【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 容相關(guān)文件課時(shí)培訓(xùn)對(duì)象入伙準(zhǔn)備期員工入司培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，介紹物業(yè)管理主要工作無(wú)3全體員工針對(duì)入伙工作進(jìn)行各項(xiàng)技能培訓(xùn)辦理入住規(guī)程、裝修控制規(guī)程3全體員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)客服標(biāo)準(zhǔn)2全體員工職業(yè)禮儀及文明用語(yǔ)培訓(xùn)員工儀容儀表規(guī)范、員工文明用語(yǔ)2全體員工道德規(guī)范培訓(xùn)員工行為規(guī)范2全體員工入伙、收樓等相關(guān)流程培訓(xùn)辦理入住工作流程3全體員工收樓技巧培訓(xùn)無(wú)1收樓小組收樓資料填寫(xiě)培訓(xùn)辦理入住工作流程1收樓小組物業(yè)交付工作規(guī)程培訓(xùn)物業(yè)接管驗(yàn)收程序2接管小組崗位職責(zé)培訓(xùn)（1）安全管理員（3）保潔管理員 （4）綠化管理員（5）工程維修員（6）前臺(tái)服務(wù)員（7）其它管理人員 安全手冊(cè) 清潔手冊(cè)、分包控制 綠化手冊(cè)、分包控制 工程手冊(cè)、分包控制 客服服務(wù)程序文件 相關(guān)程序文件633663各相關(guān)專業(yè)員工1檔案管理培訓(xùn)檔案管理規(guī)程2文員1辦公室行為規(guī)范培訓(xùn)行政總務(wù)類文件2全體員工1地方物業(yè)管理法規(guī)地方物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)3全體員工1國(guó)務(wù)院物業(yè)管理?xiàng)l例國(guó)務(wù)院物業(yè)管理?xiàng)l例3全體員工入伙管理期入伙現(xiàn)場(chǎng)的協(xié)調(diào)培訓(xùn)無(wú)1相關(guān)主管入伙資料檔案管理培訓(xùn)檔案資料管理作業(yè)規(guī)程1入伙小組成立解疑答難小組現(xiàn)場(chǎng)咨詢無(wú)2咨詢小組針對(duì)入伙時(shí)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行的專項(xiàng)培訓(xùn)無(wú)4全體員工工程遺留問(wèn)題整改、跟進(jìn)、落實(shí)制度培訓(xùn)物業(yè)接管驗(yàn)收程序3收樓小組客戶接待禮節(jié)、禮儀的培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范類文件2全體員工裝修管理期裝修管理服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)無(wú)2裝修管理小組裝修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)的培訓(xùn)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)1裝修審批員裝修審批培訓(xùn)裝修控制規(guī)程1裝修審批員裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)裝修控制規(guī)程2 裝修管理小組裝修控制規(guī)程培訓(xùn)裝修控制規(guī)程2裝修管理小組裝修資料檔案管理培訓(xùn)檔案資料管理作業(yè)規(guī)程1管理人員地方性家庭裝修管理?xiàng)l例相關(guān)條例3 全體員工建設(shè)部居家裝修管理辦法相關(guān)法規(guī)3 全體員工日常管理期服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)無(wú)3全體員工專業(yè)技能培訓(xùn)（保安、維修、客戶服務(wù)）相關(guān)部門手冊(cè)20各專業(yè)人員職業(yè)禮儀培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范類文件2全體員工職業(yè)道德培訓(xùn)員工行為規(guī)范2全體員工物管法規(guī)培訓(xùn)相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)3全體員工案例分析培訓(xùn)無(wú)5全體員工投訴處理的技巧培訓(xùn)無(wú)3全體員工維修回訪培訓(xùn)有償便民服務(wù)工作規(guī)程2維修人員客戶訪問(wèn)培訓(xùn)訪問(wèn)業(yè)戶工作規(guī)程2管理人員社區(qū)文化活動(dòng)策劃、組織、實(shí)施、效果培訓(xùn)社區(qū)文化管理規(guī)程2管理人員1案例分析無(wú)3全體員工1管理費(fèi)催收方法、技巧無(wú)2 管理人員1ISO9001部分文件內(nèi)容培訓(xùn)相關(guān)ISO9001文件10全體員工1ISO9001資料檔案管理培訓(xùn)檔案資料管理作業(yè)規(guī)程2管理人員1專項(xiàng)問(wèn)題解決方法培訓(xùn)無(wú)2管理人員1人力資源管理培訓(xùn)相關(guān)ISO9001文件5 管理人員1品質(zhì)管理培訓(xùn)相關(guān)ISO9001文件3管理人員備注：每階段培訓(xùn)進(jìn)度、內(nèi)容、課時(shí)可以根據(jù)實(shí)際情況而做調(diào)整。八、人員編制說(shuō)明及組織架構(gòu)一、 管理中心總經(jīng)理崗位人數(shù)：1人直接上級(jí)：直接下級(jí)：管理處各部門主管本職工作：全面負(fù)責(zé)管理處的運(yùn)作。任職要求：本科以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證，從事物業(yè)管理至少3年以上，有高尚別墅物業(yè)的管理的工作經(jīng)歷一年以上，有較強(qiáng)的管理能力和溝通協(xié)調(diào)能力，形象氣質(zhì)好,身體健康。直接責(zé)任：（1） 負(fù)責(zé)管理中心的籌建，落實(shí)物業(yè)管理方案的工作計(jì)劃； （2） 從物業(yè)管理角度、物業(yè)使用角度，參與項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)方案評(píng)審，提合理化建議；（3） 配合項(xiàng)目銷售工作；（4） 制定項(xiàng)目管理方案、管理處年度工作計(jì)劃并組織實(shí)施；（5） 參與項(xiàng)目竣工驗(yàn)收，主持項(xiàng)目接管驗(yàn)收；（6） 主持入伙工作；（7） 主持管理處日常工作；（8） 協(xié)調(diào)管理處各部門工作；（9） 對(duì)外聯(lián)絡(luò)對(duì)上匯報(bào)；（10） 負(fù)責(zé)轄區(qū)的突發(fā)事件協(xié)調(diào)或處理；（11） 完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其它任務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：對(duì)管理處的管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)負(fù)責(zé)。主要權(quán)利：（1）有權(quán)配置管理處資源（2）有權(quán)對(duì)下級(jí)考核、指導(dǎo)教育、獎(jiǎng)懲（3）有權(quán)簽發(fā)本管理處文件二、管家部主任崗位人數(shù)： 1人直接上級(jí)：管理中心總經(jīng)理直接下級(jí)：管家部物業(yè)管家本職工作：客戶服務(wù)管理工作。任職要求：本科以上學(xué)歷，從事相關(guān)工作3年以上，熟悉客戶服務(wù)工作，具有溝通能力和領(lǐng)導(dǎo)能力，形象氣質(zhì)好,身體健康。直接責(zé)任：（1） 制訂本部崗位職責(zé)、目標(biāo)、作業(yè)文件；（2） 制訂本部門工作計(jì)劃并組織實(shí)施；（3） 對(duì)本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)；（4） 安排本部門工作并檢查完成情況；（5） 考核本部門員工；（6） 提出本部門資源需求；（7） 總結(jié)、匯報(bào)本部門工作；（8） 代表本部門與其他部門協(xié)調(diào)；（9） 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。三、管家部物業(yè)管家崗位人數(shù)： 20人直接上級(jí)：客戶服務(wù)部主管本職工作：負(fù)責(zé)業(yè)主接待，投訴、服務(wù)需求的受理登記，并轉(zhuǎn)給相關(guān)責(zé)任部門落實(shí)；建立業(yè)主、住戶檔案；保管鑰匙。任職要求：本科以上學(xué)歷，熟練一門外語(yǔ), 文字表達(dá)能力較強(qiáng)，有良好的溝通協(xié)調(diào)能力,辦事條理性強(qiáng)，有1年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，形象好,身體健康。直接責(zé)任（1）負(fù)責(zé)業(yè)主的入伙手續(xù)、裝修手續(xù)辦理工作；（2）負(fù)責(zé)業(yè)主的接持、投訴、服務(wù)需求的受理和登記，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)責(zé)任部門，最后將結(jié)果反饋給業(yè)主；根據(jù)合同監(jiān)督、檢查和評(píng)估綠化公司、清潔公司的服務(wù)（3）負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶的檔案建立和管理。（4）負(fù)責(zé)業(yè)主房屋鑰匙的接收、標(biāo)識(shí)、保管、發(fā)放工作；（5）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。（6）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。 (7)負(fù)責(zé)保潔、綠化日常工作的監(jiān)督、檢查并記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題立刻責(zé)令責(zé)任單位解決；(8)對(duì)清潔公司、綠化公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，交本部主管審閱。四、監(jiān)控中心班長(zhǎng)崗位人數(shù)： 1人直接上級(jí)：管理中心總經(jīng)理直接下級(jí)：監(jiān)控中心管理員本職工作：負(fù)責(zé)監(jiān)控中心管理任職要求：高中或中專以上學(xué)歷，有1年以上客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，身體健康。直接責(zé)任：（1） 制訂本部崗位職責(zé)、目標(biāo)、作業(yè)文件；（2） 制訂本部門工作計(jì)劃并組織實(shí)施；（3） 對(duì)本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)和日工作講評(píng)；（4） 安排本部門工作并檢查完成情況；（5） 考核本部門員工；（6） 提出本部門資源需求；（7） 代表本部門與其他部門協(xié)調(diào)；（8） 總結(jié)、匯報(bào)本部門工作；（9） 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。五、監(jiān)控中心管理員崗位人數(shù)： 7人 (每天3班每班2人，機(jī)動(dòng)或輪休1人，共4人)直接上級(jí)：監(jiān)控中心主管3 本職工作：負(fù)責(zé)監(jiān)控中心日常值班 任職要求：高中或中專以上的學(xué)歷，身體健康直接責(zé)任（1） 負(fù)責(zé)監(jiān)控中心設(shè)備的運(yùn)行記錄；（2） 負(fù)責(zé)監(jiān)控中心設(shè)備的保修管理；（3） 及時(shí)記錄、傳遞住戶信息給責(zé)任部門，將處理結(jié)果反饋給住戶；（4） 設(shè)備報(bào)警或發(fā)現(xiàn)緊急情況，立刻通知責(zé)任單位、部門或人（如直屬領(lǐng)導(dǎo)），并將情況記錄；（5） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。六、工程維修部主管人數(shù)：1人直接上級(jí)：管理中心總經(jīng)理直接下級(jí)：維修工本職工作：負(fù)責(zé)工程維修部管理工作，包括：物業(yè)前期介入、接管驗(yàn)收、工程問(wèn)題保修管理、機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)、建筑物及公共設(shè)施的維護(hù)、供電供水供氣通信管理、住戶維修服務(wù)、裝修審核檢查驗(yàn)收、工程技術(shù)檔案建立任職要求：高中以上學(xué)歷，中級(jí)技工資質(zhì)，有3年以上工作經(jīng)驗(yàn)，身體健康直接責(zé)任：（1） 制訂本部崗位職責(zé)、目標(biāo)、作業(yè)文件；（2） 制訂本部門工作計(jì)劃并組織實(shí)施；（3） 對(duì)本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)和日工作講評(píng)；（4） 安排本部門工作并檢查完成情況；（5） 考核本部門員工；（6） 提出本部門資源需求；（7） 代表本部門與其他部門協(xié)調(diào)；（8） 總結(jié)、匯報(bào)本部門工作；（9）參與前期介入的工程跟蹤；（10）參與接管驗(yàn)收工作；（11）負(fù)責(zé)房屋及其他工程問(wèn)題的保修管理：到現(xiàn)場(chǎng)查看問(wèn)題，派維修單給地產(chǎn)或施工單位，跟蹤維修，結(jié)果驗(yàn)收，直至合格，將結(jié)果告知問(wèn)題反映者，每周總結(jié)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，做好售后服務(wù)資料存檔整理工作； （12） 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。（1） 負(fù)責(zé)自己責(zé)任區(qū)域的設(shè)施設(shè)備管理、裝修巡查；（2） 協(xié)助主管日講評(píng)、培訓(xùn)和考核工作；（3） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。七、維修工崗位人數(shù)： 16人（強(qiáng)電10，弱電6）直接上級(jí)：工程維修部主管本職工作：自己責(zé)任區(qū)域的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修保養(yǎng)，裝修巡查；住戶的水電維修。任職要求：高中或中專以上的學(xué)歷，有電工證，有2年以上實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，身體健康直接責(zé)任：（1） 負(fù)責(zé)自己責(zé)任區(qū)域的設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、巡視和維修保養(yǎng)；（2） 負(fù)責(zé)自己責(zé)任區(qū)域的裝修檢查；（1） 負(fù)責(zé)住戶的維修服務(wù)；（2） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。八、安全管理部主管崗位人數(shù)： 1人直接上級(jí)：管理中心總經(jīng)理直接下級(jí)：班長(zhǎng)本職工作：安全管理部管理工作。任職要求：高中或中專以上學(xué)歷，從事相關(guān)工作1年以上，熟悉治安和隊(duì)伍管理工作，具有溝通能力，身體健康。直接責(zé)任：（1） 制訂本部崗位職責(zé)、目標(biāo)、作業(yè)文件；（2） 制訂本部門工作計(jì)劃并組織實(shí)施；（3） 對(duì)本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)和日工作講評(píng)；（4） 安排本部門工作并檢查完成情況；（5） 考核本部門員工；（6） 提出本部門資源需求；（7） 總結(jié)、匯報(bào)本部門工作；（8） 代表本部門與其他部門協(xié)調(diào)；（9） 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。九、安管班長(zhǎng)崗位人數(shù)： 3人（每天三班，每班各1位班長(zhǎng)）直接上級(jí)：安全管理部主管本職工作：負(fù)責(zé)安全管理部本班工作任職要求：高中或中專以上學(xué)歷，有1年班長(zhǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，身體健康直接責(zé)任：（1） 負(fù)責(zé)本班布崗；（2） 檢查本班值班情況；（3） 處理本班發(fā)生問(wèn)題，如處理不了，及時(shí)上報(bào)本部主管；（4） 負(fù)責(zé)本班的培訓(xùn)、指導(dǎo)；（5） 負(fù)責(zé)本班的內(nèi)勤管理；（6） 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。十、安全管理員(不包括臨時(shí)性的售樓中心、樣板房用人)崗位人數(shù)： 120人 直接上級(jí)：安全管理部主管和班長(zhǎng)本職工作：負(fù)責(zé)小區(qū)治安、消防、車輛停放管理的值班任職要求：初中學(xué)歷以上，身高172cm以上，身體健康，有本市戶口擔(dān)保。直接責(zé)任：（1） 負(fù)責(zé)本轄區(qū)車輛進(jìn)出、停放管理；（2） 負(fù)責(zé)外來(lái)人員（包括施工單位人員、住戶裝修人員、來(lái)訪人員等）的進(jìn)出管理；（3） 負(fù)責(zé)本轄區(qū)治安、消防巡邏，防止不安全的事件發(fā)生；（4） 負(fù)責(zé)消防演習(xí)；（4） 在轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施設(shè)備損壞或缺陷應(yīng)及時(shí)報(bào)告直接上級(jí)或通知工程維修人員；（5） 遇突發(fā)性、危害性事件發(fā)生，立即采取應(yīng)急措施，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)；（6） 完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。十一、管理中心財(cái)務(wù)主管崗位人數(shù)：1人直接上級(jí)：管理中心總經(jīng)理本職工作：管理處財(cái)務(wù)任職要求：大專以上學(xué)歷，從事相關(guān)