【正文】 崗； （四） 建立完善的物業(yè)管理方案，質量管理，財務管理，檔案管理等制度； （五） 管理服務人員統(tǒng)一著裝，佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動熱情； （六） 建立客戶服務中心，公示 24小時服務電話。 28 第八章 前期物業(yè)管理服務內容 第 一 節(jié) 前期物業(yè)規(guī)章制度制訂 為了使今后雅芙花園的物業(yè)管理更能有序地對物業(yè)進行管理，在物業(yè)正式交付驗收前，物業(yè)管理前期介入人員將設計今后物業(yè)管理模式，制訂相應的規(guī)章制度及編制有關文件，印制各種證件，進行機構設置、人員聘用、人員培訓等前期工作。物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現場，參與工程例會，及時提出維護發(fā)展商利益和保證施工質量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗收，對各種設備、管線都逐一檢查。 ? 制定合理的物業(yè)管理收費標準，為物業(yè)銷售作好準備； ? 售樓處及樣板房的保安、保潔指導，以規(guī)范的服務和形象展示，建立良好的物業(yè)形象； ? 委派物業(yè)專業(yè)人員現場解答客戶對物業(yè)管理方 面的疑問； ? 對物業(yè)與銷售人員進行物業(yè)管理基礎培訓工作； ? 提供有關售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。 第 三 節(jié) 物業(yè)銷售階段 在物業(yè)銷售期間，良好的物業(yè)管理形象、及物業(yè)管理品牌會吸引大量的購房者，同時也有助于開發(fā)商樹立物業(yè)品牌形象。在建設過程中，物業(yè)管理前期介入人員會經常到現場了解工程進度、施工情況，在參與過程中逐步對物業(yè)的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發(fā)現、早協(xié)調、早解決，為物業(yè)管理工作奠定良好的基礎。 ? 戶外及室內廣告的合理配置。 第一節(jié) 規(guī)劃設計階段 在規(guī)劃設計階段，規(guī)劃設計人員、管理人員各自立場不同，規(guī)劃人員僅從設計技術角度考慮問題，往往忽視了以后的管理問題，結果造成物業(yè)建成后管理上的矛盾和漏洞很多，整體布局上的缺陷以后往往難以彌補，因此在規(guī)劃設計之初，作為前期介入的物業(yè)管理人員就需要參與規(guī)劃設計方案的討論，要從管理的角度看規(guī)劃設計方案是否合理，力求使設計方便日后的物業(yè)管理工作。 住 戶資料 姓名 單元門牌號 年齡 工作單位 聯(lián)系電話 家庭成員 繳費狀況 裝修狀況 物業(yè)使用維修養(yǎng)護狀況 26 第七章 早期介入服務內容 要使今后的物業(yè)管理順利進行，物業(yè)管理的前期介入將會起到至關重要的作用。 四 租賃清冊內容 ： 租賃戶姓名；租賃時間；使用房屋地址；內部裝修情況； 五 業(yè)戶服務部主管每月出一份產權清單、租賃清單，清單要系統(tǒng)正確反映目前實際情況； 25 六 管理處經理負責審核產權清單、租賃清單。（人員的實際配置以具體管理范圍而定） 23 第六章 檔案資料的建立與管理 第 一 節(jié) 物業(yè) 情況 一 產權資料 (一 )項目批準資料 (二 )用地批準資料 (三 )建筑許可證照 (四 )拆遷安置資料 (五 )房地產平面圖 二 技術資料 （ 一 ）竣工圖 —— 包括總平面圖，建筑，結構，設備，附屬工程及隱蔽管線 的全套竣工圖 （ 二 ）地質勘查報告 （ 三 ）工程合同及開，竣工報告 （ 四 ）工程預決算 （ 五 ）施工圖會審記錄 （ 六 ）工程設計變通及技術核定單 （七 ）隱蔽工程驗收簽證 （ 八 ）沉降觀察記錄 （ 九 ）竣工驗收證明書 （ 十 ）剛才水泥等主要材料的質量保證書 （ 十一 ）新材料，構配件的鑒定合格書 （ 十二 ）水，電，采暖，衛(wèi)生器具，電梯等設備的檢驗合格書 （ 十三 ）砂漿，混凝土試塊試壓報告 （ 十四 ）供水供暖 的試壓報告 （ 十五 ）園林綠化圖及其詳情 （ 十六 ）設備清單，安裝高度記錄，使用注意事項說明書，質保書和 保修單 （ 十七 ）有關工程項目的其他重要技術決定和文件 24 第 二 節(jié) 業(yè)主 資料 （一） 管理處負責建立業(yè)主檔案，業(yè)主檔案一戶一袋； （二） 業(yè)主檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作； （三） 文檔管理員負責業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用； （四） 業(yè)戶服務部主管應在每月 5日前把上月的有關業(yè)主資料、產權清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收； （五） 管理處經理每季度檢查 一次業(yè)主檔案工作，對發(fā)現問題用書面通知整改； （六） 業(yè)主檔案內容 ： （七） 入伙通知單； （八） 入伙手續(xù)書； （九） 業(yè)主使用公約； （十） 裝修責任書； （十一） 驗房簽收單； （十二） 入伙手續(xù)資料簽收單； （十三） 產權清單； （十四） 租賃清單； （十五） 售房合同復印件； （十六） 權證復印件； （十七） 其他有關業(yè)主資料。 四 人員配置 和人員的素質要求 青林 物業(yè)管理的用人原則為 “ 精干、高效、敬業(yè) ” ，確定 “ 重學歷，也重能力；重水平，更重品德 ” 的用人標準。 F、 負責保安部日常工作安排，出勤考核，合理調配人員，堅持白天和夜間的定期查崗制度； G、 定期巡視，對發(fā)現的各類事故、事件隱患及時制定解決措施并督促落實，遇到突發(fā)事件時以身作責，組織處理； 22 H、 負責與派出所的聯(lián)系工作，做好 轄區(qū)安全防范工作； I、 負責水體周圍的安全防范，杜絕惡性事故的發(fā)生。 第二節(jié) 內部制度 三 內部管理制度（各崗位職責） （一） 物業(yè)處經理崗位職責 A. 應主動配合、支持公司正副總經理和管理部、財務部的監(jiān)督、檢查工作； B. 熟悉并執(zhí)行各項有關政策、法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度； C. 帶領各崗位人員進行小區(qū)驗收，做好小區(qū)的各項管理工作及經濟核算工作，完成公 司下達的經濟指標； D. 做好員工管理工作，檢查各崗位人員完成任務情況； E. 鼓勵員工積極學習專業(yè)知識，注意選拔有潛質的員工，對業(yè)績差的人員提出調整或給予 21 處分的意見； F. 關心小區(qū)管委員會建設，并接受管委員會監(jiān)督，共同搞好管轄區(qū)的各項工作； G. 配合街道、派出所、物業(yè)辦等相關部門做好相應工作及其他上級交辦的工作； （二） 經理助理崗位職責 A. 負責本中心職責范圍內工作的策劃、指導、監(jiān)督、把關； B. 負責每月向管理處經理提交本中心工作計劃及工作總結； C. 負責對本中心員工各類考核； D. 向管理處經 理提交各崗位用人計劃； E. 接待來訪住戶，對住戶的投訴及時處理；投訴處理率 99%； F. 熟悉樓宇結構、單元數、戶數；管線的走向；各種設備操作方法，公共設施養(yǎng)護辦法和常見故障、常用維修方法；督促本中心工作人員及時收繳管理費，收繳率達預定目標； G. 熟悉有關物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定； H. 每日巡查小區(qū)，檢查各部門工作，發(fā)現潛在問題及時安排處理，并加以改進； I. 負責指導、監(jiān)督健全檔案管理，并抽查工作情況； （三） 環(huán)境管理部主管崗位職責 A、依據小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃，制定小區(qū)環(huán)境整體養(yǎng)護的年度、季度、月度計劃，營造小區(qū)良好居住環(huán)境，搞好小區(qū)綠化和清潔衛(wèi)生； B、對綠化工作和保潔工作，按人分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務劃分清楚，責任明確，檢查考核標準公開，獎懲兌現； C、負責定期組織員工培訓，提高員工的政治素質，業(yè)務技能和工作效率； D、經常巡視檢查員工現場工作情況，隨時掌握小區(qū)內綠化狀況和清潔狀況，必要時到現場督導員工操作； E、對小區(qū)內各種環(huán)境標識牌及人文景觀的布置等提出合理化建設性意見和觀點，提高社區(qū)環(huán)境文化品 位。 E、 請您不要在小區(qū)公共綠地種植蔬菜及農作物，或擅自種植其它作物。 C、 請您不要穿越綠化帶或 碰損綠籬柵欄。 （四） 綠化管理須知 A、 了保持小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，請您愛護住宅小區(qū)內的綠地、花草、樹木、雕塑等小品是小區(qū)美化點綴設施。一經發(fā)現，物業(yè)處不經通知，有權進行清理。 D、 請您不要將自種花卉放置在樓棟口或樓道內，避免丟失及影響其他業(yè)主的出入。 C、 請您愛護小區(qū)內公共環(huán)境，不要隨意亂涂、亂畫、亂帖廣告、標語。 B、 您不要將各種雜物投入下水道及便桶中。 F、 對于違反本規(guī)定的車輛，保安人員將有權進行鎖車及扣押；同時相關業(yè)主應對由此造成的損失負責賠償。 D、 小區(qū)業(yè)主應自覺交納泊位費并辦理停車證。除預 先告知外，非小區(qū)業(yè)主車輛禁止在小區(qū)停車過夜。入場車輛都應自覺服從停車場保安人員的調度和管理。完善小區(qū)服務，在日常工作中注意收集用戶的廣泛意見，加強與業(yè)主的溝通交流，以確保用戶對物業(yè)管理工作的滿意。投訴處理有結果、有記錄和回訪。每年向業(yè)主委員會通報年度維修計劃。 服務質量及效果 項 目 服務規(guī)范要求 目標 99% 實施措施 工作人員統(tǒng)一著裝，禮貌待人，盡職盡責，工作職責上墻公布。入住前，收集整理有關建筑圖紙，竣工驗收資料等；入住后，收集、保存用戶檔案，裝修管理檔案、維修檔案，分門別類地輸入電腦，詳細記錄小區(qū)域的巡視、門衛(wèi)情況，保存投訴與回訪資料。制定巡查制度，發(fā)現問題及時修復，確 保公共 綠化無破壞、無踐踏，做到長年有綠、四季有花。實行標準化清掃保潔、垃圾日產日清，房屋的（公寓）公共樓梯、扶欄、走道、室外廣場等部位清潔，定時巡回檢查，其他員工都是義務保潔員，發(fā)現臟、亂、差及時處理，無法處理的及時匯報，堅持巡回保潔制。每年組織進行 12次模擬消防演習，加強保安員的教育和培訓，要求做到發(fā)現情況臨危不亂，并正確處理。明確保安職責，層層防衛(wèi)，以確保業(yè)主人身財產安全。 項 目 化糞池雨水井、污水井完好率 目標 98% 實施措施 落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制，建檔記錄，管理處經理監(jiān)督執(zhí)行，以確保公共設施完好并正常使用。 項 目 道路完好率及使用 率 目標 98% 實施措施 指定專人負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由工程主管監(jiān)督，以確保道路完好、暢通。 項 目 消防 目標 正常 實施措施 制定嚴格的管理制度，管理好消防用設備和管網，保證管網處于完好狀態(tài)，緊急情況下能及時投入使用。 15 公共設施、設備及場所的使用、維修養(yǎng)護和管理 項 目 電路系統(tǒng) 目標 正常 實施措施 實行 24小時值班監(jiān)控，同時按規(guī)定檢查維護，發(fā)現問題及時檢修，對不安全隱患限期解決，以保證安全供電及小區(qū)各種設備設施正常運轉。 項 目 維修工程質量合格率 目標 98% 實施措施 分項監(jiān)督，工程技術部嚴格把關，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時驗證，確保功效。 房屋零修、及時率 目標 98% 實施措施 建立嚴格的修繕制度，要求維修人員接到維修單后 ，攜帶工具 10分鐘內到現場，零修工程及時完成，急修工程不過夜。在巡查過程中發(fā)現問題，及時處理。 14 第 二 節(jié) 管理措施 房屋及公用部位的維修養(yǎng)護 項 目 房屋及配套設施完好率 目標 98% 實施措施 建筑本體：分區(qū)負責，責任到人，建立完善的管理員巡查制度，嚴格裝修審批管理，健全檔案記錄。 （五） 提倡 “ 以人為本 ” 的管理理念，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現意識，使其在授權范圍內創(chuàng)造性地開展工作。依據貢獻大小進行工資決策，既要考慮群體效能，更重視個人利益。方式有培養(yǎng)提升、培訓進修等。培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)。 （三） 建立激勵機制，尊重個體權力，保持團隊希望。 （二） 執(zhí)行獎懲制度，在實際工作中堅持優(yōu)勝劣汰、獎懲分明。 （六） 在智能化管理上加強各方面工作 （七） 超前性、創(chuàng)造性、全方位地實行共管式服務。 （四） 合理調度、有序停車，人車分流順暢交通。 （二） 裝修管理上采用情理手段、經濟手段、行政手段并用的方法。 二 運作程序 可分為整體管理運作流程與分項管理流程兩部分。 （四） 運用現代化管理手段，實現辦公管理自動化。 （二 ） 提供共管式服務。 我們的管理方式分為管理方法、管理目標、運作程序、實施措施、管理手段等五個部分。 （八） 經營年度出租率指標； （九） 通過 ISO9002國際質量標準體系認證 二 經濟效益指標 ： （一 ） 資產收益率； （二） 總資產報酬率； （三） 總資產周轉率； （四） 流動資產周轉率； （五） 資產負債率；