【文章內(nèi)容簡介】 ，可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問責任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三， 客戶服務中心 24 小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。 九、管理體系的全面整合和提升 社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務需求的要求。 XX 物業(yè)自 1999年開始實施管理體系的全面整合提升。其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進行流 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 程再造，對日常一些已經(jīng)相對固化的思維方式、服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實需求，從而為業(yè)主提供真正適用的服務產(chǎn)品。經(jīng)過近三年的運作，我們已經(jīng)取得了實質(zhì)性的突破，在 一些原來績效低下的功能性障礙流程和高位勢流程上，如：信息收集分析、企業(yè)決策、投標組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主投訴受理等，取得了較好的再造效果。在 XXX 物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。 十、致力于共用設施、設備的循環(huán)改進 小區(qū)物業(yè)管理的一個重要內(nèi)容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好 程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗，我們將 XXX 共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設施設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的 改良性維護（改造）。 在 XXX 共用設施、設備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 十一、 規(guī)范管理，促進社區(qū)服務社會化 隨著我國住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個個相對封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務所需均依賴于社會綜合服務體系的供給，住宅產(chǎn)業(yè)啟動后，社區(qū)所形成市場需求十分可觀。從經(jīng)濟學的原理上看，社區(qū)市場形成與發(fā)展同樣可以服從“優(yōu)勝劣汰”的一般性規(guī)律，而在實際運作中卻暴露出一些社會問題，如住宅區(qū)內(nèi)裝修管理的“人情化”、“無序化”導致裝修施工“游擊隊”出沒、 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務體系結構不 合理，導致惡性競爭傷及業(yè)主。 物業(yè)管理不能包辦社區(qū)內(nèi)的一切事務，但在社區(qū)服務社會化過程中，我們認為物業(yè)管理企業(yè)可以扮演一個主動性角色。 XXX 所有物業(yè)經(jīng)營項目由物業(yè)公司經(jīng)營和管理。我們對此高度重視， 一方面 ，將以深度市場調(diào)研來了解業(yè)主的服務需求，并以此來設定居住區(qū)內(nèi)的服務體系結構， 另一方面 將在工商部門的指導下，積極引入有品牌、有資質(zhì)、服務好的商家參與社區(qū)服務，堅決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長遠利益的作法。 十二、實現(xiàn)垃圾分類回收 環(huán)保部門倡導垃圾分類回收已運行多年，而真正較為科學徹底的 實現(xiàn)垃圾分類回收尚不多見，因為在現(xiàn)階段至少還受制于以下因素： 1．國民環(huán)保意識有待提高，普遍忽視將垃圾投向垃圾箱前的第一次分類； 2．生活垃圾客觀構成較為復雜，往往是食物垃圾與其他垃圾雜合在一起，分類難度大，分類成本高； 3．垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾“回收尚可，求購無門”，降低了垃圾回收參與者的積極性。 在我們看來， “垃圾是一種放錯位置的資源” ，近幾年，我們潛心從事提高垃圾分類回收效率產(chǎn)品及設施的研制，實施垃圾分類處理，大大提高垃圾回收效率，我們擬向業(yè)主推薦使用，既方便日常家居生活又 有利于居住區(qū)環(huán)保，為垃圾減量化收集創(chuàng)造條件。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 第二部分 項目 管理方式 第一章 管理模式 結合 XXX 文化區(qū)的管理要求，實現(xiàn) “為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分” 的管理理念，依托 XX 物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的 ISO9001品質(zhì)管理體系 ,根據(jù) XXXXX 置業(yè)有限公司對 XXX 的顧客定位，樓宇設備設施的自動化程度，以及 XXX 所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務品質(zhì)為導向”的經(jīng)營管理模式。 二、 XXX 管理處組織架構 按管理方案制定全年工作計劃 制定全年成本指標和服務質(zhì)量指標 按兩項指標進行預算并逐項分解至 部門、崗位 運 行 組織考核，確定業(yè)績 成本指標不達標 質(zhì)量成本均達標 服務質(zhì)量不達標 獎金否決 給予獎勵 獎金否決 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 管理處經(jīng)理 經(jīng)理助理 物業(yè)主管 保安、消防主管 保潔、園藝主管 行政、財務主管 設 物 保 消 保 綠 客 社 備 業(yè) 安 防 潔 化 戶 區(qū) 維 管 員 員 員 員 助 文 護 理 理 化 員 員 員 XXX 管理處組織架 構描述： 、一專多能，采用經(jīng)理負責制，簽訂經(jīng)營責任書，實行獨立核算。 管理處各崗位所需人力資源配置實行 XX 物業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團隊。 管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 ，監(jiān)督管理處的服務質(zhì)量，同時兼任行政主管和會所主管 ,降低人力資源成本。 、設施的維護、檢修 以及業(yè)主的請修工作。 、辦公室事務、后勤和社區(qū)文化建設。 7. 客戶助理的職責是負責客戶服務中心的運作，建立管理處與業(yè)主之間的服務平臺 ,處理客戶投訴 ,并將業(yè)主的需求信息迅速、準確傳遞至各相關單收 銀 員 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 服務價值鏈 位。 三、創(chuàng)建 XXX 有效的服務價值鏈 圍繞“以客戶為中心，服務品質(zhì)為導向”的經(jīng)營管理模式，我們將在 XXX全面推行競爭型服務戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升 XX 物業(yè)人的服務價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主提供優(yōu)良的服務，又能向周邊展示 XX 物業(yè)人風采的團隊。 服務價值供應基本要素 內(nèi)部滿意度機制 互動服務鏈 日常管理 社區(qū)文化 滿意度調(diào)查 企業(yè)文化導入 培 訓 員工檔案 有效激勵 自我評價 業(yè)余活動 合理化建議 與業(yè)主 與轄區(qū)辦 與居委會 與周邊單位 政府主管部門 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 四、 XXX 管理處外部溝通導向圖 公安 消防 交通 物價 工商 住宅局 民政 稅務 居委會 市政 開 發(fā) 商 專 業(yè) 公 司 施 工 單 位 XXX 管理處 供 貨 商 設 計 單 位 社會服務機構 供電 供水 供氣 有線電視 電信 園林 環(huán)衛(wèi) 人防 其他 外部溝通導向圖說明： XXX 業(yè)主委員會成立之前， XXXXX 置業(yè)有限公司通過招投標選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理 合同。 XX 物業(yè)管理，我們將設立 XXX 管理處，全面負責小區(qū)物業(yè)管理工作。 4. 在 XXX居住區(qū)交付使用且入住率達到 50％以上時 ,召開產(chǎn)權人代表大會 ,選舉成立 XXX 業(yè)主委員會 ,由小區(qū)的產(chǎn)權人及使用人共同參與管理。業(yè)委會根據(jù)法律賦予的權力，對管理上的各項事務進行監(jiān)督、協(xié)調(diào)和指導； 、擴展各類社會公共關系，以確保管理目標的實現(xiàn)。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 第二章 各類人員的素質(zhì)要求、選用辦法和人員編制情況 提要： 人員配備注重員工的可塑性和可 持續(xù)發(fā)展性； 樹立“管理者就是培訓者”的觀念； 一、管理人員素質(zhì)要求 崗位設置 崗位要求 配置人數(shù) 管理處經(jīng)理 大學本科以上學歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對管理處的工作有整體的思路和構想，具內(nèi)審員資格。 1人 管理處 經(jīng)理助理 大學本科以上學歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，并具有很強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。 同時兼任行政主管和會所主管。 1人 物業(yè)主管 大學本科學歷，機電設備專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，并具有 物業(yè)管理知識，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系。 1人 行政、財務主管 大學本科學歷，會計師職稱，具有一定的行政管理經(jīng)驗，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系。 客戶助理 大專以上學歷，外表形象氣質(zhì)佳，具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系。 1人 物業(yè)管理員 大專學歷，建筑或工民建專業(yè)，持有物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系。 1人 收銀員 高中以上學歷，具有會計證，工作認真負責。 1人 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 素質(zhì)描述： 職務 (崗位 ) 性別 要求 年齡 要求 文化程 度要求 工作技能及工作經(jīng)驗要求 配 置 人 數(shù) 保安員 男性 2026歲 高 中 ，黨員優(yōu)先； ，五官端正； 9人 車管員 男性 高 中 ，體重 65公斤以上； ，沒有明顯口音； 。 6人 消防值班員 男性 35歲以下 高 中 B. 相關工作經(jīng)驗三年以上； 。 3人 保安班長 男性 30歲以下 大 專 三年以上保安管理工作經(jīng)驗 1人 保潔 班長 不限 男性： 40歲以下 高 中 ，女性 ； 1人 保潔員 不限 女性： 35歲以下 初 中 ，動作麻利 。 8人 維修班長 男性 40歲以下 大專以上 B. 具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗及三年以上的工作經(jīng)驗 1人 維修技工 男性 35歲以下 中 級 。 本公司的專業(yè)考核 3人 園藝師 男性 35歲以下 中 級 專業(yè)工作經(jīng)驗三年以上 1人 備注：作業(yè)人員必須同時具備以下條件： ，無傳染病，無不良嗜好； XX市戶口或 XX市戶口擔保人； (身份證、計劃