【文章內(nèi)容簡介】 做成功物業(yè)管理人！』 中秋賞月 11 月 業(yè)主論壇 邀請學有專長的業(yè)主演講、報告 交流學習，增進了解 12 月 圣誕夜 小區(qū)裝飾、圣誕party 熱鬧、祝福 （八） 員工培訓 培訓是保證員工素質(zhì)和管理水平的持續(xù) 性工作。對于尖崗山工作人員，因為對其各方面素質(zhì)的要求更高和管理模式的定位，所以相應地對培訓也提出了更高的標準，尤其是對客服務的內(nèi)容和水平。 除保證各項常規(guī)培訓內(nèi)容外（見下表），尖崗山管理中心還將針對特色服務和各類工作人員的工作性質(zhì)和工作要求（如管家 的專業(yè)訓練和全面的生活技能、安管人員的特別訓練和技能培訓等等）制定具體的培訓計劃（代定）。 階段 培訓內(nèi)容 相關文件 課時 培訓對象 入 伙 員工入司培訓，強調(diào)服務意識，介紹物業(yè)管理主要工作 無 3 全體員工 針對入伙工作進行各項技能培訓 辦理入住規(guī)程、裝修控制規(guī)程 3 全體員工 服務意識培訓 客服標準 2 全體員工 職業(yè)禮儀及文明用語培訓 員工儀容儀表規(guī)范、員工文明用語 2 全體員工 道德規(guī)范培訓 員工行為規(guī)范 2 全體員工 入伙、收樓等相關流程培訓 辦理入住工作流程 3 全體員工 收樓技巧培訓 無 1 收樓小組 收樓資料填寫培訓 辦理入住工作流程 1 收樓小組 『學習改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 準 備 期 物業(yè)交付工作規(guī)程培訓 物業(yè)接管驗收程序 2 接管小組 崗位職責培訓 （ 1）安全管 理員 （ 3）保潔管理員 （ 4）綠化管理員 （ 5）工程維修員 （ 6）前臺服務員 （ 7）其它管理人員 安全手冊 清潔手冊、分包控制 綠化手冊、分包控制 工程手冊、分包控制 客服服務程序文件 相關程序文件 6 3 3 6 6 3 各相關專業(yè)員工 1檔案管理培訓 檔案管理規(guī)程 2 文員 1辦公室行為規(guī)范培訓 行政總務類文件 2 全體員工 1地方物業(yè)管理法規(guī) 地方物業(yè)管理相關法規(guī) 3 全體員工 1國務院物業(yè)管理條例 國務院物業(yè)管理條例 3 全體員工 入 伙 管 理 期 入伙現(xiàn)場的協(xié)調(diào)培訓 無 1 相關主管 入伙資料檔案管理培訓 檔案資料管理作業(yè)規(guī)程 1 入伙小組 成立解疑答難小組現(xiàn)場咨詢 無 2 咨詢小組 針對入伙時現(xiàn)場出現(xiàn)的問題進行的專項培訓 無 4 全體員工 工程遺留問題整改、跟進、落實制度培訓 物業(yè)接管驗收程序 3 收樓小組 客戶接待禮節(jié)、禮儀的培訓 服務規(guī)范類文件 2 全體員工 『學習改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 裝 修 管 理 期 裝修管理服務意識培訓 無 2 裝修管理小組 裝修收費標準、依據(jù)的培訓 物業(yè)管理相關法律法規(guī) 1 裝修審批員 裝修審批培訓 裝修控制規(guī)程 1 裝修審批員 裝修驗收標準培訓 裝修控制規(guī)程 2 裝修管理小組 裝修控制規(guī)程培訓 裝修控制規(guī)程 2 裝修管理小組 裝修資料檔案管理培訓 檔案資料管理作業(yè)規(guī)程 1 管理人員 地方性家庭裝修管理條例 相關條例 3 全體員工 建設部居家裝修管理辦法 相關法規(guī) 3 全體員工 日 常 管 理 服務意識培訓 無 3 全體員工 專業(yè)技能培訓（保安、維修、客戶服務） 相關部門手冊 20 各專業(yè)人員 職業(yè)禮儀培訓 服務規(guī)范類文件 2 全體員工 職業(yè)道德培訓 員工行為規(guī)范 2 全體員工 物管法規(guī)培訓 相關物業(yè)管理法規(guī) 3 全體員工 案例分析培訓 無 5 全體員工 投訴處理的技巧培訓 無 3 全體員工 維修回訪培訓 有償便民服務工作規(guī)程 2 維修人員 客戶訪問培訓 訪問業(yè)戶工作規(guī)程 2 管理人員 社區(qū)文化活動策劃、組織、實施、效果培訓 社區(qū)文化管理規(guī)程 2 管理人員 1案例分析 無 3 全體員工 1管理費催收方法、技巧 無 2 管理人員 『學習改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 期 1 ISO9001 部分文件內(nèi)容培訓 相關 ISO9001 文件 10 全體員工 1 ISO9001 資料檔案管理培訓 檔案資料管理作業(yè)規(guī)程 2 管理人員 1專項問題解決方法培訓 無 2 管理人員 1人力資源管理培訓 相關 ISO9001 文件 5 管理人員 1品質(zhì)管理培訓 相關 ISO9001 文件 3 管理人員 備注：每階段培訓進度、內(nèi)容、課時可以根據(jù)實際情況而做調(diào)整。 八、人員編制說明及組織架構(gòu) 一、 管理中心總經(jīng)理 崗位人數(shù)： 1 人 直接上級： 直接下級 ：管理處各部門主管 本職工作：全面負責管理處的運作。 任職要求：本科以上學歷，持有物業(yè)管理經(jīng)理上崗證，從事物業(yè)管理至少 3年以上，有高尚別墅物業(yè)的管理的工作經(jīng)歷一年以上，有較強的管理能力和溝通協(xié)調(diào)能力，形象氣質(zhì)好 ,身體健康 。 直接責任： （ 1） 負責管理中心的籌建，落實物業(yè)管理方案的工作計劃； （ 2） 從物業(yè)管理角度、物業(yè)使用角度，參與項目規(guī)劃設計方案評審，提合理化建議； （ 3） 配合項目銷售工作； （ 4） 制定項目管理方案、管理處年度工作計劃并組織實施； （ 5） 參與項目竣工驗收，主持項目接管驗收； （ 6） 主持入伙工作； （ 7） 主持管理處日常工 作； 『學習改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 （ 8） 協(xié)調(diào)管理處各部門工作； （ 9） 對外聯(lián)絡對上匯報； （ 10） 負責轄區(qū)的突發(fā)事件協(xié)調(diào)或處理； （ 11） 完成公司領導安排的其它任務。 領導責任：對管理處的管理服務質(zhì)量目標和經(jīng)濟目標負責。 主要權利： （ 1）有權配置管理處資源 （ 2）有權對下級考核、指導教育、獎懲 （ 3）有權簽發(fā)本管理處文件 二、管家部主任 崗位人數(shù)： 1 人 直接上級：管理中心總經(jīng)理 直接下級：管家部物業(yè)管家 本職工作：客戶服務管理工作。 任職要求：本科以上學歷，從事相關工作 3 年以上，熟悉客戶服務工作，具有溝通能力和領導能力，形象氣質(zhì) 好 ,身體健康 。 直接責任： （ 1） 制訂本部崗位職責、目標、作業(yè)文件； （ 2） 制訂本部門工作計劃并組織實施； （ 3） 對本部門員工進行培訓； （ 4） 安排本部門工作并檢查完成情況； （ 5） 考核本部門員工； （ 6） 提出本部門資源需求； （ 7） 總結(jié)、匯報本部門工作； （ 8） 代表本部門與其他部門協(xié)調(diào)； （ 9） 完成領導交給的其它任務。 『學習改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 三、管家部物業(yè)管家 崗位人數(shù)： 20 人 直接上級：客戶服務部主管 本職工作：負責業(yè)主接待，投訴、服務需求的受理登記，并轉(zhuǎn)給相關責任部門落實；建立業(yè)主、住戶檔案；保管鑰匙。 任職要求：本科以上學歷，熟練一門外語 , 文字表達 能力較強，有良好的溝通協(xié)調(diào)能力 ,辦事條理性強，有 1 年以上實際工作經(jīng)驗，形象好 ,身體健康 。 直接責任 （ 1）負責業(yè)主的入伙手續(xù)、裝修手續(xù)辦理工作； （ 2）負責業(yè)主的接持、投訴、服務需求的受理和登記，并及時轉(zhuǎn)達責任部門，最后將結(jié)果反饋給業(yè)主；根據(jù)合同監(jiān)督、檢查和評估綠化公司、清潔公司的服務 （ 3）負責業(yè)主、住戶的檔案建立和管理。 （ 4）負責業(yè)主房屋鑰匙的接收、標識、保管、發(fā)放工作； （ 5）完成領導交給的其它任務。 （ 6）完成領導交給的其它任務。 (7) 負責保潔、綠化日常工作的監(jiān)督、檢查并記錄，對發(fā)現(xiàn)的問 題立刻責令責任單位解決； (8)對清潔公司、綠化公司的服務質(zhì)量進行總結(jié)評估，交本部主管審閱。 四、監(jiān)控中心班長 崗位人數(shù)： 1 人 直接上級：管理中心總經(jīng)理 直接下級：監(jiān)控中心管理員 本職工作：負責監(jiān)控中心管理 任職要求：高中或中專以上學歷，有 1 年以上客戶服務工作經(jīng)驗， 身體健康 。 『學習改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 直接責任： （ 1） 制訂本部崗位職責、目標、作業(yè)文件； （ 2） 制訂本部門工作計劃并組織實施； （ 3） 對本部門員工進行培訓和日工作講評； （ 4） 安排本部門工作并檢查完成情況； （ 5） 考核本部門員工； （ 6） 提出本部門資源需求； （ 7） 代表本部門與其他部 門協(xié)調(diào)； （ 8） 總結(jié)、匯報本部門工作； （ 9） 完成領導交給的其它工作。 五、監(jiān)控中心管理員 崗位人數(shù)： 7 人 (每天 3 班每班 2 人，機動或輪休 1 人，共 4 人 ) 直接上級：監(jiān)控中心主管 3 本職工作：負責監(jiān)控中心日常值班 任職要求：高中或中專以上的學歷， 身體健康 直接責任 （ 1） 負責監(jiān)控中心設備的運行記錄； （ 2） 負責監(jiān)控中心設備的保修管理； （ 3） 及時記錄、傳遞住戶信息給責任部門，將處理結(jié)果反饋給住戶； （ 4） 設備報警或發(fā)現(xiàn)緊急情況，立刻通知責任單位、部門或人（如直屬領導），并將情況記錄； （ 5） 完成領導交辦的其他工作。 六、 工程維修部主管 人數(shù)： 1 人 直接上級：管理中心總經(jīng)理 『學習改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 直接下級：維修工 本職工作：負責工程維修部管理工作，包括：物業(yè)前期介入、接管驗收、工程問題保修管理、機電設備的運行維護、建筑物及公共設施的維護、供電供水供氣通信管理、住戶維修服務、裝修審核檢查驗收、工程技術檔案建立 任職要求：高中以上學歷，中級技工資質(zhì)，有 3 年以上工作經(jīng)驗， 身體健康 直接責任： （ 1） 制訂本部崗位職責、目標、作業(yè)文件； （ 2） 制訂本部門工作計劃并組織實施； （ 3） 對本部門員工進行培訓和日工作講評； （ 4） 安排本部門工作并檢查完成情況； （ 5） 考 核本部門員工； （ 6） 提出本部門資源需求； （ 7） 代表本部門與其他部門協(xié)調(diào)； （ 8） 總結(jié)、匯報本部門工作； （ 9）參與前期介入的工程跟蹤； （ 10）參與接管驗收工作； （ 11）負責房屋及其他工程問題的保修管理：到現(xiàn)場查看問題，派維修單給地產(chǎn)或施工單位，跟蹤維修，結(jié)果驗收，直至合格，將結(jié)果告知問題反映者，每周總結(jié)匯報領導，做好售后服務資料存檔整理工作； （ 12） 完成領導交給的其它工作。 （ 1） 負責自己責任區(qū)域的設施設備管理、裝修巡查； （ 2） 協(xié)助主管日講評、培訓和考核工作； （ 3） 完成領導交辦的其他工作。 七、維修工 崗位人數(shù)： 16 人（強電 10，弱電 6） 直接上級：工程維修部主管 『學習改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 本職工作： 自己責任區(qū)域的設施設備 運行、維修保養(yǎng) ，裝修巡查； 住戶的水電維修。 任職要求：高中或中專以上的學歷，有電工證，有 2 年以上實際工作經(jīng)驗，身體健康 直接責任： （ 1） 負責自己責任區(qū)域的設施設備的日常運行、巡視和維修保養(yǎng)； （ 2） 負責自己責任區(qū)域的裝修檢查； （ 1） 負責住戶的維修服務； （ 2） 完成領導交辦的其他工作。 八、安全管理部主管 崗位人數(shù)： 1 人 直接上級：管理中心總經(jīng)理 直接下級：班長 本職工作：安全管理部管理工作。 任職要求：高中或中專以上 學歷，從事相關工作 1 年以上，熟悉治安和隊伍管理工作，具有溝通能力， 身體健康 。 直接責任： （ 1） 制訂本部崗位職責、目標、作業(yè)文件； （ 2） 制訂本部門工作計劃并組織實施； （ 3） 對本部門員工進行培訓和日工作講評； （ 4） 安排本部門工作并檢查完成情況； （ 5） 考核本部門員工； （ 6） 提出本部門資源需求； （ 7） 總結(jié)、匯報本部門工作； （ 8） 代表本部門與其他部門協(xié)調(diào)； （ 9） 完成領導交給的其它任務。 『學習改變?nèi)松? 做成功物業(yè)管理人！』 九、安管班長 崗位