【文章內(nèi)容簡介】 、客戶、工作人員宣傳、貫徹消防知識、消防法規(guī)，做好消防安全防患工作并進(jìn)行檢查、監(jiān)督、管理，落實公司防火安全“三級”檢查制度。? 熟悉掌握所管轄區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施、設(shè)備的分布、運行情況并確保正常狀況，負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、考評消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制度的落實。? 負(fù)責(zé)對裝修施工單位進(jìn)行安全消防監(jiān)督及檢查指導(dǎo)工作。? 負(fù)責(zé)本部門職責(zé)中其他相關(guān)工作。? 協(xié)助管理中心經(jīng)理修改本部門作業(yè)指導(dǎo)書。? 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。保安領(lǐng)班? 協(xié)助安管主管安排各崗位工作。? 主持本班工作，堅決執(zhí)行安管主管的指令，帶領(lǐng)全班人員依據(jù)崗位職責(zé)和操作規(guī)程，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好管理區(qū)域治安保衛(wèi)、消防安全、車輛出入控制、小區(qū)秩序維護(hù)和物業(yè)監(jiān)護(hù)工作。? 協(xié)助安管主管對本班各崗位進(jìn)行檢查、巡視，發(fā)現(xiàn)不合格行為及時糾正。? 負(fù)責(zé)本班人員考勤、儀容儀表的檢查，如實記載本班值勤中遇到和處理的22 / 73問題，凡重大問題要及時向安管主管報告。? 對于本班中的違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象，有權(quán)按照《員工手冊》上的條款給予相應(yīng)的處罰，對因管理不力而造成本班工作中發(fā)生重大失誤或本班人員嚴(yán)重違紀(jì)的情況負(fù)責(zé)。? 在每天交班前，對所轄及各崗位進(jìn)行一次徹底的巡查，將發(fā)生的情況、處理的結(jié)果及留待下一班解決的問題明確、清晰地記錄在《領(lǐng)班交接班記錄表》上。? 在每班員工上崗前組織列隊講評，主要內(nèi)容有：檢查全班隊員的儀表儀容，提出要求和注意事項，布置任務(wù)。? 每天凌晨 0：00 起每隔半小時用對講機呼叫各崗，詢問在崗情況一直至早上 6：00。安管隊員必須匯報崗位值班情況。其余時間如有異常情況，必須及時用對講機匯報領(lǐng)班處理，將異常情況填寫在《值班記錄表》上。? 在管理中心經(jīng)理和安管主管不在或非正常工作期間擔(dān)任整個管理中心的總值班，負(fù)責(zé)處理各類突發(fā)事件及妥善解決業(yè)主、客戶提出的緊急服務(wù)要求，組織、協(xié)調(diào)指揮好全體在崗人員的工作，凡重大或遇到難以處理的問題必須及時向安管主管、管理中心經(jīng)理請示、報告，并做好所有記錄。? 負(fù)責(zé)本班的消防安全日常檢查，采取有效措施及時排除發(fā)現(xiàn)的不安全因素，協(xié)助安管主管落實消防安全管理制度。中央控制室值班員? 分班 24 小時在崗提供服務(wù)。? 嚴(yán)密監(jiān)控攝像控制的范圍，并負(fù)責(zé)保持與各部門各崗位之間聯(lián)系，在監(jiān)視中發(fā)現(xiàn)可疑跡象，及時通知相關(guān)崗位人員到場確認(rèn)并排除，并填好《值班記錄表》。? 熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作程序，熟悉各監(jiān)控攝像控制范圍，發(fā)現(xiàn)故障及時向領(lǐng)班報告，由其與工程部聯(lián)系報修，領(lǐng)班需將情況填寫在交接班記錄中。? 對巡邏隊員的巡邏時間、路線進(jìn)行督促，對違反巡邏規(guī)定的隊員要及時向23 / 73領(lǐng)班或主管反映。? 負(fù)責(zé)在非辦公時間接聽管理中心電話，受理業(yè)主、客戶報修、投訴電話，及時將業(yè)主、客戶報修、投訴內(nèi)容報告領(lǐng)班或有關(guān)管理人員。? 監(jiān)控室操作按《安管監(jiān)控室管理規(guī)程》執(zhí)行。? 在當(dāng)值期間，不得擅自離崗、脫崗，謝絕無關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控室，外來人員進(jìn)入監(jiān)控室必須進(jìn)行登記。? 按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。11．門崗/固定崗秩序維護(hù)員? 分班 24 小時在崗提供服務(wù)。? 保持良好的儀容儀表和精神狀態(tài)，主動、熱情、文明迎送進(jìn)出小區(qū)的賓客。? 嚴(yán)格管理門口的交通秩序，控制車輛進(jìn)出，規(guī)范指揮，靈活調(diào)度，保證交通有序、暢通。小區(qū)門前嚴(yán)禁停放運貨車輛及裝卸貨物，嚴(yán)禁任何車輛逆向行使，禁止無關(guān)車輛進(jìn)入小區(qū)。? 嚴(yán)格管理、控制進(jìn)出小區(qū)人員，要求外來人員填寫《來訪人員進(jìn)出登記表》。? 對攜帶物品出門的人員，必須憑有效出門證明方可放行，放行時驗對數(shù)量、物品，做好相關(guān)記錄。? 謝絕推銷人員、制止與小區(qū)業(yè)務(wù)無關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)。? 對進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行登記、檢查、引導(dǎo)引導(dǎo)車輛有序停放，做到定位排放整齊。? 負(fù)責(zé)檢查大門崗附近擋車器、標(biāo)識、崗?fù)さ?，并保持整潔。?yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入崗?fù)?。如有異常情況，應(yīng)及時報告領(lǐng)班。? 遇到突發(fā)事件或超出本崗位無法處理的問題必須立即向當(dāng)值領(lǐng)班匯報。12．巡邏秩序維護(hù)員? 分班 24 小時在崗提供服務(wù)。? 按照規(guī)定的路線對小區(qū)公共區(qū)域內(nèi)進(jìn)行認(rèn)真、仔細(xì)的巡視，對于可疑的人24 / 73員、車輛、物品必須上前詢問檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理并報告領(lǐng)班。? 巡邏范圍：小區(qū)紅線以內(nèi)區(qū)域。? 巡邏中對地面停放車輛進(jìn)行管理，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告領(lǐng)班。? 每月對消防設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有缺損或擅自使用的，要及時制止，并向當(dāng)值領(lǐng)班報告。? 對存在消防安全隱患（施工場地?zé)o滅火器材、無證動火、隨意堆放易燃易爆品等）的地方，立即要求相關(guān)人員改正，并向領(lǐng)班匯報。? 在巡視中對施工單元、重要部位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)施工人員有違反安全、消防、衛(wèi)生管理規(guī)定以及影響小區(qū)業(yè)主、客戶正常秩序的立即要求其停工整改。? 在巡視中發(fā)現(xiàn)有公共設(shè)施損壞的，應(yīng)做好記錄，進(jìn)行交接；對于水、電之類急待解決的項目，應(yīng)及時呼叫或通知工程部值班人員進(jìn)行處理，并報告領(lǐng)班。? 遇到突發(fā)事件或本崗位無法處理的問題，必須立即向當(dāng)值領(lǐng)班匯報。13．工程主管? 主持管理中心工程日常管理工作。? 負(fù)責(zé)工程崗位的設(shè)置及崗位職責(zé)的制訂。? 確保公司質(zhì)量管理體系在本管理組持續(xù)、有效運行，控制不合格服務(wù)，制定并實施相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施。? 制定所管轄的設(shè)備、設(shè)施的運行、維護(hù)、保養(yǎng)計劃。? 對管理中心客戶裝修進(jìn)行工程方面的管理，并對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡視。? 定期檢查設(shè)備運行情況、值班記錄，對重要設(shè)備、設(shè)施狀況實行有效控制，實地檢查設(shè)備房及設(shè)備維護(hù)情況。? 做好服務(wù)質(zhì)量的檢查及報修的信息回訪。? 負(fù)責(zé)對本部員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、考核，定期組織員工進(jìn)行處理突發(fā)事件應(yīng)變能力的培訓(xùn)。? 負(fù)責(zé)本管理部員工培訓(xùn)工作，提高員工的服務(wù)質(zhì)量和意識。25 / 73? 完成管理中心經(jīng)理交辦的其它工作。14．工程領(lǐng)班? 協(xié)助主管做好本班的管理工作。? 按照工程管理部年度保養(yǎng)計劃內(nèi)容的規(guī)定，按時、保質(zhì)完成公共設(shè)施保養(yǎng)工作。? 負(fù)責(zé)本班工作的安排，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)工作質(zhì)量，處理工作中出現(xiàn)的問題。重要工作應(yīng)親臨現(xiàn)場指導(dǎo)或帶領(lǐng)維修工一起完成，一時無法解決的問題應(yīng)及時向暖通主管匯報。? 負(fù)責(zé)對外圍路面、窨井蓋、管道、門、窗、屋頂、墻面等所有公共設(shè)施進(jìn)行巡查，處理巡查中發(fā)現(xiàn)的問題并填寫《公共設(shè)施巡檢記錄》表。確保公共設(shè)施的完好及環(huán)境整潔。? 根據(jù)維修、保養(yǎng)、巡視中發(fā)現(xiàn)的問題負(fù)責(zé)及時采取糾正/預(yù)防措施，必要時提出調(diào)整保養(yǎng)計劃的建議，上報主管。? 按照主管的要求，按時完成各種報修。監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)維修工按規(guī)范要求施工，對客戶的滿意率負(fù)責(zé)。? 督促本班員工遵守公司及工程管理部各項規(guī)章制度，做好施工的安全防護(hù)及安全標(biāo)識，確保規(guī)范操作。? 做好班內(nèi)工具及工場、物料間應(yīng)急工具、油漆間的管理工作，確保工具功能完好、物料登記清楚，工場、物料間整潔，標(biāo)識準(zhǔn)確。? 按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作，接受主管的指導(dǎo)檢查。15．維修工? 服從領(lǐng)導(dǎo)，遵守公司及工程維修部各項規(guī)章制度，積極參加培訓(xùn)。? 熟悉小區(qū)配電、水泵、消防、給排水的系統(tǒng)原理及線路、操作程序及高壓安全知識和應(yīng)急處理方案。? 值班時間堅守崗位，按要求認(rèn)真做好水泵、消防、配電房的巡檢工作。遇到異常情況，及時處理并做好記錄，同時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。? 負(fù)責(zé)巡檢及修理各分管的責(zé)任范圍內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)工作。26 / 73? 接班人員應(yīng)提前 15 分鐘到場交接并做好記錄。上班時隨身攜帶對講機并保持常開，音量開到適當(dāng)位置。接班人員因故未能準(zhǔn)時接班，交班人員不得下班。? 接到報修及時到現(xiàn)場處理，進(jìn)客戶室內(nèi)要文明、禮貌。施工前需對客戶的設(shè)備設(shè)施做好保護(hù)，施工后應(yīng)工完場清，客戶驗收合格。? 按要求對二次裝修進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做好記錄，并向管理中心匯報。? 應(yīng)及時完成領(lǐng)班及上級交辦的工作。工作中碰到疑難問題時，及時向領(lǐng)班匯報。四、管理中心員工培訓(xùn)計劃培訓(xùn)內(nèi)容入職培訓(xùn)：對新進(jìn)員工進(jìn)行的企業(yè)文化、公司規(guī)章制度、崗位責(zé)職、物業(yè)管理基本知識、基本技能等方面的培訓(xùn)；上崗培訓(xùn)：新進(jìn)員工到崗后對其進(jìn)行崗位責(zé)職、應(yīng)知應(yīng)會、工作環(huán)境認(rèn)知及作業(yè)指導(dǎo)書的培訓(xùn)；在職培訓(xùn)：? 正常管理期的培訓(xùn)：指正常管理期為不斷提高管理人員素質(zhì)、技能及思想覺悟以滿足招商海灣別墅服務(wù)質(zhì)量要求而進(jìn)行的定期的計劃性培訓(xùn)；? 集中培訓(xùn)：所有管理人員必須參加的基本培訓(xùn)，主要包括：了解招商海灣別墅項目的情況，管理的要求與方法，學(xué)習(xí)物業(yè)管理法規(guī)、制度、紀(jì)律、其他法律知識、職業(yè)道德規(guī)范等；? 對管理人員的培訓(xùn)：重點培訓(xùn)管理理念、管理藝術(shù)、溝通技巧等；? 對保安人員的培訓(xùn)：重點培訓(xùn)安全保衛(wèi)、儀容儀表、行為規(guī)范、消防知識等；? 對保潔、保綠人員的培訓(xùn)：重點培訓(xùn)保潔、保綠的規(guī)范、保養(yǎng)要求、專業(yè)技能等；27 / 73? 對維修人員的培訓(xùn)：重點培訓(xùn)操作規(guī)程、保養(yǎng)要求、專業(yè)技能等；? 重點培訓(xùn)：經(jīng)考核對有專項發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，委派其外出參加專業(yè)技能知識的培訓(xùn)，以增強其自身綜合素質(zhì)。培訓(xùn)形式采用辦班培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)、理論研討、崗位練兵、專家講座、鼓勵自學(xué)成才等形式。培訓(xùn)目標(biāo)? 管理人員持證上崗率 100%? 特種工作人員持證上崗率 100%? 其他人員達(dá)到崗位技術(shù)熟練? 完成預(yù)定的管理目標(biāo)員工考核制度—績效考核實施細(xì)則績效考核：績效考核是公司對員工在一定時段內(nèi)的工作表現(xiàn)與工作業(yè)績進(jìn)行全方位的分析評價，并將考核結(jié)果與員工進(jìn)行充分的溝通反饋，使員工明確工作目標(biāo)、改進(jìn)工作方式、提高工作效率，將個人工作目標(biāo)與公司的發(fā)展目標(biāo)緊密聯(lián)系起來的科學(xué)管理模式。28 / 73第三章 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、日常工程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)? 動力配電系統(tǒng)、照明配電安全運行標(biāo)準(zhǔn)序號 項 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn)1 高壓柜 運行時無異響，連接部位無松動發(fā)熱現(xiàn)象，絕緣瓷瓶無破損。各儀表、指示燈工作正常，功率表計量正常。2 高、低壓電纜表面無破損，接點處無過熱變色現(xiàn)象。高壓電纜用 5000V 搖表檢測絕緣不低于 300 兆歐。低壓電纜用 500V 搖表檢測絕緣不低于 10 兆歐。3變壓器、低壓配電柜運行時無異響，連接部位無松動發(fā)熱現(xiàn)象，絕緣瓷瓶無破損。各儀表、指示燈、開關(guān)、斷路器工作正常。各配電柜柜門開、關(guān)靈活無損壞。各控制元件及聯(lián)接點、接頭無松動異?，F(xiàn)象。4 功率因數(shù)補償柜各儀表、指示燈工作正常。自動補償控制器運行正常。各控制元件及聯(lián)接點、接頭無松動異?，F(xiàn)象。補償電容無過熱、漏油、擊穿現(xiàn)象。5高壓配電柜、低壓配電柜、清潔、無雜物，消防器材配置齊全、性能完好。6 雙路互投配電箱各配電箱工作正常。箱內(nèi)各開關(guān)分、合閘靈活，箱內(nèi)各繼電器元件觸點無粘連、無氧化現(xiàn)象，接線無松動，無超負(fù)荷發(fā)熱現(xiàn)象。7 配電間 清潔、無雜物，消防器材配置齊全、性能完好。8 動力配電箱清潔、無壞損，箱內(nèi)各開關(guān)分、合閘靈活，接線無松動，無超負(fù)荷發(fā)熱現(xiàn)象。9 照明配電箱清潔、無壞損，箱內(nèi)各開關(guān)分、合閘靈活，接線無松動，無超負(fù)荷發(fā)熱現(xiàn)象。10 線路絕緣在 兆歐以上（500V 搖表），表皮無損傷、老化，接點處無發(fā)熱變色現(xiàn)象。11 插座 單指敲擊無松動，無破損，接線牢固。12 日光燈 不閃爍，無兩頭發(fā)黑、燈管不亮現(xiàn)象。13 白熾燈 燈泡與燈口接合不松動。按不同要求安裝不同功率的燈泡。14 室外照明 燈具無損壞、無漏雨現(xiàn)象。29 / 73? 小區(qū)自控系統(tǒng)完好、安全運行標(biāo)準(zhǔn)序號 項 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn)1 監(jiān)控主機 信息處理準(zhǔn)確，硬件聯(lián)線無松動。2 備用電池 充電器性能良好，接線點無氧化。3 線路 無老化，絕緣符合國家標(biāo)準(zhǔn)。4 網(wǎng)絡(luò)控制器 工作正常，接線牢固良好，清潔。5 直接數(shù)字控制單元 工作正常，接線牢固良好。6 現(xiàn)場傳感器和執(zhí)行器 工作正常、準(zhǔn)確，接線牢固良好，清潔。? 保安監(jiān)視、門禁、巡更系統(tǒng)安全運行標(biāo)準(zhǔn)序號 項 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn)1保安監(jiān)視、門禁、巡更各系統(tǒng)控制主機信息處理準(zhǔn)確，硬件聯(lián)線無松動。2 備用電池 充電器性能良好，接線點無氧化。3 線路 無老化，絕緣符合國家標(biāo)準(zhǔn)。4 攝像機 保持?jǐn)z像機鏡頭干凈，對室外攝像機還應(yīng)防雨、防雷。5 錄像設(shè)備 錄像機和磁盤錄像設(shè)備性能良好。硬盤錄象良好。6 門磁開關(guān) 性能良好，動作準(zhǔn)確。? 給排水系統(tǒng)安全運行標(biāo)準(zhǔn)序號 項 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn)1 給水管道 標(biāo)識清晰，無損壞、銹蝕，連接處無漏水現(xiàn)象。2 各種閥門、水龍頭 開啟靈活，關(guān)閉嚴(yán)密，不漏水。3 排水口 無雜物堵塞，護(hù)網(wǎng)完好。4 排水管道 標(biāo)識清晰，無損壞，暢通。30 / 735 排污井 無堵塞，排放良好。? 公共設(shè)施序號 項 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn)1道路、場地、排水管道等每周一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)，保持路面基本平整無積水，側(cè)石平直無缺損，每月一次對排水管道進(jìn)行疏通，保持暢通。2室外健身設(shè)施、兒童樂園等至少每周二次以上巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證器材、設(shè)施的安全使用。3 圍墻至少每月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)；鐵柵欄圍墻表面無明顯銹斑，保持圍墻完好。4 安全標(biāo)志等對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施。至少每月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整，設(shè)施運行正常。5休閑椅、雕塑、景觀小品每日一次對休閑椅、雕塑、景觀小品等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持原有面貌，保證其安全使用。二、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號 項 目 標(biāo)準(zhǔn)1道路地面、綠地、明溝道路、地面、綠地每日循環(huán)清掃保