【文章內(nèi)容簡介】 15 和泓半山 物業(yè)管理方案 重視檔案管理工作。 （二）階段管理目標： （ 1）近期（銷售階段）物業(yè)服務目標： a、銷售配合目標 銷售現(xiàn)場管理：實現(xiàn)整潔有序、方便快捷、溫馨體貼、精品專業(yè)的服務目標。 銷售現(xiàn)場配合：及時、圓滿完成臨時性、突發(fā)性工作。 銷售現(xiàn)場氣氛營造：營造出舒適、高貴酒 店特色服務氛圍，讓每一位業(yè)主都有極大的尊崇感。 b、物業(yè)管理服務展示目標 讓 業(yè)主 感 受 到 和泓半山 為 業(yè)主提供 的是 最全面 、 最及時 、 最周到 、 最安全的 、 最優(yōu)秀的服務。讓 業(yè)主 體驗到尊重、歡迎、關(guān)注、友好 ， 在心中 認可并愉快接受誠和物業(yè)。 通過招聘、培訓，打造一支形象好、專業(yè)、訓練有素、團隊精神強的職業(yè)化隊伍。 c、前期介入目標 從優(yōu)化設(shè)計、完善設(shè)計細節(jié)方面提出建議。 從功能布局的實用性、業(yè)主使用的方便性和節(jié)能等方面提出建議。 從設(shè)備建材選型、選材等方面提出建議。 從物業(yè)管理的運營成本控制等方面提出建議。 熟悉設(shè)施設(shè)備的安 裝、調(diào)試，對隱蔽工程進行了解。 d、入伙前準備目標 參與竣工驗收，作好工程接管驗收。 作好入伙資料準備。 建立入伙流程，確保入伙工作順利進行。 作好人員準備和物資準備。 和泓物業(yè) 給您一個五級的家 16 和泓半山 物業(yè)管理方案 （ 2）中期（業(yè)主入伙至成立業(yè)主委員會）物業(yè)服務目標： a、入伙辦理目標 進行一對一服務，讓業(yè)主在辦理入伙、商業(yè)辦理入駐等過程中，讓每一個業(yè)主、客戶時刻都有尊貴的感受。 b、酒店式服務的實施目標 具有優(yōu)質(zhì)、完善功能的商務服務配套，依照五星級服務標準制定工作規(guī)范并付諸實施。 滿足 業(yè)主 提高生活質(zhì) 量的個性化需要，營 造 舒適、高貴、 現(xiàn)代的上流社會生活方 式，送服務上門，強化“情感化”、“方便化”、“私密性”服務。 提供私人管家服務、商務中心服務、個性化別墅清潔服務、禮賓等個性化服務，實施“一站式服務”、“首問責任制”、“三米微笑制”服務。 每年不定期舉辦社區(qū)文化活動，搭建與業(yè)主的溝通的平臺。 每年進行業(yè)主滿意度調(diào)查，綜合滿意度達到 95％以上。 （由第三方調(diào)查） c、基礎(chǔ)服務目標 導入 ISO9000 質(zhì)量管理體系。 作好各項費用收繳工作。 嚴格控制成本，對用水用電情況進行嚴格監(jiān)管，堵塞管理漏洞，主動采取有效措施節(jié)能降耗，最大限度降低水電成本。 配合社區(qū)，籌備第一 次業(yè)主大會的召開，推薦具有社會公德的人員進入業(yè)主委員會。 （ 3）長期（成立業(yè)主委員會后）物業(yè)服務目標： a、愿景目標 不斷進行服務創(chuàng)新和經(jīng)驗積累，培養(yǎng)專業(yè)人才，總結(jié)出一整套“五星級服務”及“帖心管家” 完善的運作體系和運作模式 ，成為公司乃至行業(yè)的一個樣板。 通過打造“ 和泓 物業(yè)”服務品牌，進行對外人員培訓、外接顧問項目、直至全面外接新的項目，進行服務輸出和管理輸出，拓展新的市場，為公司 和泓物業(yè) 給您一個五級的家 17 和泓半山 物業(yè)管理方案 創(chuàng)造經(jīng)濟效益。 通過 對會所、服務（商務）中心等 精心的經(jīng)營，提供物業(yè)管理增值服務項目 ， 努力提高物業(yè)的附加價值。 b、創(chuàng)建目標 按照 ISO9000 質(zhì)量體系要求實施管理，按質(zhì)量目標中所有分項指標運作并持續(xù)改進。 創(chuàng)建安全文明小區(qū)。 創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)。 達到“總體目標”的各項要求。 三、 組織架構(gòu)、人員配置 （一）組織架構(gòu) 物業(yè)經(jīng)理 客戶助理 私人管家 出 納︵兼文員 ︶ 前臺接待 客 服 主 管 工程主管 秩序主管 環(huán)境主管 工程領(lǐng)班 秩序領(lǐng)班 PA領(lǐng)班 秩序維護員 禮賓員 綠化保潔員 會所服務員員 服務員 機電維修工 物業(yè)經(jīng)理 助理 和泓物業(yè) 給您一個五級的家 18 和泓半山 物業(yè)管理方案 （二）人員配置 1. 物業(yè)經(jīng)理 ： 1 人 2. 物業(yè)經(jīng)理助理 1人 3. 客服主管： 1 人 4. 工程主管： 1 人 5. 秩序主管 ： 1 人 6. 環(huán)境主管 ： 1 人 7. 私人管家： 2 人 （項目交房率達 95%以上后，配置 8 人 ） 8. 客戶助理： 1 人 9．前臺接待： 1 人 10 出納（兼文員）： 1 人 11. 工程領(lǐng)班： 1 人 1機電維修： 3 人 13. 秩序領(lǐng)班： 3 人 14. 秩序維護員： 26 人 （含會所禮賓崗 3人） 15． PA 領(lǐng)班： 2人 16．綠化領(lǐng)班： 1 人 17．保潔員： 16 人 18．綠化員： 4人 預計總?cè)藬?shù) ： 67 人 （備注：由于會所功能 目前未投入使用 ，因此該范圍服務人員（禮賓）的編制（虛線部分）在現(xiàn)階段未納入考慮。） （三）崗位職責 物業(yè)經(jīng) 理崗位說明書 直接上司：物業(yè)公司總經(jīng)理 和泓物業(yè) 給您一個五級的家 19 和泓半山 物業(yè)管理方案 直接下屬：客服主管 /工程主管 /秩序主管 /環(huán)境主管 工作概述 : 通過計劃、組織、實施和控制等工作來保證服務中心的高效率運作。負責指導和協(xié)調(diào)服務中心各部門的工作，確保根據(jù)公司的目標達到最高的服務質(zhì)量標準。 崗位職責： 負責項目的前期介入，接管入伙工作。 負責制定年度及月工作計劃。 負責管理體系的有效運作和持續(xù)改進。 負責物業(yè)管理相關(guān)合同協(xié)議的洽談、評審，并在獲準后監(jiān)督執(zhí)行。 對因領(lǐng)導不力造成管理費不能及時足額收繳負責，對公司其它經(jīng)營項目經(jīng)營不善導致公司 經(jīng)濟效益下降負責，對不能按規(guī)定上交管理酬金指標負責。 對因領(lǐng)導不力導致服務質(zhì)量降低、造成大面積業(yè)主投訴、嚴重損壞公司聲譽的情況負責。 對所管理的項目由于管理不善造成物業(yè)嚴重損壞、設(shè)備功能喪失或嚴重削弱 負責。 對所轄物業(yè)發(fā)生重大火災、刑事案件負責。 負責設(shè)計、策劃、確定酒店特色服務項目。 對因工作不認真、事前調(diào)研不夠而導致管理費使用不當或造成資產(chǎn)嚴重浪費負責。 1對全面工作有決策和指揮權(quán)，對緊急重大問題有臨時處置權(quán)。 1在確保完成公司下達的各項管理指標的前提下，對管理服務行政組 織的設(shè)置和員工人數(shù)的配備有建議權(quán)。 1有權(quán)對員工進行獎懲，對不合格員工有辭退建議權(quán)。 1在不超出公司規(guī)定標準的情況下，有權(quán)決定日常管理費用的支出和物資的使用。 1在不違背公司有關(guān)規(guī)定、制度精神的前提下，有權(quán)制定具體的實施細則和落實措施。 任職條件： 和泓物業(yè) 給您一個五級的家 20 和泓半山 物業(yè)管理方案 自然條件：年齡 28 歲以上，身高 :男 172cm 以上，女 160cm以上，儀表端莊， 精力旺盛。 文化程度：大學 本 科或以上畢業(yè)。 工作經(jīng)驗：有四星級酒店或以上前廳部經(jīng)理或者高檔物業(yè)運作管理兩年以上 工作經(jīng)歷。 語言能力：普通話標準，英語口頭及書 面表達能力較強。 業(yè)務素質(zhì)：熟悉服務中心運作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強烈的服 務意識，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧。 客服主管 職位說明書 直接上司：物業(yè)經(jīng)理 直接下屬：私人管家 /客戶助理 /出納（文員） /前臺接待 工作概述： 督導及親自參與服務中心的運作，確保服務的高效優(yōu)質(zhì)。 崗位職責 對上級下達指令的實施負責。 負責編寫、及時更新服務中心員工應知應會，負責督導、實施新員工有關(guān)公司規(guī)章制度、服務意識、服務技能的培訓。 對服務中心服務內(nèi)容、工作流程規(guī)劃、設(shè)計、提出方案。 負責編 寫服務中心工作手冊和其它管理文件。 負責新服務內(nèi)容、新服務方式的策劃。 對服務中心的整體服務質(zhì)量滿意度負責。 負責督導員工進行業(yè)主 /租戶資料的收集整理、業(yè)主 /租戶服務項目的具體執(zhí)行、改進。 負責督導服務中心人員的儀容儀表、言行舉止，負責接待和處理好業(yè)主來訪、投訴，并督導責任人跟蹤處理好業(yè)主 /租戶投訴的問題。 負責組織籌辦社區(qū)文化娛樂活動。 負責各項服務項目的實施。 1負責服務中心的員工在崗培訓的計劃和實施工作。 1確保服務中心提供優(yōu)質(zhì)的一站式的快捷服務。 1掌握本部門物 品支出平衡，控制物品消耗，在不降低質(zhì)量前提下，盡可能降 和泓物業(yè) 給您一個五級的家 21 和泓半山 物業(yè)管理方案 低整個部門的成本費用。 1負責業(yè)主滿意度調(diào)查，負責宣傳、發(fā)放、回收，以及對其中的各類數(shù)據(jù)進行分析、跟進并及時回應業(yè)主提出的意見或建議。 1與有關(guān)部門及時溝通，主動配合協(xié)作，確保對業(yè)主服務的正常運作。 1完成領(lǐng)導交辦的其他工作。 任職條件： 自然條件：年齡 2435歲，身高 :男 172cm 以上，女 160cm 以上，儀表端莊， 精力旺盛。 文化程度：大學?？苹蛞陨袭厴I(yè)。 工作經(jīng)驗：有四星級酒店或以上前廳部主管或者高檔物業(yè)運作管理兩年以上 工作 經(jīng)歷。 語言能力：普通話標準，英語口頭及書面表達能力較強。 業(yè)務素質(zhì)：熟悉服務中心運作及管理規(guī)范，具有良好的職業(yè)道德和強烈的服務意識，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧。 客服助理崗位說明書 直接上司：客服主管 直接下屬：（ 禮賓員） /前臺接待 崗位職責： 熟悉各項業(yè)務操作程序。 保持良好的儀容儀表，始終給業(yè)主以友好、整潔、愉快和職業(yè)化的印象。 熟悉各類服務信息，受理業(yè)主的服務需求并跟進，做好相應的記錄?？焖俚貫闃I(yè)主提供一站式的優(yōu)質(zhì)服務，使業(yè)主的所有要求可以迅速的得到反饋。 定期征詢業(yè)主對物業(yè)設(shè)施及服務質(zhì)量方 面的意見或建議，及時將相關(guān)信息反饋給業(yè)主。 掌握應知應會信息，準確地為別墅業(yè)主提供問詢、留言、鑰匙管理等服務。 熟練掌握已入住業(yè)主的房號、名稱，盡可能準確記住業(yè)主姓名，并遵守保密制度。 對業(yè)主提出的正當要求或求助，必須及時的給予處理和幫助，不能當時給予處理的，要立即向直屬上級匯報，由直屬上級協(xié)調(diào)其它部門給予幫助。 和泓物業(yè) 給您一個五級的家 22 和泓半山 物業(yè)管理方案 負責本部門區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、安全、設(shè)施設(shè)備日常維護保養(yǎng)工作，使之保持整潔有序。 負責向別墅業(yè)主提供各項特色服務及商務服務。 負責與其它部門的溝通聯(lián)系，確保業(yè)主的各類投訴能得到及時的處理。 1服從上級調(diào)遣，完成上級交辦的其它工作。 任職條件： 自然條件：年齡 1825歲，身高 :男 172cm 以上，女 162cm 以上，儀表端莊， 精力旺盛。 文化程度：大學?？苹蛞陨袭厴I(yè)學歷。 工作經(jīng)驗：具有高星級酒店和物業(yè)管理客戶服務的工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 語言能力：普通話流利，懂英語口語。 業(yè)務素質(zhì)：電腦操作熟練，具有一定的靈活性和應變能力以及承受工作壓力 的能力。 私人管家崗位說明書 直接上司：客服主管 直接下屬：無 崗位職責 主要負責日常對 業(yè)主 服務工作，確保為 業(yè)主 提供更優(yōu)質(zhì)、快捷的服務，并提供各項代辦服務 。 為別墅業(yè)主 提供上 歡迎 茶服務并介紹 私人 管家服務 。 負 責為 別墅業(yè)主 提供日常要求服務及各項代辦服務 。 負責常住 業(yè)主 檔案的填寫工作 。 完成別墅業(yè)主委托的各項代辦服務，其中包括： A、 日常要求服務： 比如 擦鞋服務、縫補服務 、 修理物品、代寄郵件包裹等等 （ 此方面服務為 有償代 辦 工作）。 B、有償 代購服務： 別墅業(yè)主 所需物品