【文章內(nèi)容簡介】 與巧干并舉；品德修養(yǎng)與知識水平并進(jìn)；傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)與先進(jìn)理念并存。（1）知識層次：為了符合本項(xiàng)目高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求100%的大專或以上文化程度外，部分專業(yè)技術(shù)崗位要求具備中級或以上職稱。操作層人員全部要求高中以上文化，保安崗位必須要求是退伍軍人，對中控室和車場等崗位要求全部持證上崗，以保證隊(duì)伍素質(zhì)及服務(wù)水平；設(shè)備運(yùn)行及維修崗位要求一專多能，并須全部持證上崗。（2） 錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過電腦使用、智能化基本知識的考核，成績合格者方可錄用；操作層人員要除需通過面試等考核外，必須通過實(shí)操考核。（3） 人員配置比率：根據(jù)本項(xiàng)目的布局和管理側(cè)重點(diǎn)，配置合理的保安、環(huán)境管理人員，營造安全、舒適的辦公環(huán)境。（4）年齡結(jié)構(gòu)：主任級決策人員為30歲40歲、管理層員工為2540歲、保安員為2025歲、其他操作層員工可放寬到2540歲。（5）工作經(jīng)驗(yàn)：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)驗(yàn)。層級管理，分級考核由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中，我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法，對管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識；對操作層員工如清潔與綠化崗位，強(qiáng)電與弱電崗位，空調(diào)與給排水等崗位實(shí)行工作輪換制，既有助于培養(yǎng)一專多能的人才，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，又能避免因長時間在一處工作造成工作惰性。第三章、物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施一、房屋本體及公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理（一）、房屋本體和公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)目標(biāo)我們對鐵嶺淺水灣住宅小區(qū)房屋本體和公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)的目標(biāo)是：保證房屋的使用功能和安全，維護(hù)房屋外觀完好，延長房屋使用壽命，充分發(fā)揮房屋的使用價(jià)值，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值。確保房屋及配套設(shè)施完好率98％以上，房屋零修、急修及時率為100％，維修工程質(zhì)量合格率為99％以上，重大維修工程回訪率為100％。（二）、房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃對房屋本體及公用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理，我們堅(jiān)持以預(yù)防為主的計(jì)劃性維修保養(yǎng)和應(yīng)急性的修繕養(yǎng)護(hù)相結(jié)合的原則，編制可操作性強(qiáng)的修繕養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。根據(jù)建設(shè)部第80號《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》有關(guān)規(guī)定，在正常情況下，新建房屋工程的保修期限為：1）地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；2）屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間、外墻面的防滲漏年限為5年；3）水電為2年暖通為2個采暖期；4）房屋裝修裝飾工程為2年；在保修期內(nèi)，房屋建筑的主體結(jié)構(gòu)、防水工程和裝飾工程出現(xiàn)的質(zhì)量問題由施工單位負(fù)責(zé)整改，物業(yè)管理處配合業(yè)主單位主管部門進(jìn)行檢查和監(jiān)督落實(shí)，處理結(jié)果以書面形式報(bào)業(yè)主單位主管部門。非正常使用因素和保修期后出現(xiàn)的一般性房屋損壞，管理處負(fù)責(zé)維修養(yǎng)護(hù)，大、中修或更新改造由管理處制訂修繕計(jì)劃，業(yè)主委員會批準(zhǔn)后實(shí)施。（三）加強(qiáng)裝修管理保持小區(qū)安全靜謐的居住環(huán)境，達(dá)到合理、安全使用物業(yè)的目的，物業(yè)管理處將嚴(yán)格執(zhí)行建設(shè)部第110號令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》中的有關(guān)規(guī)定，按程序?qū)Ψ课菅b修實(shí)施有效管理和控制。二 智能化系統(tǒng)的管理與維護(hù) （一）智能化系統(tǒng)的日常運(yùn)行管理及維護(hù)方案 物業(yè)管理智能化系統(tǒng)是我們面向客戶最直接的窗口，我們一貫重視物業(yè)管理智能化系統(tǒng)的建設(shè)，在進(jìn)駐后，公司將逐步建立“物業(yè)管理公司管理軟件系統(tǒng)”平臺，為客戶提供物業(yè)管理個性、特色的服務(wù)。通過對智能化系統(tǒng)的運(yùn)行記錄（運(yùn)行狀況、運(yùn)行時間等）、數(shù)據(jù)、設(shè)備資料的實(shí)時動態(tài)分析，制定完備的維護(hù)計(jì)劃及技術(shù)升級策略，對于所有可能出現(xiàn)的會影響到智能化系統(tǒng)正常運(yùn)行的內(nèi)部因素和外界因素制定出切合實(shí)際的應(yīng)急預(yù)案，確保設(shè)備的高效率，盡量減少設(shè)備的故障，減少運(yùn)行中斷時間。
（二）、定期維修、保養(yǎng)管理定期維修保養(yǎng)工作對于保持設(shè)備良好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)、延長設(shè)備壽命極為重要，我們將制定一套定期維修保養(yǎng)計(jì)劃并且嚴(yán)格遵照執(zhí)行，并建立設(shè)備維修檔案備查資料庫。由于智能化系統(tǒng)比較復(fù)雜，系統(tǒng)及軟件皆為系統(tǒng)集成商專有技術(shù)系統(tǒng)，發(fā)生故障必須由系統(tǒng)集成商維修，因而在選型時就要考慮系統(tǒng)集成商在本地區(qū)的維修能力，例如在本區(qū)是否設(shè)有維修點(diǎn)，維修點(diǎn)是否有足夠的零件與配件，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)能否支持在故障時把整個感應(yīng)器或子站調(diào)換以維持正常運(yùn)行等等。
三、機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理與保養(yǎng)總目標(biāo)：確保安全、可靠、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，設(shè)備管理做到“三好”、“四會”、“五定”，提高運(yùn)行效率，節(jié)能降耗，節(jié)約運(yùn)行成本，維修保養(yǎng)早準(zhǔn)備、早落實(shí)、專人值班、加強(qiáng)巡視，運(yùn)行方式、量身訂做：高效、安全，制定各系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案，有備無患。（一）鐵嶺淺水灣機(jī)電設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)常規(guī)性機(jī)電設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)主要由供配電系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)。整個機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在：種類多、設(shè)備先進(jìn)、較為復(fù)雜、要求高。（二）機(jī)電設(shè)備管理的原則預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備時刻處于良好狀態(tài)。對設(shè)備做到“三好”、“四會”和“五定”?！叭谩奔从煤?、修好和管理好設(shè)備；“四會”即維修人員會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障；“五定”即對主要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點(diǎn)、定時和定質(zhì)。實(shí)行操作人員維護(hù)與專業(yè)人員維修相結(jié)合。以操作人員進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)為主，同時要求專業(yè)維修人員對出現(xiàn)的問題及時維修處理。完善設(shè)備管理和定期維修制度。制定科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計(jì)劃。修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修費(fèi)用，提高經(jīng)濟(jì)效益。規(guī)范供配電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維修保養(yǎng)管理工作，確保供配電設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。每天24小時專人值班監(jiān)控。值班人員嚴(yán)格執(zhí)行交接班記錄。準(zhǔn)確、真實(shí)、清晰地填寫值班記錄。非值班人員嚴(yán)禁操作。（三）機(jī)電設(shè)備管理目標(biāo)通過經(jīng)常性的養(yǎng)護(hù)與及時的維修，使設(shè)備設(shè)施時刻處于最佳的運(yùn)行狀態(tài)，延長設(shè)備設(shè)施使用壽命，提高物業(yè)的運(yùn)作效益，確保主要機(jī)電設(shè)備完好率達(dá)100％，設(shè)備設(shè)施零修、急修及時率100％。（四）機(jī)電設(shè)備管理維修保養(yǎng)方式日常維護(hù)保養(yǎng)。操作維修人員根據(jù)日常管理經(jīng)驗(yàn)，用聽、聞、看、摸等方式，利用檢測儀表對設(shè)備的關(guān)鍵部位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時排除，并做好記錄。操作人員每班至少巡視兩次，維修人員每周至少檢查一次。一級保養(yǎng)。維修人員對設(shè)備進(jìn)行局部解體，進(jìn)行清潔調(diào)整，每季進(jìn)行一次。二級保養(yǎng)。維修人員對設(shè)備進(jìn)行全面清理，部分解體檢查和局部修理，更換或修復(fù)磨損件，每半年進(jìn)行一次。中修。對設(shè)備進(jìn)行全面檢查，部分解體修理和更換磨損部件，調(diào)整部分機(jī)構(gòu)，每年進(jìn)行一次。大修。對設(shè)備全部解體，更換主要部件或修理不合格的零部件，每三年進(jìn)行一次。第四章 社區(qū)文化活動圍繞三項(xiàng)主題：工作和生活全新觀念；熱愛地球，保護(hù)環(huán)境；做新世紀(jì)的文明使者。體現(xiàn)三項(xiàng)特征：“人性化”的理念；超前的文化視角；寧靜、祥和的文化氛圍。日?；顒优c主題活動相結(jié)合；高雅藝術(shù)與大眾文化相結(jié)合；常規(guī)活動與節(jié)日活動相結(jié)合。社區(qū)文化是社區(qū)成員（管理員工和住戶）在居住和管理服務(wù)的互動過程中逐步創(chuàng)造和形成的具有個性特色的精神財(cái)富及其物質(zhì)形態(tài)。它的基本內(nèi)容包括社區(qū)文化活動和環(huán)境社區(qū)文化。社區(qū)文化建設(shè)是通過社區(qū)文化活動的開展和持續(xù)不斷的改進(jìn)完善來實(shí)現(xiàn)的，我們公司一貫崇尚社區(qū)文化建設(shè)，這不僅是社會安定團(tuán)結(jié)的需要，也是物業(yè)管理企業(yè)自身發(fā)展的需要，更是住戶日益增長的文化生活的需要，尤其像淺水灣這樣高尚人士聚居之地，更需要豐富多彩的文化活動充實(shí)社區(qū)成員的精神世界，在享受著怡人的生活家園的同時，也享受著快樂的精神家園。我們始終提倡以社區(qū)成員為核心，依靠、信任、尊重業(yè)戶，通過各種活動形式和物質(zhì)形態(tài)的表現(xiàn)以增強(qiáng)業(yè)戶的小區(qū)歸屬感，培育社區(qū)精神，提高業(yè)戶公共意識和整合共享價(jià)值觀念，使淺水灣名副其實(shí)地散發(fā)出學(xué)人雅士特有的風(fēng)韻，成為花園小區(qū)家居人文環(huán)境的典范。我司以其深厚的文化底蘊(yùn)和執(zhí)著的服務(wù)理念將在以下幾個方面為業(yè)戶做好社區(qū)文化建設(shè)活動。一、制度建設(shè)為了規(guī)范社區(qū)文化建設(shè)朝著健康有序的方向發(fā)展，我司針對淺水灣制定了一系列社區(qū)文化的規(guī)章制度，并將不斷的完善和豐富，制定《社區(qū)精神文明建設(shè)公約》、《住宅區(qū)環(huán)境保護(hù)公約》、《社區(qū)文化工作制度》、《社區(qū)文化活動設(shè)施管理規(guī)定》以及活動中心等專項(xiàng)管理制度。為了有足夠的資金作保障，我們將在《社區(qū)文化工作制度》及《經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算》中明文規(guī)定了社區(qū)文化活動專用資金。這些制度的建立將為社區(qū)文化建設(shè)提供有力的保障。二、社區(qū)文化建設(shè)目標(biāo)社區(qū)文化建設(shè)是一項(xiàng)長久艱辛的系統(tǒng)工程，然而它是良好社區(qū)建設(shè)不可或缺的一部分，我們將通過細(xì)致、全面的文化創(chuàng)新和實(shí)踐，達(dá)成以下目標(biāo)：（一） 制定社區(qū)文化各項(xiàng)規(guī)章制度，力求完美；（二） 全面充分利用淺水灣已建成之室內(nèi)外活動場所，并根據(jù)住戶需要擬增建及改建部分場所；（三） 通過豐富多彩、健康有益的文化活動，倡導(dǎo)小區(qū)健康的生活理念；（四） 使社區(qū)精神及良好的社區(qū)價(jià)值觀深入人心；（五） 使社區(qū)文化成為凝聚住宅區(qū)居民的一塊“基石”，培養(yǎng)他們的自豪感、榮譽(yù)感、大家庭意識，增強(qiáng)小區(qū)的向心力、凝聚力；（六） 綠化環(huán)保意識深入人心，人與自然和諧相處；（七） 樹立小區(qū)業(yè)戶和睦共處、互幫互助、團(tuán)結(jié)友愛的良好風(fēng)范；（八） 讓社區(qū)文化建設(shè)成為摘取“各級優(yōu)秀住宅示范小區(qū)”桂冠的一個強(qiáng)大動力。三、社區(qū)文化定位定位：圍繞三項(xiàng)主題，體現(xiàn)三個特征，使本項(xiàng)目成為遼定省物業(yè)專業(yè)化管理的新亮點(diǎn)。（一）三項(xiàng)主題 創(chuàng)造工作和生活全新觀念――體現(xiàn)鐵嶺淺水灣與時俱進(jìn)的“園區(qū)精神”。――利用高新科技手段，將本項(xiàng)目創(chuàng)建成信息社會的“示范園”。――防止“第三種狀態(tài)”亞健康。 熱愛地球，保護(hù)環(huán)境――從宣傳欄、“用戶手冊”、網(wǎng)站，全方位宣傳環(huán)境保護(hù)理念。――響應(yīng)鐵嶺新區(qū)組織的系列環(huán)保活動。――節(jié)約能源，實(shí)行經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)劃，廣泛采用節(jié)能裝置，持續(xù)進(jìn)行節(jié)能宣傳，增強(qiáng)節(jié)能意識。――實(shí)施垃圾分類處理，實(shí)現(xiàn)垃圾減量化、無害化、資源化。 做新世紀(jì)的文明使者――按照文明城市的要求，爭做文明鐵嶺人。――法定節(jié)日開展系列有針對性的主題活動。――組織開展各種形式的社會公益活動。（二） 三項(xiàng)特征 “人性化”的管理理念以“人”為核心，以環(huán)境為重點(diǎn)，體現(xiàn)深厚的文化氛圍以及對人的尊重和關(guān)心。當(dāng)人們一步入本項(xiàng)目，立即能感受到優(yōu)雅、舒適的環(huán)境，安全有效的交通管理，方便快捷的信息服務(wù)和舉止文明，熱情周到的一流服務(wù)，這僅僅是本項(xiàng)目社區(qū)文化最基本的外在體現(xiàn)。通過對環(huán)境管理中的文化滲透，啟發(fā)人們的自律意識，培育人們的文明意識，才是現(xiàn)代化社區(qū)文化的重要內(nèi)涵。 具有超前的文化視角　本項(xiàng)目對其社區(qū)文化的要求必然要體現(xiàn)出一定的前瞻性。隨著社會的發(fā)展，社區(qū)文化從概念、形式到內(nèi)容都必須以全新的審視角度去定義、規(guī)劃和實(shí)施，從而豐富工作人員對環(huán)境、生活質(zhì)量和品位的更高要求。 寧靜、祥和的文化氛圍倡導(dǎo)文明、優(yōu)雅的社區(qū)文化，尊重群體性、個體性對高品位文化的需求，在安靜的環(huán)境中營造精神樂園。四、環(huán)境社區(qū)文化作為21世紀(jì)的新型住宅小區(qū)的代表，淺水灣物業(yè)展示給人們的首先應(yīng)該是環(huán)境優(yōu)美、干凈整潔、溫馨恬靜的百花之園。為此，我公司將大力提高園藝設(shè)計(jì)水平和環(huán)境保護(hù)意識，致力于營造高品味的環(huán)境社區(qū)文化。（一）實(shí)行垃圾分類投放，通過固定的環(huán)保宣傳欄，使分類投放成為社區(qū)居民的自覺行為；（二） 給綠色草坪及花木配上“足下留情”，“愛在心中”等人情味很足的提示語，并在休閑凳和人流集散部位點(diǎn)綴些彩色小動物造型的廢物收集箱；（三） 公共區(qū)域和休閑之地將裝設(shè)社區(qū)文化廣播，適時播放社區(qū)新聞或優(yōu)雅的背景音樂；（四） 倡導(dǎo)環(huán)保意識，鼓勵全員參與環(huán)保工作，組織集體義務(wù)宣傳、共同制止鳴喇叭、隨地拋物、吐痰、破壞園林景點(diǎn)現(xiàn)象，并與居委會共同組建社區(qū)文明戶評比小組，開展豐富多彩的環(huán)?；顒樱唬ㄎ澹?及時處理環(huán)境污染的投訴。（六） 軟硬件同步改善，實(shí)施“關(guān)懷殘疾人工程”。通過一系列的改造和活動，營造出“人人講文明，戶戶愛社區(qū)”的環(huán)境文化氛圍。第五章 安全管理一、安全管理目標(biāo)重大治安案件發(fā)生率為0；因管理不善造成車輛丟失率為0；重大火災(zāi)發(fā)生率為0；突發(fā)性事件處理及時率為100%。二、安全管理原則：堅(jiān)持人力防范、物理防范、技術(shù)防范的有機(jī)結(jié)合。三、安全管理的內(nèi)容與方式（一）、安全管理內(nèi)容治安管理內(nèi)容：主要是防盜、防聚眾鬧事、防各種破壞活動，防止任何影響安全不受侵犯，財(cái)產(chǎn)不受損失。消防管理：主要是防火及防止各種自然災(zāi)害。交通管理：主要是維護(hù)物業(yè)內(nèi)交通秩序，防止交通事故的發(fā)生車輛被損、被盜。保密管理：主要是保守住戶的信息的泄漏。（二）、安全管理方式安全管理的方式1）以閉路監(jiān)控系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)為主導(dǎo)的監(jiān)控管制為主，輔以保安人員的固定崗哨、流動崗哨、機(jī)動應(yīng)急分隊(duì)，建立一個嚴(yán)密、可靠的安全網(wǎng)絡(luò)。2）保安崗位設(shè)置以填補(bǔ)技防“盲點(diǎn)”為準(zhǔn)則，根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，設(shè)置車輛出入口崗哨和流動崗哨；流動崗哨按指定路線或非指定路線流動巡查。3）一般情況下的安全管理按原定班次、時間、人員、崗位、工作性質(zhì)來執(zhí)行日常管理任務(wù)。4）特殊情況下的安全管理，按事件的性質(zhì)采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，如重要活動、突發(fā)性事件的臨時性處置、管制，差設(shè)定突發(fā)性事件處理方案。5）保安崗位實(shí)行24小時值班制度，值班室設(shè)置24小時值班電話。6）流動崗哨按區(qū)域第1小時定期對樓層巡查一遍。7）統(tǒng)一制作業(yè)主出入憑證，無證人員一律實(shí)行登記管控，實(shí)行24小時封閉式管理。組織建設(shè)1）保安人員優(yōu)先從優(yōu)秀的退伍軍人或特警學(xué)校學(xué)生中挑選。2）班組長從公司現(xiàn)有管理處中抽調(diào)政治可靠、思想穩(wěn)定、作風(fēng)正派、技術(shù)過硬的班組長擔(dān)任。3）保安隊(duì)伍實(shí)行準(zhǔn)軍事化封閉式管理，組織軍事體能、消防專業(yè)技能、車輛疏導(dǎo)指揮訓(xùn)練，公司定期對安保隊(duì)伍考核。4）建立應(yīng)急分隊(duì)值勤制度。通常按休息班30％的人員比例可以外出，每次時間不超過四小時，晚上十點(diǎn)前必須歸隊(duì)。5）實(shí)行值班人員報(bào)崗制度。中班每小時、夜班每30分鐘，向