【正文】 中國最大管理資源中心 第 41 頁 共 83 頁 （ 3）在籌備期間制定下列各項文件，以供日后管理工作開展時使用： ① 防火、環(huán)衛(wèi)規(guī)定及守則； ② 商住樓管理所使用各類文件及表格； ③ 訂立管理處各級員工崗位責任制及獎懲制度； ④ 制定商住樓緊急應變流程。 （ 7）計劃所需購置的勞保用具、儀表器材、物料及各類零配件清單。 （ 3）制訂接管計劃，草擬工作日程。 4．針對商住樓“以您為尊的服務”要求，完善商務服務內(nèi)容，在服務上更主動、更深入；進行管家式管理，進一步提高服務水準，使每位業(yè)主、住戶都真正地享受到貴賓待遇；對業(yè)主、住戶的特殊要求增加相應的體現(xiàn)至尊的個性化服務。 負責記錄部門各員工之名單及聯(lián)絡電話。 負責安排員工制服，及各員工之物資安排。 負責管理處固定資產(chǎn)登記工作。 按時統(tǒng)計出考勤，代發(fā)管理人員的工資、補貼。 完成管理處主任交待的其他任務。 建立倉庫管理資料，做到手續(xù)、記錄齊全。 定期清點倉庫內(nèi)物品數(shù)量及制定物件數(shù)量明細表。根據(jù)材料的體積、特征（含有毒物品）、型號規(guī)格等進行合理擺放，并做好相應的標識，對不 中國最大管理資源中心 第 37 頁 共 83 頁 合格和降級使用的物品應貼上特別標識。 負責辦公用品和各類表格的保管和發(fā)放，對質量不能滿足使用時，及時申請，以確保服務工作的需要。按德沁苑管理處規(guī)定制作檔案目錄，并在檔案柜上標明存放類別，以便迅速查找。 倘工程需要，涉及停電，停水，停用電梯時，需由管理處主任決定，并發(fā)出書面通告預先通知。 負責物業(yè)內(nèi)一切維修工程，如經(jīng)由上級認定要由指定承包商保養(yǎng)例外。 實施有關維修人員及時搶修主要設施，設備，確保物業(yè)正常運作。 維修技工 執(zhí)行上級的工作指示。 督導其他維修人員工作并定期報告各項維修情況。 中國最大管理資源中心 第 35 頁 共 83 頁 每月提交部門之管理報告。 監(jiān)督物業(yè)保養(yǎng)承包商之工作及進度。 介紹及帶領下屬物業(yè)管理有關工程方面的經(jīng)驗，提高管理服務水平。 工程部主管 直接向物業(yè)主任負責。 全面負責各種動力設備，機器設備，冷熱水管道各種用具等設施，設備的維修與管理工作，保證各種設施，設備始終正常運轉。 負責商住樓內(nèi)的房屋及設備的管理、維修、養(yǎng)護，對業(yè)戶的裝修，改造工程進行審查、檢查等。 提供有關設施的增補改造初方案，對我發(fā)包工程進行初審，會同業(yè)戶服務中心監(jiān)督施工質量，主持竣工驗收。 每月月底總結上月工作計劃的落實和完成情況，討論編制好下月工作計劃。 執(zhí)行上級的工作指示。 負責與承包商協(xié)調物業(yè)內(nèi)之清潔準則。 接待業(yè)戶來訪，做好對投訴人和違章人士的解釋工作，對違章操作 中國最大管理資源中心 第 32 頁 共 83 頁 或違章行為及時制止、匯報或按規(guī)定處理。 協(xié)助主任辦理用戶裝修審批手續(xù)，負責裝修巡視，辦理裝修驗收手續(xù)。 熟悉發(fā)生緊急情況處理步驟。 中國最大管理資源中心 第 31 頁 共 83 頁 負責裝修方案的審閱工作。 協(xié)助管理處專責人員探訪業(yè)戶。 協(xié)調管理處同各業(yè)戶的關系，組織召開業(yè)主大會。 協(xié)助物業(yè)主任處理日常事務。 對業(yè)戶的合理要求，要盡量迅速作出答復，對業(yè)戶的過分或無理的要求要沉住氣。 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不 起，請您說慢一點。 ◎ 每月大檢查。 協(xié)助對外、公關宣傳活動。 處理、反饋客戶的投訴，做好解釋工作。 前臺服務 前臺是個重要部門，是整體素質和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)， 是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關系到業(yè)務的發(fā)展，搞好前臺的經(jīng)營管理非常之重要。 （ 9） 對各管理單位的工作進行經(jīng)常性檢查監(jiān)督，及時總結和匯報情況。 （ 5） 建立和管理業(yè)主、租戶檔案。 業(yè)戶服務中心職責及守則 （ 1） 負責對外聯(lián)系。 監(jiān)督檢查園林綠化、清潔衛(wèi)生、收集與清理垃圾、環(huán)境消殺狀況。 協(xié)調本部門與供水、供電、工商等與物業(yè)管理有關部門的關系，便于開展各項工作。 定時舉辦應急演習，使物業(yè)員工能經(jīng)常保持最佳狀態(tài)及熟習應急之程序，而業(yè)戶方面亦對管理工作有進一步認識，從而建立互讓及合作之精神。 安排各部門主管監(jiān)察員工之工作表現(xiàn)。 （ 9） 完成公司交辦的其他工作。 （ 5） 負責公司和外來文電的收發(fā)，登記、傳閱、回復和立卷歸檔等工作。 部門分工責任 管理處 （ 1） 德沁苑管理處負責布置和協(xié)調各部門管理人員的工作。 物業(yè)管理運作職能、工作范圍、架構及功能 要把物業(yè)管理工作做好，必先系統(tǒng)地把工作預先策劃，定出有效率的職能架構。有了數(shù)據(jù)，我們便有透明度，有分析可言，從而使整個實施計劃系統(tǒng)化，科學化。 德沁苑管理處的管理模式 做好物業(yè)管理基礎工作，首先要制定運作模式，預先系統(tǒng)地對實地進行管理測量、策劃，定出有效率的職能架構、崗位述職、完善工作質量標準、質量表格、工 作程序與工作規(guī)范。組織物業(yè)管理人員認真學習物業(yè)管理方針、政策、法規(guī)和建設部關于各項物業(yè)管理的達標標準，加強考核檢查，進一步提高從業(yè)人員的政策水平、法律意識和標準化水平。 確立物業(yè)管理人員持證上崗制度，把持證上崗人數(shù)作為考核物業(yè)管理企業(yè)的一項重要指 標，堅持從業(yè)人員上崗考核制度，把好質量關。培訓部門嚴格按照ISO900 ISO14001 的規(guī)定，科學地對所有物業(yè)管理人員進行全面培訓，確保全員培訓率達 100%，合格率達 100%。 專業(yè)化培訓 要提升管理水平、提供高水平的服務 , 就需要管理人員專業(yè)化。 規(guī)范并提高物業(yè)管理的服務意識和服務質量，即規(guī)范物業(yè)管理人員的管理、經(jīng)營、服務行為，減少物業(yè)管理處與業(yè)戶等方面的矛盾發(fā)生。 嚴格服務標準：制定管理事務數(shù)據(jù)化服務作業(yè)標準 ,及時修改、完善，保證按質工作規(guī)程標準操作。 合理化的服務成本：在管理處、部門、班組每個層均實行質量和成本雙否決責任制 ,分項控制活勞動和物化勞動的消耗 ,使業(yè)戶享受到最 中國最大管理資源中心 第 19 頁 共 83 頁 佳質量價格比的服務。 二、特有的服務特色 優(yōu)秀的物業(yè)管理體現(xiàn)在服務內(nèi)容、服務特色 , 制訂和完善物業(yè)管理工作程序、技術標準，要結合地區(qū)域、物業(yè)和物業(yè)使用人的特點 ,進行個性化的管理設計、測量、整合和提升 ,建立質量模型 ,突出特有的特色。以 IS0900 IS014001 國際環(huán)境管理體系標準 ,量化檢查結果與崗位員工的獎懲、升遷、去留緊密掛鉤 ,以促使管理處把日常服務工作做得更扎實、更深入。深圳宇宏物業(yè)公司總部重點抓服務改進和對服務質量的控制 ,研究業(yè)戶需求變化、服務創(chuàng)新、質量升級大問題。以人為本 謀求達到人和公司相對全面、自由的發(fā)展。管理的對象是物業(yè) ,保證物業(yè)所有人對物業(yè)的正常、高效的使用 。 保證同政府部門配合 ,貫徹執(zhí)行國家的有關法令、當?shù)胤ㄒ?guī)。 服務制度健全：制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)和科學的服務制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務。 服務技能嫻熟：工程人員具備過硬的設備維修保養(yǎng)技術，財務人員具備豐富的財務管理知識，保安人員具備過硬的治安消防本領等。 4）確保樓宇環(huán)境質素，從安防、環(huán)境管理等保障各業(yè)戶健康及財產(chǎn)。 實現(xiàn)物業(yè)管理目標體系保證措施 物業(yè)服務管理質量標準保證是制訂服務承諾，主要宗旨是為了保證加強業(yè)戶對管理公司的監(jiān)督 ,以便在管理工作過程中不斷完善管理工作 。對來訪人員，及 業(yè)主、住戶 熱情接待、認真受理；對提出的問題和需求進行認真耐心地解答和幫助解決。維修滿意率 100%。 五、綠化服務標準： 住宅區(qū) 內(nèi)綠化植物定時養(yǎng)護 、修剪，綠化帶內(nèi)定時清理 保持干凈， 定期 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 83 頁 清除雜草，適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍、防臺風，適時噴灑藥物，預防病蟲害；保持花園綠化 無病蟲害、無枯死等現(xiàn)象 。 住宅區(qū)域 內(nèi)嚴禁違規(guī)使用高負荷大功率電器、動用明火、私拉亂改用電線路或插座；嚴禁隨意動用消防設施設備。 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 83 頁 區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每季度檢查 1 次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每 2 個月檢查 1 次，每年清掏 1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏 。 標準：目視地面無雜物、無塵土、無積水、無污漬；墻面干凈整潔，無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、無亂貼亂畫；區(qū)域內(nèi)無廢棄雜物、無亂堆亂放、無衛(wèi)生死角、無異味等。 正確操作和使用設施設備，無因操作使用不當而導致安全事故發(fā)生。年底進行全面檢查，對共用部位及其設施設備的完損程度 作出評價，制定年度維護計劃，作好檢查和維修記錄 。 以上四方面的 特色無以稱謂，故借“管家式”商住樓物業(yè)管理述之，以反映宇宏商住樓物業(yè)管理本身所獨具的卓越質量。宇宏物業(yè)對各類工作人員之著裝儀表、服務態(tài)度、禮貌禮儀、文明用語 等均有完備的規(guī)范，營造所營物業(yè)之尊貴和高尚。管理人員專業(yè)培訓合格率 100％ 綠化完好率 100％ 安全防范：各項設施完好率 98％ 商住樓物業(yè)管理目標體系由兩部分組成： 1． 基本目標體系 2． 管家式商住樓物業(yè)管理標準 宇宏商住樓物業(yè)管理的基本目標體系是按照國家相關物業(yè)管理服務等級標準而制定的量化管理目標，并承諾達到國家級物業(yè)管理評比標準，這也是宇宏商住樓物業(yè)管理對所有接管物業(yè)項目的基本承諾。我公司的質量標準管理是以“防范為主”，將各種隱患消除于未發(fā)生之前，在對業(yè)戶服務工作中實行嚴格的實效制，回訪制，特別重視業(yè)戶對管理處工作的投訴。 除提供日常 維修保養(yǎng)、保安 、清潔保潔、綠化養(yǎng)護 這些最基本的服務外 ， 關鍵 是要結合商住樓的特點制定出準確的管理定位 ；面對不同的 業(yè)戶 ，用同樣的管理理念顯然很不恰當， 應 考慮到 不同業(yè)戶的不同 因素 和需求，德沁苑商住樓 項目 的 物業(yè)管理定位要與 業(yè)戶 的身份、品味相協(xié)調。因此，物業(yè)管理 水準 對 樓盤的保值增值、小區(qū)環(huán)境的改善及業(yè)主生活質量、品質的提升都會起到十分重要的作用 ，物業(yè)管理 收費標準、 服務 檔次、管理水平定位也就顯得更加重 中國最大管理資源中心 第 8 頁 共 83 頁 要 。委托管理公司實行管理處經(jīng)理負責制。總戶數(shù)為 217 戶，每棟樓均配有電梯及智能化系統(tǒng)。 德沁苑是深圳市粵長輝實業(yè)發(fā)展有限公司開發(fā)的商業(yè)住宅小區(qū)。網(wǎng)址鏈接： 深圳市宇宏物業(yè)管理有限公司正在從自建自管逐步走向經(jīng)營拓展市場型的物業(yè)企業(yè)轉變， 創(chuàng)造 “ 宇宏物業(yè)管理 ” 服務品牌，是我們堅定不移的目標， 為 將物業(yè)管理推向更高水平而努力。通過對服務細節(jié)、技能、業(yè)戶需求、項目研究細化，使管