【正文】 估。2) 按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認(rèn)后的改進(jìn)方案組織實(shí)施。11) 上班時(shí)間不看書、看報(bào)等與工作無(wú)關(guān)事情。9) 上班時(shí)間不接打私人電話。7) 不遲到、早退；無(wú)特殊事件一律不準(zhǔn)請(qǐng)假或叫人頂崗，頂崗時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)。5) 工作臺(tái)上不擺放與工作無(wú)關(guān)的資料和物品。3) 熟悉本崗位職責(zé)及工作規(guī)程。7人員管理及應(yīng)知應(yīng)會(huì)隨時(shí)1) 熟練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語(yǔ):您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。5) 接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語(yǔ)言，做到微笑服務(wù)，吐字清楚，嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭(zhēng)執(zhí)。3) 上班人員應(yīng)坐姿大方，站姿端莊。6儀容儀表隨時(shí)1) 上班著工作服，佩戴工作證、領(lǐng)帶、領(lǐng)花。3) 每年6月、12月前發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)放率是入住率的100%。5走訪、回訪隨時(shí)1) 走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的7%。5) 確認(rèn)無(wú)效投訴后，值班人員在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。3) 24小時(shí)值班制度。4投訴處理隨時(shí)1) 聽(tīng)好、問(wèn)好、記錄好、跟蹤好、回訪好。3便民服務(wù)隨時(shí)1) 收到業(yè)戶服務(wù)請(qǐng)求，做好詳細(xì)記錄，并于業(yè)戶約定上門服務(wù)時(shí)間。次；4) 非業(yè)主進(jìn)入責(zé)任區(qū)須經(jīng)業(yè)戶認(rèn)可后放行；2巡視隨時(shí)1) 客戶主管每日查閱值班記錄，并簽字確認(rèn)。2) 指導(dǎo)業(yè)戶填寫《物品放行條》，完整、清晰；交值班主任簽字確認(rèn)并蓋章。11） 協(xié)助開(kāi)展各類社區(qū)文化活動(dòng)。9） 責(zé)任區(qū)域內(nèi)的裝修巡視，發(fā)現(xiàn)任何違規(guī)裝修及時(shí)上報(bào)工程主管并協(xié)助處理。7） 及時(shí)處理和上報(bào)業(yè)主投訴及突發(fā)事件。5） 對(duì)住戶進(jìn)行回訪工作。3） 對(duì)住戶服務(wù)需求進(jìn)行傳遞。4樓宇管家1） 熟悉了解業(yè)主（租戶）的基本信息。4） 控制外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)域。2） 負(fù)責(zé)接聽(tīng)服務(wù)電話，及時(shí)反映給予相關(guān)部門。13) 完成管理處主任交辦的其他工作。11) 協(xié)助管理處主任協(xié)調(diào)與政府相關(guān)部門的關(guān)系。9) 負(fù)責(zé)對(duì)下屬工作人員的考評(píng)工作。7) 負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件以及顧客投訴。5) 負(fù)責(zé)組織實(shí)施業(yè)戶回訪、走訪工作。3) 負(fù)責(zé)參觀單位、企業(yè)人員的接待工作。2客戶服務(wù)主管1) 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)工作方案。4） 及時(shí)處理或向公司反映業(yè)主重大的投訴意見(jiàn)。2） 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)客戶服務(wù)工作。服務(wù)提要客戶服務(wù)包括客戶投訴及處理等服務(wù)內(nèi)容。24資料管理《崗位值班記錄表》、《分隊(duì)長(zhǎng)值班記錄表》、《巡邏簽到表》、《來(lái)人來(lái)訪登記表》、《設(shè)備運(yùn)行記錄表》、《車輛出入登記表》、《物品放行條》（不定）、《培訓(xùn)記錄表》《培訓(xùn)計(jì)劃表》、《安全管理員考核表》、《消防器材檢查記錄》《軍事體能考核表》《設(shè)備臺(tái)賬》、《消防演習(xí)方案》、《緊急集合檢查記錄表》、滅火的相關(guān)記錄（會(huì)議記錄、應(yīng)急行動(dòng)記錄）5. 要求a. 內(nèi)容完整有效b. 質(zhì)量記錄應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化c. 質(zhì)量記錄應(yīng)實(shí)用，符合質(zhì)量管理需要d. 質(zhì)量記錄的真實(shí)性和準(zhǔn)確性F. 六、客戶服務(wù)中心目的本文件規(guī)定客服管理、服務(wù)特性和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，用于規(guī)范和評(píng)價(jià)客服管理和服務(wù)。22內(nèi)務(wù)管理隨時(shí)，無(wú)丟失。、清潔，資料擺放整齊、有序。21工作環(huán)境隨時(shí)、照片、許可證等有關(guān)證件，懸掛在出入口明顯位置。（施）的使用方法。20人員管理及應(yīng)知應(yīng)會(huì)隨時(shí):您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)、再見(jiàn)。，戴帽子或?qū)⒚弊幽迷谑稚?。、整齊、無(wú)異味，鈕扣全部扣好，領(lǐng)帶系正、武裝帶系緊。，車場(chǎng)巡邏崗安全管理員在30秒內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。，經(jīng)管理處或業(yè)戶許可后進(jìn)入。4. 車場(chǎng)出口崗收費(fèi)、登記、開(kāi)啟車擋器不超過(guò)90秒/次。16演習(xí)不少于1次。13滅火器具1次無(wú)缺失、無(wú)過(guò)期，表面清潔，100%完好14溫感、煙感、噴淋1次無(wú)缺失，外觀完好。10消防安全公共部位隨時(shí)無(wú)占用消防通道，無(wú)堆放雜物11消防栓1次。8電梯系統(tǒng)隨時(shí)出現(xiàn)異常情況中控崗安全管理員應(yīng)在30秒內(nèi)通知相關(guān)人員。4其它突發(fā)事件或異常情況處理隨時(shí)、斗毆、匪警情況的處理；、醉漢的處理；觸電事故的應(yīng)急處理；突發(fā)性水浸事故處理； 、吹強(qiáng)烈大風(fēng)的預(yù)防措施；臺(tái)風(fēng)來(lái)臨后的措施；；失物處理；電梯故障（困人）應(yīng)變處理；管道石油氣泄漏的處理；5安全防范紅外系統(tǒng)報(bào)警處理隨時(shí)接到報(bào)警信號(hào)后巡邏崗安全管理員在20秒內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。（不包括車場(chǎng)巡邏人員）按規(guī)定路線每2小時(shí)巡邏1次并簽到。次；， ；外來(lái)人員進(jìn)入小區(qū)需管理處或業(yè)戶認(rèn)可后放行；2物品搬遷管理隨時(shí)物品(大件、貴重物品)放行，憑管理處放行條放行。11) 負(fù)責(zé)公司、管理處安排的其他工作。9) 負(fù)責(zé)做好交接班工作，接班前檢查隊(duì)員儀容儀表，交接班時(shí)檢查物品的狀況。7) 協(xié)助主管作好各項(xiàng)培訓(xùn)工作。5) 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)本分隊(duì)隊(duì)員落實(shí)公司及管理處的要求。3) 負(fù)責(zé)做好新入職隊(duì)員的崗位培訓(xùn)、生活安排等工作。3分隊(duì)長(zhǎng)1) 值班期間全面負(fù)責(zé)本分隊(duì)人員及小區(qū)的日常安全管理工作。12) 處理安全管理類投訴并協(xié)助客戶服務(wù)人員對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪等工作。10) 負(fù)責(zé)編制消防演練、演習(xí)方案并組織實(shí)施。8) 負(fù)責(zé)每月第一周內(nèi)會(huì)同工程主管對(duì)安全系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行一次全面檢測(cè)。6) 負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)分隊(duì)長(zhǎng)、安全管理員的工作。4) 負(fù)責(zé)安全管理隊(duì)的內(nèi)務(wù)管理及宿舍物品的配置、檢查。2) 負(fù)責(zé)編制安全管理隊(duì)伍的培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。4) 負(fù)責(zé)對(duì)重大安全事故的處理或報(bào)告。2) 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)安全管理工作。內(nèi)容安全管理隊(duì)組織結(jié)構(gòu)圖機(jī)動(dòng)崗(3人)圖解： 安全管理員共63人，地面巡邏分為六個(gè)區(qū)域，5B、5C、5D、5E為一個(gè)區(qū)域（430崗），別墅區(qū)（431崗），4A、4B、5A、會(huì)所為一個(gè)區(qū)域（432崗），1A、1B、1C、3A、3B、2A為一個(gè)區(qū)域（433崗），2B、2C、2D為一個(gè)區(qū)域（434崗）和外圍巡邏崗（448崗）； 車場(chǎng)巡邏崗在裝修期兼負(fù)責(zé)裝修工人的登記及電梯的控制等工作； 行三班制，早班為4：00—12：00 中班為12：00—20：00 晚班20：00—次日4：00。范圍適用于熙園小區(qū)的封閉式安全管理和服務(wù)。措施：該區(qū)設(shè)簽到點(diǎn)。3）設(shè)置柵欄或倒刺于天臺(tái)臺(tái)階上。措施：1）天臺(tái)門設(shè)感應(yīng)刷卡進(jìn)入。措施；1）經(jīng)常轉(zhuǎn)動(dòng)鏡頭，2）設(shè)巡邏簽到點(diǎn)，3）晚間設(shè)固定崗位。（人防） 小區(qū)商場(chǎng)、會(huì)所、幼兒園人員復(fù)雜，給對(duì)外來(lái)員控制帶來(lái)壓力。 別墅與3棟無(wú)架空層，住房窗戶與落地玻璃直接到地面，小偷容易到業(yè)主家中，存在嚴(yán)重安全隱患。********目前小區(qū)治安難點(diǎn)、技防盲點(diǎn)及防范措施 外圍墻高度不夠無(wú)帶刺措施，容易攀爬，且地下車庫(kù)為生態(tài)車庫(kù)與外界直接相通，同時(shí)圍墻內(nèi)綠色植物較多，存在很嚴(yán)重的安全隱患。小區(qū)大門、大堂（除別墅）車庫(kù)進(jìn)入樓層門都采用門禁系統(tǒng)，憑密碼進(jìn)入，中控室位于會(huì)所側(cè)門。銷售配合：做好銷售大堂、樣板房和銷售涉及施工現(xiàn)場(chǎng)部分的保潔、綠化和保安工作，并提出便于日后管理的各項(xiàng)合理化建議并跟蹤落實(shí)。管理設(shè)想是：建設(shè)專業(yè)技術(shù)管理隊(duì)伍，訓(xùn)練并儲(chǔ)備金地物業(yè)管理專業(yè)人員；利用熙園規(guī)劃建設(shè)以環(huán)境取勝的特點(diǎn)，營(yíng)造獨(dú)特的高品味社區(qū)環(huán)境文化；在物