【文章內(nèi)容簡介】 范、談吐文雅、衣冠整潔、動作得體等。 服務設備完好：良好而完善的硬件設施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件，各種設備始終處于完好狀態(tài)。 服務技能嫻熟：工程人員具備過硬的設備維修保養(yǎng)技術，財務人員具備豐富的財務管理知識，保安人員具備過硬的治安消防本領等。 服務項目齊全：除了搞好物業(yè)管理綜合服務收費 包含的必要服務項目外，還開展各種經(jīng)營活動、 便民服務、商務中心的特約服務使業(yè)戶享受到盡善盡美的服務。 服務方式靈活：設身處地為業(yè)戶著想，努力為業(yè)戶提供各種靈活的服務方式，盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務范圍等提供方便。 服務程序規(guī)范：服務程序也是衡量物業(yè)管理水平的重要標準之一，如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格執(zhí)行， 中國最大管理資源中心 第 16 頁 共 83 頁 不可隨心所欲。 服務制度健全：制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)和科學的服務制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務。這些制度應清晰有序、易于操作。 服務效率快速：服務效率高節(jié)省了業(yè)戶時間，等于為業(yè)戶帶來間接的利益，管理公司盡 量減少工作環(huán)節(jié)、簡化工作程序。 管理人員服務保證： 按照業(yè)主的旨意 ,制訂及執(zhí)行管理公約 ,確保業(yè)主及住戶共同遵守規(guī)定。 保證同政府部門配合 ,貫徹執(zhí)行國家的有關法令、當?shù)胤ㄒ?guī)。 做好綠化、清潔環(huán)保工作 ,按時收集處理垃圾 ,給業(yè)戶制造一個良好的環(huán)境 . 確保消防工作的嚴格管理 . 維護保養(yǎng)公共設備和設施處于良好狀態(tài) . 就公共設施及所管轄物業(yè)的有關問題 ,同有關部門磋商解決 . 保證清潔、綠化、工程維修、業(yè)戶投訴及相關事務及時處理 . 對業(yè)戶的有償服務做到周到、熱情 , 保證達到業(yè)戶要求標準 . 設備、維修工程服務 承諾保證 : 保證正常供電間斷時間不超過十分鐘 . 保證正常供水間斷時間不超過十分鐘 . 保證在接到業(yè)戶投訴后管理人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場 . 業(yè)戶住宅單位一般故障維修保證在三十分鐘內(nèi)完成 . 業(yè)戶住宅單位較大故障維修保證在一天內(nèi)完成 ( 經(jīng)購買配件可以解決的 ). 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 83 頁 業(yè)戶住宅單位特殊故障維修保證在三日內(nèi)進行維修 ( 需與有關工程單位協(xié)調(diào)解決的 ). 接待業(yè)戶的來訪 。了解各方面信息為業(yè)戶答疑； 消防安全防范服務承諾保證 : 專研消防安全防范技術措施，制定并及時修改防范方案； 定期檢查消防設施 ,聯(lián)動系統(tǒng)，通過培訓掌握 救護要領； 環(huán)境管理服務承諾保證 : 保證公共場所的清潔； 保證清潔衛(wèi)生及綠化環(huán)境優(yōu)美。 德沁苑商住樓物業(yè)管理服務特色 物業(yè)首先是管理物業(yè)，其次是管理服務。管理的對象是物業(yè) ,保證物業(yè)所有人對物業(yè)的正常、高效的使用 。管理服務的對象是業(yè)戶 ,保證業(yè)戶的生活素質(zhì) ,使其得享安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧及優(yōu)質(zhì)的生活。 物業(yè)管理要以業(yè)主為中心 ,在維護物業(yè)設施設備和環(huán)境良好狀態(tài)下 ,突出對業(yè)主的服務、關愛、親和和影響 ,建立融洽和諧的關系 ,滿足業(yè)戶不同層次、多樣化的需求 ,提供完美的服務 。盡最大可能滿足業(yè)戶需求和維護業(yè) 主利益 ,為業(yè)戶分憂解難 ,提供幫助 。以人為本 謀求達到人和公司相對全面、自由的發(fā)展。 一、 綜合有效的管理機制建立 管理機制是創(chuàng)造良好的物業(yè)管理的關鍵因素 。對管理機制設置 ,帶來服務程序的合理性 ,以保證服務質(zhì)量。 中國最大管理資源中心 第 18 頁 共 83 頁 完善的服務架構(gòu)、直線制管理。深圳宇宏物業(yè)公司總部重點抓服務改進和對服務質(zhì)量的控制 ,研究業(yè)戶需求變化、服務創(chuàng)新、質(zhì)量升級大問題。管理處重點抓服務運作、服務的細化、服務實化、服務反饋 ,公司對其內(nèi)容核準優(yōu)化后再返回管理處操作 ,形成優(yōu)異的管理循環(huán)網(wǎng)絡。 規(guī)范化的服務控制。有效控制保證管理服務按既定的程序和 標準運行。以 IS0900 IS014001 國際環(huán)境管理體系標準 ,量化檢查結(jié)果與崗位員工的獎懲、升遷、去留緊密掛鉤 ,以促使管理處把日常服務工作做得更扎實、更深入。 專業(yè)化的服務運作。專業(yè)化服務的運作方式、最優(yōu)化配置崗位工作 ,提高工作效率 ,降低管理成本。且在專業(yè)人員、技術上統(tǒng)一使用。 二、特有的服務特色 優(yōu)秀的物業(yè)管理體現(xiàn)在服務內(nèi)容、服務特色 , 制訂和完善物業(yè)管理工作程序、技術標準，要結(jié)合地區(qū)域、物業(yè)和物業(yè)使用人的特點 ,進行個性化的管理設計、測量、整合和提升 ,建立質(zhì)量模型 ,突出特有的特色。 人本親和化 的服務：業(yè)主的滿意度是管理服務的追求，給業(yè)主提供零缺陷、無微瑕的服務。氛圍管理是在商住樓內(nèi)釀造一種精神和行為能夠得到升華的氛圍 ,以吸引、感化業(yè)戶來實現(xiàn)管理有序。 管家式的服務內(nèi)容：不斷充實、調(diào)整新的服務項目 ,全過程、全方位、全時空地滿足業(yè)戶一切有支付能力的正當需求 ,逐步增加物業(yè)公司有承受能力的無償服務。 合理化的服務成本：在管理處、部門、班組每個層均實行質(zhì)量和成本雙否決責任制 ,分項控制活勞動和物化勞動的消耗 ,使業(yè)戶享受到最 中國最大管理資源中心 第 19 頁 共 83 頁 佳質(zhì)量價格比的服務。 個性化的服務設計：對德沁苑商住樓項目 ,集中各方面的專 業(yè)人員 ,制定管理方案?？紤]到物業(yè)的要素 ,使管理服務能符合物業(yè)的實際情況 ,充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設計功能 。業(yè)戶的要素 ,使管理服務能夠更好地配合業(yè)戶的戰(zhàn)略，業(yè)戶的要素 ,保證管理服務能夠適應業(yè)戶的心理預期、接受和認可。 嚴格服務標準：制定管理事務數(shù)據(jù)化服務作業(yè)標準 ,及時修改、完善，保證按質(zhì)工作規(guī)程標準操作。 管理的規(guī)范化 通過規(guī)范商住樓物業(yè)管理的規(guī)章制度，進一步明確管理處、業(yè)戶在物業(yè)管理中的地位和作用，明確他們的職責和權限，規(guī)范他們在物業(yè)管理中的行為。 按照現(xiàn)代物業(yè)管理精簡高效的模式組建德沁苑管理處 ，科學的設崗定位，使物業(yè)管理的各方面均有相應的管理人員在其崗、負其責。規(guī)范服務行為，完善規(guī)章制度，建立健全考核標準，使物業(yè)管理更加規(guī)范化、標準化。 規(guī)范并提高物業(yè)管理的服務意識和服務質(zhì)量，即規(guī)范物業(yè)管理人員的管理、經(jīng)營、服務行為，減少物業(yè)管理處與業(yè)戶等方面的矛盾發(fā)生。 管理標準化 為更加規(guī)范化公司內(nèi)部管理，以 ISO900 ISO4001 國際質(zhì)量管理體系，使管理服務水準與國際管理水平接軌，確保優(yōu)質(zhì)、完善的最佳 中國最大管理資源中心 第 20 頁 共 83 頁 服務。從人事、行政、辦公室、消防、保潔、綠化、設備維護、設施維護、物料采購保管領用、施 工裝修的方面實施程序化、規(guī)范化管理，為業(yè)戶作好管理服務工作。建立、維持并不斷完善符合 ISO900 ISO14001標準的文件化管理系統(tǒng)，全面加強質(zhì)量管理，使質(zhì)量始終貫穿于物業(yè)管理與服務的每一項工作，滲透到每一環(huán)節(jié)，落實到每一崗位和員工。 專業(yè)化培訓 要提升管理水平、提供高水平的服務 , 就需要管理人員專業(yè)化。 人才是公司的寶貴資源，人才培訓則是最重點工作之一。主要工作是提供高水平的服務，讓業(yè)戶享有舒適的辦公環(huán)境，所以對管理人員進行專業(yè)化培訓是很重要的。建立一套完整培訓體系，對員工系統(tǒng)性培訓考核以確保管理的正 常運作，實現(xiàn)各項管理目標。培訓部門嚴格按照ISO900 ISO14001 的規(guī)定，科學地對所有物業(yè)管理人員進行全面培訓，確保全員培訓率達 100%，合格率達 100%。聘用儲備專業(yè)人才：企業(yè)管理、物業(yè)管理、酒店管理、電子計算機、自動控制、安全防范、交通、電子、機電設備、精細化工、建筑、園林、環(huán)保、藝術等專業(yè)的中、高級技術人員。 上崗培訓 當新員工到職時，公司將安排運營經(jīng)理清楚介紹工作地方，工作職責范圍及工作要求和考核標準，使新員工能對工作及要求有所認識。 為使所有員工能夠充滿信心地向客戶提供服務，員 工必須先要充分了解整個物業(yè)的概況及工作程序及聯(lián)絡的電話，首期的上崗培訓可分為以下幾點： 中國最大管理資源中心 第 21 頁 共 83 頁 a) 詳細了解物業(yè)管理概況、管理服務的項目、內(nèi)容等 b) 公司制定的工作崗位及范圍標準 c) 不同事情的部門溝通及工作程序（工程維修、清潔保潔、綠化養(yǎng)護、管理服務、財務收費及日常管理等） 公司提供訓練課程，即采用 公共課 +專業(yè)課 +案例教材 進行在職培訓，主要由基層人員參與，訓練課程為一般管理技術與方法，講解處理緊急事情及投訴的技巧。 確立物業(yè)管理人員持證上崗制度，把持證上崗人數(shù)作為考核物業(yè)管理企業(yè)的一項重要指 標，堅持從業(yè)人員上崗考核制度，把好質(zhì)量關。對物業(yè)管理人員的培訓還注意層次性，針對不同層次需要，進行不同內(nèi)容、實施不同模式的培訓。對新物業(yè)管理人員，首先注重職業(yè)道德的培養(yǎng)，樹立至上的服務意識，并進行相應的文化和技術培訓。對資深的物業(yè)管理人員，注重現(xiàn)代高科技、高技能以及服務意識的培養(yǎng)，加強現(xiàn)代管理科學的學習，提高經(jīng)營管理水平。組織物業(yè)管理人員認真學習物業(yè)管理方針、政策、法規(guī)和建設部關于各項物業(yè)管理的達標標準，加強考核檢查，進一步提高從業(yè)人員的政策水平、法律意識和標準化水平。 三、借鑒先進的、全新物業(yè)管理概念： 零干擾服務、氛圍管理 、個性化服務 、共管式、智能化 +專業(yè)化管理理念，進行規(guī)范化管理。針對商住樓“以您為尊的服務”要求，完善商務服務內(nèi)容，在服務上更主動、更深入；進行管家式管理，進一步提高服務水準，使每位業(yè)戶都真正地享受到貴賓待遇；對應某些業(yè)戶的特殊要求增加相應的體現(xiàn)至尊的個性化服務。根據(jù)商住樓品牌定位，宇宏 中國最大管理資源中心 第 22 頁 共 83 頁 物業(yè)將在管理服務中給予完整的體現(xiàn)。 德沁苑管理處的管理模式 做好物業(yè)管理基礎工作，首先要制定運作模式，預先系統(tǒng)地對實地進行管理測量、策劃，定出有效率的職能架構(gòu)、崗位述職、完善工作質(zhì)量標準、質(zhì)量表格、工 作程序與工作規(guī)范。按照服務質(zhì)素的要求，除負責維持所管理物業(yè)之基本運作外，更需不斷改善服務質(zhì)素、物業(yè)管理體系，采取以下方法，有效地監(jiān)控及提升服務水平： 設定工作目標 /服務水平指標 、部門、班組、崗位工作目標，把服務水平具體的表現(xiàn)出來，按該目標計劃工作大綱，分配資源，制定出有效的運作模式。 節(jié)約能源開支 增強員工服務態(tài)度 增強員工專業(yè)知識 運作電腦化 爭取達到 ISO9001 質(zhì)量服務水平 ，下一步是訂立一個可行的實施方案或 運作模式，一步一步的朝著目標邁進。 /表現(xiàn)水平 要評估計劃的實施進度，最有效的辦法莫過于將工作進度 /工作表現(xiàn)量化。有了數(shù)據(jù)，我們便有透明度，有分析可言，從而使整個實施計劃系統(tǒng)化，科學化。 中國最大管理資源中心 第 23 頁 共 83 頁 物業(yè)管理是群體工作，達標從來不是一人之力能實現(xiàn)，而是透過整個工作隊伍努力不懈的共同成果，在一個運作體系中，要確保所有員工均朝著正確方向邁進，就必須設立有效的機制，實行經(jīng)理、主任、主管、領班檢查、巡視監(jiān)督、監(jiān)控各崗位的工作狀況及員工表現(xiàn)，對員工定期績效考核，以及確保每個工序的正常運作，藉著有效的