【文章內容簡介】 訓也提出了更高的標準，尤其是對客服務的內容和水平。 除保證各項常規(guī)培訓內容外（見下表）， 尖崗山管理中心還將針對特色服務和各類工作人員的工作性質和工作要求（如管家 的 專業(yè)訓練和全面 的生活技能 、安管人員 的特別訓練和技能培訓等等）制定具體的培訓計劃（代定）。 階段 培訓內容 相關文件 課時 培訓對象 入 伙 準 備 期 員工入司培訓，強調服務意識，介紹物業(yè)管理主要工作 無 3 全體員工 針對入伙工作進行各項技能培訓 辦理入住規(guī)程、裝修控制規(guī)程 3 全體員工 服務意識培訓 客服標準 2 全體員工 職業(yè)禮儀及文明用語培訓 員工儀容儀表規(guī)范、員工文明用語 2 全體員工 道德規(guī)范培訓 員工行為規(guī)范 2 全體員工 入伙、收樓等相關流程培訓 辦理入住工作流程 3 全體員工 收樓技巧培訓 無 1 收樓小組 收樓資料填寫培訓 辦理入住工作流程 1 收樓小組 物業(yè)交付 工作規(guī)程培訓 物業(yè)接管驗收程序 2 接管小組 崗位職責培訓 （ 1）安全管理員 （ 3）保潔管理員 （ 4）綠化管理員 （ 5）工程維修員 （ 6）前臺服務員 （ 7）其它管理人員 安全手冊 清潔手冊、分包控制 綠化手冊、分包控制 工程手冊、分包控制 客服服務程序文件 相關程序文件 6 3 3 6 6 3 各相關專業(yè)員工 1檔案管理培訓 檔案管理規(guī)程 2 文員 1辦公室行為規(guī)范培訓 行政總務類文件 2 全體員工 1地方物業(yè)管理法規(guī) 地方物業(yè)管理相關法規(guī) 3 全體員工 1國務院物業(yè)管理條例 國務院物業(yè)管理條例 3 全體員工 入 伙 管 理 期 入伙現(xiàn)場的協(xié)調培訓 無 1 相關主管 入伙資料檔案管理培訓 檔案資料管理作業(yè)規(guī)程 1 入伙小組 成立解疑答難小組現(xiàn)場咨詢 無 2 咨詢小組 針對入伙時現(xiàn)場出現(xiàn)的問題進行的專項培訓 無 4 全體員工 工程遺留問題整改、跟進、落實制度培訓 物業(yè)接管驗收程序 3 收樓小組 客戶接待禮節(jié)、禮儀的培訓 服務規(guī)范類文件 2 全體員工 裝 修 管 理 裝修管理服務意識培訓 無 2 裝 修管理小組 裝修收費標準、依據的培訓 物業(yè)管理相關法律法規(guī) 1 裝修審批員 裝修審批培訓 裝修控制規(guī)程 1 裝修審批員 裝修驗收標準培訓 裝修控制規(guī)程 2 裝修管理小組 期 裝修控制規(guī)程培訓 裝修控制規(guī)程 2 裝修管理小組 裝修資料檔案管理培訓 檔案資料管理作業(yè)規(guī)程 1 管理人員 地方性家庭裝修管理條例 相關條例 3 全體員工 建設部居家裝修管理辦法 相關法規(guī) 3 全體員工 日 常 管 理 期 服務意識培訓 無 3 全體員 工 專業(yè)技能培訓（保安、維修、客戶服務） 相關部門手冊 20 各專業(yè)人員 職業(yè)禮儀培訓 服務規(guī)范類文件 2 全體員工 職業(yè)道德培訓 員工行為規(guī)范 2 全體員工 物管法規(guī)培訓 相關物業(yè)管理法規(guī) 3 全體員工 案例分析培訓 無 5 全體員工 投訴處理的技巧培訓 無 3 全體員工 維修回訪培訓 有償便民服務工作規(guī)程 2 維修人員 客戶訪問培訓 訪問業(yè)戶工作規(guī)程 2 管理人員 社區(qū)文化活動策劃、組織、實施、效果培訓 社區(qū)文化管理規(guī)程 2 管理 人員 1案例分析 無 3 全體員工 1管理費催收方法、技巧 無 2 管理人員 1 ISO9001部分文件內容培訓 相關 ISO9001文件 10 全體員工 1 ISO9001資料檔案管理培訓 檔案資料管理作業(yè)規(guī)程 2 管理人員 1專項問題解決方法培訓 無 2 管理人員 1人力資源管理培訓 相關 ISO9001文件 5 管理人員 1品質管理培訓 相關 ISO9001文件 3 管理人員 備注：每階段培訓進度、內容、課時可以根據實際情況而做調整。 八、人員編制 說明 及組織架構 一、 管理中心總經理 崗位人數： 1人 直接上級： 直接下級：管理處各部門主管 本職工作：全面負責管理處的運作。 任職要求：本科以上學歷，持有物業(yè)管理經理上崗證，從事物業(yè)管理至少 3 年以上，有高尚別墅物業(yè)的管理的工作經歷一年以上，有較強的管理能力和溝通協(xié)調能力，形象氣質好 ,身體健康 。 直接責任： （ 1） 負責管理中心的籌建，落實物業(yè)管理方案的工作計劃； （ 2） 從物業(yè)管理角度、物業(yè)使用角度，參與項目規(guī)劃設計方案評審，提合理化建議； （ 3） 配合項目銷售工作； （ 4） 制定項目管理方案、管理處年度工作計劃并 組織實施； （ 5） 參與項目竣工驗收，主持項目接管驗收； （ 6） 主持入伙工作； （ 7） 主持管理處日常工作； （ 8） 協(xié)調管理處各部門工作； （ 9） 對外聯(lián)絡對上匯報； （ 10） 負責轄區(qū)的突發(fā)事件協(xié)調或處理； （ 11） 完成公司領導安排的其它任務。 領導責任：對管理處的管理服務質量目標和經濟目標負責。 主要權利： （ 1）有權配置管理處資源 （ 2）有權對下級考核、指導教育、獎懲 （ 3）有權簽發(fā)本管理處文件 二、管家部主 任 崗位人數： 1人 直接上級：管理中心總經理 直接下級：管家部物業(yè)管家 本職工作：客戶服務管理工作。 任職要求：本科 以上學歷，從事相關工作 3年以上，熟悉客戶服務工作，具有溝通能力和領導能力，形象氣質好 ,身體健康 。 直接責任： （ 1） 制訂本部崗位職責、目標、作業(yè)文件； （ 2） 制訂本部門工作計劃并組織實施； （ 3） 對本部門員工進行培訓； （ 4） 安排本部門工作并檢查完成情況； （ 5） 考核本部門員工； （ 6） 提出本部門資源需求； （ 7） 總結、匯報本部門工作； （ 8） 代表本部門與其他部門協(xié)調； （ 9） 完成領導交給的其它任務。 三、管家部物業(yè)管家 崗位人數： 20人 直接上級：客戶服務部主管 本職工作：負責業(yè)主接待，投訴、服務需求的受理登記，并轉給相關責任部門落實；建立業(yè)主、住戶檔案；保管鑰匙。 任職要求：本科以上學歷，熟練一門外語 , 文字表達能力較強，有良好的溝通協(xié)調能力 ,辦事條理性強，有 1年以上實際工作經驗，形象好 ,身體健康 。 直接責任 （ 1）負責業(yè)主的入伙手續(xù)、裝修手續(xù)辦理工作； （ 2）負責業(yè)主的接持、投訴、服務需求的受理和登記，并及時轉達責任部門，最后將結果反饋給業(yè)主；根據合同監(jiān)督、檢查和評估綠化公司、清潔公司的服務 （ 3）負責業(yè)主、住戶的檔案建立和管理。 （ 4）負責業(yè)主房屋鑰匙的接收、標識、保管、發(fā)放工作； （ 5）完成領導交給的其它任務。 （ 6）完成領 導交給的其它任務。 (7) 負責保潔、綠化日常工作的監(jiān)督、檢查并記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題立刻責令責任單位解決； (8)對清潔公司、綠化公司的服務質量進行總結評估，交本部主管審閱。 四、監(jiān)控中心班長 崗位人數： 1人 直接上級：管理中心總經理 直接下級：監(jiān)控中心管理員 本職工作：負責監(jiān)控中心管理 任職要求：高中或中專以上學歷，有 1年以上客戶服務工作經驗， 身體健康 。 直接責任： （ 1） 制訂本部崗位職責、目標、作業(yè)文件； （ 2） 制訂本部門工作計劃并組織實施； （ 3） 對本部門員工進行培訓和日工作講評； （ 4） 安排本部 門工作并檢查完成情況； （ 5） 考核本部門員工； （ 6） 提出本部門資源需求； （ 7） 代表本部門與其他部門協(xié)調； （ 8） 總結、匯報本部門工作； （ 9） 完成領導交給的其它工作。 五、監(jiān)控中心管理員 崗位人數： 7人 (每天 3班每班 2人，機動或輪休 1人，共 4人 ) 直接上級：監(jiān)控中心主管 3 本職工作：負責監(jiān)控中心日常值班 任職要求：高中或中專以上的學歷， 身體健康 直接責任 （ 1） 負責監(jiān)控中心設備的運行記錄； （ 2） 負責監(jiān)控中心設備的保修管理； （ 3） 及時記錄、傳遞住戶信息給責任部門，將處理結果反饋給住戶； （ 4） 設備報警或發(fā)現(xiàn)緊急情況，立刻通知責 任單位、部門或人（如直屬領導），并將情況記錄； （ 5） 完成領導交辦的其他工作。 六、工程維修部主管 人數： 1人 直接上級：管理中心總經理 直接下級：維修工 本職工作：負責工程維修部管理工作，包括：物業(yè)前期介入、接管驗收、工程問題保修管理、機電設備的運行維護、建筑物及公共設施的維護、供電供水供氣通信管理、住戶維修服務、裝修審核檢查驗收、工程技術檔案建立 任職要求：高中以上學歷，中級技工資質，有 3年以上工作經驗， 身體健康 直接責任： （ 1） 制訂本部崗位職責、目標、作業(yè)文件； （ 2） 制訂本部門工作計劃并 組織實施； （ 3） 對本部門員工進行培訓和日工作講評； （ 4） 安排本部門工作并檢查完成情況； （ 5） 考核本部門員工； （ 6） 提出本部門資源需求； （ 7） 代表本部門與其他部門協(xié)調； （ 8） 總結、匯報本部門工作； （ 9）參與前期介入的工程跟蹤； （ 10）參與接管驗收工作； （ 11）負責房屋及其他工程問題的保修管理：到現(xiàn)場查看問題，派維修單給地產或施工單位，跟蹤維修，結果驗收，直至合格，將結果告知問題反映者，每周總結匯報領導，做好售后服務資料存檔整理工作； （ 12） 完成領導交給的其它工作。 （ 1） 負責自己責任區(qū)域的設施設備管理、裝修巡查； （ 2） 協(xié)助主管日講評、培訓和 考核工作； （ 3） 完成領導交辦的其他工作。 七、維修工 崗位人數： 16人（強電 10，弱電 6） 直接上級：工程維修部主管 本職工作： 自己責任區(qū)域的設施設備 運行、維修保養(yǎng) ，裝修巡查； 住戶的水電維修。 任職要求：高中或中專以上的學歷，有電工證，有 2年以上實際工作經驗， 身體健康 直接責任： （ 1） 負責自己責任區(qū)域的設施設備的日常運行、巡視和維修保養(yǎng)； （ 2） 負責自己責任區(qū)域的裝修檢查； （ 1） 負責住戶的維修服務； （ 2） 完成領導交辦的其他工作。 八、安全管理部主管 崗位人數： 1人 直接上級：管理中心總經理 直接下級：班長 本職工作：安全管理部管理工作。 任職要求：高中或中專以上學歷，從事相關工作 1年以上，熟悉治安和隊伍管理工作，具有溝通能力， 身體健康 。 直接責任： （ 1） 制訂本部崗位職責、目標、作業(yè)文件； （ 2） 制訂本部門工作計劃并組織實施； （ 3） 對本部門員工進行培訓和日工作講評； （ 4） 安排本部門工作并檢查完成情況； （ 5） 考核本部門員工； （ 6） 提出本部門資源需求； （ 7） 總結、匯報本部門工作； （ 8） 代表本部門與其他部門協(xié)調； （ 9） 完成領導交給的其它任務。 九、安管班長 崗位人數： 3人（每天三班，每班各 1位班長） 直接上級：安 全管理部主管 本職工作：負責安全管理部本班工作 任職要求：高中或中專以上學歷，有 1年班長工作經驗， 身體健康 直接責任： （ 1） 負責本班布崗； （ 2） 檢查本班值班情況； （ 3） 處理本班發(fā)生問題，如處理不了，及時上報本部主管； （ 4） 負責本班的培訓、指導； （ 5） 負責本班的內勤管理； （ 6） 完成領導安排的其他工作。 十、安全管理員 (不包括臨時性的售樓中心、樣板房用人 ) 崗位人數： 120人 直接上級：安全管理部主管和班長 本職工作：負責小區(qū)治安、消防、車輛停放管理的值班 任職要求： 初中學歷以上，身高 172cm以上， 身體健康，有本市戶口擔保。 直接責任： （ 1） 負責本轄區(qū)車輛進出、停放管理； （