【正文】 中國(guó)最大管理資源中心 第 8 頁(yè) 共 83 頁(yè) 要 。物業(yè)管理公司的 服務(wù)技術(shù) ， 是 經(jīng) 過(guò)多年的實(shí)際經(jīng)營(yíng)，日積月累起來(lái)的 ，是業(yè)戶的 信任及對(duì)將來(lái)的服務(wù)感到安心的因素。 除提供日常 維修保養(yǎng)、保安 、清潔保潔、綠化養(yǎng)護(hù) 這些最基本的服務(wù)外 ， 關(guān)鍵 是要結(jié)合商住樓的特點(diǎn)制定出準(zhǔn)確的管理定位 ；面對(duì)不同的 業(yè)戶 ，用同樣的管理理念顯然很不恰當(dāng)， 應(yīng) 考慮到 不同業(yè)戶的不同 因素 和需求，德沁苑商住樓 項(xiàng)目 的 物業(yè)管理定位要與 業(yè)戶 的身份、品味相協(xié)調(diào)。 德沁苑商住樓物業(yè)管理目標(biāo)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 我公司為配合對(duì)業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾，設(shè)計(jì)、策劃出一套適用優(yōu)質(zhì)商住樓物業(yè)管理體系，以強(qiáng)化本身公司的管理能力。我公司的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理是以“防范為主”，將各種隱患消除于未發(fā)生之前，在對(duì)業(yè)戶服務(wù)工作中實(shí)行嚴(yán)格的實(shí)效制，回訪制，特別重視業(yè)戶對(duì)管理處工作的投訴。 如此，若貴司聘用敝司為德沁苑商住樓提供商住樓物業(yè)管理，我公 中國(guó)最大管理資源中心 第 9 頁(yè) 共 83 頁(yè) 司將根據(jù)其自身的特點(diǎn)，度身定做一套適合該物業(yè)運(yùn)作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方針和目標(biāo)； 商住樓物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方針如下： * “提供優(yōu)質(zhì)的管理” * “符合業(yè)戶的要求” * “務(wù)求業(yè)戶感到滿意” * “持續(xù)發(fā)展的要求” 另外，商住樓物業(yè)管理服務(wù)不僅同時(shí)具有功能性、經(jīng)濟(jì)性和及時(shí)性等，還同時(shí)反映了服務(wù)的深度和水準(zhǔn)。商住樓物業(yè)管理目標(biāo)體系由兩部分組成： 1． 基本目標(biāo)體系 2． 管家式商住樓物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn) 宇宏商住樓物業(yè)管理的基本目標(biāo)體系是按照國(guó)家相關(guān)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)而制定的量化管理目標(biāo)，并承諾達(dá)到國(guó)家級(jí)物業(yè)管理評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，這也是宇宏商住樓物業(yè)管理對(duì)所有接管物業(yè)項(xiàng)目的基本承諾。 2）基本分項(xiàng)目標(biāo)： 中國(guó)最大管理資源中心 第 10 頁(yè) 共 83 頁(yè) 維修養(yǎng)護(hù)：各項(xiàng)設(shè)施完好率 98％ 維修質(zhì)量合格率 100％ 清潔綠化：綠化完好率 100％ 安全防范：投訴處理率 100％ 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100％ 文明禮儀行為規(guī)范達(dá)標(biāo)率 ＞ 95％ 宇宏物業(yè)的基本目標(biāo)比率標(biāo)準(zhǔn)全部高于國(guó)家評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，也就是說(shuō)，宇宏物業(yè)的基本目標(biāo)就己領(lǐng)先同行業(yè)；但是，基本目標(biāo)體系不足以涵蓋宇宏辦公樓物業(yè)管理的卓越質(zhì)量，故另有“管家式”商住樓物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)之體系，它有如下的內(nèi) 涵： 1）嚴(yán)格苛求之卓越質(zhì)量境界 宇宏物業(yè)對(duì)許多影響服務(wù)的細(xì)節(jié)均有量化的規(guī)定，如維修人員到達(dá)時(shí)間和維修時(shí)間、安保人員登記證件的時(shí)間、清潔效果、財(cái)務(wù)管理的精確等，比如“業(yè)主向管理處報(bào)修，管理處接報(bào)后由專門負(fù)責(zé)該戶的管理員 10 分鐘之內(nèi)趕到問題現(xiàn)場(chǎng)查明原因，并即刻組織維修人員進(jìn)行維修，維修人 中國(guó)最大管理資源中心 第 11 頁(yè) 共 83 頁(yè) 員完成維修，經(jīng)過(guò)業(yè)主確認(rèn)，向管理處回復(fù)，管理處回訪人員通過(guò)電話（或上門）回訪維修業(yè)戶對(duì)此次維修的意見和滿意程度”。宇宏物業(yè)對(duì)各類工作人員之著裝儀表、服務(wù)態(tài)度、禮貌禮儀、文明用語(yǔ) 等均有完備的規(guī)范，營(yíng)造所營(yíng)物業(yè)之尊貴和高尚。 4）管理服務(wù)人員按管理區(qū)域劃分，為每個(gè)業(yè)戶提供專人管理的放心服務(wù)，責(zé)權(quán)利明確，將更為人性化的管理寓于其中。 以上四方面的 特色無(wú)以稱謂，故借“管家式”商住樓物業(yè)管理述之，以反映宇宏商住樓物業(yè)管理本身所獨(dú)具的卓越質(zhì)量。 商住樓管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、 樓宇 共用部位的維護(hù)和管理 ： 商住 樓管理處定期 在 冬、雨季節(jié)或天氣異常時(shí)對(duì) 樓宇 居住情況進(jìn)行檢查維修，或居住人發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。年底進(jìn)行全面檢查，對(duì)共用部位及其設(shè)施設(shè)備的完損程度 作出評(píng)價(jià)，制定年度維護(hù)計(jì)劃，作好檢查和維修記錄 。 在不受外界客觀情況的影響下，保證 商住 樓的供水、供電和通訊正常運(yùn)行。 正確操作和使用設(shè)施設(shè)備，無(wú)因操作使用不當(dāng)而導(dǎo)致安全事故發(fā)生。每天定時(shí)清掃一次；垃圾每天清運(yùn)一次；及時(shí)清掃積水；及時(shí)清理亂堆亂放物品，亂張貼的宣傳品； 隨時(shí)清理樓內(nèi)公共部位的廢棄雜物。 標(biāo)準(zhǔn)：目視地面無(wú)雜物、無(wú)塵土、無(wú)積水、無(wú)污漬；墻面干凈整潔，無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng)、無(wú)亂貼亂畫；區(qū)域內(nèi)無(wú)廢棄雜物、無(wú)亂堆亂放、無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)異味等。擦洗各樓層及其通道的防火門、消防栓柜、樓梯扶手、護(hù)欄、電梯轎箱；定期清理門窗玻璃、天花板、管道等部位的灰塵；雨天氣門口設(shè)置 防滑 提示牌等。 中國(guó)最大管理資源中心 第 13 頁(yè) 共 83 頁(yè) 區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每季度檢查 1 次，并視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每 2 個(gè)月檢查 1 次，每年清掏 1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏 。 四、安防服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 商住樓宇主要出入口 24 小時(shí)值勤； 對(duì)區(qū)內(nèi)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每 2 小時(shí)至少巡邏 1 次； 定 時(shí) 對(duì) 商住 樓內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備、共用電器進(jìn)行巡視、檢修，保證樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、共用電器完好，消防設(shè)施設(shè)備設(shè)置明顯的提示標(biāo)志。 住宅區(qū)域 內(nèi)嚴(yán)禁違規(guī)使用高負(fù)荷大功率電器、動(dòng)用明火、私拉亂改用電線路或插座；嚴(yán)禁隨意動(dòng)用消防設(shè)施設(shè)備。 住宅區(qū) 內(nèi)無(wú)火災(zāi)、失竊、觸電、斗毆、賭博、傳播不良文化等事件和違法行為。 五、綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 住宅區(qū) 內(nèi)綠化植物定時(shí)養(yǎng)護(hù) 、修剪，綠化帶內(nèi)定時(shí)清理 保持干凈， 定期 中國(guó)最大管理資源中心 第 14 頁(yè) 共 83 頁(yè) 清除雜草，適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍、防臺(tái)風(fēng)，適時(shí)噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；保持花園綠化 無(wú)病蟲害、無(wú)枯死等現(xiàn)象 。緊急情況隨叫隨到，確因特殊情況不能及時(shí)到場(chǎng)處理的，應(yīng)向保修人說(shuō)明情況，做好解釋工作，并盡快安排處理。維修滿意率 100%。公共照明完好率 99%以上。對(duì)來(lái)訪人員，及 業(yè)主、住戶 熱情接待、認(rèn)真受理；對(duì)提出的問題和需求進(jìn)行認(rèn)真耐心地解答和幫助解決。 按照 商住 樓管理規(guī)定，及時(shí)辦理 相關(guān) 手續(xù) （建立設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬） ，保證 商住樓區(qū)域內(nèi)的公共物品 的及時(shí)回收，損壞處置， 及時(shí)辦理放行手續(xù)和 相關(guān)費(fèi)用的收取結(jié)算 ，放行各種大件物品，保障業(yè)主財(cái)產(chǎn)安全 。 實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理目標(biāo)體系保證措施 物業(yè)服務(wù)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保證是制訂服務(wù)承諾，主要宗旨是為了保證加強(qiáng)業(yè)戶對(duì)管理公司的監(jiān)督 ,以便在管理工作過(guò)程中不斷完善管理工作 。 2）建立高效益的物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)，降低管理成本。 4）確保樓宇環(huán)境質(zhì)素，從安防、環(huán)境管理等保障各業(yè)戶健康及財(cái)產(chǎn)。 物業(yè)管理公司所有管理服務(wù)人員應(yīng)做到的承諾保證 : 保證所有管理人員對(duì)所有物業(yè)及與物業(yè)有關(guān)的所有法規(guī)全部掌握 . 服務(wù)態(tài)度熱情：管理人員要文明禮貌，包括語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、衣冠整潔、動(dòng)作得體等。 服務(wù)技能嫻熟：工程人員具備過(guò)硬的設(shè)備維修保養(yǎng)技術(shù)，財(cái)務(wù)人員具備豐富的財(cái)務(wù)管理知識(shí)，保安人員具備過(guò)硬的治安消防本領(lǐng)等。 服務(wù)方式靈活：設(shè)身處地為業(yè)戶著想，努力為業(yè)戶提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能在辦事手續(xù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等提供方便。 服務(wù)制度健全：制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)和科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。 服務(wù)效率快速：服務(wù)效率高節(jié)省了業(yè)戶時(shí)間，等于為業(yè)戶帶來(lái)間接的利益，管理公司盡 量減少工作環(huán)節(jié)、簡(jiǎn)化工作程序。 保證同政府部門配合 ,貫徹執(zhí)行國(guó)家的有關(guān)法令、當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)。了解各方面信息為業(yè)戶答疑； 消防安全防范服務(wù)承諾保證 : 專研消防安全防范技術(shù)措施，制定并及時(shí)修改防范方案； 定期檢查消防設(shè)施 ,聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，通過(guò)培訓(xùn)掌握 救護(hù)要領(lǐng)； 環(huán)境管理服務(wù)承諾保證 : 保證公共場(chǎng)所的清潔； 保證清潔衛(wèi)生及綠化環(huán)境優(yōu)美。管理的對(duì)象是物業(yè) ,保證物業(yè)所有人對(duì)物業(yè)的正常、高效的使用 。 物業(yè)管理要以業(yè)主為中心 ,在維護(hù)物業(yè)設(shè)施設(shè)備和環(huán)境良好狀態(tài)下 ,突出對(duì)業(yè)主的服務(wù)、關(guān)愛、親和和影響 ,建立融洽和諧的關(guān)系 ,滿足業(yè)戶不同層次、多樣化的需求 ,提供完美的服務(wù) 。以人為本 謀求達(dá)到人和公司相對(duì)全面、自由的發(fā)展。對(duì)管理機(jī)制設(shè)置 ,帶來(lái)服務(wù)程序的合理性 ,以保證服務(wù)質(zhì)量。深圳宇宏物業(yè)公司總部重點(diǎn)抓服務(wù)改進(jìn)和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制 ,研究業(yè)戶需求變化、服務(wù)創(chuàng)新、質(zhì)量升級(jí)大問題。 規(guī)范化的服務(wù)控制。以 IS0900 IS014001 國(guó)際環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn) ,量化檢查結(jié)果與崗位員工的獎(jiǎng)懲、升遷、去留緊密掛鉤 ,以促使管理處把日常服務(wù)工作做得更扎實(shí)、更深入。專業(yè)化服務(wù)的運(yùn)作方式、最優(yōu)化配置崗位工作 ,提高工作效率 ,降低管理成本。 二、特有的服務(wù)特色 優(yōu)秀的物業(yè)管理體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)特色 , 制訂和完善物業(yè)管理工作程序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，要結(jié)合地區(qū)域、物業(yè)和物業(yè)使用人的特點(diǎn) ,進(jìn)行個(gè)性化的管理設(shè)計(jì)、測(cè)量、整合和提升 ,建立質(zhì)量模型 ,突出特有的特色。氛圍管理是在商住樓內(nèi)釀造一種精神和行為能夠得到升華的氛圍 ,以吸引、感化業(yè)戶來(lái)實(shí)現(xiàn)管理有序。 合理化的服務(wù)成本：在管理處、部門、班組每個(gè)層均實(shí)行質(zhì)量和成本雙否決責(zé)任制 ,分項(xiàng)控制活勞動(dòng)和物化勞動(dòng)的消耗 ,使業(yè)戶享受到最 中國(guó)最大管理資源中心 第 19 頁(yè) 共 83 頁(yè) 佳質(zhì)量?jī)r(jià)格比的服務(wù)?？紤]到物業(yè)的要素 ,使管理服務(wù)能符合物業(yè)的實(shí)際情況 ,充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設(shè)計(jì)功能 。 嚴(yán)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：制定管理事務(wù)數(shù)據(jù)化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ,及時(shí)修改、完善，保證按質(zhì)工作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)操作。 按照現(xiàn)代物業(yè)管理精簡(jiǎn)高效的模式組建德沁苑管理處 ，科學(xué)的設(shè)崗定位，使物業(yè)管理的各方面均有相應(yīng)的管理人員在其崗、負(fù)其責(zé)。 規(guī)范并提高物業(yè)管理的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，即規(guī)范物業(yè)管理人員的管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)行為，減少物業(yè)管理處與業(yè)戶等方面的矛盾發(fā)生。從人事、行政、辦公室、消防、保潔、綠化、設(shè)備維護(hù)、設(shè)施維護(hù)、物料采購(gòu)保管領(lǐng)用、施 工裝修的方面實(shí)施程序化、規(guī)范化管理，為業(yè)戶作好管理服務(wù)工作。 專業(yè)化培訓(xùn) 要提升管理水平、提供高水平的服務(wù) , 就需要管理人員專業(yè)化。主要工作是提供高水平的服務(wù)，讓業(yè)戶享有舒適的辦公環(huán)境，所以對(duì)管理人員進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)是很重要的。培訓(xùn)部門嚴(yán)格按照ISO900 ISO14001 的規(guī)定，科學(xué)地對(duì)所有物業(yè)管理人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，確保全員培訓(xùn)率達(dá) 100%，合格率達(dá) 100%。 上崗培訓(xùn) 當(dāng)新員工到職時(shí)，公司將安排運(yùn)營(yíng)經(jīng)理清楚介紹工作地方，工作職責(zé)范圍及工作要求和考核標(biāo)準(zhǔn)，使新員工能對(duì)工作及要求有所認(rèn)識(shí)。 確立物業(yè)管理人員持證上崗制度，把持證上崗人數(shù)作為考核物業(yè)管理企業(yè)的一項(xiàng)重要指 標(biāo)，堅(jiān)持從業(yè)人員上崗考核制度，把好質(zhì)量關(guān)。對(duì)新物業(yè)管理人員，首先注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，樹立至上的服務(wù)意識(shí)，并進(jìn)行相應(yīng)的文化和技術(shù)培訓(xùn)。組織物業(yè)管理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理方針、政策、法規(guī)和建設(shè)部關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)管理的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)考核檢查，進(jìn)一步提高從業(yè)人員的政策水平、法律意識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)化水平。針對(duì)商住樓“以您為尊的服務(wù)”要求，完善商務(wù)服務(wù)內(nèi)容，在服務(wù)上更主動(dòng)、更深入；進(jìn)行管家式管理，進(jìn)一步提高服務(wù)水準(zhǔn)，使每位業(yè)戶都真正地享受到貴賓待遇；對(duì)應(yīng)某些業(yè)戶的特殊要求增加相應(yīng)的體現(xiàn)至尊的個(gè)性化服務(wù)。 德沁苑管理處的管理模式 做好物業(yè)管理基礎(chǔ)工作，首先要制定運(yùn)作模式，預(yù)先系統(tǒng)地對(duì)實(shí)地進(jìn)行管理測(cè)量、策劃，定出有效率的職能架構(gòu)、崗位述職、完善工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量表格、工 作程序與工作規(guī)范。 節(jié)約能源開支 增強(qiáng)員工服務(wù)態(tài)度 增強(qiáng)員工專業(yè)知識(shí) 運(yùn)作電腦化 爭(zhēng)取達(dá)到 ISO9001 質(zhì)量服務(wù)水