【正文】 管理目標，并承諾達到國家級物業(yè)管理評比標準，這也是宇宏商住樓物業(yè)管理對所有接管物業(yè)項目的基本承諾。 除提供日常 維修保養(yǎng)、保安 、清潔保潔、綠化養(yǎng)護 這些最基本的服務(wù)外 ， 關(guān)鍵 是要結(jié)合商住樓的特點制定出準確的管理定位 ；面對不同的 業(yè)戶 ，用同樣的管理理念顯然很不恰當， 應(yīng) 考慮到 不同業(yè)戶的不同 因素 和需求，德沁苑商住樓 項目 的 物業(yè)管理定位要與 業(yè)戶 的身份、品味相協(xié)調(diào)。委托管理公司實行管理處經(jīng)理負責制。 德沁苑是深圳市粵長輝實業(yè)發(fā)展有限公司開發(fā)的商業(yè)住宅小區(qū)。通過對服務(wù)細節(jié)、技能、業(yè)戶需求、項目研究細化，使管理服務(wù)水平穩(wěn)步提升。 擁有專業(yè)的 安全防范、智能化、工程 、 清潔 綠化隊伍，并開通 24 小時 客戶 服務(wù) 中心 熱線。 物業(yè)管理是一項系統(tǒng)工程。 管理公司 為此 將 成立 翠湖山莊 物業(yè) 管理處。 ⑹組織機構(gòu)及物業(yè)管理崗位設(shè)置、各崗位職責和物業(yè)管理人員配置：合理的組織機構(gòu)建設(shè)和人員配置是按管理標準實現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理的保證，是管理費標準的基礎(chǔ)內(nèi)容之一。目前，翠湖山莊物業(yè)管理合同已經(jīng)到期，翠湖山莊業(yè)主委員會為了 進 一步提升小區(qū)的物業(yè)管理水平，對小區(qū)實行 規(guī)范化 、標準化的物業(yè) 管理 ，擬采取邀標的方式選聘物業(yè)管理公司。 ⑶委托管理方式：我公司按對翠湖山莊小區(qū)實行全委托物業(yè)管理服務(wù)的方式編制此方案。財務(wù)管理的公開是 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 83 頁 提升物業(yè)管理滿意度，實現(xiàn)物業(yè)管理工作透明程度的重要體現(xiàn)。 移交接管 完成后，成立 翠湖山莊 物業(yè)管理處對 翠湖山莊小區(qū) 正式實行物業(yè)管理，按照物業(yè)管理合同要求 制定 符合 翠湖山莊 物業(yè)管理要求的標準 管理 程序，定期進行 業(yè)主服務(wù)征詢、問卷 調(diào)查，針對有關(guān)意見及時上門了解情況并及時處理，同時將處理結(jié)果回告 業(yè)主 。 提供貼心管家式的 服務(wù)，推動 翠湖山莊小區(qū) 的 物業(yè)管理水平 ， 為 業(yè) 戶提供更高 品 質(zhì)、更 加 完善的服務(wù)。實行品質(zhì) 創(chuàng)新管理，專業(yè)服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量、管理水平，獲得良好的社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益。 （三）物業(yè)概況 德沁苑位于深圳市龍崗區(qū)龍崗鎮(zhèn)龍崗路（龍崗街道辦西側(cè)），緊鄰的社區(qū)有鵬達花園、聚龍苑等。小區(qū)內(nèi)配有地下停車場，加地面停車位共有車位 150 個。 物業(yè)管理是一項實在的服務(wù)。而在內(nèi)部管理運作上強調(diào)的是分工合理，責任明確，獎罰分明，提高了員工的服務(wù)工作技 能和服務(wù)質(zhì)量。維修及時率 99％ 綜合滿意率 ＞ 96％ 隨著“宇宏商住樓物業(yè)管理模式”的推廣和宣傳，宇宏商住樓物業(yè)管理服務(wù)蘊藏之巨大價值必將為人們所認識，物業(yè)升值之中必將為物業(yè)投資者在宇宏物業(yè)所管物業(yè)的投資回報帶來可靠保障。 三、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)標準 清理 商住 樓區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、場地及公共部位。 標準： 公共雨污水系統(tǒng)排水通暢，系統(tǒng)設(shè)備完好率達到 98%，各雨污水井干凈清潔，無雜物、 無堵塞 和外溢、 滴漏現(xiàn)象。 六、維修服務(wù)標準 ： 受理報修，一般情況下 10 分鐘內(nèi) 管理 人員到場，維修及時率 100%。 認真、全面、詳細、準確地登記來訪、 業(yè)主住戶 的基本情況，并備存登記資料，以便提供服務(wù) 、 查詢 和回訪 。 5）提供的 管家式管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作。管理服務(wù)的對象是業(yè)戶 ,保證業(yè)戶的生活素質(zhì) ,使其得享安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧及優(yōu)質(zhì)的生活。管理處重點抓服務(wù)運作、服務(wù)的細化、服務(wù)實化、服務(wù)反饋 ,公司對其內(nèi)容核準優(yōu)化后再返回管理處操作 ,形成優(yōu)異的管理循環(huán)網(wǎng)絡(luò)。 人本親和化 的服務(wù)：業(yè)主的滿意度是管理服務(wù)的追求，給業(yè)主提供零缺陷、無微瑕的服務(wù)。 管理的規(guī)范化 通過規(guī)范商住樓物業(yè)管理的規(guī)章制度，進一步明確管理處、業(yè)戶在物業(yè)管理中的地位和作用，明確他們的職責和權(quán)限，規(guī)范他們在物業(yè)管理中的行為。 人才是公司的寶貴資源，人才培訓則是最重點工作之一。對物業(yè)管理人員的培訓還注意層次性，針對不同層次需要，進行不同內(nèi)容、實施不同模式的培訓。按照服務(wù)質(zhì)素的要求，除負責維持所管理物業(yè)之基本運作外，更需不斷改善服務(wù)質(zhì)素、物業(yè)管理體系，采取以下方法，有效地監(jiān)控及提升服務(wù)水平： 設(shè)定工作目標 /服務(wù)水平指標 、部門、班組、崗位工作目標，把服務(wù)水平具體的表現(xiàn)出來，按該目標計劃工作大綱，分配資源，制定出有效的運作模式。采用簡捷的水平式架構(gòu)，避免在架構(gòu)上太多層層疊疊而失去效率。 （ 6） 處理 日常工作，協(xié)調(diào)各部門工作，監(jiān)督各部門和管理單位認真及時地貫徹落實各項工作決策和指令。 督促承包商之服務(wù)品質(zhì)，如有差異時，按事件之性質(zhì)，采取行動納回正軌。 完成管理處其它工作職責內(nèi)容。 （ 2） 負責向各管理單位傳達上級有關(guān)指示和布置具體工作，并檢查執(zhí)行情況。 中國最大管理資源中心 第 28 頁 共 83 頁 （ 10）負責有關(guān)交接樓宇，市政等各種圖紙，資料，并歸檔保存。 傳遞業(yè)戶報修信息，安排管理員上門查看，維修人員維修。 ◎ 按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。 如果業(yè)戶稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我該做的事情。 定期與各級員工開會檢討管理進度及跟進各項服務(wù)。 負責監(jiān)察及跟進業(yè)戶裝修，違章建筑等審批及處理工作。 協(xié)助主任組織、開展社區(qū)活動和宣傳工作，主動加強與業(yè)戶的溝通和聯(lián)系，認真執(zhí)行回訪工作。 物業(yè)內(nèi)如發(fā)生意外時，應(yīng)知悉處理步驟。 工 程部職能 物業(yè)要維持正常的運作，有賴工程部的把關(guān)。 商住樓內(nèi)公共區(qū)域的 水、電、土、木維修及安裝。 主要負責安排整個 物業(yè)之維修及保養(yǎng)工程。 負責對物業(yè)內(nèi)工程維修記錄之整理及存檔。 負責對物業(yè)內(nèi)工程技術(shù)資料，設(shè)備說明書，技術(shù)檔案等整理及存檔。 負責對維修工程的上報驗收工作。 每日呈遞工作記錄與及修繕記錄 領(lǐng)取工具時應(yīng)填寫申請表及妥為使用，完工后應(yīng)立即交回并記錄。 負責管理處會議準備，做好會場布置、會場服務(wù)等工 作。 物品 缺貨時，應(yīng)申請辦理采購。 負責管理處各項費用的收取、統(tǒng)計、核算工作，在業(yè)務(wù)上接受公司財務(wù)部會計的指導(dǎo)和監(jiān)督，保證做到日清月結(jié)，帳表相符，錢據(jù)相符，對拖欠費用應(yīng)及時催收，做到費用收繳率達 98％。 完成管理處主任交代的其他任務(wù)。 商住樓物業(yè)管理服務(wù)程序 我公司會按以下程序開展工作： 1．項目考察 2．商住樓物業(yè)管理項目考察后的方案計劃 3．接管前期辦公樓物業(yè)管理計劃 4．籌建物業(yè)管理處 5．德沁苑商住樓管理實施方案設(shè)計 6．各項商住樓物業(yè)管理文件資料的準備 7．德沁苑商住樓接管、入伙驗收、房屋交接等 8．培訓員工 中國最大管理資源中心 第 39 頁 共 83 頁 9． 日常物業(yè)管理工作的稽核 10．商住樓物業(yè)管理上崗培訓 11．實現(xiàn)德沁苑商住樓的管理目標 服務(wù)提供與其特點 一、本項目商住樓物業(yè)管理服務(wù)要點 1． 宇宏物業(yè)專為商住樓物業(yè)管理通過了 ISO9001 認證的，在服務(wù)方面，從人員素質(zhì)、服務(wù)標準，服務(wù)效率、服務(wù)手段、服務(wù)的細微程度、服務(wù)的完整性等方面均保證管理服務(wù)的質(zhì)量。 ① 對商住樓物業(yè)總體進行檢查、驗收、接管； ② 對各公共區(qū)域進行檢查、驗收、接管； ③ 制訂有關(guān)工程機電設(shè)備驗收測試方案，核對供應(yīng)商提供的數(shù)據(jù)、資料，并參與主要機電設(shè)備的安裝、測試、驗收及試運行； （ 4） 在交接接管期間，檢查各類遺留工程或未達標項目、并整理歸檔，日后按遺留工程處理程序進行處理。 ⑤配合發(fā)展商制訂入伙流程及入伙所需的各種文件資料。 （ 6）訂立管理處工程部日后定期維修保養(yǎng)中長期計劃，按時按崗分配工作、并制訂有關(guān)表格。 3．宇宏物業(yè)將按照德沁苑物業(yè)的實際，采用先進的智能化管理系統(tǒng)，進行智能化商住樓物業(yè)管理，并計劃、指導(dǎo)管理處發(fā)揮智能化商住樓物業(yè)管理的安全、效率、方便的特點。 負 責控制有關(guān)辦公用品和勞動保護用品的管理發(fā)放工作。 按管理處規(guī)定具體負責管理處各項費用的存取或轉(zhuǎn)帳工作。 每月提交清點報告。 負責倉庫的日常管理工作，對出入庫的材料和工具進行驗放、登記，對不符合規(guī)定的物品和手續(xù)有權(quán)拒絕入庫或領(lǐng)取。 事務(wù)文員（前臺服務(wù)員兼） 負責人事、行政、辦公室、采購申報、資料管理、倉庫管理、電腦管理、收款員等工作 負責樓宇竣工檔案、用戶檔案、質(zhì)量記錄等文件資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工作。 執(zhí)行上級的工作指示。 聯(lián)絡(luò)有關(guān)市政設(shè)施的各部門，為使物業(yè)各項設(shè)施，設(shè)備，能源等正常的運作。 按實際情況需要，制訂及建議修繕程序及計劃。 督導(dǎo)維修人員工作并訂期報告各項維修情況。 負責能源供應(yīng)，電力系統(tǒng)的運行管理。 工程部的職能概述如下： 確保商住樓內(nèi)所有設(shè)施均有定期維修保養(yǎng) 確保設(shè)施的最高運作效率 實施預(yù)防性維修及保養(yǎng)計劃，以減低設(shè)施的損耗，保持設(shè)施的壽命，及防范以外的發(fā)生 提高商住樓的安全性 協(xié)助控制開支，例如透過節(jié)能及預(yù)防性維修 實施環(huán)保政策 工程部工作范圍： 負責制定設(shè)施，設(shè)備運行，維修管理總體方案，編制維修計 劃書。 每星期提交清潔報告予上司審閱。 協(xié)助主任周檢工作，做好周檢記錄和不合格服務(wù)的糾正跟蹤，加強員 工培訓。 隨時保持最佳工作狀態(tài)，處理意外時必須保持鎮(zhèn)定。 負責管理處員工培訓及編制排班表。 業(yè)戶服務(wù)員 執(zhí)行物業(yè)主任之工作指示。 前臺服務(wù)接待中注意事項 應(yīng)答顧客和業(yè)戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答，要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處，說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情。 熱誠幫助業(yè)主，主動自覺地 為業(yè)戶著想。 （ 12） 保管好有關(guān)檔案，資料，并能及時向有關(guān)需要的部門提供。 （ 4） 負責對業(yè)戶的投訴做好解釋工作，并解決各種糾紛。 監(jiān)督檢查物業(yè)設(shè)備設(shè)施維護情況。 中國最大管理資源中心 第 26 頁 共 83 頁 檢討物業(yè)之消防、清潔、綠化、行政、財務(wù)及維修等程序，并制定建議由業(yè)主代表核準后，始行適當之調(diào)整。 （ 8） 負責檔案，資料管理。 中國最大管理資源中心 第 24 頁 共 83 頁 德沁苑管理處組織機構(gòu)、人員配置圖 管理處主任 1 人，商住管理員 1 人；前臺服務(wù)員 1 人（兼收款員），環(huán)境管理員 2 人；工程主管 1 人（兼機設(shè)備運行工 1 人），機電、設(shè)施維修工 1 人；保安隊長 1 人，保安員 10 人 ；共計 18 人。 /表現(xiàn)水平 要評估計劃的實施進度，最有效的辦法莫過于將工作進度 /工作表現(xiàn)量化。對資深的物業(yè)管理人員，注重現(xiàn)代高科技、高技能以及服務(wù)意識的培養(yǎng)，加強現(xiàn)代管理科學的學習，提高經(jīng)營管理水平。建立一套完整培訓體系，對員工系統(tǒng)性培訓考核以確保管理的正 常運作，實現(xiàn)各項管理目標。規(guī)范服務(wù)行為，完善規(guī)章制度，建立健全考核標準，使物業(yè)管理更加規(guī)范化、標準化。 管家式的服務(wù)內(nèi)容：不斷充實、調(diào)整新的服務(wù)項目 ,全過程、全方位、全時空地滿足業(yè)戶一切有支付能力的正當需求 ,逐步增加物業(yè)公司有承受能力的無償服務(wù)。有效控制保證管理服務(wù)按既定的程序和 標準運行。盡最大可能滿足業(yè)戶需求和維護業(yè) 主利益 ,為業(yè)戶分憂解難 ,提供幫助 。 管理人員服務(wù)保證： 按照業(yè)主的旨意 ,制訂及執(zhí)行管理公約 ,確保業(yè)主及住戶共同遵守規(guī)定。 服務(wù)設(shè)備完好：良好而完善的硬件設(shè)施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件，各種設(shè)備始終處于完好狀態(tài)。 按照商住樓裝修管理規(guī)定及深圳市家庭裝修管理規(guī)定 ， 為業(yè)主辦理各項裝修手續(xù)，以 保障小區(qū)建筑物的安全及房屋使用功能的合理使用。維修結(jié)束后，將地面清理干凈，物品歸位，經(jīng) 業(yè) 戶簽字確認方可離去。 對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等 突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)安，事件發(fā)生時及時