【正文】 廢進行預(yù)警； 工程裝修維修分析：通過分析工程裝修 維修情況，判斷設(shè)備設(shè)施的配置是否合理，對可能出現(xiàn)的設(shè)備報廢進行預(yù)警。 中國最大管理資源中心 第 23 頁 共 83 頁 物業(yè)管理是群體工作，達標(biāo)從來不是一人之力能實現(xiàn)，而是透過整個工作隊伍努力不懈的共同成果，在一個運作體系中，要確保所有員工均朝著正確方向邁進，就必須設(shè)立有效的機制，實行經(jīng)理、主任、主管、領(lǐng)班檢查、巡視監(jiān)督、監(jiān)控各崗位的工作狀況及員工表現(xiàn)，對員工定期績效考核，以及確保每個工序的正常運作，藉著有效的 監(jiān)控機制，便可以掌握情況，客觀分析，對偏離正常運作的加以糾正。 /表現(xiàn)水平 要評估計劃的實施進度，最有效的辦法莫過于將工作進度 /工作表現(xiàn)量化。按照服務(wù)質(zhì)素的要求，除負責(zé)維持所管理物業(yè)之基本運作外，更需不斷改善服務(wù)質(zhì)素、物業(yè)管理體系，采取以下方法，有效地監(jiān)控及提升服務(wù)水平： 設(shè)定工作目標(biāo) /服務(wù)水平指標(biāo) 、部門、班組、崗位工作目標(biāo)，把服務(wù)水平具體的表現(xiàn)出來，按該目標(biāo)計劃工作大綱，分配資源，制定出有效的運作模式。根據(jù)商住樓品牌定位，宇宏 中國最大管理資源中心 第 22 頁 共 83 頁 物業(yè)將在管理服務(wù)中給予完整的體現(xiàn)。 三、借鑒先進的、全新物業(yè)管理概念： 零干擾服務(wù)、氛圍管理 、個性化服務(wù) 、共管式、智能化 +專業(yè)化管理理念，進行規(guī)范化管理。對資深的物業(yè)管理人員，注重現(xiàn)代高科技、高技能以及服務(wù)意識的培養(yǎng)，加強現(xiàn)代管理科學(xué)的學(xué)習(xí)，提高經(jīng)營管理水平。對物業(yè)管理人員的培訓(xùn)還注意層次性，針對不同層次需要，進行不同內(nèi)容、實施不同模式的培訓(xùn)。 為使所有員工能夠充滿信心地向客戶提供服務(wù)，員 工必須先要充分了解整個物業(yè)的概況及工作程序及聯(lián)絡(luò)的電話，首期的上崗培訓(xùn)可分為以下幾點： 中國最大管理資源中心 第 21 頁 共 83 頁 a) 詳細了解物業(yè)管理概況、管理服務(wù)的項目、內(nèi)容等 b) 公司制定的工作崗位及范圍標(biāo)準(zhǔn) c) 不同事情的部門溝通及工作程序（工程維修、清潔保潔、綠化養(yǎng)護、管理服務(wù)、財務(wù)收費及日常管理等） 公司提供訓(xùn)練課程，即采用 公共課 +專業(yè)課 +案例教材 進行在職培訓(xùn)，主要由基層人員參與，訓(xùn)練課程為一般管理技術(shù)與方法，講解處理緊急事情及投訴的技巧。聘用儲備專業(yè)人才：企業(yè)管理、物業(yè)管理、酒店管理、電子計算機、自動控制、安全防范、交通、電子、機電設(shè)備、精細化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中、高級技術(shù)人員。建立一套完整培訓(xùn)體系，對員工系統(tǒng)性培訓(xùn)考核以確保管理的正 常運作，實現(xiàn)各項管理目標(biāo)。 人才是公司的寶貴資源，人才培訓(xùn)則是最重點工作之一。建立、維持并不斷完善符合 ISO900 ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的文件化管理系統(tǒng)，全面加強質(zhì)量管理，使質(zhì)量始終貫穿于物業(yè)管理與服務(wù)的每一項工作，滲透到每一環(huán)節(jié)，落實到每一崗位和員工。 管理標(biāo)準(zhǔn)化 為更加規(guī)范化公司內(nèi)部管理，以 ISO900 ISO4001 國際質(zhì)量管理體系，使管理服務(wù)水準(zhǔn)與國際管理水平接軌，確保優(yōu)質(zhì)、完善的最佳 中國最大管理資源中心 第 20 頁 共 83 頁 服務(wù)。規(guī)范服務(wù)行為，完善規(guī)章制度，建立健全考核標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。 管理的規(guī)范化 通過規(guī)范商住樓物業(yè)管理的規(guī)章制度，進一步明確管理處、業(yè)戶在物業(yè)管理中的地位和作用，明確他們的職責(zé)和權(quán)限，規(guī)范他們在物業(yè)管理中的行為。業(yè)戶的要素 ,使管理服務(wù)能夠更好地配合業(yè)戶的戰(zhàn)略，業(yè)戶的要素 ,保證管理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)戶的心理預(yù)期、接受和認可。 個性化的服務(wù)設(shè)計：對德沁苑商住樓項目 ,集中各方面的專 業(yè)人員 ,制定管理方案。 管家式的服務(wù)內(nèi)容：不斷充實、調(diào)整新的服務(wù)項目 ,全過程、全方位、全時空地滿足業(yè)戶一切有支付能力的正當(dāng)需求 ,逐步增加物業(yè)公司有承受能力的無償服務(wù)。 人本親和化 的服務(wù)：業(yè)主的滿意度是管理服務(wù)的追求，給業(yè)主提供零缺陷、無微瑕的服務(wù)。且在專業(yè)人員、技術(shù)上統(tǒng)一使用。 專業(yè)化的服務(wù)運作。有效控制保證管理服務(wù)按既定的程序和 標(biāo)準(zhǔn)運行。管理處重點抓服務(wù)運作、服務(wù)的細化、服務(wù)實化、服務(wù)反饋 ,公司對其內(nèi)容核準(zhǔn)優(yōu)化后再返回管理處操作 ,形成優(yōu)異的管理循環(huán)網(wǎng)絡(luò)。 中國最大管理資源中心 第 18 頁 共 83 頁 完善的服務(wù)架構(gòu)、直線制管理。 一、 綜合有效的管理機制建立 管理機制是創(chuàng)造良好的物業(yè)管理的關(guān)鍵因素 。盡最大可能滿足業(yè)戶需求和維護業(yè) 主利益 ,為業(yè)戶分憂解難 ,提供幫助 。管理服務(wù)的對象是業(yè)戶 ,保證業(yè)戶的生活素質(zhì) ,使其得享安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧及優(yōu)質(zhì)的生活。 德沁苑商住樓物業(yè)管理服務(wù)特色 物業(yè)首先是管理物業(yè)，其次是管理服務(wù)。 做好綠化、清潔環(huán)保工作 ,按時收集處理垃圾 ,給業(yè)戶制造一個良好的環(huán)境 . 確保消防工作的嚴格管理 . 維護保養(yǎng)公共設(shè)備和設(shè)施處于良好狀態(tài) . 就公共設(shè)施及所管轄物業(yè)的有關(guān)問題 ,同有關(guān)部門磋商解決 . 保證清潔、綠化、工程維修、業(yè)戶投訴及相關(guān)事務(wù)及時處理 . 對業(yè)戶的有償服務(wù)做到周到、熱情 , 保證達到業(yè)戶要求標(biāo)準(zhǔn) . 設(shè)備、維修工程服務(wù) 承諾保證 : 保證正常供電間斷時間不超過十分鐘 . 保證正常供水間斷時間不超過十分鐘 . 保證在接到業(yè)戶投訴后管理人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場 . 業(yè)戶住宅單位一般故障維修保證在三十分鐘內(nèi)完成 . 業(yè)戶住宅單位較大故障維修保證在一天內(nèi)完成 ( 經(jīng)購買配件可以解決的 ). 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 83 頁 業(yè)戶住宅單位特殊故障維修保證在三日內(nèi)進行維修 ( 需與有關(guān)工程單位協(xié)調(diào)解決的 ). 接待業(yè)戶的來訪 。 管理人員服務(wù)保證： 按照業(yè)主的旨意 ,制訂及執(zhí)行管理公約 ,確保業(yè)主及住戶共同遵守規(guī)定。這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作。 服務(wù)程序規(guī)范：服務(wù)程序也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格執(zhí)行， 中國最大管理資源中心 第 16 頁 共 83 頁 不可隨心所欲。 服務(wù)項目齊全：除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費 包含的必要服務(wù)項目外，還開展各種經(jīng)營活動、 便民服務(wù)、商務(wù)中心的特約服務(wù)使業(yè)戶享受到盡善盡美的服務(wù)。 服務(wù)設(shè)備完好：良好而完善的硬件設(shè)施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件，各種設(shè)備始終處于完好狀態(tài)。 5）提供的 管家式管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3）確保物業(yè)管理公司與業(yè)戶、業(yè)戶與各部門的良好關(guān)系。服 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 83 頁 務(wù)承諾大體可分為下面幾個方面 ,具體內(nèi)容如下 : 物業(yè)管理的宗旨： 1）有計劃地進行物業(yè)設(shè)施、設(shè)備運行維修保養(yǎng)，保持和提高物業(yè)價值。 按照商住樓裝修管理規(guī)定及深圳市家庭裝修管理規(guī)定 ， 為業(yè)主辦理各項裝修手續(xù)，以 保障小區(qū)建筑物的安全及房屋使用功能的合理使用。 認真、全面、詳細、準(zhǔn)確地登記來訪、 業(yè)主住戶 的基本情況，并備存登記資料，以便提供服務(wù) 、 查詢 和回訪 。 七 、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 文明服務(wù)、禮貌待人。 定期對公共照明設(shè)備系統(tǒng)進行巡查，及時更換損壞的燈器具。維修結(jié)束后，將地面清理干凈，物品歸位，經(jīng) 業(yè) 戶簽字確認方可離去。 六、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ： 受理報修，一般情況下 10 分鐘內(nèi) 管理 人員到場，維修及時率 100%。 在可能涉及人身安全的地方設(shè)置明顯標(biāo)志及防范措施。 來訪人員進行登記，晚間限時離開，未經(jīng)允許，嚴禁留宿。 對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等 突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)安，事件發(fā)生時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施 ，進行培訓(xùn)和演練；積極配合公安 、消防、衛(wèi)生防疫 等 部門 處理 各種緊急 事件，作好辦 住宅小區(qū) 綜合治理。 標(biāo)準(zhǔn)： 公共雨污水系統(tǒng)排水通暢，系統(tǒng)設(shè)備完好率達到 98%，各雨污水井干凈清潔，無雜物、 無堵塞 和外溢、 滴漏現(xiàn)象。 標(biāo)準(zhǔn)：樓道和樓梯潔凈、無污漬、積水；樓梯扶手、護欄、電梯門電梯內(nèi)壁無手?。婚T窗玻璃明凈；天花板潔凈無明顯污漬，房角和設(shè)施設(shè)備無塵土和蜘蛛網(wǎng)等。 清理樓道、樓梯及公共設(shè)施設(shè)備。保持環(huán)境整潔有 序。 三、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 清理 商住 樓區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、場地及公共部位。 商住 樓公共設(shè)施設(shè)備完好率保持在 98%以上。 二、共用部位及設(shè)施設(shè)備的運行維護管理： 定期對共用部位及設(shè)施設(shè)備進行保養(yǎng)維護，保證設(shè)施設(shè)備的正常使用和運行。對大廈易出問題的部位，及時作出 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 83 頁 記錄備案，重點檢查。隨著“宇宏商住樓物業(yè)管理模式”的推廣和宣傳，宇宏商住樓物業(yè)管理服務(wù)蘊藏之巨大價值必將為人們所認識，物業(yè)升值之中必將為物業(yè)投資者在宇宏物業(yè)所管物業(yè)的投資回報帶來可靠保障。 宇宏物業(yè)從接管，到日常管理中的消防安全、清潔綠化、維修保養(yǎng)服務(wù)，每一項都按量化的 ISO9001 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行監(jiān)督、檢查，同時充分考慮業(yè)戶利益，提供各種便利服務(wù)項目，并將該商住樓的服務(wù)與全體業(yè)主的利益聯(lián)系起來，使德沁苑商住樓的業(yè)戶充分感受到宇宏物業(yè)公司在管理中的不凡追求與優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3）服務(wù)內(nèi)容細致入微、全面周到，使業(yè)主住戶倍感安心、方便與舒適。 2）重視服務(wù)對象的深層需求，感覺高尚，拒絕平凡。綜合滿意率 ＞ 96％ 電腦化管理率 100％ 火災(zāi)發(fā)生率 0％ 服 務(wù)：清潔保潔率 99％ 維修及時率 99％ 整體建筑完好率 100％ 宇宏辦公樓物業(yè)管理基本目標(biāo)體系如下： 1） 基本的總體目標(biāo)：德沁苑商住樓物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達到商住樓物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)三級標(biāo)準(zhǔn)并承諾主要服務(wù)項目按一級標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。物管服務(wù)在現(xiàn)實中是一個綜合體，但為了實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的控制，就需分解出不同的諸多服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，它們都是根據(jù)定量的和定性的特點具有可測量性，體現(xiàn)了 國 際認證的質(zhì)量管理體系之科學(xué)性。而在內(nèi)部管理運作上強調(diào)的是分工合理，責(zé)任明確，獎罰分明，提高了員工的服務(wù)工作技 能和服務(wù)質(zhì)量。增強監(jiān)管力度，以致運作能達到指標(biāo)，符合業(yè)戶的要求。 擬將德沁苑商住樓引入管家 式管理 服務(wù)，用管家式管理方式提供特有的高水準(zhǔn)的管理服務(wù)，實現(xiàn)管理方式的管家貼 心服務(wù)的成功運營和管理，深圳宇宏物業(yè)有信心達到更高 管理水平 標(biāo)準(zhǔn)的 “ 管家 式 ” 管理 的 物業(yè)管理定位。 德沁苑商住樓宇的 物業(yè)管理根據(jù) 商住樓宇的 性質(zhì)和目標(biāo) 業(yè)戶背景的不同，其側(cè)重點 也 會有所不同。 物業(yè)