【正文】 A、實(shí)行四級(jí)責(zé)任制并持證上崗 （ 1）管理處經(jīng)理：設(shè)備及房屋本體安全、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)設(shè)備及房屋本體維修保養(yǎng)情況的監(jiān)督檢查。 日常識(shí)別：指在日常巡檢過程中識(shí)別各類設(shè)備隱患。 (4)設(shè)備更新和技術(shù)改造。 B、設(shè)備維修 機(jī)電設(shè)備的維修是通 過修復(fù)或更換零件、排除故障、恢復(fù)設(shè)備原有功能所進(jìn)行的技術(shù)活動(dòng)。 （ 2） 月檢：屬預(yù)防性檢查。各類設(shè)備都制定有相應(yīng)的設(shè)備運(yùn)行使用制度。 一、管理服務(wù)范圍 負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)備、設(shè)施的接管驗(yàn)收； 負(fù)責(zé)物業(yè)管理范圍內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行及保養(yǎng)服務(wù)； 負(fù)責(zé)房屋本體及附屬公共配套設(shè)施的定期維護(hù)； 負(fù)責(zé)室內(nèi)設(shè)施申請(qǐng)維修、小型增加改造工程和裝修期間的管理服務(wù)。擺放的花卉 一般一至三個(gè)月?lián)Q一次。 對(duì)于垃圾的收集和清運(yùn)都會(huì)定點(diǎn)存放，及時(shí)清運(yùn)，避免造成不良影響。 綠化消殺或外圍環(huán)境消殺，將放置消殺警示牌，避免造成不必要的影響或傷害。 欄桿、園路、桌椅、井蓋和牌飾等園林設(shè)施基本完 整，基本做到及時(shí)維護(hù)和油飾。 (5)行道樹缺株在 l％以下。生長(zhǎng)達(dá)到該樹種該規(guī)格的平均生長(zhǎng)量。與建筑風(fēng)格和空間相協(xié)調(diào)。 目視、查看工作質(zhì)量記錄 土壤管理 每?jī)芍芩赏烈淮? 施肥管理 每年施肥兩次以上 修剪整形 每年修剪兩次 病蟲害防治 每周進(jìn)行預(yù)防，每天巡視 花 壇 水分管理 每天澆水一至兩次 長(zhǎng) 勢(shì)良好、修剪整齊、形狀優(yōu)美、無雜草、無枯枝，無明顯的病蟲害現(xiàn)象 目視、查看工作質(zhì)量記錄 土壤管理 每?jī)芍芩赏烈淮? 施肥管理 每個(gè)月施肥一次 修剪整形 每十天修剪一至兩次 病蟲害防治 每周進(jìn)行預(yù)防，每天巡視 造型植物 水分管理 每天澆水一至兩次 造型優(yōu)美、無突生枝條、新生枝不超過 10cm、長(zhǎng)無枯枝，無明顯的病蟲害現(xiàn)象 目視、查看工作質(zhì)量記錄 土壤管理 每?jī)芍芩赏烈淮? 施肥管理 每個(gè)月施肥一次 修剪整形 每周修剪一至兩次 病蟲害防治 每周進(jìn)行預(yù)防，每天巡視兩次以上 綠籬 水分管理 每天澆水一至兩次 修剪整齊、無人為破壞現(xiàn)象、無枯枝死苗。 ? 病蟲害防治的 年度計(jì)劃： 根據(jù)院區(qū)各類植物病蟲害發(fā)生情況及當(dāng)?shù)馗黝惒∠x害發(fā)生年志，在不同季節(jié)針對(duì)不同的病蟲害制定相對(duì)應(yīng)的病蟲害防治計(jì)劃，并由公司清潔綠化專業(yè)委員會(huì)審核，以保證病蟲害危害植物的程度減到最小。 蟑螂的消殺 樓道下水道、污、雨水井 平均查見數(shù)不超 過 5 只/150 平方米。 老鼠的消殺 天臺(tái)、消防通道、地下室、綠化帶 白天在室內(nèi)外不見老鼠活動(dòng)，綠化地上無鼠洞。 保潔管理實(shí)施 及步驟 A. 進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查 B. 制定完善的作業(yè)計(jì)劃 C. 劃分不同的作業(yè)區(qū)域 D. 制定全面的建材保護(hù)措施及方法 保持建筑美觀 保潔管理目標(biāo)示意圖 保潔管理實(shí)施及步驟示意圖 清潔五原則： 為了出色完成保潔工作， 名家 物業(yè)制定了“清潔五原則” ? 了解建材 —— 我們所清潔的是什么樣的建材、其特性是什么 ? 掌握臟污物 —— 我們必須掌握臟污物的特性 ? 掌握洗劑 —— 基于以上兩點(diǎn)，判別選擇什么樣洗劑為宜 ? 掌握作業(yè)方法 —— 采用什么樣的作業(yè)方法順序，達(dá)至作業(yè)高效、環(huán)境美觀和建材妥善保養(yǎng)之功效 延長(zhǎng)建材壽命 潔凈環(huán)境衛(wèi)生 保潔管理 作業(yè)計(jì)劃 策定 劃分作業(yè)區(qū)域 調(diào) 查 分 析 制定建材保護(hù)措施 ? 盡量采用保護(hù)膜 —— 其意義是對(duì)建材進(jìn)行妥善的保護(hù)，防止建材的二次污染，減少對(duì)其它建材的損害。 記錄：管理處、品質(zhì)管理部季度評(píng)估，以及抽查記錄。 記錄：主管和班長(zhǎng)每周的巡查記錄，管理處和公司的抽查記錄。 半年顧客滿意度調(diào)查：公司品質(zhì)管理部每半年組織一次對(duì)顧客服務(wù)滿意度的調(diào)查，及時(shí)對(duì)管理處半年的綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境消殺和保潔工作進(jìn)行總結(jié)，調(diào)查的結(jié)果將納入公司對(duì)管理處的年終考核。 月 檢：管理處經(jīng)理或助理每月對(duì)環(huán)境管理質(zhì)量進(jìn)行一次全面的檢查，同時(shí)組織日常不定期的抽查。 作業(yè)質(zhì)量 ：嚴(yán)格按照 瑪依拉山莊 及 名家 物業(yè)公司要求之標(biāo)準(zhǔn)，提供高品質(zhì)的環(huán)境服務(wù)。 一、環(huán)境管理主要范圍及內(nèi)容 環(huán)境保潔管理 ：對(duì)各建筑物及配套設(shè)施、 瑪依拉山莊 機(jī)住宅樓及商業(yè)裙樓、洗手間等地面、墻面、天花、各類公共設(shè)施（包括溝、渠、池、井、井蓋、管道、圍欄等）、裝飾材料以及道路、道路設(shè)施、綠化、公 共照明燈具等的衛(wèi)生、保潔管理工作。 ? 參與處理緊急事件的各安全管理人員在事件處理過程中注意隨時(shí)保持與中控室聯(lián)系，以便中控室人員及時(shí)作出各項(xiàng)安排。事件處理后，相關(guān)的安全崗及時(shí)將處理結(jié)果反饋中控室并做好質(zhì)量記錄。 ? 管理處全體人員組建一支義務(wù)消防隊(duì)伍，制定出一套有效的，切合實(shí)際的消防作戰(zhàn)方案，由管理處經(jīng)理審批后報(bào)公司品質(zhì)管理部驗(yàn)證生效。 ? 各主管為消防管理分項(xiàng)責(zé)任人 ,具體負(fù)責(zé)組織消防工作的具體組織、落實(shí)、培訓(xùn)、演習(xí)、檢查、完善消防設(shè)施，組織和建立義務(wù)消防隊(duì)，依照有關(guān)消防法規(guī)，建立落實(shí)各項(xiàng)消防安全措施，并制定消防作戰(zhàn)方案。 強(qiáng)化消防意識(shí)： ? 堅(jiān)決貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防管理方針 ? 定期開展對(duì)內(nèi)部人員及住戶的消防知識(shí)培訓(xùn) ? 每季度組織一次消防知識(shí)培訓(xùn) ? 每半年組織一次消防演習(xí)，確?；馂?zāi)的零發(fā)生率 建立消防隊(duì)伍： ? 根據(jù)消防管理“預(yù)防為主，防消結(jié)合”方針， 成立義務(wù)消防隊(duì)（成員為管理處全體人員）。 ? 各安全崗密切配合，發(fā)現(xiàn)異常立即通知 就近崗位安全員及時(shí)處理。 ? 安全巡查中發(fā)現(xiàn)車輛漏、滴油情況，需設(shè)法盡快知會(huì)車主。 ? 合理規(guī)劃自行車的停放區(qū)域，保持良好的物業(yè)形象。 ? 劃分內(nèi)部車輛及外來車輛指定的停車區(qū)域，防止亂停亂放。 針對(duì)各種可能的緊急突發(fā)事件，擬定相應(yīng)的應(yīng)急措施和程序，建立快速反應(yīng)、快速支持的安全體系。 各安全崗職責(zé)和責(zé)任區(qū)域明確，確保日間和夜間安全管理。 ? 夜間辦公樓出入口封閉，增加巡邏密度，輔以固定崗配合。 作用：控制車輛出入口，嚴(yán)防車輛等財(cái)產(chǎn)安全。 作用：人、物出入之要道定點(diǎn)管制，對(duì)安全重要部位進(jìn)行定崗防范。 一、安全管理職責(zé) 專業(yè) 安全 管理 ? 消除安全隱患、防止外來之盜、搶、破壞、爆炸等罪案發(fā)生 ? 控制人員、物品出入安全，嚴(yán)防無關(guān)人員及危險(xiǎn)物品進(jìn)入所轄區(qū)域 ? 安全預(yù)警、有效控制各類緊急、突發(fā)事件 ? 保障安全的物業(yè)環(huán)境和秩序、防止 瑪依拉山莊 職員工人身傷害事故 車輛及交通管理 ? 車輛出入管理 ? 車輛停放管理 ? 車輛安全管理 ? 內(nèi)部交通管理 消防安全管理 ? 實(shí)行消防安全責(zé)任制，建立健全防 火安全制度 ? 定期開展多種形式的消防知識(shí)宣傳。 ? 針對(duì) 瑪依拉山莊 物業(yè)檔案資料特點(diǎn)，制定嚴(yán)格的檔案保密制度 , 對(duì)檔案資料的安全保密管理向業(yè)主負(fù)責(zé)。 ? 檔案組卷按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，逐一編號(hào)，登記造冊(cè)，編輯目錄，并按不同業(yè)務(wù)部門分柜保存。 ? 電腦文件必須由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類文件管理，并定期清除過期效文件。 需建立的檔案、資料分類檢索 需委托方提供的資料 1． 產(chǎn)權(quán)資料 2． 技術(shù)資料 A．規(guī)劃圖 B．竣工圖 管理人員 上級(jí)指令 顧客 傳播媒介 執(zhí)行結(jié)果 發(fā)布指令 設(shè)備維護(hù) ? 總平面圖 ? 單 體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 ? 消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖 C．地質(zhì)勘測(cè)報(bào)告 D. 開、竣工報(bào)告 E．圖紙會(huì)審記錄 F．工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄） G．隱蔽工程驗(yàn)收簽證 H．沉降觀察記錄 I． 竣工驗(yàn)收證明書 J．鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 K．新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書 L．水電、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書 M．砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告 N．供水的試壓報(bào)告 O． 園丁 程竣工圖紙及相關(guān)資料 P．其他技術(shù)資料 管理處需建立的資料 1．物業(yè)資料 A．基本資料 B．功能分區(qū)資料 C．設(shè)備資料 2．業(yè)主資料 A．內(nèi)部辦公人員名冊(cè)（可不提供） B．內(nèi)部各部門分布資料 C．住宅區(qū)業(yè)主及租戶檔案 3．日常管理資料 A．保潔綠化管理記錄 ? 綠化消殺記錄 ? 水箱清洗記錄 ? 二次供水化驗(yàn)單 B． 安全 管理記錄 ? 日常巡查記錄 ? 交接班記錄 ? 值班記錄 ? 物資搬運(yùn)放行記錄 ? 緊急事件處理記錄 ? 車輛管理記錄 ? 夜間查崗記錄 ? 閉路監(jiān)控系統(tǒng)錄相帶 C．車輛管理檔案 ? 車輛詳細(xì)資料 ? 地下車庫使用 公約 ? 車輛出入及停放記錄 D．裝修管理檔案 ? 裝修通知書（附圖紙） ? 裝修工程隊(duì)安全責(zé)任書 ? 臨時(shí)施工人員登記表 ? 施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件 E．維修服務(wù)檔案 ? 維修服務(wù)登記表 ? 維修服務(wù)回訪記錄 F．設(shè)備管理檔案 ? 各類公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄 ? 各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修及運(yùn)行記錄 ? 設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄 ? 設(shè)備檢查記錄 G．社區(qū)文化檔案 ? 各項(xiàng)活動(dòng)計(jì)劃及實(shí)施記錄 ? 圖片及錄像 ? 新聞媒介報(bào)道剪集 ? 物業(yè)使用人反饋意見及各項(xiàng)建議 H．顧客意見調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄 I．服務(wù)質(zhì)量回訪記錄 J．顧客投訴及處理記錄 K．員工管理檔案 ? 員工個(gè)人詳細(xì)資料 ? 員工業(yè)績(jī)考核記錄 ? 員工內(nèi)務(wù)管理檢查記錄 L．培訓(xùn)檔案 ? 各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄 ? 培訓(xùn)結(jié)果考核及跟查記錄 ? 軍事訓(xùn)練及消防演習(xí)記錄 M．行政文件 ? 政府部門文件 ? 公司及集團(tuán)公司文件 ? 管理處規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件 ? 管理處獲得的榮譽(yù) 二）、檔案、資料管理辦法 檔案資料管理運(yùn)作流程圖 ： 瑪依拉山莊 提供的資料 借閱文件 管理處 檔案管理室 管理處 建立的資料 作廢文件 張貼文件 復(fù)印文件 檔案資料收、發(fā)管理程序 ? 管理處重要資料（如 瑪依拉山莊 提供的資料）接收必須經(jīng)過管理處經(jīng)理或其指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收，完善交接手續(xù)后方能分卷 立檔。 反 饋 反 饋 上報(bào) 物業(yè)使用人 各類溝通信息 非投訴類 投訴類 管理處 品質(zhì)管理部 可處理 不可處理 跟蹤調(diào)查研究 公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 改善措施 措施執(zhí)行 跟蹤驗(yàn)證 不可處理 可處理 即時(shí)報(bào)送 定期 C. 對(duì)投訴的事后處理 分析原因，檢查疏漏，并向公司品質(zhì)管理部匯報(bào) 總 結(jié)研究，制定有效的糾正改善措施和避免再發(fā)的對(duì)策 制定有效的顧客投訴意見處理流程 建立公司與管理處兩級(jí)意見反饋及投訴處理渠道 合理完善處理流程，保證不放過任何意見，使每位物業(yè)使用人的意見都能充分得到重視，并予以及時(shí)答復(fù)定期歸納匯總，與 瑪依拉山莊 指定部門通報(bào) 信息處理 管理處同時(shí)發(fā)揮信息處理指揮中心的作用，是各類信息集散中樞，保證信息反饋的暢通，確保 24 小時(shí)內(nèi)的所有信息都能得到及時(shí)處理。 顧客投訴處理 A. 對(duì)待客戶之投訴 將客戶的投訴處理放在首位，并限于 24 小時(shí)內(nèi)解決或答復(fù)。 公司定期組織顧客服務(wù)滿意度調(diào)查，全面溝通顧客。 該模式闡述的是基于一套標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理硬件平臺(tái)之上方可運(yùn)作的安保管理體系，也是 名家 物業(yè)管理有限公司實(shí)現(xiàn)社區(qū)安全保障的可快速克隆的各類硬件標(biāo)準(zhǔn)及安保隊(duì)伍建設(shè)的各項(xiàng)準(zhǔn)則。努力通過開創(chuàng)以高科技含量和高技