【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，可保證管理處對(duì)外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三， 客戶服務(wù)中心 24 小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。 九、管理體系的全面整合和提升 社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的要求。 XX 物業(yè)自 1999年開始實(shí)施管理體系的全面整合提升。其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 程再造，對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實(shí)需求，從而為業(yè)主提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品。經(jīng)過近三年的運(yùn)作，我們已經(jīng)取得了實(shí)質(zhì)性的突破，在 一些原來績(jī)效低下的功能性障礙流程和高位勢(shì)流程上，如：信息收集分析、企業(yè)決策、投標(biāo)組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主投訴受理等，取得了較好的再造效果。在 XXX 物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，組建流程小組，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。 十、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 小區(qū)物業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好 程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對(duì)小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將 XXX 共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的 改良性維護(hù)（改造）。 在 XXX 共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 十一、 規(guī)范管理，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)社會(huì)化 隨著我國住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個(gè)個(gè)相對(duì)封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務(wù)所需均依賴于社會(huì)綜合服務(wù)體系的供給，住宅產(chǎn)業(yè)啟動(dòng)后，社區(qū)所形成市場(chǎng)需求十分可觀。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的原理上看，社區(qū)市場(chǎng)形成與發(fā)展同樣可以服從“優(yōu)勝劣汰”的一般性規(guī)律，而在實(shí)際運(yùn)作中卻暴露出一些社會(huì)問題，如住宅區(qū)內(nèi)裝修管理的“人情化”、“無序化”導(dǎo)致裝修施工“游擊隊(duì)”出沒、 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)不 合理，導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)傷及業(yè)主。 物業(yè)管理不能包辦社區(qū)內(nèi)的一切事務(wù)，但在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化過程中，我們認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)可以扮演一個(gè)主動(dòng)性角色。 XXX 所有物業(yè)經(jīng)營項(xiàng)目由物業(yè)公司經(jīng)營和管理。我們對(duì)此高度重視， 一方面 ，將以深度市場(chǎng)調(diào)研來了解業(yè)主的服務(wù)需求，并以此來設(shè)定居住區(qū)內(nèi)的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)， 另一方面 將在工商部門的指導(dǎo)下，積極引入有品牌、有資質(zhì)、服務(wù)好的商家參與社區(qū)服務(wù)，堅(jiān)決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的作法。 十二、實(shí)現(xiàn)垃圾分類回收 環(huán)保部門倡導(dǎo)垃圾分類回收已運(yùn)行多年，而真正較為科學(xué)徹底的 實(shí)現(xiàn)垃圾分類回收尚不多見，因?yàn)樵诂F(xiàn)階段至少還受制于以下因素： 1．國民環(huán)保意識(shí)有待提高，普遍忽視將垃圾投向垃圾箱前的第一次分類； 2．生活垃圾客觀構(gòu)成較為復(fù)雜，往往是食物垃圾與其他垃圾雜合在一起，分類難度大，分類成本高； 3．垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾“回收尚可，求購無門”，降低了垃圾回收參與者的積極性。 在我們看來， “垃圾是一種放錯(cuò)位置的資源” ，近幾年，我們潛心從事提高垃圾分類回收效率產(chǎn)品及設(shè)施的研制，實(shí)施垃圾分類處理，大大提高垃圾回收效率，我們擬向業(yè)主推薦使用，既方便日常家居生活又 有利于居住區(qū)環(huán)保，為垃圾減量化收集創(chuàng)造條件。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 第二部分 項(xiàng)目 管理方式 第一章 管理模式 結(jié)合 XXX 文化區(qū)的管理要求，實(shí)現(xiàn) “為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分” 的管理理念，依托 XX 物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的 ISO9001品質(zhì)管理體系 ,根據(jù) XXXXX 置業(yè)有限公司對(duì) XXX 的顧客定位，樓宇設(shè)備設(shè)施的自動(dòng)化程度，以及 XXX 所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式。 二、 XXX 管理處組織架構(gòu) 按管理方案制定全年工作計(jì)劃 制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并逐項(xiàng)分解至 部門、崗位 運(yùn) 行 組織考核，確定業(yè)績(jī) 成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo) 質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo) 獎(jiǎng)金否決 給予獎(jiǎng)勵(lì) 獎(jiǎng)金否決 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 管理處經(jīng)理 經(jīng)理助理 物業(yè)主管 保安、消防主管 保潔、園藝主管 行政、財(cái)務(wù)主管 設(shè) 物 保 消 保 綠 客 社 備 業(yè) 安 防 潔 化 戶 區(qū) 維 管 員 員 員 員 助 文 護(hù) 理 理 化 員 員 員 XXX 管理處組織架 構(gòu)描述： 、一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。 管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行 XX 物業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。 管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 ，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)兼任行政主管和會(huì)所主管 ,降低人力資源成本。 、設(shè)施的維護(hù)、檢修 以及業(yè)主的請(qǐng)修工作。 、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。 7. 客戶助理的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主之間的服務(wù)平臺(tái) ,處理客戶投訴 ,并將業(yè)主的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單收 銀 員 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 服務(wù)價(jià)值鏈 位。 三、創(chuàng)建 XXX 有效的服務(wù)價(jià)值鏈 圍繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，我們將在 XXX全面推行競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升 XX 物業(yè)人的服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、既能為業(yè)主提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示 XX 物業(yè)人風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。 服務(wù)價(jià)值供應(yīng)基本要素 內(nèi)部滿意度機(jī)制 互動(dòng)服務(wù)鏈 日常管理 社區(qū)文化 滿意度調(diào)查 企業(yè)文化導(dǎo)入 培 訓(xùn) 員工檔案 有效激勵(lì) 自我評(píng)價(jià) 業(yè)余活動(dòng) 合理化建議 與業(yè)主 與轄區(qū)辦 與居委會(huì) 與周邊單位 政府主管部門 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 四、 XXX 管理處外部溝通導(dǎo)向圖 公安 消防 交通 物價(jià) 工商 住宅局 民政 稅務(wù) 居委會(huì) 市政 開 發(fā) 商 專 業(yè) 公 司 施 工 單 位 XXX 管理處 供 貨 商 設(shè) 計(jì) 單 位 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu) 供電 供水 供氣 有線電視 電信 園林 環(huán)衛(wèi) 人防 其他 外部溝通導(dǎo)向圖說明： XXX 業(yè)主委員會(huì)成立之前， XXXXX 置業(yè)有限公司通過招投標(biāo)選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理 合同。 XX 物業(yè)管理，我們將設(shè)立 XXX 管理處，全面負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理工作。 4. 在 XXX居住區(qū)交付使用且入住率達(dá)到 50％以上時(shí) ,召開產(chǎn)權(quán)人代表大會(huì) ,選舉成立 XXX 業(yè)主委員會(huì) ,由小區(qū)的產(chǎn)權(quán)人及使用人共同參與管理。業(yè)委會(huì)根據(jù)法律賦予的權(quán)力，對(duì)管理上的各項(xiàng)事務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)； 、擴(kuò)展各類社會(huì)公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 第二章 各類人員的素質(zhì)要求、選用辦法和人員編制情況 提要： 人員配備注重員工的可塑性和可 持續(xù)發(fā)展性； 樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念； 一、管理人員素質(zhì)要求 崗位設(shè)置 崗位要求 配置人數(shù) 管理處經(jīng)理 大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的見解，對(duì)管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。 1人 管理處 經(jīng)理助理 大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并具有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。 同時(shí)兼任行政主管和會(huì)所主管。 1人 物業(yè)主管 大學(xué)本科學(xué)歷，機(jī)電設(shè)備專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，并具有 物業(yè)管理知識(shí)，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系。 1人 行政、財(cái)務(wù)主管 大學(xué)本科學(xué)歷，會(huì)計(jì)師職稱，具有一定的行政管理經(jīng)驗(yàn)，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系。 客戶助理 大專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系。 1人 物業(yè)管理員 大專學(xué)歷，建筑或工民建專業(yè)，持有物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉 ISO9001 質(zhì)量管理體系。 1人 收銀員 高中以上學(xué)歷，具有會(huì)計(jì)證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 1人 中國最大管理資源中心 中國最大管理資源中心 素質(zhì)描述： 職務(wù) (崗位 ) 性別 要求 年齡 要求 文化程 度要求 工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求 配 置 人 數(shù) 保安員 男性 2026歲 高 中 ，黨員優(yōu)先； ，五官端正； 9人 車管員 男性 高 中 ，體重 65公斤以上； ，沒有明顯口音； 。 6人 消防值班員 男性 35歲以下 高 中 B. 相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上； 。 3人 保安班長(zhǎng) 男性 30歲以下 大 專 三年以上保安管理工作經(jīng)驗(yàn) 1人 保潔 班長(zhǎng) 不限 男性： 40歲以下 高 中 ，女性 ； 1人 保潔員 不限 女性： 35歲以下 初 中 ，動(dòng)作麻利 。 8人 維修班長(zhǎng) 男性 40歲以下 大專以上 B. 具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及三年以上的工作經(jīng)驗(yàn) 1人 維修技工 男性 35歲以下 中 級(jí) 。 本公司的專業(yè)考核 3人 園藝師 男性 35歲以下 中 級(jí) 專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)三年以上 1人 備注：作業(yè)人員必須同時(shí)具備以下條件： ，無傳染病，無不良嗜好； XX市戶口或 XX市戶口擔(dān)保人； (身份證、計(jì)劃