【文章內(nèi)容簡介】 與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班，學(xué)習時間給予安排和照顧。（2）自辦培訓(xùn)班。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。（3）外派學(xué)習培訓(xùn)。安排外派專業(yè)培訓(xùn)，業(yè)余人員及服務(wù)人員選派參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓(xùn)。在深圳盛世嘉物業(yè)管理的園區(qū)進行實際操作訓(xùn)練。（4）理論研討或?qū)ｎ}討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關(guān)專家同管理層舉行專題研討會或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。（5）參觀學(xué)習。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野，總結(jié)經(jīng)驗。（6）崗位輪訓(xùn)。通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升機會；通過人才橫向、縱向交流，達到“專職、多能”的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。3. 培訓(xùn)工作程序分析、比較、需求確定培訓(xùn)計劃 反 饋設(shè)計培訓(xùn)課程選定培訓(xùn)方法準備培訓(xùn)條件指定培訓(xùn)人員實施培訓(xùn)計劃分析評估培訓(xùn)效果評價培訓(xùn)工作的有效性 培訓(xùn)工作計劃為確保橙色地帶各項管理工作能按質(zhì)量完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計劃：序號培訓(xùn)目標培訓(xùn)時間授課人參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標1基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊》、《勞動法》、公司質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和公司規(guī)章制度等五天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化等2結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計劃有關(guān)內(nèi)容進行強化培訓(xùn)十天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核了解小區(qū)管理內(nèi)容、接管程序及運作方式3各崗位職責及盛世嘉物業(yè)管理制度一天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉本職工作程序，管理運作程序4物業(yè)管理方案和要求一天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核對小區(qū)物業(yè)管理有較深層次的認識5進行各種專業(yè)培訓(xùn)五天各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)與外派相結(jié)合考核熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求6職業(yè)道德和職業(yè)禮儀培訓(xùn)三天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核加強職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理平7模擬上崗培訓(xùn)二、三天各部門主管管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核學(xué)習、領(lǐng)會基本操作方法8深圳市物業(yè)管理法規(guī)條例及相關(guān)規(guī)定學(xué)習三天管理處主任管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌握條例、實施細則內(nèi)容9智能化專業(yè)知識培訓(xùn)二天智能化系統(tǒng)工程師部分管理層人員和維修人員內(nèi)部培訓(xùn)考核了解智能化工作要點10深圳市住宅局舉辦的物業(yè)管理上崗培訓(xùn)六天市住宅局培訓(xùn)中心需持物業(yè)管理證上崗的人員外派培訓(xùn)考核確保持證上崗率100%11小區(qū)管理目標及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容二天管理處主任管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核明確各項工作要求、目標、模式12崗位職責和物業(yè)管理運作制度二天工程師管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉小區(qū)管理及基本運行13房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹二天工程師管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉小區(qū)管理、運行14房屋驗收交接程序一天工程師管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核要求掌握房屋交接的全過程15公用設(shè)施及設(shè)備維護標準及作業(yè)程序一天工程師保安人員內(nèi)部培訓(xùn)考核明確公用維修范圍及標準16住房裝修管理辦法一天工程師裝修管理小組成員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉裝修管理要點17治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序一天保安主管保安人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標18清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序一天保潔主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標19綠化標準及作業(yè)程序一天保潔主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉綠化范圍和目標20住戶入住手續(xù)辦理程序一天管理員管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉住戶入住程序、要求21各工種工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及溝通技巧一天客服主管管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核行為、語言規(guī)范及技巧22消防職責及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識一天安全主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核掌握應(yīng)急方案及常識23代客維修服務(wù)標準及作業(yè)程序一天客服主管管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核了解代客服務(wù)范圍及要求24業(yè)主、客戶有關(guān)保密事項和管理人員熟記事項一天客服主管管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核確保業(yè)戶資料保密和熟記率達100%七、管理規(guī)章制度規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實務(wù)運行中既是物業(yè)管理的保障，又是實施物業(yè)管理的準則，一個企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行上來評判。盛世嘉物業(yè)在物業(yè)管理實踐中，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運行和行政各要素的制度體系，為全面開展橙色地帶物業(yè)管理工作，實現(xiàn)我們的管理目標，根據(jù)我公司制度體系，結(jié)合橙色地帶的實際，制訂橙色地帶管理制度和管理體系。其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。1． 公眾制度(1) 橙色地帶物業(yè)管理委員會章程(2) 橙色地帶業(yè)主公約(3) 橙色地帶居民精神文明公約(4) 裝修管理規(guī)定(5) 用水管理規(guī)定(6) 用電管理規(guī)定(7) 煤氣使用管理規(guī)定(8) 出租房管理規(guī)定(9) 環(huán)境管理規(guī)定(10) 治安管理規(guī)定(11) 防火防風管理規(guī)定(12) 商鋪管理規(guī)定(13) 業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定(14) 摩托車、電動車、自行車管理規(guī)定2． 崗位職責(1) 管理處主任崗位職責(2) 管理處管理員崗位職責(3) 管理處中央監(jiān)控中心主管崗位職責(4) 信息管理員崗位職責(5) 管理處行政業(yè)務(wù)人員崗位職責(6) 管理處社區(qū)管理員崗位職責(7) 管理處財務(wù)內(nèi)勤人員崗位職責(8) 工程部維護主管崗位職責(9) 電梯管理員崗位職責(10) 給排水工程師崗位職責(11) 機電設(shè)備管理員崗位職責(12) 電梯維修操作員崗位職責(13) 保安部主管崗位職責(14) 保安班長崗位職責(15) 巡邏崗保安員崗位職責(16) 道閘崗保安員崗位職責(17) 車場保安員崗位職責(18) 管理處監(jiān)控室保安員崗位職責(19) 消防管理員崗位職責(20) 管理處綠化養(yǎng)護員崗位職責(21) 保潔班長崗位職責(22) 樓內(nèi)保潔員崗位職責(23) 樓外保潔員崗位職責管理運作制度(1) 員工行為規(guī)范(2) 物業(yè)交付程序(3) 物業(yè)交用程序(4) 供電管理程序(5) 供水管理程序(6) 裝修控制程序(7) 收費運作程序(8) 便民服務(wù)工作程序(9) 綠化管理程序(10) 道路管理程序(11) 清潔衛(wèi)生管理程序(12) 治安管理程序(13) 停車管理程序(14) 值班管理程序(15) 消防管理程序(16) 公用設(shè)施改造及維護維修工作程序(17) 社區(qū)文化管理程序(18) 業(yè)主違例事件處理程序(19) 訪問客戶工作程序(20) 財務(wù)核算程序(21) 業(yè)主請求處理程序(22) 出租房屋控制程序(23) 商鋪控制程序公司考核管理制度及標準(1) 員工月度考核辦法(2)員工年終考核辦法(2) 公司其它各項規(guī)章制度八、各項指標的承諾及采取的相應(yīng)措施為把橙色地帶建設(shè)成物業(yè)管理典范小區(qū)，參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)考核標準》，結(jié)合本公司所確定的管理目標及質(zhì)量方針，特對以下各項指標作出承諾，并將相應(yīng)的保證措施匯列如下：序號指標名稱國家標準管理指標指 標 計 算 依 據(jù)采取的措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%99%（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）247?？偟姆课萁ㄖ娣e100%采用小圍合管理與管理中心控制相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負責，責任到人。建立完善的巡查制度，嚴格審批裝修管理，健全檔案記錄。2房屋零修、急修及時率98%99%∑及時完成零修、急修的次數(shù) ∑報修的零修、急修次數(shù)100%建立嚴格的修繕制度，要求維修人員接到急修請求后攜帶工具五分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實行24小時維修制度。3維修工程質(zhì)量合格率100%100%∑（報告期評定為合格的單位工程建筑面積）247?！疲▓蟾嫫隍炇砧b定的單位工程建筑面積）100%分項監(jiān)督，工程維護處嚴格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪，確保功效。╳100%4維修工程質(zhì)量回訪率100%∑維修住戶滿意人數(shù)∑維修住戶人數(shù)建立維修回訪制度，及時征求住戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。 ╳100%5清潔保潔率99%99% ∑已保潔的面積 ∑區(qū)內(nèi)保潔總面積區(qū)內(nèi)保潔落實到人，每天進行15小時保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴格考核制度，確保園區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。╳100%6道路完好率95%96%∑完好道路面積 ∑區(qū)內(nèi)道路總面積落實責任人，堅持對道路、路燈及停車場等公用設(shè)施進行日常巡視、檢修和定期維護保養(yǎng)，由工程維護處監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)主管配合檢查落實。并建立健全檔案記錄，確保公共設(shè)施完好并正常使用。7停車場、單車棚完好率95%96%╳100%8路燈完好率95%96%∑完好路燈盞數(shù) ∑區(qū)內(nèi)路燈總盞數(shù)9園區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰1‰∑治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù)∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)╳1000‰實行24小時保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調(diào)度中心24小時值班，接受報警及實施調(diào)度，根據(jù)實際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。明確保安職責，層層防衛(wèi)，以確保園區(qū)居民人身財產(chǎn)安全。自行車、摩托車、汽車被盜率1‰1‰∑車輛總被盜數(shù) ╳1000%0∑園區(qū)登記車輛總數(shù)╳1000%010火災(zāi)發(fā)生率1‰0∑火災(zāi)受災(zāi)人數(shù)∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習，加大宣傳和檢查力度，由保安進行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保小區(qū)安全。╳1000%011違章發(fā)生率1‰‰∑違章發(fā)生次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。╳1000‰╳100%╳100%12業(yè)主有效投訴率業(yè)主投訴處理率投訴回訪率2‰ 95%95%2‰ 100%100%∑有效投訴次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)∑完成處理投訴次數(shù)∑有效投訴次數(shù)∑已回訪投訴住戶數(shù)∑投訴住戶總數(shù)按照政策規(guī)定做好做細各項工作，采取措施，加強與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見，強化服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)，及時為住戶排憂解難。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。╳100%13居民對物業(yè)管理的滿意率95%95%∑調(diào)查住戶滿意人數(shù)∑調(diào)查住戶人數(shù)采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)、助殘服務(wù)，個性社區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。╳100%14綠化完好率95%99%∑完好綠化履蓋面積∑區(qū)內(nèi)綠化總面積建立專業(yè)綠化養(yǎng)護隊伍，責任到人，片區(qū)負責與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時修補，確保小區(qū)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。╳100%15機電設(shè)備完好率95%100%∑運行完好臺日數(shù)∑計劃運行臺日數(shù)完善機電設(shè)備的運作制度和維護保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，實行24 小時專人值班，出現(xiàn)故障及時排除。16應(yīng)急反應(yīng)速度接到信息后90秒模 擬 測 試應(yīng)急反應(yīng)分隊由巡邏人員組成,受中央調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)度,熟悉小區(qū)內(nèi)任一治安角落,在接到信息后,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊及時到達現(xiàn)場處理.九、便民服務(wù)提供便利、高效、經(jīng)濟的業(yè)主服務(wù)是衡量物業(yè)管理水平的重要標準，亦是