【正文】 住 1）、房屋租售代理。 電梯 （ 1） 電梯門廣告，在電梯轎廂內，電梯門的內側，可張貼不干膠廣告畫，管理費按元 /月收取 。 10）作業(yè)完成后，跟客戶道別，為客戶關好房門，方可離開。 6） 作業(yè)時，用舊報紙鋪在地板上，所有廢料必須放在報紙上。 2） 按門鈴時要慢按輕放，最多只能按三次。接過證件到送還證件的時間不得超過 25 秒，登記一張證件的時間不得超過20 秒。 3）站立姿勢可分立正或跨立兩種，身體不得依靠或接觸任何支撐點。 5） 當服務完畢，業(yè)主要離去時，負責接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該業(yè)主走出服務中心大門后方可坐下。一般一名工作人員負責接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人員應專注工作或微笑致意。接過了業(yè)主的任何東西都要表示感謝。 9） 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護業(yè)主的自尊心。 5） 說話時，特別是業(yè)主要求我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無 關痛癢的神態(tài)，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？” 6） 與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主來訪，應點頭示意打招呼，或請新來業(yè)主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來業(yè)主；同時盡快結束談話，招呼新來業(yè)主，如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。業(yè)主和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。接待員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。 5） 道歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。 基本禮貌用語： 1） 常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 2） 在業(yè)主面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。 4） 手姿：在給業(yè)主指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；在業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上。 5） 要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。（員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜） 表情： 1） 要 面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。女士襯衣必須扎蝴蝶結，穿西裝裙不能露出襪口，不能穿黑色襪子；不能穿高領內衣；不能將袖子卷起；工號牌佩帶在左胸前（男士與西裝上衣外口袋右上角邊對齊，女士參照同樣位置）。 五、帳目公布方式： 收費標準在收費通知單上向業(yè)主 /住戶每月公布一次，無特殊情況，收費標準不作任何變動。 每季度公布一次財務收支節(jié)余情況（下一季度初十號以前公布上季度收支節(jié)余情況）。 財務公開制度 為進一步提高為客戶服務的水準，為客戶當好家、理好財，本著遵循“以支定收，取之于民，用之于民”的原則，做到收支合 理、帳目公開、自覺接受業(yè)主/住戶的監(jiān)督，為此特制定以下財務公開制度： 一、帳目公開 收費項目公開，管理費、水電費等按有關規(guī)定執(zhí)行。 未經(jīng)公司許可，嚴禁隨意占用綠化地。 綠化工程驗收時，應符合下列要求 : （ 1）保養(yǎng)成活期在三個月以上。 消殺范圍主要包括：各樓梯通道、各樓層、各辦公室及功能廳、各機房、廁所、沙井、化糞池、垃圾箱等室內外公共區(qū)域及值勤班室、宿舍和食堂。 1在大風等來臨前夕，應對窗戶、玻璃幕墻仔細檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，以免發(fā)生意外。 1擋雨篷。 1管道。 吊頂。翹曲或損壞嚴重的門窗扇，應卸下進行矯正，焊接后重 新安裝。根據(jù)損壞程度確定重新刷油漆的周期，原則上每２年應刷油一次，最長時間不超過 4 年。 門。對粉刷面發(fā)現(xiàn)有裂縫應修補；對磁磚面裂縫較大的應予以更換，對認為可疑部位用小鐵錘輕輕敲擊，發(fā)現(xiàn)有空鼓的地方，進行更換或在以后日常巡查中注意，發(fā)現(xiàn)有脫落及時修補。 外墻飾面。 （三）職責：一般情況下，建筑物的清潔保養(yǎng)由清潔班按照《清潔綠 化管理手冊》中有關規(guī)定負責執(zhí)行，填寫相應的清潔記錄；其它保養(yǎng)內容由維修班負責執(zhí)行，填寫《公共設施保養(yǎng)記錄》。 如用戶提出大的維修申請，維修班應上報管理處，管理處派專職人員核實情況，制訂維修計劃，組織人員維修，維修后由用戶驗收并在派工單上簽字。如發(fā)生重大的質量問題或涉及金額較大，應立即報告工程部和主管領導，聯(lián)系發(fā)展商，由發(fā)展商找施工隊保修，所發(fā)生的有關費用在施工質量保證金中攤銷。 五、房屋維修保養(yǎng)制度 為了認真解決用戶入伙后房屋維修問題，在本著“實事求是，劃清責任，合理收費，服務用戶”的精神，特制訂本規(guī)定。 消防器材及消防系統(tǒng)的管理與使用情況。 電器設備運行是否正常，有無超負荷運轉情況；電線、電纜的絕緣層有無老化、受 潮、漏電、短路等現(xiàn)象；電動機有無空轉，防雷設備是否完好，有無私拉亂接電線情況等等。 （五）檢查的主要內容 對易燃易爆危險物品的貯存、保管、使用是否符合安全要求，貯存容器、管道有無定期測試，有無 “跑、冒、滴、漏 ”現(xiàn)象。 在公司領導檢查工作時匯報消防安全工作情況。 （三）二級檢查 二級檢查由管理處組織實施，要求每月檢查一次。 交接班工作完成后，接班人應及時將檢查結果報告本班班長。 1 每季度電梯進行一次由 “電梯安全管理機構及責任人 ”組織的安全檢查。 電梯工認真執(zhí)行電梯半月、月保、季保、年保的定期保養(yǎng)內容，認真維修電梯所發(fā)生的故障，并填寫維修保養(yǎng)記錄及故障處理記錄。 各電梯組要嚴格實行 24 小時值班制度，要求電梯工對講機隨身帶，做到隨叫隨應，從電梯故障反映時起不得超過 8 分 鐘到場。 執(zhí)行市政府分段收費規(guī)定，用經(jīng)濟手段 管理，加強節(jié)約用水。水箱人孔應加蓋、加不銹鋼紗網(wǎng)密封并加鎖。 二、供水管理規(guī)定 為保證向用戶供應符合衛(wèi)生標準的生活用水，加強供水管理，達到節(jié)約用水、滿足用戶需要之目的，特規(guī)定如下： 由管理處指派一名責任心強、作風正派、身體健康的水管員負責對樓宇水池、水箱鑰匙的保管和水池、水箱的清洗工作。 配電房內設備及線路變更，要經(jīng)公司工程部同意；重大變更，要上報公司領導批準。 配電設備由專職人員負責管理和值班，配電設備的停送電由值班電工操作，非值班電工禁止操作。 向到達現(xiàn)場的公安人員認真匯報案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。 協(xié)助公安人員勘察打斗現(xiàn)場，收繳斗毆器械，辨認為首分子。 （五）執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶斗毆時的處置 當班護衛(wèi)員在護衛(wèi)區(qū)域內發(fā)現(xiàn)客戶打架、斗毆事件時必須采取如下措施： 心勸導雙方離開現(xiàn)場，緩解矛盾。 （四）執(zhí)勤中發(fā) 現(xiàn)可疑分子的處置 護衛(wèi)員在執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)有神色慌張、行動詭秘的可疑人員時，應采取如下措施： 報告當班班長和管理處，并向其他區(qū)域執(zhí)勤護衛(wèi)員發(fā)出信號。 事主或在場群眾如有受傷的，要盡快送醫(yī)院救治，并迅速報告公安機關。若罪犯逃跑，又追不上時，要看清人數(shù)和衣著、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他標志等，并及時報告管理處和公安機關，可撥 “110”報警。 （二）執(zhí)勤中遇到搶劫的處理 在執(zhí)勤中遇到有公開使用暴力或其他（打、砸、搶）手段，強行掠奪或毀壞公司和客戶財物的犯罪行為時，要切實履行護衛(wèi)職責，立即進行處理。 定期檢查轄區(qū)內的消防設施，組織討論、修訂、完善滅火應急方案，確保萬無一失。 采取有效措施，認真檢查、指導、督促轄區(qū)內全體人員全面落實 “預防為主，防消結合 ”的方針，每月至少全面檢查消防設施設備一次。 凡裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛，嚴禁駛入住宅區(qū)。 凡無私家車位停車證的車輛，一律不得在私家車位泊車。 遇有緊急突發(fā)性重大事情，要及時向班長或主管領導請示報告。 上崗時要認真檢查設備設施，認真做好 “四防 ”（防火、防盜、防破壞、防自然災害）工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告主管領導，確保小區(qū)安全。對搬出小區(qū)后不再在本小區(qū)居住的人員，管理處應及時進行注銷登記。 五、搬入、搬出物品登記制度 為確?？蛻糌敭a(chǎn)安全，維護小區(qū)良好的生活秩序，特對小區(qū)業(yè)主、住戶搬出搬入家私作如下規(guī)定 : （一） 入住登記手續(xù)： 凡屬本小區(qū)客戶購樓入戶，應持房產(chǎn)證、身份證、本人及同住人員一寸相片 2 張，到管理處辦公室登記造冊，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。 四、投訴回訪 對于客戶投訴的問題一定要事事有處理，件件有記錄。 三、投訴處理 接待員將客戶的投訴交相關人員處理，并在《客戶溝通登記表》做好記錄。（有工作任務的不必起身接待） 客戶走到誰的工作臺前，就由誰來負責接待該客戶，要主動問詢有何服務需求，若是自己的分工范圍內，按服務程序和規(guī)定辦理。 務中心接待員是接待客戶投訴的主要人員，接待員按工作要求做好接待準備工作。住戶檔案應按棟按單元號，每一套房建立一個檔案，以便查閱、更新，并建議采取“雙檔案”存檔。 改 /還原工程 管理處保留權利要求客戶對所有裝修工程（如該工程影響樓宇設施、結構，或嚴重影響外觀）進行更改或還原，即使該工程在管理處批準下已完成。臨時接駁電線須保證一機一閘一個漏電開關，在施工完成后及時拆除。 （ 4） 未經(jīng)批準，工地內嚴禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設施。 安全 （ 1） 各施工單位必須聘請有合格證的電工、焊工，方可進行作業(yè)。 （ 2） 根據(jù)《中華人民共和國消防條例》實施細則第十條的規(guī)定，施工單位必須負責施工現(xiàn)場的消防工作，各施工單位必須指定一名防火安全責任人，負責施工現(xiàn)場的防火安全工作，確保各項防火安全措施的落實。嚴禁高空拋物。裝修人員嚴禁串棟、串戶，違者酌情給予處罰。 二、裝修收費項目及繳納標準 按政府有關收費，具體內容及標準見下表： 裝修押金（業(yè)主） 1000 元 /戶 驗收后 3 日內退還 裝修押金（施工方） 1000 元 /戶 驗收后 10 日內退還 垃圾清運費 2 元 /平方米 裝修施工許可證工本費 10 元 /個 裝修施工許 可證押金 30 元 /個 退證退押金 臨時出入證工本費 3 元 /個 臨時出入證押金 10 元 /個 退證退押金 三、裝修規(guī)則 每天的裝修施工時間為 7： 0012： 00， 14： 0019： 00；如在非工作時間內施工，管理處有權責令停工，扣留或沒收工具，視情節(jié)輕重給予處罰。高空拋物者從重處罰。 客戶會同裝修施工單位負責人備齊如下裝修申報材料到管理處辦理申報批手續(xù)： （ 1）、填好裝修申請表、裝修登記表； （ 2）、裝修施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質證明復印件（加蓋公司公章）； （ 3）、裝修項目明細表 ； （ 4）、房屋裝修施工圖（包括建筑、給排水、電氣圖等）； （ 5）、裝修人員身份證復印件和 1 寸照片 2 張，負責人 3 張； 管理處主管裝修查驗申報材料齊全，受理裝修申報后，在三個工作日內予以審批。 裝修管理制度 為加強本小區(qū)房屋裝飾裝修的管理和監(jiān)督，有效制止違章裝修行為，保障房屋的結構安全和外觀統(tǒng)一，維護商場環(huán)境整潔、美觀、協(xié)調及客戶的正常工作秩序，使住戶有一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的工作環(huán)境。若房 屋有質量問題請在《樓宇接收記錄》上逐項寫明，管理處將全權處理工