【正文】 心24小時(shí)利用安全防范系統(tǒng)對(duì)小區(qū)周邊、道路、出入口、電梯轎廂和地下停車(chē)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)控。花園水景、小溪是否有警示標(biāo)識(shí)和防小孩跌落措施。小區(qū)行車(chē)道是否有限速、禁鳴標(biāo)識(shí)牌。是否有封閉陽(yáng)臺(tái)的現(xiàn)象。裝修管理是否有破壞承重結(jié)構(gòu)（梁、柱、板、承重墻等）是否有擅自改動(dòng)燃?xì)夤艿?、亂拉電線、使用電爐、電熱棒等違反安全的行為。倉(cāng)庫(kù)是否通風(fēng)。小區(qū)是否種植有毒草木。洗外墻督促外包商應(yīng)做好安全措施：選好固定設(shè)施，系好安全帶、繩，地面警示及隔離，購(gòu)買(mǎi)作業(yè)者保險(xiǎn)。清潔工是否知道滑的路面應(yīng)放置“小心地滑”標(biāo)識(shí)牌。緊急事件有：火災(zāi)、澇災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、地震、治安刑事案件、觸電、溺水、電梯困人、管道氣滲漏、水管爆裂等。l 消防管理：技防、人防監(jiān)控中心通過(guò)消防系統(tǒng)設(shè)備24小時(shí)監(jiān)控各大樓消防情況；工程維修部人員負(fù)責(zé)消防設(shè)施設(shè)備巡查、維護(hù)保養(yǎng)，每天對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全檢查；安全管理部是義務(wù)消防隊(duì)，通過(guò)培訓(xùn)、演練掌握滅火作戰(zhàn)技能，隨時(shí)可投入滅火搶救；管理處于每年11月9日在小區(qū)舉辦防火安全活動(dòng)，宣傳安全用電用氣知識(shí)，進(jìn)行消防演習(xí)。這幾個(gè)崗24小時(shí)值班發(fā)揮人防作用。填寫(xiě)投訴單3）投訴處理服務(wù)流程：深入調(diào)查分析確認(rèn)有效投訴進(jìn)行初步調(diào)查分析接到投訴并記錄責(zé)成處理確認(rèn)無(wú)效投訴投訴人確認(rèn)填寫(xiě)處理結(jié)果向投訴者反饋處理結(jié)果投訴單及處理報(bào)告存檔安 全 管 理n 小區(qū)的安全是管理處最重要的責(zé)任n 強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主：尋找隱患，了解規(guī)律，杜絕隱患n 采取人防與技防相結(jié)合的措施n 從治安防范方面、職業(yè)安全與衛(wèi)生方面給予不安全點(diǎn)的控制一、治安防范方面，主要是治安、消防、停車(chē)管理、緊急事件處理，由管理處安全管理部負(fù)責(zé)，其他部門(mén)配合，主要做好下面工作：l 抓安全管理隊(duì)伍建設(shè)：杜絕內(nèi)患，提高戰(zhàn)斗力招聘時(shí)重視品德，有本市戶口的親戚擔(dān)保；平時(shí)主管、班長(zhǎng)應(yīng)摸清每一個(gè)隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)遏制不良苗頭；管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管應(yīng)關(guān)心和豐富隊(duì)員們的物質(zhì)生活和精神生活；主管或班長(zhǎng)每天堅(jiān)持日講評(píng)，對(duì)表現(xiàn)好的隊(duì)員進(jìn)行表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)；每周有理論學(xué)習(xí)和軍體訓(xùn)練，每月有考核。投訴若能得到有效處理，則對(duì)提高物業(yè)管理服務(wù)工作質(zhì)量是一個(gè)積極的促進(jìn)。主要流程如下圖，并對(duì)其中的《業(yè)主公約》繳款事項(xiàng)、驗(yàn)房等細(xì)項(xiàng)進(jìn)行具體規(guī)定，引導(dǎo)業(yè)主順利入伙。一、客戶服務(wù)模式：首接負(fù)責(zé)制 “首接負(fù)責(zé)制”是指首個(gè)接待業(yè)主的服務(wù)員，要全面、全過(guò)程盡心盡力負(fù)責(zé)本次服務(wù)，對(duì)服務(wù)過(guò)程跟蹤到底，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。五、 前期介入的方法和流程：地產(chǎn)公司項(xiàng)目部向物業(yè)管理處項(xiàng)目部書(shū)面提出物業(yè)介入服務(wù)需求，物業(yè)管理處項(xiàng)目部按需求編制服務(wù)方案和《服務(wù)合同》，其中包括服務(wù)內(nèi)容、崗位設(shè)置人員編制、進(jìn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)間以及費(fèi)用等，并交給地產(chǎn)公司項(xiàng)目部審核、確認(rèn)，物業(yè)管理處依據(jù)合同落實(shí)項(xiàng)目管理處提供服務(wù)，地產(chǎn)公司項(xiàng)目部監(jiān)督。工程施工階段物業(yè)公司派出的工程前期介入人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，熟悉小區(qū)規(guī)劃建筑設(shè)計(jì)、管網(wǎng)設(shè)計(jì)、功能設(shè)計(jì)狀況等；施工過(guò)程中，進(jìn)駐人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工狀況進(jìn)行記錄，特別對(duì)施工變動(dòng)部分認(rèn)真記錄，以備日后維修工作，并結(jié)合物業(yè)管理實(shí)際，在工程施工中對(duì)部分不適應(yīng)或不利于日后物業(yè)管理的設(shè)計(jì)或個(gè)別部位向發(fā)展商及時(shí)提供參考的修改意見(jiàn)；新項(xiàng)目管理部與管理處每周一次現(xiàn)場(chǎng)巡視，召開(kāi)分析會(huì)議，掌握工程基本情況；進(jìn)駐工程的工程人員，須每周參加地產(chǎn)召開(kāi)的工程例會(huì)掌握情況，以便對(duì)未來(lái)物業(yè)管理策劃方案進(jìn)行不斷的修正、完善；進(jìn)駐工程現(xiàn)場(chǎng)的管理處技術(shù)人員，重點(diǎn)跟蹤電梯、供、配電、給排水、供氣等設(shè)備的安裝和管網(wǎng)布置，設(shè)備功能要進(jìn)行全面了解；項(xiàng)目管理部強(qiáng)、弱電工程師，跟蹤智能化系統(tǒng)的安裝、調(diào)試，并向安裝單位技術(shù)人員學(xué)習(xí)基本技術(shù)，全面了解功能，以便日后的維修；管理處園林綠化跟進(jìn)人員，要經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面了解，對(duì)照住宅區(qū)的綠化情況，提供合理化建議；二、 提供前期安全管理服務(wù) 匯源豪庭管理處根據(jù)項(xiàng)目要求，招聘精干安保隊(duì)伍進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)施工現(xiàn)場(chǎng)的安全秩序； 保安人員嚴(yán)格控制非許可人員進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)； 保安人員對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)、施工物品起到秩序維護(hù)作用； 保安人員對(duì)會(huì)所、樣板房物品的秩序維護(hù)， 保安人員對(duì)許可參觀人員的引導(dǎo)和車(chē)輛停放指揮 保安人員對(duì)施工車(chē)輛的管理 保安人員對(duì)小區(qū)施工人員的安全管理 保安人員對(duì)非施工時(shí)間的人員、車(chē)輛管理三、 配合地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo) 銷(xiāo)售中心（會(huì)所）保潔、保安服務(wù) 樣板房保潔保安服務(wù) 配合地產(chǎn)開(kāi)展業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)做好銷(xiāo)售策劃、組織落實(shí)工作，同時(shí)借助活動(dòng)的推廣，加強(qiáng)樓盤(pán)的宣傳，發(fā)掘潛在客戶群 做好物業(yè)管理和業(yè)主溝通工作，增進(jìn)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的理解和配 合 做好與售樓人員的業(yè)務(wù)交流解決好售樓與物業(yè)管理的銜接工作 充當(dāng)發(fā)展商與業(yè)主溝通的橋梁，積極主動(dòng)地把業(yè)主在樓盤(pán)銷(xiāo)售中對(duì)小區(qū)規(guī)劃、設(shè)計(jì)的合理要求及時(shí)反饋發(fā)展商，充分做好協(xié)調(diào)溝通工作。如入伙通知、入伙儀式等 目前匯源豪庭一期將要封頂，我們物業(yè)介入的工作重點(diǎn)在： 了解樓盤(pán)情況，制訂物業(yè)工作計(jì)劃、前期介入服務(wù)方案； 物業(yè)管理規(guī)劃：制定匯源豪庭物業(yè)管理方案、人力資源計(jì)劃、物資計(jì)劃； 工程上熟悉設(shè)計(jì)圖紙，跟蹤水電安裝，參與竣工驗(yàn)收等； 提供前期安全管理服務(wù)； 配合營(yíng)銷(xiāo)：銷(xiāo)售中心（會(huì)所）接管服務(wù)，樣板房接管服務(wù)，物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與銷(xiāo)售人員溝通，提供物業(yè)宣傳資料及展版； 主持物業(yè)接管驗(yàn)收和入伙工作準(zhǔn)備。f. 在物業(yè)網(wǎng)站上介紹項(xiàng)目情況.12. 向地產(chǎn)公司項(xiàng)目部提出項(xiàng)目標(biāo)識(shí)需求。d. 提供樣板房、銷(xiāo)售中心、其他展示現(xiàn)場(chǎng)、工地道路的保潔保安服務(wù)。b. 將《前期物業(yè)服務(wù)合同》和《業(yè)主臨時(shí)公約》作為買(mǎi)賣(mài)合同附件。9. 對(duì)項(xiàng)目的物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提出建議依據(jù)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)政策、法規(guī)；調(diào)查周邊同類(lèi)已投入使用樓盤(pán)物管費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；調(diào)查周邊同類(lèi)正在銷(xiāo)售樓盤(pán)的物管費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；調(diào)查周邊同類(lèi)樓盤(pán)的物業(yè)使用人對(duì)物管費(fèi)的認(rèn)同與承受能力；根據(jù)地產(chǎn)公司對(duì)樓盤(pán)的市場(chǎng)定位和對(duì)物管單位的要求；成本測(cè)算。4）施工過(guò)程中和設(shè)備安裝調(diào)試過(guò)程中資料搜集。c. 防觸電措施（絕緣地膠墊、防護(hù)罩網(wǎng)）。3）設(shè)備安裝調(diào)試過(guò)程中應(yīng)注意事項(xiàng)：a. 路接地合格。8. 與地產(chǎn)公司項(xiàng)目部、施工單位溝通，對(duì)項(xiàng)目施工、安裝過(guò)程中易出現(xiàn)的安全、質(zhì)量和使用問(wèn)題提出建議1）施工現(xiàn)場(chǎng)、宿舍的安全管理:工地、工棚的防盜、防火、防爆、防觸電、防砸、防墜落、防刺傷、防塵、防中毒、防窒息。2）消防設(shè)施，應(yīng)考慮 ： a、消防按鈕必須在適當(dāng)?shù)母叨群臀恢茫籦、噴淋不能有死角；c、煙感、溫感的高度不能超過(guò)其型號(hào)所規(guī)定的高度；d、消防栓門(mén)應(yīng)采用玻璃門(mén)；3）供配電，應(yīng)考慮：a、 發(fā)電機(jī)應(yīng)與市電相互聯(lián)動(dòng)與互鎖；b、發(fā)電機(jī)應(yīng)有減震裝置，機(jī)房、風(fēng)井應(yīng)采取吸音、降噪措施，煙管加消音器4）給排水，應(yīng)考慮 ： 給水：a、隨樓宇高度的不同應(yīng)考慮給水管的耐壓強(qiáng)度和采取減壓措施；b、恒壓供水選用變頻電機(jī)可節(jié)能；c、大型水泵應(yīng)考慮日后的維修，宜采用臥式；d、水池的人孔與液位控制器、爬梯之間位置應(yīng)合適。6. 與地產(chǎn)公司項(xiàng)目部溝通，參加規(guī)劃設(shè)計(jì)方案評(píng)審，對(duì)設(shè)備機(jī)房提出合理化建議，應(yīng)考慮：通風(fēng)良好、防飄雨、防滲水、有應(yīng)急照明、鋪上地磚更好。緊急報(bào)警按鈕的安裝位置要合理；d：保安巡更系統(tǒng)的觸點(diǎn)布置、安裝位置要合理。、環(huán)境的要求，應(yīng)考慮：使用的便利、舒適、安全，如信報(bào)與奶箱應(yīng)設(shè)在地面架空層單元門(mén)外.4. 與地產(chǎn)公司項(xiàng)目部溝通，參加規(guī)劃設(shè)計(jì)方案評(píng)審，從小區(qū)環(huán)保角度對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)提出合理化建議，應(yīng)考慮：1）、垃圾應(yīng)分類(lèi)放置，分為可回收和不可回收，垃圾屋、垃圾桶應(yīng)采取密閉措施；2）、噪音的控制，可采用中空玻璃門(mén)、窗，窗、門(mén)與框之間應(yīng)有膠墊，另外可采用立體綠化帶降噪；3）、節(jié)約資源：樓層照明、地面照明、架空層照明分多路控制，采用節(jié)能燈，采用自動(dòng)感應(yīng)開(kāi)關(guān)與人工開(kāi)關(guān)結(jié)合（既節(jié)能又符合消防）；水的循環(huán)利用等。，應(yīng)考慮：陽(yáng)臺(tái)欄桿、凸窗欄桿高度密度牢固是否達(dá)標(biāo)，從外面是否容易爬進(jìn)陽(yáng)臺(tái)、窗。還要考慮：面積、裝修，應(yīng)考慮：（1）垃圾桶的樣式、數(shù)量、放置位置，對(duì)環(huán)境的影響；（2）垃圾中轉(zhuǎn)站的位置、樣式、容量，沖洗、污水排放、通風(fēng)、封閉的要求，以及對(duì)環(huán)境住戶的影響。，應(yīng)考慮：功能配置與分布，與環(huán)境的協(xié)調(diào)，對(duì)有噪音和污染嚴(yán)重的項(xiàng)目進(jìn)行控制。，應(yīng)考慮：巡更、邊界防越、閉路監(jiān)控、門(mén)禁、對(duì)講、室內(nèi)緊急報(bào)警。，應(yīng)考慮：車(chē)位數(shù)量與未來(lái)的發(fā)展，進(jìn)出的便利，消噪音、散廢氣、安全與管理，設(shè)備設(shè)施的選用。 前 期 介 入n項(xiàng)目的成敗，關(guān)鍵在于各個(gè)環(huán)節(jié)的有效控制，規(guī)劃設(shè)計(jì)評(píng)審、施工質(zhì)量與安全管理、營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作等尤其重要。安全管理部34人職能：1）治安管理；2）消防管理；3）車(chē)輛停放管理；4）緊急事件處理；5）清潔綠化監(jiān)管。2） 費(fèi)用收支管理；資產(chǎn)管理。十一、綠化員備注：因項(xiàng)目分三期開(kāi)發(fā)，在三期開(kāi)發(fā)完工施工房養(yǎng)護(hù)一年后方可交物業(yè)接管，故三年內(nèi)不考慮綠化人員的安排。直接責(zé)任：（1） 負(fù)責(zé)本轄區(qū)車(chē)輛進(jìn)出、停放管理；（2） 負(fù)責(zé)外來(lái)人員（包括施工單位人員、住戶裝修人員、來(lái)訪人員等）的進(jìn)出管理；（3） 負(fù)責(zé)本轄區(qū)治安、消防巡邏，防止不安全的事件發(fā)生；（4） 負(fù)責(zé)消防演習(xí)；（1） 在轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施設(shè)備損壞或缺陷應(yīng)及時(shí)報(bào)告直接上級(jí)或通知工程維修人員；（2） 遇突發(fā)性、危害性事件發(fā)生，立即采取應(yīng)急措施，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)；（3） 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。九、安全管理員(不包括臨時(shí)性的售樓中心、樣板房用人)崗位人數(shù)： 23人 （人行主大門(mén)崗（1個(gè)），每班1人，每天三班，共3人；車(chē)輛出入門(mén)崗（1個(gè)），每班1人，每天三班，共3人，巡邏崗(2個(gè))，每班2人，每天三班，共6人；監(jiān)控中心(1個(gè)),每班1人,每天三班,共3人,周邊固定崗（2個(gè)），每天三班，每班1人，共6人，機(jī)動(dòng)輪休2人。直接責(zé)任：（1） 制訂本部崗位職責(zé)、目標(biāo)、作業(yè)文件；（2） 制訂本部門(mén)工作計(jì)劃并組織實(shí)施；（3） 對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行培訓(xùn)和日工作講評(píng)；（4） 安排本部門(mén)工作并檢查完成情況；（5） 考核本部門(mén)員工；（6） 提出本部門(mén)資源需求；（7） 總結(jié)、匯報(bào)本部門(mén)工作；（8） 代表本部門(mén)與其他部門(mén)協(xié)調(diào)；（9） 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。七、安全管理部主管(兼環(huán)境領(lǐng)班)崗位人數(shù)： 1人直接上級(jí)：管理處經(jīng)理和主任直接下級(jí)：班長(zhǎng)本職工作：安全管理部管理工作。六、維修工崗位人數(shù)： 2人直接上級(jí)：工程主管本職工作：自己責(zé)任區(qū)域的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修保養(yǎng)，裝修巡查；住戶的水電維修。直接責(zé)任：（1） 管理處費(fèi)用收支；（2） 管理處現(xiàn)金管理；（3） 財(cái)務(wù)報(bào)表上報(bào)公司財(cái)務(wù)部和管理處經(jīng)理；（4） 每月對(duì)欠交費(fèi)住戶進(jìn)行電話催款和出催款通知（交安全管理部協(xié)助送達(dá)欠交費(fèi)住戶）（5） 每季度向住戶公布管理處收支情況；（6） 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。（4）負(fù)責(zé)業(yè)主房屋鑰匙的接收、標(biāo)識(shí)、保管、發(fā)放工作；（5）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。任職要求：高中或中專(zhuān)以上學(xué)歷，熟練操作辦公設(shè)備、文字表達(dá)能力較強(qiáng)，辦事條理性強(qiáng)，有1年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，身體健康。直接責(zé)任：（1） 制訂本部崗位職責(zé)、目標(biāo)、作業(yè)文件；（2） 制訂本部門(mén)工作計(jì)劃并組織實(shí)施；（3） 對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行培訓(xùn)和日工作講評(píng)；（4） 安排本部門(mén)工作并檢查完成情況；（5） 考核本部門(mén)員工；（6） 提出本部門(mén)資源需求；（7） 總結(jié)、匯報(bào)本部門(mén)工作；（8） 代表本部門(mén)與其他部門(mén)協(xié)調(diào)；（9） 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。二、客戶服務(wù)部主管崗位人數(shù)： 1人直接上級(jí)：管理處經(jīng)理和主任直接下級(jí)：客戶服務(wù)部管理員本職工作：客戶服務(wù)管理工作。領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：對(duì)管理處的管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)負(fù)責(zé)。任職要求：大專(zhuān)以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證，從事物業(yè)管理至少2年以上，熟悉物業(yè)管理全盤(pán)運(yùn)作和法律法規(guī)，懂質(zhì)量管理、安全管理和成本控制，有較強(qiáng)的管理能力和溝通協(xié)調(diào)能力，身體健康。見(jiàn)后附示意圖。管理服務(wù)目標(biāo)(按照建設(shè)部頒發(fā)的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》一級(jí)，詳見(jiàn)后附標(biāo)準(zhǔn))： 管理制度完善； 供水、供電、通訊、照明、電梯、消防等關(guān)鍵公共設(shè)施完好； 房屋完好； 水電維修及時(shí)率達(dá)98%以上，維修合格率達(dá)100%； 小區(qū)干凈衛(wèi)生； 小區(qū)綠化完好率98%以上； 小區(qū)無(wú)重大治安案件發(fā)生； 小區(qū)無(wú)機(jī)動(dòng)車(chē)輛丟失； 小區(qū)無(wú)火災(zāi)發(fā)生；小區(qū)住戶合理期望滿意率95%以上；小區(qū)業(yè)主入伙兩年起物業(yè)服務(wù)費(fèi)收交率100%以上，年管理服務(wù)酬金是成本的10% 機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門(mén)職能、崗位職責(zé)描述及人員編制為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，同時(shí)從高效、節(jié)約出發(fā)，匯源豪庭一期管理處設(shè)置三個(gè)部門(mén)，34個(gè)崗位，固定編制43人。特點(diǎn)：依法管理，服務(wù)熱情、快捷、周到，讓住戶感到安全、舒適。（2） 物業(yè)公司在小區(qū)設(shè)管理處，管理處依據(jù)合同、《業(yè)主公約》和國(guó)家、地方的法律法規(guī)進(jìn)行管理、服務(wù)。周到舒適——業(yè)主住戶需要的，只要合法、安全，我們給予滿足； 業(yè)主住戶沒(méi)想到的，我們?yōu)樗麄冎耄喝缬晏扉T(mén)崗為他們備傘撐傘，購(gòu)物小推車(chē)隨時(shí)供他們使用；社區(qū)文化為他們準(zhǔn)備各種利于身心健康的活動(dòng)……管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制、模式、特點(diǎn)和目標(biāo)機(jī)制：（1） 在成立業(yè)主委員會(huì)之前，物業(yè)公司受業(yè)主（地產(chǎn)公司）委托，簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同