【正文】 負(fù)責(zé)制。商住樓物業(yè)管理目標(biāo)體系由兩部分組成： 1． 基本目標(biāo)體系 2． 管家式商住樓物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn) 宇宏商住樓物業(yè)管理的基本目標(biāo)體系是按照國家相關(guān)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)而制定的量化管理目標(biāo)，并承諾達(dá)到國家級物業(yè)管理評比標(biāo)準(zhǔn)，這也是宇宏商住樓物業(yè)管理對所有接管物業(yè)項目的基本承諾。宇宏物業(yè)對各類工作人員之著裝儀表、服務(wù)態(tài)度、禮貌禮儀、文明用語 等均有完備的規(guī)范，營造所營物業(yè)之尊貴和高尚。 標(biāo)準(zhǔn)：目視地面無雜物、無塵土、無積水、無污漬；墻面干凈整潔，無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、無亂貼亂畫；區(qū)域內(nèi)無廢棄雜物、無亂堆亂放、無衛(wèi)生死角、無異味等。維修滿意率 100%。 服務(wù)技能嫻熟：工程人員具備過硬的設(shè)備維修保養(yǎng)技術(shù)，財務(wù)人員具備豐富的財務(wù)管理知識，保安人員具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。以人為本 謀求達(dá)到人和公司相對全面、自由的發(fā)展。 合理化的服務(wù)成本：在管理處、部門、班組每個層均實(shí)行質(zhì)量和成本雙否決責(zé)任制 ,分項控制活勞動和物化勞動的消耗 ,使業(yè)戶享受到最 中國最大管理資源中心 第 19 頁 共 83 頁 佳質(zhì)量價格比的服務(wù)。培訓(xùn)部門嚴(yán)格按照ISO900 ISO14001 的規(guī)定，科學(xué)地對所有物業(yè)管理人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，確保全員培訓(xùn)率達(dá) 100%，合格率達(dá) 100%。有了數(shù)據(jù)，我們便有透明度，有分析可言，從而使整個實(shí)施計劃系統(tǒng)化，科學(xué)化。 （ 9） 完成公司交辦的其他工作。 監(jiān)督檢查園林綠化、清潔衛(wèi)生、收集與清理垃圾、環(huán)境消殺狀況。 前臺服務(wù) 前臺是個重要部門，是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)， 是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好前臺的經(jīng)營管理非常之重要。 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不 起，請您說慢一點(diǎn)。 協(xié)助管理處專責(zé)人員探訪業(yè)戶。 接待業(yè)戶來訪，做好對投訴人和違章人士的解釋工作，對違章操作 中國最大管理資源中心 第 32 頁 共 83 頁 或違章行為及時制止、匯報或按規(guī)定處理。 提供有關(guān)設(shè)施的增補(bǔ)改造初方案，對我發(fā)包工程進(jìn)行初審，會同業(yè)戶服務(wù)中心監(jiān)督施工質(zhì)量，主持竣工驗收。 介紹及帶領(lǐng)下屬物業(yè)管理有關(guān)工程方面的經(jīng)驗，提高管理服務(wù)水平。 維修技工 執(zhí)行上級的工作指示。按德沁苑管理處規(guī)定制作檔案目錄，并在檔案柜上標(biāo)明存放類別，以便迅速查找。 建立倉庫管理資料，做到手續(xù)、記錄齊全。 負(fù)責(zé)安排員工制服，及各員工之物資安排。 （ 7）計劃所需購置的勞保用具、儀表器材、物料及各類零配件清單。 （ 3）制訂接管計劃，草擬工作日程。 負(fù)責(zé)管理處固定資產(chǎn)登記工作。 定期清點(diǎn)倉庫內(nèi)物品數(shù)量及制定物件數(shù)量明細(xì)表。 倘工程需要，涉及停電，停水，停用電梯時，需由管理處主任決定，并發(fā)出書面通告預(yù)先通知。 督導(dǎo)其他維修人員工作并定期報告各項維修情況。 工程部主管 直接向物業(yè)主任負(fù)責(zé)。 每月月底總結(jié)上月工作計劃的落實(shí)和完成情況，討論編制好下月工作計劃。 協(xié)助主任辦理用戶裝修審批手續(xù)，負(fù)責(zé)裝修巡視，辦理裝修驗收手續(xù)。 協(xié)調(diào)管理處同各業(yè)戶的關(guān)系，組織召開業(yè)主大會。 ◎ 每月大檢查。 （ 9） 對各管理單位的工作進(jìn)行經(jīng)常性檢查監(jiān)督，及時總結(jié)和匯報情況。 協(xié)調(diào)本部門與供水、供電、工商等與物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，便于開展各項工作。 （ 5） 負(fù)責(zé)公司和外來文電的收發(fā)，登記、傳閱、回復(fù)和立卷歸檔等工作。 德沁苑管理處的管理模式 做好物業(yè)管理基礎(chǔ)工作，首先要制定運(yùn)作模式，預(yù)先系統(tǒng)地對實(shí)地進(jìn)行管理測量、策劃，定出有效率的職能架構(gòu)、崗位述職、完善工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量表格、工 作程序與工作規(guī)范。 專業(yè)化培訓(xùn) 要提升管理水平、提供高水平的服務(wù) , 就需要管理人員專業(yè)化。 二、特有的服務(wù)特色 優(yōu)秀的物業(yè)管理體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)特色 , 制訂和完善物業(yè)管理工作程序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，要結(jié)合地區(qū)域、物業(yè)和物業(yè)使用人的特點(diǎn) ,進(jìn)行個性化的管理設(shè)計、測量、整合和提升 ,建立質(zhì)量模型 ,突出特有的特色。管理的對象是物業(yè) ,保證物業(yè)所有人對物業(yè)的正常、高效的使用 。 4）確保樓宇環(huán)境質(zhì)素，從安防、環(huán)境管理等保障各業(yè)戶健康及財產(chǎn)。 五、綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 住宅區(qū) 內(nèi)綠化植物定時養(yǎng)護(hù) 、修剪，綠化帶內(nèi)定時清理 保持干凈， 定期 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 83 頁 清除雜草，適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍、防臺風(fēng)，適時噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；保持花園綠化 無病蟲害、無枯死等現(xiàn)象 。 正確操作和使用設(shè)施設(shè)備，無因操作使用不當(dāng)而導(dǎo)致安全事故發(fā)生。管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100％ 我公司的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理是以“防范為主”，將各種隱患消除于未發(fā)生之前，在對業(yè)戶服務(wù)工作中實(shí)行嚴(yán)格的實(shí)效制，回訪制，特別重視業(yè)戶對管理處工作的投訴?？倯魯?shù)為 217 戶，每棟樓均配有電梯及智能化系統(tǒng)。 對工作中每一個環(huán)節(jié)、每一個細(xì)節(jié)都明確了工作標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)范圍，使各項管理逐漸進(jìn)入了規(guī)范化軌道。 在合同簽定之后，物業(yè)公司將派人進(jìn)駐，協(xié)助 翠湖山莊 業(yè)委會做好樓宇接管工作（同時向業(yè)委會遞交報告及建議）、完善物業(yè)管理資料檔案的建立、按照物業(yè)管理合同的要求制定完整的管理工作流程等項工作。對于小區(qū)硬件設(shè)備設(shè)施及公共場地情況的掌握是按 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 83 頁 標(biāo)準(zhǔn)完成小區(qū)物業(yè)管理的必要條件；對于小區(qū)業(yè)主及住戶基本情況的掌握對更好的提供高水平的物業(yè)服務(wù)會起到積極的幫助。 ⑺實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)所需的裝備、工具及材料：必要的設(shè)備設(shè)施、工具材料、裝備是提供標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的重要內(nèi)容，是管理服務(wù)費(fèi)成 本支出的重要組成。宇宏物業(yè)圍繞著服務(wù)質(zhì)量開展一系列管 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 83 頁 理經(jīng)營活動 ，認(rèn)清服務(wù)質(zhì)量是公司生存的根本，服務(wù)質(zhì)量是我們工作的重心，本著“服務(wù)用戶，創(chuàng)新管理”讓業(yè)戶感到滿意的服務(wù)宗旨。高度重視智力人才資本，認(rèn)識到物業(yè)管理是管理服務(wù)技術(shù)輸出型的行業(yè)，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，加快深圳市宇宏 物業(yè)管理 有限公司 的發(fā)展 進(jìn)程，實(shí)施目標(biāo)量化績效管 理，并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)、財務(wù)管理等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)。管理公司充分發(fā)揮自身在人才、品牌、管 理運(yùn)營、專業(yè)等優(yōu)勢情形下，實(shí)施物業(yè)管理，采用傭金制，委托管理管理期限暫定為 3 年（境業(yè)主委員會成立止）。 宇宏辦公樓物業(yè)管理基本目標(biāo)體系如下： 1） 基本的總體目標(biāo)：德沁苑商住樓物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到商住樓物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)三級標(biāo)準(zhǔn)并承諾主要服務(wù)項目按一級標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 3）服務(wù)內(nèi)容細(xì)致入微、全面周到，使業(yè)主住戶倍感安心、方便與舒適。 清理樓道、樓梯及公共設(shè)施設(shè)備。 定期對公共照明設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行巡查，及時更換損壞的燈器具。 服務(wù)項目齊全：除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費(fèi) 包含的必要服務(wù)項目外，還開展各種經(jīng)營活動、 便民服務(wù)、商務(wù)中心的特約服務(wù)使業(yè)戶享受到盡善盡美的服務(wù)。 一、 綜合有效的管理機(jī)制建立 管理機(jī)制是創(chuàng)造良好的物業(yè)管理的關(guān)鍵因素 。 個性化的服務(wù)設(shè)計：對德沁苑商住樓項目 ,集中各方面的專 業(yè)人員 ,制定管理方案。聘用儲備專業(yè)人才：企業(yè)管理、物業(yè)管理、酒店管理、電子計算機(jī)、自動控制、安全防范、交通、電子、機(jī)電設(shè)備、精細(xì)化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中、高級技術(shù)人員。 中國最大管理資源中心 第 23 頁 共 83 頁 物業(yè)管理是群體工作，達(dá)標(biāo)從來不是一人之力能實(shí)現(xiàn)，而是透過整個工作隊伍努力不懈的共同成果，在一個運(yùn)作體系中，要確保所有員工均朝著正確方向邁進(jìn)，就必須設(shè)立有效的機(jī)制，實(shí)行經(jīng)理、主任、主管、領(lǐng)班檢查、巡視監(jiān)督、監(jiān)控各崗位的工作狀況及員工表現(xiàn)，對員工定期績效考核，以及確保每個工序的正常運(yùn)作，藉著有效的 監(jiān)控機(jī)制，便可以掌握情況，客觀分析，對偏離正常運(yùn)作的加以糾正。 管理處主任 管理處主任直接向公司負(fù)責(zé)，并執(zhí)行公司對德沁苑管理處之決策，其工作范圍如下：全權(quán)管理管理處各級員工。 就公共設(shè)施及與所管轄物業(yè)有關(guān)的問題，與政府有關(guān)部門及有關(guān)單位進(jìn)行協(xié)商。 前臺服務(wù)項目 收款服務(wù) 庫房管理服務(wù) 檔案管理 導(dǎo)向服務(wù) 投訴接待 問詢服務(wù) 前臺留言轉(zhuǎn)達(dá) 信息查詢服務(wù) 失物招領(lǐng) 報修、回訪服務(wù) 前臺崗位職責(zé) 前臺職責(zé) 對業(yè)戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作?！被颉皩Σ黄穑埬僬f一遍，好嗎？” 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向業(yè)戶致歉，待查詢或請示后再向業(yè)戶作答。 負(fù)責(zé)對業(yè)戶的投訴做好解釋工作，跟進(jìn)及處理，并解決各種糾紛。 絕對服從上司合理之工作指示。 掌握機(jī)電設(shè)備情況，編制機(jī)電維修保養(yǎng)計劃，檢查執(zhí)行情況，對商住樓內(nèi)業(yè)戶單位自用設(shè)備、設(shè)施維修進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。 督導(dǎo)轄下屬工程專業(yè)技工之各項工序及工作。 負(fù)責(zé)實(shí)施物業(yè)內(nèi)的房屋及設(shè)備的管理，維修、保養(yǎng)。 執(zhí)行上級的工作指示。 每季度，接受和配合管理處主任與公司會計對倉庫進(jìn)行一次全面的檢查。 辦理員工請假，休假的有關(guān)手續(xù)。 （ 8）提出辦公樓日后運(yùn)作的設(shè)備管理保養(yǎng)計劃及總體節(jié)能計劃。 （ 2）詳細(xì)審閱工程圖紙，并從商住樓物業(yè)管理及業(yè)戶角度向發(fā)展商提出專業(yè)意見和改進(jìn)方案。 對拖欠費(fèi)用拖欠的業(yè)戶，以電話聯(lián)系、上門催收或在收費(fèi)單上注明銀行余額不足等方式使拖欠款盡早收回。 將部門員工申請之物品交予該員工并做好出庫記錄。 維修工程進(jìn)行時，應(yīng)盡量減低對業(yè)戶造成的不便和滋擾。 就有關(guān)商住樓各樣設(shè)備設(shè)施訂定維修保養(yǎng)計劃。 1負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備更新改造組織工作。 業(yè)務(wù)上接受業(yè)戶服務(wù)員、管理處和上級部門的指導(dǎo)和監(jiān)督，做好周檢 和不合格服務(wù)的處理。 協(xié)助主任參與樓宇竣工驗收和工作，準(zhǔn)備資料，辦理手續(xù)，陪同業(yè)戶 看房驗房，并管理好空置房 屋。 統(tǒng)籌服務(wù)中心各項運(yùn)作，并負(fù)責(zé)訓(xùn)練各級員工。 ◎ 接聽電話，做好接聽記錄，回答各種問題。 （ 8） 負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的違章處理。 負(fù)責(zé)對所轄的物業(yè)實(shí)施一體化綜合管理，貫徹 ISO09002 管理質(zhì)量體系，完成與德沁苑管理處 的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。 （ 4） 德沁苑管理處各類會議的會務(wù)工作，做好會議記錄、整理會議機(jī)要。根據(jù)商住樓品牌定位，宇宏 中國最大管理資源中心 第 22 頁 共 83 頁 物業(yè)將在管理服務(wù)中給予完整的體現(xiàn)。建立、維持并不斷完善符合 ISO900 ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的文件化管理系統(tǒng)，全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，使質(zhì)量始終貫穿于物業(yè)管理與服務(wù)的每一項工作，滲透到每一環(huán)節(jié)，落實(shí)到每一崗位和員工。且在專業(yè)人員、技術(shù)上統(tǒng)一使用。 德沁苑商住樓物業(yè)管理服務(wù)特色 物業(yè)首先是管理物業(yè)，其次是管理服務(wù)。 3）確保物業(yè)管理公司與業(yè)戶、業(yè)戶與各部門的良好關(guān)系。 在可能涉及人身安全的地方設(shè)置明顯標(biāo)志及防范措施。 商住 樓公共設(shè)施設(shè)備完好率保持在 98%以上。電腦化管理率 100％ 增強(qiáng)監(jiān)管力度，以致運(yùn)作能達(dá)到指標(biāo)，符合業(yè)戶的要求?？傉嫉孛娣e