【正文】 ： 中國最大管理資源中心 第 21 頁 共 83 頁 a) 詳細(xì)了解物業(yè)管理概況、管理服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容等 b) 公司制定的工作崗位及范圍標(biāo)準(zhǔn) c) 不同事情的部門溝通及工作程序（工程維修、清潔保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、管理服務(wù)、財務(wù)收費(fèi)及日常管理等） 公司提供訓(xùn)練課程，即采用 公共課 +專業(yè)課 +案例教材 進(jìn)行在職培訓(xùn)，主要由基層人員參與，訓(xùn)練課程為一般管理技術(shù)與方法，講解處理緊急事情及投訴的技巧。建立一套完整培訓(xùn)體系，對員工系統(tǒng)性培訓(xùn)考核以確保管理的正 常運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。建立、維持并不斷完善符合 ISO900 ISO14001標(biāo)準(zhǔn)的文件化管理系統(tǒng)，全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，使質(zhì)量始終貫穿于物業(yè)管理與服務(wù)的每一項(xiàng)工作，滲透到每一環(huán)節(jié)，落實(shí)到每一崗位和員工。規(guī)范服務(wù)行為，完善規(guī)章制度，建立健全考核標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。業(yè)戶的要素 ,使管理服務(wù)能夠更好地配合業(yè)戶的戰(zhàn)略，業(yè)戶的要素 ,保證管理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)戶的心理預(yù)期、接受和認(rèn)可。 管家式的服務(wù)內(nèi)容：不斷充實(shí)、調(diào)整新的服務(wù)項(xiàng)目 ,全過程、全方位、全時空地滿足業(yè)戶一切有支付能力的正當(dāng)需求 ,逐步增加物業(yè)公司有承受能力的無償服務(wù)。且在專業(yè)人員、技術(shù)上統(tǒng)一使用。有效控制保證管理服務(wù)按既定的程序和 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行。 中國最大管理資源中心 第 18 頁 共 83 頁 完善的服務(wù)架構(gòu)、直線制管理。盡最大可能滿足業(yè)戶需求和維護(hù)業(yè) 主利益 ,為業(yè)戶分憂解難 ,提供幫助 。 德沁苑商住樓物業(yè)管理服務(wù)特色 物業(yè)首先是管理物業(yè)，其次是管理服務(wù)。 管理人員服務(wù)保證： 按照業(yè)主的旨意 ,制訂及執(zhí)行管理公約 ,確保業(yè)主及住戶共同遵守規(guī)定。 服務(wù)程序規(guī)范：服務(wù)程序也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格執(zhí)行， 中國最大管理資源中心 第 16 頁 共 83 頁 不可隨心所欲。 服務(wù)設(shè)備完好：良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件，各種設(shè)備始終處于完好狀態(tài)。 3）確保物業(yè)管理公司與業(yè)戶、業(yè)戶與各部門的良好關(guān)系。 按照商住樓裝修管理規(guī)定及深圳市家庭裝修管理規(guī)定 ， 為業(yè)主辦理各項(xiàng)裝修手續(xù)，以 保障小區(qū)建筑物的安全及房屋使用功能的合理使用。 七 、接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 文明服務(wù)、禮貌待人。維修結(jié)束后，將地面清理干凈，物品歸位，經(jīng) 業(yè) 戶簽字確認(rèn)方可離去。 在可能涉及人身安全的地方設(shè)置明顯標(biāo)志及防范措施。 對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等 突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)安，事件發(fā)生時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施 ，進(jìn)行培訓(xùn)和演練；積極配合公安 、消防、衛(wèi)生防疫 等 部門 處理 各種緊急 事件，作好辦 住宅小區(qū) 綜合治理。 標(biāo)準(zhǔn)：樓道和樓梯潔凈、無污漬、積水；樓梯扶手、護(hù)欄、電梯門電梯內(nèi)壁無手??；門窗玻璃明凈；天花板潔凈無明顯污漬，房角和設(shè)施設(shè)備無塵土和蜘蛛網(wǎng)等。保持環(huán)境整潔有 序。 商住 樓公共設(shè)施設(shè)備完好率保持在 98%以上。對大廈易出問題的部位，及時作出 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 83 頁 記錄備案，重點(diǎn)檢查。 宇宏物業(yè)從接管，到日常管理中的消防安全、清潔綠化、維修保養(yǎng)服務(wù)，每一項(xiàng)都按量化的 ISO9001 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，同時充分考慮業(yè)戶利益，提供各種便利服務(wù)項(xiàng)目，并將該商住樓的服務(wù)與全體業(yè)主的利益聯(lián)系起來，使德沁苑商住樓的業(yè)戶充分感受到宇宏物業(yè)公司在管理中的不凡追求與優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2）重視服務(wù)對象的深層需求，感覺高尚，拒絕平凡。電腦化管理率 100％ 清潔保潔率 99％ 整體建筑完好率 100％ 物管服務(wù)在現(xiàn)實(shí)中是一個綜合體，但為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的控制，就需分解出不同的諸多服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，它們都是根據(jù)定量的和定性的特點(diǎn)具有可測量性，體現(xiàn)了 國 際認(rèn)證的質(zhì)量管理體系之科學(xué)性。增強(qiáng)監(jiān)管力度，以致運(yùn)作能達(dá)到指標(biāo)，符合業(yè)戶的要求。 德沁苑商住樓宇的 物業(yè)管理根據(jù) 商住樓宇的 性質(zhì)和目標(biāo) 業(yè)戶背景的不同，其側(cè)重點(diǎn) 也 會有所不同。 經(jīng)與發(fā)展商溝通該樓宇業(yè)主的定位主要在政府辦公人員、公司白領(lǐng)及經(jīng)商老板，業(yè)主對 服務(wù)的認(rèn)識 和要求 在迅速提高。 （四）委托管理方式 根據(jù)翠湖山莊物業(yè)的實(shí)際情況，我司計劃采用全委托物業(yè)管理的管理方式，由橫崗翠湖山莊業(yè)主委員會委托我司實(shí)行翠湖山莊小區(qū)物業(yè)管理的全部內(nèi)容?？傉嫉孛娣e 中國最大管理資源中心 第 7 頁 共 83 頁 平方米，總建筑面積 平方米，建筑容積率為 ，建筑覆蓋率30％，綠化率 ％。因雄居龍崗商圈、政務(wù)圈、居住圈核心地帶，出則繁華、入則寧靜，生活配套成熟，自然生活資源無比優(yōu)越。 公司的 信用檔案 ：深圳市宇宏物業(yè)管理有限公司的誠信檔案系統(tǒng)。公司成立以來，就以高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn) 、高水平管理嚴(yán)格要求，以較高的起點(diǎn)，借鑒運(yùn)用先進(jìn)的管理手段方法，向國際著名物業(yè)管理公司 FPD、 DTZ、 SERVICEMASTER、 CBRE 找差距，通過參觀、學(xué)習(xí)、聘請高級專家等辦法，管理層操作層分離、管理測量、顧問手段、量化目標(biāo)績效、 模糊綜合評價法 、 隨機(jī)抽樣方法 完善服務(wù)定位、過程、程序、標(biāo)準(zhǔn)。公司 堅(jiān)持以 “ 服務(wù) ” 為中心，對物業(yè)實(shí)行全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在運(yùn) 營 過程中，在摸索借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上， 建立了自 己的一套比較完善的整套服務(wù)運(yùn)營管理系統(tǒng)， 規(guī)范 了 物業(yè)管理工作 ，結(jié)合實(shí)際編寫可行有效的質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等 運(yùn)行文件， 已經(jīng)通過 ISO9000、 ISO14000 國際 標(biāo)準(zhǔn)化組織 認(rèn)證 ，全面推行實(shí)施雙標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)最佳綜合管理目標(biāo)。公司本部設(shè) 行政、人力資源部、質(zhì)量管理部、運(yùn)營管理 部 、專業(yè)運(yùn)營部、服務(wù)運(yùn)營部五個部門，采用責(zé)任中心的管理模式建立客戶服務(wù)中心、清潔保潔服務(wù)中心、電梯服務(wù)中心等，目前有一個中山分公司和八個管理處，管理 面積 152 萬平方米 ，正在隨著宇宏地產(chǎn)集團(tuán)的不斷開發(fā)和公司拓展而逐步增長，所管轄樓盤有歐景城、歐景花園、海畔雅居、金運(yùn)家園、健康花城、宏興苑、單身公寓、農(nóng)行辦公樓及 12 個網(wǎng)點(diǎn)、青海大地藥業(yè)等，管理的物業(yè)類型有多層高層住宅、商用、辦公樓、寫字樓、工廠物業(yè)類型。結(jié)合 翠湖山莊 物業(yè)的基本實(shí)際，充分考慮各類事項(xiàng)，并以合理調(diào)配資源的原則，制定出以下的管理方案書。 翠湖山莊小區(qū) 的物業(yè)管理日常服務(wù)中 ，非常需要有親和力的人性化管理，管理處將設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心，并向業(yè)主提供樓宇專管員服務(wù)，使用戶充分 享受 到專業(yè)的、規(guī)范化、人性化的物業(yè)管理服務(wù) 。使物業(yè)管理服務(wù) 更加科學(xué)、規(guī)范、合理 及 行之有效 。 以上十一個方面的內(nèi)容反映了我公司對于翠湖山莊小區(qū)物業(yè)管理的整體思路及辦法，是公司多年物管服務(wù)的經(jīng)驗(yàn) 總結(jié)。 ⑼便民服務(wù)：開展便民服務(wù)是滿足業(yè)主更多需求，提供增值服務(wù)，提高物業(yè)管理服務(wù)水平的好方法。 ⑸小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的管理目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合小區(qū)實(shí)際，制定出與小區(qū)管理服務(wù)價格相應(yīng)的管理目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，符合小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)價格的管理目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理正常運(yùn)做和物業(yè)管理業(yè)主滿意率達(dá)標(biāo)的必要條件。（公司簡介） ⑵物業(yè)概況：了解小區(qū)的發(fā)展歷史、周圍的環(huán)境情況、小區(qū)建設(shè)的基本 情況（小區(qū)的紅線范圍、小區(qū)的設(shè)備情況、建筑面積、占地面積和建筑物的基本情況）、小區(qū)業(yè)主的基本情況（籍貫、戶籍、文化程度、職業(yè)、性別和年齡等）。 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 83 頁 翠湖山莊物業(yè)管理方案 （一）編 制 說 明 翠湖山莊 是 由深圳市麗豪實(shí)業(yè)有限公司開發(fā)的一個由 9棟多層和 280棟別墅組成的高尚生活小區(qū) ， 該小區(qū)于 1995 年 1 月竣工驗(yàn)收，當(dāng)時由發(fā)展商委托給橫崗瑞興物業(yè)管理有限公司進(jìn)行物業(yè)管理。該方案將從如下幾個實(shí)現(xiàn)翠湖山莊物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的必要條件對管理方案進(jìn)行闡述和說明： ⑴具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、實(shí)力雄厚、資質(zhì)符合管理要求、遵紀(jì)守法、實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理、全心全意為業(yè)主服務(wù)的物業(yè)管理公司是實(shí)現(xiàn)翠湖山莊物業(yè)管理服務(wù)的先決條件，我公司符合管理服務(wù)條件。 ⑷翠湖山莊物業(yè)管理定位：按照小區(qū)的實(shí)際情況，充分了解大多數(shù)業(yè)主的需求對小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)定位，合理的物業(yè)管理定位是物業(yè)公司對小區(qū)實(shí)現(xiàn) 物業(yè)管理服務(wù)的首要條件。 ⑻物業(yè)管理服務(wù)承諾：服務(wù)承諾公布是實(shí)現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理業(yè)主與物業(yè)公司共同管理的重要方法，是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理工作透明的有效手段。 ⑾接管后，為了提高物業(yè)管理水平所需要的小區(qū)硬件設(shè)備設(shè)施的改造方案。 在管理服務(wù)概念上有必要來一個調(diào)整，從以前的一種支援性質(zhì)的服務(wù)模式，轉(zhuǎn)化成綜合服務(wù)的運(yùn)作模式。主動、積極地不斷考慮 按業(yè) 戶 需求 提供各類的服務(wù)。不斷自我求進(jìn)，力求盡善盡美地配合 翠湖山莊 管理的全新慨念。 （二）物業(yè)管理公司簡介 物業(yè)管理有限公司是專業(yè) 從事 物業(yè)管理 的 公司 ， 是 深圳市龍崗區(qū) 最大的物業(yè)管理公司，公司成立于 1998 年 12 月，注冊資金人民幣 500 萬元 ， 現(xiàn)有員工 302 人，中、高級職稱的管理骨干和專業(yè)技術(shù)人員 21 人 ，是專門從事中高檔住宅、公寓、寫字樓的專業(yè)物業(yè)管理公司。 六 年來，物業(yè) 管理有限 公司 一直對地產(chǎn)集團(tuán)自建物業(yè)的自管自營，已具有一定的規(guī)模。 不斷努力地自我的完善，致力于探索能引導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)良性發(fā)展的道路。 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 83 頁 物業(yè)公司的企業(yè)文化：公司宗旨“服務(wù)業(yè)主，創(chuàng)新管理”，公司目標(biāo)“創(chuàng)立中國知名品牌的物業(yè)管理公司”，企業(yè)精神“一流服務(wù)、規(guī)范管理、團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)、創(chuàng)新進(jìn)取”，公司的價值觀“回報業(yè)主，共同發(fā)展”，團(tuán)隊(duì)意識“聚沙成塔，積液成裘”，職業(yè)道德“尊重業(yè)戶、誠實(shí)守信、熱情周到”，人才戰(zhàn)略“以人為本，以質(zhì)創(chuàng)優(yōu)，共同發(fā)展”。天虹商場、五洲風(fēng)情 MALL、吉之島、塞格電子等商業(yè)配套近在咫尺，生態(tài)大氧吧 —— 八仙嶺生態(tài)公園觸手可及，鵬達(dá)學(xué)校離家僅幾步之遙。 小區(qū)于 2020 年 11 月開工，預(yù)計 2020 年 8 月完工。 德沁苑是以國際化規(guī)劃理念傾力打造，尊貴的兩梯三戶小戶型，坐北朝南及坐西朝東方向，戶型設(shè)計新穎獨(dú)特，方正適用，白領(lǐng)工薪階層夢寐以求的居家暖窩，寬景大陽臺，憑窗眺望占地面積 134 公頃的八仙嶺生態(tài)公園以及德沁苑傾力打造的主題園林盡入眼簾，山色秀美，水影瀲瀲，居住在此讓人盡享尊榮高品味的生活。 德沁苑商住樓物業(yè)管理定位 德沁苑商住樓的 物業(yè)管理同樣存在著 管理 定位的問題。物業(yè)管理公司的 服務(wù)技術(shù) ， 是 經(jīng) 過多年的實(shí)際經(jīng)營，日積月累起來的 ，是業(yè)戶的 信任及對將來的服務(wù)感到安心的因素。 德沁苑商住樓物業(yè)管理目標(biāo)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 我公司為配合對業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾，設(shè)計、策劃出一套適用優(yōu)質(zhì)商住樓物業(yè)管理體系，以強(qiáng)化本身公司的管理能力。 如此，若貴司聘用敝司為德沁苑商住樓提供商住樓物業(yè)管理，我公 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 83 頁 司將根據(jù)其自身的特點(diǎn)，度身定做一套適