(yè)公司受業(yè)主（地產(chǎn)公司）委托，簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同；在成立業(yè)主委員會之后，物業(yè)公司受業(yè)主委員會委托，簽訂物業(yè)服務(wù)合同。在此基礎(chǔ)上再利用社區(qū)資源和社會資源開展社區(qū)文化和特約服務(wù)，以達到周到、舒適————這是我們管理服務(wù)的總思路。模式：24小時封閉式安全防范管理，各項服務(wù)工作按質(zhì)量手冊規(guī)定運作。直接責任：（1） 負責管理處的籌建； （2） 從物業(yè)管理角度、物業(yè)使用人角度，參與項目規(guī)劃設(shè)計方案評審，提合理化建議；（3） 配合項目銷售工作；（4） 制定項目管理方案、管理處年度工作計劃并組織實施；（5） 參與項目竣工驗收，主持項目接管驗收；（6） 主持入伙工作；（7） 主持管理處日常工作；（8） 協(xié)調(diào)管理處各部門工作；（9） 對外聯(lián)絡(luò)對上匯報；（10） 負責轄區(qū)的突發(fā)事件協(xié)調(diào)或處理；（11） 完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)。直接責任（1）負責業(yè)主的入伙手續(xù)、裝修手續(xù)辦理工作；（2）負責業(yè)主的接持、投訴、服務(wù)需求的受理和登記，并及時轉(zhuǎn)達責任部門，最后將結(jié)果反饋給業(yè)主；（3）負責業(yè)主、住戶的檔案建立和管理。任職要求：高中或中專以上學(xué)歷，從事相關(guān)工作1年以上，熟悉治安和隊伍管理工作，具有溝通能力，身體健康。管理處組織架構(gòu)及職能（示意圖）經(jīng)理工程維修部（主管負責）安全管理部 （主管負責）客戶服務(wù)部（主管負責）售后保修管理設(shè)備管理維修、巡查裝修前臺接待大門崗收款側(cè)（車）門崗?fù)＼噲鲅策壄h(huán)境管理 客戶服務(wù)部4人（主管1，前臺接待2，財務(wù)1）職能：1） 住戶需求（入伙、裝修、維修等）、意見、投訴的受理、反饋；前期鑰匙管理；業(yè)主檔案建立、管理。，應(yīng)考慮：圍欄的高度與樣式，崗?fù)さ牟贾谩?shù)量、款式。，應(yīng)考慮：戶門的位置，開啟方向，戶與戶之間窗戶的方向和距離，小區(qū)監(jiān)控的攝像頭安裝的位置與角度不得拍攝到家庭。 排水：a、 屋面必須有足夠的坡度；b、 屋面的排水管口必須與當?shù)氐慕涤炅亢臀菝娴氖苡昝娣e相適應(yīng)；c、 地下室的集水坑里的潛水泵的功率和排水管徑必須與進水量相適應(yīng)；d、 污水管與雨水管必須分開；e、 高層污水管轉(zhuǎn)彎處應(yīng)采取防擊穿措施。常見工程問題：地下給水管接駁不牢跑水，消火栓、噴淋頭跑水，外墻滲水，窗臺滲水，衛(wèi)生間滲漏等。如樓棟牌、樓層牌、房號、道路指示牌、停車場標識等13. 與地產(chǎn)公司項目部一起，參與竣工驗收14. 與地產(chǎn)公司項目部溝通，主持接管驗收15. 與地產(chǎn)公司項目部溝通，入伙應(yīng)交費用的確認（如有線電視初裝費、管道燃氣開戶費等）16. 與地產(chǎn)公司項目部溝通售后服務(wù):保修期內(nèi)的工程問題處理17. 與地產(chǎn)公司營銷部溝通，做好入伙準備。其核心內(nèi)容可用以下流程表達：本次業(yè)主消費行為結(jié)束為業(yè)主提供全程消費服務(wù)接待業(yè)主二、客戶服務(wù)流程：小區(qū)服務(wù)資源熱線電話客戶服務(wù)員業(yè)主社會服務(wù)資源客戶服務(wù)中心員工素質(zhì)三、客戶服務(wù)質(zhì)量保證：良好的供應(yīng)及信息處反饋渠道嚴格的管理制度優(yōu)質(zhì)服務(wù)良好的設(shè)施條件其中：信息渠反饋道可用下圖來表達：管理處了解情況處理解決服務(wù)問題顧客意見表業(yè)主信息反饋熱線電話將處理結(jié)果反饋給業(yè)主品質(zhì)部了解情況顧客滿意度調(diào)查四、 要服務(wù)流程入伙手續(xù)的辦理業(yè)主憑開發(fā)商發(fā)出的“入伙通知書”，通過售樓處簽發(fā)“售樓通知書”到管理處客戶服務(wù)中心辦理入伙手續(xù)。l 監(jiān)控中心和技防：24小時技防監(jiān)控中心管理員24小時值班，通過智能化系統(tǒng)設(shè)備，對小區(qū)內(nèi)每個角落進行監(jiān)視，一旦發(fā)現(xiàn)情況或接到住戶信息，立刻通知責任部門處理。四害消殺使用對人體無害的藥物或方法，決不能使用毒鼠強綠化是否使用無毒農(nóng)藥。其它停車場是否有禁止吸煙的標識。消防管理和應(yīng)急防火防水浸防臺風等也是安全管理工作的一部分，重在預(yù)防，我們采取如下措施：（2） 控中心通過消防系統(tǒng)設(shè)備24小時監(jiān)控各大樓消防情況；（3） 工程維修部負責消防設(shè)施設(shè)備巡查、維護保養(yǎng)，每天對裝修現(xiàn)場進行安全檢查；（4） 安全管理部是義務(wù)消防隊，通過培訓(xùn)、演練掌握滅火作戰(zhàn)技能，隨時可投入滅火搶救；（5） 管理處于每年11月9日在小區(qū)舉辦防火安全活動，宣傳安全用電用氣知識，進行消防演習(xí)。日檢由環(huán)境監(jiān)管員每日對清潔、綠化工作進行巡查；周檢由主管負責；月檢由管理處經(jīng)理、主管共同檢查；抽檢由管理處不定時安排對環(huán)境管理工作進行的抽查制度。技術(shù)革新資料：設(shè)備運行的改進、設(shè)備革新、技術(shù)改進措施等資料，由工程維修部匯總存查。日常做好排水設(shè)施設(shè)備的運行、維護保養(yǎng)。裝修培訓(xùn)聘請裝修專業(yè)人士為業(yè)主在裝修設(shè)計、材料選用、工程施工管理及預(yù)算等多方面提供專業(yè)意見；組織三四家有合法資質(zhì)、信譽良好的裝修公司供業(yè)主選擇。（2） 竣工驗收由工程維修部派人員對所有裝修項目均已完工的房屋進行驗收，重點對外立面的狀況（包括排煙管的安裝、空調(diào)的安裝、窗花、拉閘、防盜門等）和衛(wèi)生間防滲漏進行驗收。四．售后服務(wù)運行制度售后服務(wù)人員不得無故離開崗位，辦公室應(yīng)保證上班時間有人接待到訪的住戶，下班時間有電話錄音。對無效投訴，售后服務(wù)人員對住戶解釋清楚原因。服務(wù)水平與管理費用相配比的原則：匯源豪庭物業(yè)管理服務(wù)標準依照國家建設(shè)部頒發(fā)的一級標準，見前面 管理服務(wù)運作機制、模式、四、測算的依據(jù)、說明(一) 收入主要由住宅管理費、商場管理費、車位管理費、會所經(jīng)營、家政及其它等收入。 清潔費及垃圾清運費以市場價格計算。 普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標準一 級項 目內(nèi) 容 與 標 準（一）基本要求 服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。載人電梯24小時