【正文】 理服務(wù)水平穩(wěn)步提升。 對工作中每一個環(huán)節(jié)、每一個細(xì)節(jié)都明確了工作標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)范圍，使各項管理逐漸進(jìn)入了規(guī)范化軌道。 擁有專業(yè)的 安全防范、智能化、工程 、 清潔 綠化隊伍，并開通 24 小時 客戶 服務(wù) 中心 熱線。 服務(wù)無止境 ， 服務(wù)工作沒有最好，只有更好。 物業(yè)管理是一項系統(tǒng)工程。 在合同簽定之后，物業(yè)公司將派人進(jìn)駐，協(xié)助 翠湖山莊 業(yè)委會做好樓宇接管工作（同時向業(yè)委會遞交報告及建議）、完善物業(yè)管理資料檔案的建立、按照物業(yè)管理合同的要求制定完整的管理工作流程等項工作。 管理公司 為此 將 成立 翠湖山莊 物業(yè) 管理處。 ⑽物業(yè)公司財務(wù)管理規(guī)定和物業(yè)管理成本測算。 ⑹組織機(jī)構(gòu)及物業(yè)管理崗位設(shè)置、各崗位職責(zé)和物業(yè)管理人員配置：合理的組織機(jī)構(gòu)建設(shè)和人員配置是按管理標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)小區(qū)物業(yè)管理的保證，是管理費標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)內(nèi)容之一。對于小區(qū)硬件設(shè)備設(shè)施及公共場地情況的掌握是按 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 83 頁 標(biāo)準(zhǔn)完成小區(qū)物業(yè)管理的必要條件；對于小區(qū)業(yè)主及住戶基本情況的掌握對更好的提供高水平的物業(yè)服務(wù)會起到積極的幫助。目前，翠湖山莊物業(yè)管理合同已經(jīng)到期，翠湖山莊業(yè)主委員會為了 進(jìn) 一步提升小區(qū)的物業(yè)管理水平，對小區(qū)實行 規(guī)范化 、標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè) 管理 ，擬采取邀標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理公司。我公司接受業(yè)委會邀請參與小區(qū)的物業(yè)管理競標(biāo)，為此物業(yè)公司成立了由物業(yè)總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的翠湖山莊物業(yè)管理方案編制小組，小組成員由多位具有豐富 物 業(yè)管理 經(jīng)驗的公司中高層骨干組成，經(jīng)過多次的現(xiàn)場實地考察和對方案的討論、論證，制訂出了一套符合小區(qū)實際情況，可行性強(qiáng)并能夠令翠湖山莊業(yè)主及業(yè)主委員會都能夠滿意的物業(yè)管理方案。 ⑶委托管理方式：我公司按對翠湖山莊小區(qū)實行全委托物業(yè)管理服務(wù)的方式編制此方案。 ⑺實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)所需的裝備、工具及材料：必要的設(shè)備設(shè)施、工具材料、裝備是提供標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的重要內(nèi)容，是管理服務(wù)費成 本支出的重要組成。財務(wù)管理的公開是 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 83 頁 提升物業(yè)管理滿意度，實現(xiàn)物業(yè)管理工作透明程度的重要體現(xiàn)。 管理處 將 采用管家式 的管理 服務(wù)模式，使每一位 居住 在 花園內(nèi)的業(yè)戶 和所有往來的客人都能享受到熱情周到、親切有禮、 井然有序、 賓至如歸的服務(wù)。 移交接管 完成后，成立 翠湖山莊 物業(yè)管理處對 翠湖山莊小區(qū) 正式實行物業(yè)管理，按照物業(yè)管理合同要求 制定 符合 翠湖山莊 物業(yè)管理要求的標(biāo)準(zhǔn) 管理 程序，定期進(jìn)行 業(yè)主服務(wù)征詢、問卷 調(diào)查，針對有關(guān)意見及時上門了解情況并及時處理，同時將處理結(jié)果回告 業(yè)主 。宇宏物業(yè)圍繞著服務(wù)質(zhì)量開展一系列管 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 83 頁 理經(jīng)營活動 ，認(rèn)清服務(wù)質(zhì)量是公司生存的根本，服務(wù)質(zhì)量是我們工作的重心，本著“服務(wù)用戶，創(chuàng)新管理”讓業(yè)戶感到滿意的服務(wù)宗旨。 提供貼心管家式的 服務(wù)，推動 翠湖山莊小區(qū) 的 物業(yè)管理水平 ， 為 業(yè) 戶提供更高 品 質(zhì)、更 加 完善的服務(wù)。公司 被授予“深圳市優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)”， 管理區(qū) 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 83 頁 域先后被授予 “ 安全文明小區(qū) ” 、 “ 優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū) ” 、 文明安全小區(qū) 、 文明衛(wèi)生小區(qū) 、 園林 花園式小區(qū) 等稱號。實行品質(zhì) 創(chuàng)新管理，專業(yè)服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量、管理水平，獲得良好的社會效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益。高度重視智力人才資本，認(rèn)識到物業(yè)管理是管理服務(wù)技術(shù)輸出型的行業(yè)，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，加快深圳市宇宏 物業(yè)管理 有限公司 的發(fā)展 進(jìn)程，實施目標(biāo)量化績效管 理，并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費、財務(wù)管理等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)。 （三）物業(yè)概況 德沁苑位于深圳市龍崗區(qū)龍崗鎮(zhèn)龍崗路（龍崗街道辦西側(cè)），緊鄰的社區(qū)有鵬達(dá)花園、聚龍苑等。建筑設(shè)計單位是廣州智海建筑工程技術(shù)有限公司，工程施工單位是黑龍江第一建筑工程公司，整個項目計劃 2020 年開發(fā)完成。小區(qū)內(nèi)配有地下停車場，加地面停車位共有車位 150 個。管理公司充分發(fā)揮自身在人才、品牌、管 理運營、專業(yè)等優(yōu)勢情形下，實施物業(yè)管理，采用傭金制，委托管理管理期限暫定為 3 年（境業(yè)主委員會成立止）。 物業(yè)管理是一項實在的服務(wù)。 擬將德沁苑商住樓引入管家 式管理 服務(wù)，用管家式管理方式提供特有的高水準(zhǔn)的管理服務(wù)，實現(xiàn)管理方式的管家貼 心服務(wù)的成功運營和管理，深圳宇宏物業(yè)有信心達(dá)到更高 管理水平 標(biāo)準(zhǔn)的 “ 管家 式 ” 管理 的 物業(yè)管理定位。而在內(nèi)部管理運作上強(qiáng)調(diào)的是分工合理，責(zé)任明確，獎罰分明，提高了員工的服務(wù)工作技 能和服務(wù)質(zhì)量。 宇宏辦公樓物業(yè)管理基本目標(biāo)體系如下： 1） 基本的總體目標(biāo)：德沁苑商住樓物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到商住樓物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)三級標(biāo)準(zhǔn)并承諾主要服務(wù)項目按一級標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。維修及時率 99％ 火災(zāi)發(fā)生率 0％ 服 務(wù)：綜合滿意率 ＞ 96％ 3）服務(wù)內(nèi)容細(xì)致入微、全面周到，使業(yè)主住戶倍感安心、方便與舒適。隨著“宇宏商住樓物業(yè)管理模式”的推廣和宣傳，宇宏商住樓物業(yè)管理服務(wù)蘊藏之巨大價值必將為人們所認(rèn)識，物業(yè)升值之中必將為物業(yè)投資者在宇宏物業(yè)所管物業(yè)的投資回報帶來可靠保障。 二、共用部位及設(shè)施設(shè)備的運行維護(hù)管理： 定期對共用部位及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，保證設(shè)施設(shè)備的正常使用和運行。 三、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 清理 商住 樓區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、場地及公共部位。 清理樓道、樓梯及公共設(shè)施設(shè)備。 標(biāo)準(zhǔn)： 公共雨污水系統(tǒng)排水通暢，系統(tǒng)設(shè)備完好率達(dá)到 98%，各雨污水井干凈清潔，無雜物、 無堵塞 和外溢、 滴漏現(xiàn)象。 來訪人員進(jìn)行登記，晚間限時離開，未經(jīng)允許，嚴(yán)禁留宿。 六、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ： 受理報修，一般情況下 10 分鐘內(nèi) 管理 人員到場，維修及時率 100%。 定期對公共照明設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行巡查，及時更換損壞的燈器具。 認(rèn)真、全面、詳細(xì)、準(zhǔn)確地登記來訪、 業(yè)主住戶 的基本情況，并備存登記資料，以便提供服務(wù) 、 查詢 和回訪 。服 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 83 頁 務(wù)承諾大體可分為下面幾個方面 ,具體內(nèi)容如下 : 物業(yè)管理的宗旨： 1）有計劃地進(jìn)行物業(yè)設(shè)施、設(shè)備運行維修保養(yǎng)，保持和提高物業(yè)價值。 5）提供的 管家式管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 服務(wù)項目齊全：除了搞好物業(yè)管理綜合服務(wù)收費 包含的必要服務(wù)項目外，還開展各種經(jīng)營活動、 便民服務(wù)、商務(wù)中心的特約服務(wù)使業(yè)戶享受到盡善盡美的服務(wù)。這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作。 做好綠化、清潔環(huán)保工作 ,按時收集處理垃圾 ,給業(yè)戶制造一個良好的環(huán)境 . 確保消防工作的嚴(yán)格管理 . 維護(hù)保養(yǎng)公共設(shè)備和設(shè)施處于良好狀態(tài) . 就公共設(shè)施及所管轄物業(yè)的有關(guān)問題 ,同有關(guān)部門磋商解決 . 保證清潔、綠化、工程維修、業(yè)戶投訴及相關(guān)事務(wù)及時處理 . 對業(yè)戶的有償服務(wù)做到周到、熱情 , 保證達(dá)到業(yè)戶要求標(biāo)準(zhǔn) . 設(shè)備、維修工程服務(wù) 承諾保證 : 保證正常供電間斷時間不超過十分鐘 . 保證正常供水間斷時間不超過十分鐘 . 保證在接到業(yè)戶投訴后管理人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場 . 業(yè)戶住宅單位一般故障維修保證在三十分鐘內(nèi)完成 . 業(yè)戶住宅單位較大故障維修保證在一天內(nèi)完成 ( 經(jīng)購買配件可以解決的 ). 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 83 頁 業(yè)戶住宅單位特殊故障維修保證在三日內(nèi)進(jìn)行維修 ( 需與有關(guān)工程單位協(xié)調(diào)解決的 ). 接待業(yè)戶的來訪 。管理服務(wù)的對象是業(yè)戶 ,保證業(yè)戶的生活素質(zhì) ,使其得享安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧及優(yōu)質(zhì)的生活。 一、 綜合有效的管理機(jī)制建立 管理機(jī)制是創(chuàng)造良好的物業(yè)管理的關(guān)鍵因素 。管理處重點抓服務(wù)運作、服務(wù)的細(xì)化、服務(wù)實化、服務(wù)反饋 ,公司對其內(nèi)容核準(zhǔn)優(yōu)化后再返回管理處操作 ,形成優(yōu)異的管理循環(huán)網(wǎng)絡(luò)。 專業(yè)化的服務(wù)運作。 人本親和化 的服務(wù)：業(yè)主的滿意度是管理服務(wù)的追求，給業(yè)主提供零缺陷、無微瑕的服務(wù)。 個性化的服務(wù)設(shè)計：對德沁苑商住樓項目 ,集中各方面的專 業(yè)人員 ,制定管理方案。 管理的規(guī)范化 通過規(guī)范商住樓物業(yè)管理的規(guī)章制度，進(jìn)一步明確管理處、業(yè)戶在物業(yè)管理中的地位和作用，明確他們的職責(zé)和權(quán)限，規(guī)范他們在物業(yè)管理中的行為。 管理標(biāo)準(zhǔn)化 為更加規(guī)范化公司內(nèi)部管理，以 ISO900 ISO4001 國際質(zhì)量管理體系，使管理服務(wù)水準(zhǔn)與國際管理水平接軌，確保優(yōu)質(zhì)、完善的最佳 中國最大管理資源中心 第 20 頁 共 83 頁 服務(wù)。 人才是公司的寶貴資源，人才培訓(xùn)則是最重點工作之一。聘用儲備專業(yè)人才：企業(yè)管理、物業(yè)管理、酒店管理、電子計算機(jī)、自動控制、安全防范、交通、電子、機(jī)電設(shè)備、精細(xì)化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術(shù)等專業(yè)的中、高級技術(shù)人員。對物業(yè)管理人員的培訓(xùn)還注意層次性，針對不同層次需要，進(jìn)行不同內(nèi)容、實施不同模式的培訓(xùn)。 三、借鑒先進(jìn)的、全新物業(yè)管理概念： 零干擾服務(wù)、氛圍管理 、個性化服務(wù) 、共管式、智能化 +專業(yè)化管理理念，進(jìn)行規(guī)范化管理。按照服務(wù)質(zhì)素的要求，除負(fù)責(zé)維持所管理物業(yè)之基本運作外，更需不斷改善服務(wù)質(zhì)素、物業(yè)管理體系，采取以下方法，有效地監(jiān)控及提升服務(wù)水平： 設(shè)定工作目標(biāo) /服務(wù)水平指標(biāo) 、部門、班組、崗位工作目標(biāo)，把服務(wù)水平具體的表現(xiàn)出來，按該目標(biāo)計劃工作大綱，分配資源，制定出有效的運作模式。 中國最大管理資源中心 第 23 頁 共 83 頁 物業(yè)管理是群體工作，達(dá)標(biāo)從來不是一人之力能實現(xiàn)，而是透過整個工作隊伍努力不懈的共同成果，在一個運作體系中，要確保所有員工均朝著正確方向邁進(jìn)，就必須設(shè)立有效的機(jī)制，實行經(jīng)理、主任、主管、領(lǐng)班檢查、巡視監(jiān)督、監(jiān)控各崗位的工作狀況及員工表現(xiàn)，對員工定期績效考核，以及確保每個工序的正常運作，藉著有效的 監(jiān)控機(jī)制，便可以掌握情況，客觀分析，對偏離正常運作的加以糾正。采用簡捷的水平式架構(gòu)，避免在架構(gòu)上太多層層疊疊而失去效率。 （ 2） 貫徹落實公司的各項工作指令，深入基層調(diào)查研究，努力掌握第管理處主任 前臺服務(wù)員 業(yè)戶服務(wù)員 業(yè)戶服務(wù)中心 工程主管 機(jī)電維修工 設(shè)備運行工 設(shè)施維修工 保安隊長 保安員10人 環(huán)境管理員2人 中國最大管理資源中心 第 25 頁 共 83 頁 一手資料，為管理處的工作決策提供可靠依據(jù)。 （ 6）