【正文】 程序流程圖 注：圖中 NO 表示無法控制或無法處理， YES 表示已經(jīng)控制或已經(jīng)處理 緊急突發(fā)事件 判斷性質(zhì)以及是否可自行處理 NO YES 通知相關(guān)安全崗加強警戒 呼叫增 援 NOOYES 中控室調(diào)動增援 YES NO 向社會機構(gòu)求助并迅 速報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 啟動搜索、疏散等有關(guān)應(yīng)急程序 OK 處理情況報告中控室 相關(guān)人員做好詳細(xì)記錄 中控室 第二部分 環(huán)境管理 環(huán)境作為企業(yè)形象不可或缺的重要載體，正在現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展中起到愈來愈重要的作用。 瑪依拉山莊 作為 高尚 住宅小區(qū)， 名家 物業(yè)將以高標(biāo)準(zhǔn)、高水準(zhǔn)的環(huán)境管理與維護(hù)，創(chuàng)建卓越的物業(yè)環(huán)境。 一、環(huán)境管理主要范圍及內(nèi)容 環(huán)境保潔管理 ：對各建筑物及配套設(shè)施、 瑪依拉山莊 機住宅樓及商業(yè)裙樓、洗手間等地面、墻面、天花、各類公共設(shè)施（包括溝、渠、池、井、井蓋、管道、圍欄等）、裝飾材料以及道路、道路設(shè)施、綠化、公 共照明燈具等的衛(wèi)生、保潔管理工作。 環(huán)境綠化管理 ：包括室外綠化、室內(nèi)擺花、庭院綠化的光照管理、溫度管理、水分管理、土壤管理、施肥管理、修剪整形、病蟲害防治以及節(jié)日花卉的布置等。 環(huán)境消殺管理 ：預(yù)防、控制蟲害、“四害”，為 瑪依拉山莊 創(chuàng)造舒適健康的物業(yè)環(huán)境。 二、管理模式及作業(yè)要求 管理模式 ：根據(jù)環(huán)境管理的工作性質(zhì)、作業(yè)區(qū)域等因素劃分責(zé)任范圍，落實責(zé)任人；根據(jù)各類工作環(huán)節(jié)之不同和物業(yè)特點，將定時 或定期集中作業(yè)方式與日常巡查作業(yè)的作業(yè)方式相結(jié)合，運用先進(jìn)的作業(yè)工具，提高作業(yè)效率、有效實行物業(yè)環(huán)境的全天候管理。 作業(yè)質(zhì)量 ：嚴(yán)格按照 瑪依拉山莊 及 名家 物業(yè)公司要求之標(biāo)準(zhǔn)，提供高品質(zhì)的環(huán)境服務(wù)。 作業(yè)要求 ：嚴(yán)格按照公司 ISO9000 質(zhì)量保證體系文件有關(guān)程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書的要求，規(guī)范化作業(yè)。 環(huán)境管理工作的五級檢查及監(jiān)督： 日 檢：清潔、 園丁 及班長負(fù)責(zé)每日多次巡查與互查（根據(jù)工作內(nèi)容或特點具體決定巡查次數(shù)），環(huán)境管理主管負(fù)責(zé)抽查。 周 檢：環(huán)境管理主管每周組織一次全面的檢查，對各崗位人員的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查督導(dǎo)。 月 檢：管理處經(jīng)理或助理每月對環(huán)境管理質(zhì)量進(jìn)行一次全面的檢查，同時組織日常不定期的抽查。 季 檢： 公司品質(zhì)管理部及清潔綠化專業(yè)委員會每季度對環(huán)境管理工作進(jìn)行一次全面檢查，進(jìn)行總體服務(wù)質(zhì)量評估。 半年檢：公司品質(zhì)管理部每半年進(jìn)行一次全面服務(wù)質(zhì)量檢查活動，對半年的工作績效進(jìn)行總結(jié)與評估；并根據(jù)質(zhì)量保證體系之要求進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核，檢查所有服務(wù)的操作狀態(tài)，督促管理處按照規(guī)范的體系進(jìn)行運作，最大限度的提升工作效率，規(guī)范各項流 程。 環(huán)境服務(wù)質(zhì)量的自檢和保障體系 季度顧客滿意度調(diào)查：公司品質(zhì)管理部每季度組織一次對顧客服務(wù)滿意程度情況的抽查或回訪，了解顧客對環(huán)境管理服務(wù)的意見或建議，及時制定整改措施，不斷提升服務(wù)質(zhì) 量水平。 半年顧客滿意度調(diào)查：公司品質(zhì)管理部每半年組織一次對顧客服務(wù)滿意度的調(diào)查，及時對管理處半年的綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境消殺和保潔工作進(jìn)行總結(jié)，調(diào)查的結(jié)果將納入公司對管理處的年終考核。 環(huán)境服務(wù)質(zhì)量的計劃和記錄體系 日計劃和記錄： 計劃 : 班長每天早上召開晨會，確定日工作重點。 記錄：綠化管理、清潔保養(yǎng)工作計劃及記錄；管理處和公司的巡查記錄。 周計劃和記錄： 計劃：主管每周召開周例會，并填寫周信息，對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周工作進(jìn)行計劃。 記錄：主管和班長每周的巡查記錄，管理處和公司的抽查記錄。 月計劃和記錄： 計劃：經(jīng)理每月召開月度例會，確定月工作計劃。 記錄：主管、管理處經(jīng)理、品質(zhì)管理部月度評估，以及日常抽檢記錄。 季計劃和記錄： 計劃：每季度編制工作計劃。 記錄：管理處、品質(zhì)管理部季度評估，以及抽查記錄。 年計劃和記錄： 計劃：下一年度清潔、綠化和消殺工作計劃。 記錄：上一年度工作總結(jié)和抽查記錄。 五、保潔管理 保潔之目標(biāo) 保潔管理是 瑪依拉山莊 環(huán)境管理工作的重心，通過清除建筑、建材表面附著的污物或污跡，達(dá)到保持建筑美觀、延長建材壽命、潔凈環(huán)境衛(wèi)生之目標(biāo)。 保潔管理實施 及步驟 A. 進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查 B. 制定完善的作業(yè)計劃 C. 劃分不同的作業(yè)區(qū)域 D. 制定全面的建材保護(hù)措施及方法 保持建筑美觀 保潔管理目標(biāo)示意圖 保潔管理實施及步驟示意圖 清潔五原則： 為了出色完成保潔工作， 名家 物業(yè)制定了“清潔五原則” ? 了解建材 —— 我們所清潔的是什么樣的建材、其特性是什么 ? 掌握臟污物 —— 我們必須掌握臟污物的特性 ? 掌握洗劑 —— 基于以上兩點，判別選擇什么樣洗劑為宜 ? 掌握作業(yè)方法 —— 采用什么樣的作業(yè)方法順序，達(dá)至作業(yè)高效、環(huán)境美觀和建材妥善保養(yǎng)之功效 延長建材壽命 潔凈環(huán)境衛(wèi)生 保潔管理 作業(yè)計劃 策定 劃分作業(yè)區(qū)域 調(diào) 查 分 析 制定建材保護(hù)措施 ? 盡量采用保護(hù)膜 —— 其意義是對建材進(jìn)行妥善的保護(hù)，防止建材的二次污染，減少對其它建材的損害。如對大理石地面實施的打蠟處理等 物業(yè)的保潔因建材、場所、使用者、用途的不同，相應(yīng)的清潔方法也不同，這就要求日常之保潔管理必須具有針對性： ? 針對不同的建材采用不同清潔方法 ? 針對不同場所制定不同清潔方法 (衛(wèi)生間、辦公區(qū)、走廊、停車場等 ) ? 針對清潔分類采用不同清潔方法（日常清潔、定期清潔、特種清潔等） ? 針對用途不同采用不同的清潔方法 作業(yè)情況督查 ? 現(xiàn)場管理者每日巡查作業(yè)完成情況，完成相應(yīng)記錄； ? 各區(qū)域負(fù)責(zé)人定期進(jìn)行互檢； ? 各區(qū)域負(fù)責(zé)人定期進(jìn)行作業(yè)指導(dǎo)、監(jiān)督檢查； ? 嚴(yán)格要求著裝整齊，注重禮儀禮節(jié)、服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)化。 機械化作業(yè) ? 采用“洗地機”、“拋光機”、“吸塵吸水機”等機械化設(shè)備提高作業(yè)效率。 保潔管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 區(qū)域 清潔項目 清潔方式 清潔頻率 清潔標(biāo)準(zhǔn) 檢查方式 公 共 樓 梯 走 廊 大理石地面 日常、定期保潔 上 .下午清掃 , 每月打蠟一次 無紙屑 .果皮 .煙頭 .痰漬 .污漬 目視、 墻壁 定期保潔 每周清潔二次 無灰塵、保持干凈 目視、手拭 燈飾及天花 定期保潔 每周清潔二次 無蜘蛛網(wǎng)、無污漬 目視、 消防栓 .開關(guān) 日常保潔 每天擦抹不少于二次 無污漬 .無明顯灰塵 目視、手拭 樓梯扶手 日常保潔 每周清潔三次 無灰塵、無污跡 目視手拭 玻璃窗 日常保潔 每周清刮二次 干凈明亮 目視 玻璃門 日常保潔 每周清刮三次 干凈無明顯手印 ,明亮 紙巾擦拭60 公分無明顯灰塵 防火門 日常保潔 清擦一次并保潔 無塵 ,無污漬 目視手拭 垃圾桶 日常保潔 清擦并收到垃圾一次 ,每周清洗一次 干凈 .無污跡 ,無異味 目視 茶水間 天花、風(fēng)口、燈飾、墻面 定期清潔 每周抹擦兩次 無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵、無污跡 目視或手拭 門、電源盒 日常清潔 每天抹擦二次 無灰塵、塵漬、污跡 手拭 飲水機、熱水器、洗手盆、柜 臺 日常清潔 每天抹擦三次以上、每半小時巡視數(shù)次 無灰塵、水漬，無污跡、無積水 目視、手拭 垃圾桶、簍 日常清潔 每天倒垃圾三 次 、 巡視數(shù)次 、 垃圾桶清洗 二 次 垃圾不超過三分之二、無蟲子、無異味、垃圾桶無污跡 目視 地面 日常清潔 每天拖地四次以上、每周清洗一次 無灰塵、無污跡、無垃圾、無積水、無腳印 目視 衛(wèi)生間 天花、燈飾、風(fēng)口 定期清潔 每周抹 擦二次 無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵、無污漬無指印 目視、手拭 門、隔板、烘干機、紙盒、不銹鋼設(shè)施 日常清潔 每天擦抹三次以上 無灰塵、塵漬，無污跡、無銹跡 目視手拭 鏡面、臺面、洗手盆 日常清潔 每天清潔三次以上、每半小時巡視一次 無灰塵、無污跡、水漬，無積水、無頭發(fā)、手印 目視、手拭 水池、小便池、廁位 日常清潔 一小時清潔一次半小時巡視一次每天清洗一次 無灰塵、無污跡、污垢、無頭發(fā)、無便跡、無異味、無報紙、香口膠 目視 墻面 定期清潔 每周擦抹三次、清洗二次 無灰塵、無污漬、水漬 目視、手拭 地面 日常清潔 一小時清潔一次半小時巡視 一次每天清洗三次 無灰塵、無污漬、無積水、無頭發(fā)、腳印，無垃圾 目視 垃圾桶、簍 日常清潔 每天倒垃圾三次以上、巡視數(shù)次、垃圾桶清洗一次 垃圾不超過三分之二、無蟲子、無異味、垃圾桶無污漬 目視 電梯 電梯間 天花、風(fēng)口、燈飾 定期清潔 每周擦抹兩次 無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵、無污漬、無指印 目視、手拭 電梯門、轎箱 日常清潔 每小時保潔一次、每周上三次不銹鋼油 無灰塵、無手指印、無花紋、光亮照人 目視、手拭 墻面、按鈕 日常清潔 每天擦抹四次以上 無灰塵、無 污漬、無手指印 目視手拭 地面、軌道 日常清潔 每天清潔五次以上、每三個月專項清潔一次 無灰塵、無污漬、無垃圾、有光澤 目視手拭 樓梯間 下掛指示牌、燈飾、音響 定期清潔 每周擦抹二次 無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵、無污漬無指印 目視手拭 消防門、窗臺 日常清潔 每天擦抹三次 無灰塵、無污漬 目視手拭 欄桿、扶手 日常清潔 每天擦抹三次以上、每周上家私蠟二次 無灰塵、無污漬、光滑 目視、手拭 臺階、地面 日常清潔 每天拖地四次以上、清掃數(shù)次，人行樓梯三個 月兩次專項清潔 無灰塵、無泥沙、光滑 目視 外 圍 高位燈飾、設(shè)施 定期清潔 每月擦抹二次 無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵、無污漬 目視 指示牌、照明燈及其它設(shè)施 日常清潔 每天擦抹二次 無灰塵、無污漬 目視 停車場 日常清潔 每天清掃二次、每小時巡視一次每周沖洗一次 無灰塵、無污漬、油漬，無泥沙、無垃圾 目視 綠化地 日常清潔 每天清掃二次、每小時巡視一次 無枯枝、枯葉以及其他垃圾 目視 沙井 日常清潔 每天清掃二次 無泥沙、無垃圾、流水暢通 目視 消殺管理工作標(biāo)準(zhǔn)： 消殺項目 消殺區(qū)域 消殺頻率 消殺標(biāo)準(zhǔn) 消殺項目 老鼠的消殺 公共樓道 2 次 /月 陽性地方無鼠跡和鼠痕，不能見老鼠活動。 老鼠的消殺 天臺、消防通道、地下室、綠化帶 白天在室內(nèi)外不見老鼠活動，綠化地上無鼠洞。 蚊蟲的消殺 公共場所 3 次 /月 白天和晚上在室內(nèi)基本不可見有蚊蟲。 蚊蟲的消殺 地下室 達(dá)到市愛衛(wèi)會標(biāo)準(zhǔn) 蒼蠅的消殺 公共場所 3 次 /月 白天和晚上在室內(nèi)基本不得見有蒼蠅。 蒼蠅的消殺 垃圾桶、垃圾站 達(dá)到市愛衛(wèi)會標(biāo)準(zhǔn) 蟑螂的消殺 建筑物內(nèi) 4 次 /月 白天和晚上在室內(nèi)不得見蟑螂活動的痕跡。 蟑螂的消殺 樓道下水道、污、雨水井 平均查見數(shù)不超 過 5 只/150 平方米。 六、綠化養(yǎng)護(hù)管理 針對本項目綠化養(yǎng)護(hù)的特點，在綠化養(yǎng)護(hù)管理方面，主要有以下的管理思路： ? 按照 長沙 市二級管理與養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行， 實現(xiàn)綠化植被的“ 美化、凈化、 亮化”。 ? 在專業(yè)化養(yǎng)護(hù)的基礎(chǔ)上，引入進(jìn)口 “綠籬修剪機械” ，“割灌機械” ，“噴藥機械” 提高作業(yè)的機械化程度。 ? 年度日常養(yǎng)護(hù)管理計劃：每年底，根據(jù)綠化植物當(dāng)年生長情況及不同季節(jié)，制定下一年度綠化日常養(yǎng)護(hù)的總體計劃包括綠化植物的修剪、草坪的修剪、施肥、病蟲害防治、局部小型綠化改造等，用于指導(dǎo)全年的綠化日常養(yǎng)護(hù)工作的開展 。 ? 病蟲害防治的 年度計劃： 根據(jù)院區(qū)各類植物病蟲害發(fā)生情況及當(dāng)?shù)馗黝惒∠x害發(fā)生年志，在不同季節(jié)針對不同的病蟲害制定相對應(yīng)的病蟲害防治計劃，并由公司清潔綠化專業(yè)委員會審核，以保證