【正文】 經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)面廣，性格開朗熱情。3 專業(yè)技術(shù)水平 有工程管理經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)面廣，專業(yè)技能熟練。3 專業(yè)技術(shù)水平 有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)面廣，專業(yè)技能熟練。3 專業(yè)技術(shù)水平 有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)面廣，專業(yè)技能熟練。? 做好本部門員工的專業(yè)和技能培訓(xùn)工作。? 負(fù)責(zé)管理中心客戶裝修的工程管理和日常巡視。? 負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施竣工資料、文檔的歸檔收集工作，建立小區(qū)設(shè)備臺(tái)帳，并做好日常管理。? 負(fù)責(zé)管理中心的安全管理檔案建設(shè)工作，提供相應(yīng)信息。? 負(fù)責(zé)根據(jù)公司質(zhì)量管理體系組織實(shí)施本部門的質(zhì)量管理活動(dòng)。12 / 73? 負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)、檢查、考核。? 負(fù)責(zé)收集與管理中心服務(wù)提供有關(guān)的工作環(huán)境信息，不斷提高工作環(huán)境。? 負(fù)責(zé)做好服務(wù)質(zhì)量評(píng)定和統(tǒng)計(jì)技術(shù)歸口管理工作。組織對(duì)管理中心不合格品（服務(wù)）的控制，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽檢，控制不合格服務(wù)。? 負(fù)責(zé)管理中心人員的人事管理工作。? 負(fù)責(zé)管理中心標(biāo)識(shí)管理。? 負(fù)責(zé)制訂各項(xiàng)服務(wù)的管理規(guī)定、要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行落實(shí)和控制。希望通過物業(yè)管理公司的高水平管理，使其物業(yè)保值、增值，以使投資回報(bào)利益最大化；希望物業(yè)公司能充分扮演管家角色。需要盡顯尊貴感的物業(yè)服務(wù)；需要享受先進(jìn)的物業(yè)管理服務(wù)；需要提供周到、細(xì)致的家政服務(wù)，以解除其工作的后顧之憂；需要提供方便其生活，又充分保證其私密性的服務(wù)；營(yíng)造既傳統(tǒng)又國(guó)際化的居住環(huán)境氛圍。保障園區(qū)的生活秩序。2）管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行 24 小時(shí)保安巡視檢查，尤其對(duì)公用部位進(jìn)行重點(diǎn)巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問、驗(yàn)證?；谝陨戏治?，上海招商局物業(yè)將為招商海灣別墅配備必要的安保隊(duì)員，必備的保安裝備，設(shè)置覆蓋整個(gè)管理區(qū)域的安全崗位，并將對(duì)每一處安全關(guān)鍵部位都制定出相對(duì)應(yīng)的安全措施、制度和辦法，以周密、細(xì)致的安全管理工作，為園區(qū)提供7 / 73安全、有序的后勤保障。? 服務(wù)品質(zhì)認(rèn)定? 對(duì)各部門的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行考評(píng)，供項(xiàng)目經(jīng)理參考。2）內(nèi)部溝通：? 客戶服務(wù)需求傳遞? 24 小時(shí)接受客戶服務(wù)需求，并傳遞給相關(guān)部門。? 定期拜訪? 定期拜訪，聯(lián)絡(luò)感情。5 / 73? 業(yè)主興趣愛好收集。? 驗(yàn)收陪同，問題記錄。管家服務(wù)內(nèi)容1）客戶服務(wù)：? 入伙接待? 發(fā)出通知后電話聯(lián)系、確認(rèn)。 悉心管家，給業(yè)主提供生活建議不必?fù)?dān)心旅行、外出時(shí)的花園、寵物、信件無人照顧，在業(yè)主聯(lián)系管家確認(rèn)后，我們將為業(yè)主提供各類量身定制的貼心服務(wù)。稱心管家，給業(yè)主提供“第一時(shí)間”服務(wù) 　　在業(yè)主入住的第一時(shí)間熱情接待業(yè)主，成為業(yè)主的朋友，傾聽業(yè)主的要求，在業(yè)主提出需求的第一時(shí)間內(nèi)詳盡提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在第一時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的生活困擾，在第一時(shí)間內(nèi)為業(yè)主排憂解難。我們策劃在招商海灣別墅，推出以主動(dòng)、貼心的高素質(zhì)專屬管家，全方位一站式的全程跟蹤服務(wù)，真誠(chéng)、真心、真情的氛圍化管理，為業(yè)主的生活提供及時(shí)、便利、周到的細(xì)心呵護(hù)，從而全新規(guī)劃一種高品質(zhì)生活的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這對(duì)上海招商3 / 73局物業(yè)來講，既是一個(gè)新的挑戰(zhàn)也是一次新的發(fā)展機(jī)遇。海灣別墅的房型面積多以 200—300平米為主，這是上海市場(chǎng)最稀缺的小面積獨(dú)棟別墅，而每棟別墅的占地卻達(dá)到了400—500 平米，使每棟別墅的業(yè)主都能享有其他千萬級(jí)別墅才能享用的私家庭院。招商海灣別墅物業(yè)管理方案1 / 73目 錄第一章 物業(yè)簡(jiǎn)介及管理思路和目標(biāo)……………………..…….2第二章 物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置和崗位職責(zé)………………….. .….10第三章 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)…………………………….……………28第四章 物業(yè)服務(wù)實(shí)施方案…………………………………….33第五章 物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案…………………………….………46第六章 重點(diǎn)制度及流程……………………………………….66第七章 會(huì)所物業(yè)服務(wù)…………………………….……………712 / 73第一章 物業(yè)簡(jiǎn)介及管理思路和目標(biāo)一、項(xiàng)目概況招商海灣別墅，位于上海市奉賢區(qū)人民塘路 1018 弄，是招商地產(chǎn)開發(fā)的全獨(dú)棟國(guó)際別墅區(qū)，其總占地達(dá) 500 畝，規(guī)劃建造數(shù)百棟純獨(dú)棟別墅。整個(gè)小區(qū)以組團(tuán)式布局，種植多達(dá)近百種的植物配以西班牙異域風(fēng)情鋪裝工藝，打造純粹的國(guó)際化社區(qū)為奉賢海濱增添了一股清新的異域風(fēng)格。我司將全力配合項(xiàng)目的前期開發(fā)建設(shè)和后期管理，我司本著“以人為本、以客為先、精心管理、全心呵護(hù)”的管理服務(wù)理念，對(duì)奉賢海灣項(xiàng)目的前期介入和未來的物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行全方位的策劃，旨在通過上海招商局物業(yè)的精心管理，延續(xù)招商地產(chǎn)“家在、情在”的管理理念，使奉賢海灣項(xiàng)目物業(yè)得以保值、增值，為招商地產(chǎn)在上海樹立品牌起到輔助和推動(dòng)作用。溝通無極限，帶給業(yè)主最實(shí)在的關(guān)懷。 暖心管家，給業(yè)主創(chuàng)造舒適生活環(huán)境 無論業(yè)主是否在意，我們的管家每天巡視著業(yè)主社區(qū)，消除一切不和諧因素，為業(yè)主提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)、高尚的生活環(huán)境。 貼心管家，作業(yè)主的真心朋友 業(yè)主是我們尊貴的客戶，我們期待成為業(yè)主的朋友，無論業(yè)主遇到什么煩心事、麻煩事，我們的管家都原因傾聽并幫著業(yè)主一同度過。? 交樓地點(diǎn)迎接。? 整改跟進(jìn)，及時(shí)聯(lián)系業(yè)主。? 各類手續(xù)辦理? 裝修手續(xù)辦理。? 特殊日子拜訪，送禮，溝通，生日、紀(jì)念日等，? 滿意度訪問? 定期滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，特需服務(wù)需求。? 定期對(duì)客戶服務(wù)需求進(jìn)行套統(tǒng)計(jì)，尋找服務(wù)突破點(diǎn)。? 考評(píng)包括：時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、客戶意見、專業(yè)性等等? 現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)檢查? 責(zé)任區(qū)域定期檢查? 監(jiān)督發(fā)現(xiàn)之隱患的整改? 對(duì)外包服務(wù)商進(jìn)行考評(píng)安全服務(wù)體系招商海灣別墅由于小區(qū)占地面積大，近 萬平方米的規(guī)模，加上周邊人員稀少，治安環(huán)境有一定的復(fù)雜因素，因此安全是本項(xiàng)目的第一工作重點(diǎn)。為此，我們的管理思路是：1）白天工作時(shí)間重點(diǎn)控制園區(qū)各出入口及出入通道，嚴(yán)禁閑雜人員隨意出入。3）中控中心是整個(gè)管理區(qū)域的安全重點(diǎn)，中控中心全天 24 小時(shí)開通運(yùn)行，并實(shí)行專人監(jiān)控值班，定點(diǎn)錄像，對(duì)園區(qū)的弱電設(shè)備及電器設(shè)備等運(yùn)行情況進(jìn)行集中監(jiān)控，對(duì)可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像。 5）消控控制中心是整個(gè)管理中心的消防核心，在中控中心統(tǒng)一管理下，對(duì)消防設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行集中監(jiān)控。高級(jí)白領(lǐng)人員素質(zhì)較高；工作強(qiáng)度高、壓力大；注重服務(wù)的實(shí)效性和生活的便利；注重生活情調(diào)、氛圍的營(yíng)造。四、服務(wù)理念服務(wù)理念：以人為本，以客為先、精心管理、全心呵護(hù)? 用戶至上、竭誠(chéng)服務(wù)、追求完美? 安全、和諧、文明、優(yōu)美小區(qū)? 技防與人防相結(jié)合，確保物業(yè)的安全? 導(dǎo)入 VI 視覺識(shí)別系統(tǒng)，在傳播企業(yè)形象的同時(shí)，也增強(qiáng)管理區(qū)域的文化氛圍? 全方位引入并嚴(yán)格執(zhí)行 ISO9000 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)? 依托先進(jìn)的智能化系統(tǒng)，實(shí)施智能化管理? 物業(yè)管理收支基本平衡，略有贏余? 多渠道廣泛開展多項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)9 / 73五、管理目標(biāo)在管理合同期內(nèi)把招商海灣別墅社區(qū)管理成“文明、安全、優(yōu)美、舒適”的住宅小區(qū)，根據(jù)物業(yè)管理合同要求及國(guó)家和市物業(yè)管理相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)，在招商海灣別墅社區(qū)達(dá)到設(shè)計(jì)硬件指標(biāo)后，從接管開始，在招商海灣別墅項(xiàng)目全面按 ISO9000 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施管理，通過 ISO9000 質(zhì)量體系的運(yùn)行，來保證服務(wù)質(zhì)量，并由公司品質(zhì)管理部定期對(duì)其進(jìn)行考核，做到在海灣區(qū)域物業(yè)管理高水準(zhǔn)的標(biāo)桿，并爭(zhēng)創(chuàng)：上海市城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的稱號(hào)。? 負(fù)責(zé)具體實(shí)施本中心顧客滿意的監(jiān)視與測(cè)量。? 做好管理中心物資的采購(gòu)和供應(yīng)商的選擇、評(píng)定。? 負(fù)責(zé)管理中心新進(jìn)員工的上崗培訓(xùn)、三級(jí)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作的具體開展。對(duì)一般不合格品進(jìn)行識(shí)別，同時(shí)整理、匯總，向公司匯報(bào)。? 協(xié)助管理中心經(jīng)理修改作業(yè)指導(dǎo)書。安保部? 負(fù)責(zé)制定管理中心安管部各崗位職責(zé)，各項(xiàng)管理規(guī)定及服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施。? 負(fù)責(zé)與安全防衛(wèi)、消防供方有關(guān)的記錄控制工作。? 負(fù)責(zé)組織實(shí)施管理評(píng)審活動(dòng)中所涉及本部門的相關(guān)內(nèi)容。? 配合綜合管理部做好員工的招聘、面試工作。? 根據(jù)要求制定本部門工作計(jì)劃及設(shè)備、設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃，并計(jì)劃實(shí)施，保證質(zhì)量。? 做好安全管理檔案建設(shè)工作，負(fù)責(zé)提供相應(yīng)信息。? 協(xié)助管理中心經(jīng)理做好巡檢工作和不合格服務(wù)的控制管理工作。4 工作背景 三年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證。4 工作背景 兩年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。4 工作背景 兩年以上本公司物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。15 / 734 工作背景 兩年以上酒店或物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。? 負(fù)責(zé)對(duì)本中心員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、考核。2 管理能力 有組織協(xié)調(diào)管理能力。2 管理能力 具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力。2 能力 根據(jù)不同工種的要求確定，具實(shí)操能力。? 負(fù)責(zé)與本中心相關(guān)的采購(gòu)信息的收集、提供，對(duì)管轄范圍內(nèi)供方提供物品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證。? 負(fù)責(zé)本中心服務(wù)過程監(jiān)視與測(cè)量的實(shí)施，定期制定管理中心日常檢查計(jì)劃，負(fù)責(zé)定期對(duì)管理中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽檢，控制不合格服務(wù)和不合格服務(wù)的糾正、預(yù)防措施，跟蹤驗(yàn)證。? 按時(shí)做好年度、月度工作小結(jié)和管理中心月報(bào)告以及其它報(bào)表，遞交上級(jí)主管部門。? 負(fù)責(zé)制定管理中心質(zhì)量管理工作計(jì)劃并組織實(shí)施、總結(jié)。對(duì)不合格服務(wù)制訂糾正和預(yù)防措施，并跟蹤驗(yàn)證。? 負(fù)責(zé)收集、監(jiān)督和檢查業(yè)主/物業(yè)使用人報(bào)修、投訴、服務(wù)項(xiàng)目的落實(shí)和處理情況，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)人員快速落實(shí)，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。? 負(fù)責(zé)配合做好管理中心物資采購(gòu)和供應(yīng)商的選擇、評(píng)定工作。? 負(fù)責(zé)收集與管理中心服務(wù)提供有關(guān)的工作環(huán)境信息，不斷提高工作環(huán)境。? 負(fù)責(zé)制訂清潔衛(wèi)生、滅蟲、綠化工作的服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。18 / 73? 做好業(yè)主意見問卷調(diào)查的發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)，并向各部門落實(shí)處理，將結(jié)果報(bào)管理中心經(jīng)理。? 客戶服務(wù)需求的流轉(zhuǎn)，服務(wù)完成的確認(rèn)，客戶回訪。前臺(tái)接待員? 負(fù)責(zé)本中心與公司之間文件的收發(fā)、整理、歸檔工作。 ? 負(fù)責(zé)本中心標(biāo)識(shí)管理，識(shí)別標(biāo)識(shí)狀態(tài)。? 負(fù)責(zé)起草本中心行政人事方面的公文。? 負(fù)責(zé)及時(shí)收取所轄物業(yè)的各項(xiàng)費(fèi)用，并按公司規(guī)定及時(shí)支付各項(xiàng)費(fèi)用支出。? 當(dāng)日收到的營(yíng)業(yè)款應(yīng)于當(dāng)日送存銀行，當(dāng)日來不及送存的，應(yīng)與次日上午送存，禁止私自挪用、截留公款。? 負(fù)責(zé)做好每月的流水登記帳。? 負(fù)責(zé)對(duì)清潔工的工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、考核，確保公司質(zhì)量管理體系在本組持續(xù)、有效運(yùn)行，控制不合格服務(wù)，制定并實(shí)施相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施。? 負(fù)責(zé)協(xié)助綜合管理部主管做好對(duì)清潔工的培訓(xùn)工作，以提高在管員工的服務(wù)質(zhì)量。? 負(fù)責(zé)大門崗區(qū)域、伸縮門、值班室、物業(yè)辦公室的清潔保養(yǎng)。? 服從中心領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)班的安排，遵守公司及管理中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極參加培訓(xùn)。? 在服務(wù)過程中注意個(gè)人儀表儀容，熱情待人、禮貌用語。? 養(yǎng)護(hù)花草樹木，及時(shí)更換補(bǔ)種草、樹、花。保安部主管? 負(fù)責(zé)協(xié)助管理中心經(jīng)理制定安管部各崗位職責(zé)。? 負(fù)責(zé)管理中心安管部對(duì)外聯(lián)絡(luò)事宜（如警署、綜治辦、交巡警、消防局等）。? 負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)記錄的規(guī)范填寫及匯總工作。? 負(fù)責(zé)對(duì)裝修施工單位進(jìn)行安全消防監(jiān)督及檢查指導(dǎo)工作。保安領(lǐng)班? 協(xié)助安管主管安排各崗位工作。? 對(duì)于本班中的違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象，有權(quán)按照《員工手冊(cè)》上的條款給予相應(yīng)的處罰，對(duì)因管理不力而造成本班工作中發(fā)生重大失誤或本班人員嚴(yán)重違紀(jì)的情況負(fù)責(zé)。安管隊(duì)員必須匯報(bào)崗位值班情況。中央控制室值班員? 分班 24 小時(shí)在崗提供服務(wù)。? 負(fù)責(zé)在非辦公時(shí)間接聽管理中心電話，受理業(yè)主、客戶報(bào)修、投訴電話，及時(shí)將業(yè)主、客戶報(bào)修、投訴內(nèi)容報(bào)告領(lǐng)班或有關(guān)管理人員。11．門崗/固定崗秩序維護(hù)員? 分班 24 小時(shí)在崗提供服務(wù)。? 嚴(yán)格管理、控制進(jìn)出小區(qū)人員，要求外來人員填寫《來訪人員進(jìn)出登記表》。? 負(fù)責(zé)檢查大門崗附近擋車器、標(biāo)識(shí)、崗?fù)さ?，并保持整潔?2．巡邏秩序維護(hù)員? 分班 24 小時(shí)在崗提供服務(wù)。? 每月對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有缺損或擅自使用的，要及時(shí)制止，并向當(dāng)值領(lǐng)班報(bào)告。? 遇到突發(fā)事件或本崗位無法處理的問題，必須立即向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)。? 制定所管轄的設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃。? 負(fù)責(zé)對(duì)本部員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、考核，定期組織員工進(jìn)行處理突發(fā)事件應(yīng)變能力的培訓(xùn)。? 按照工程管理部年度保養(yǎng)計(jì)劃內(nèi)容的規(guī)定，按時(shí)、保質(zhì)完成公共設(shè)施保養(yǎng)工作。確保公共設(shè)施的完好及環(huán)境整潔。? 督促本班員工遵守公司及工程管理部各項(xiàng)規(guī)章制度，做好施工的安全防護(hù)及安全標(biāo)識(shí)，確保規(guī)范操作。? 熟悉小區(qū)配電、水泵、消防、給排水的系統(tǒng)原理及線路、操作程序及高壓安全知識(shí)和應(yīng)急處理方案。26 / 73? 接班人員應(yīng)提前 15 分鐘到場(chǎng)交接并做好記錄。施工前需對(duì)客戶的設(shè)備設(shè)施做好保護(hù)，施工后應(yīng)工完場(chǎng)清，客戶驗(yàn)收合格。四、管理中心員工培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)內(nèi)容入職培訓(xùn)：對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行的企業(yè)文化、公司規(guī)章制度、崗位責(zé)職、物業(yè)管理基本知識(shí)、基本技能等方面的培訓(xùn)；上崗培訓(xùn)：新進(jìn)員工到崗后對(duì)其進(jìn)行崗位責(zé)職、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、工作環(huán)境認(rèn)知及作業(yè)指導(dǎo)書的培訓(xùn)；在職培訓(xùn)：? 正常管理期的培訓(xùn)：指正常管理期為不斷提高管理人員素質(zhì)、技能及思想覺悟以滿足招商海灣別墅服務(wù)質(zhì)量要求而進(jìn)行的定期的計(jì)劃性培訓(xùn)；? 集中培訓(xùn)：所有管理人員必須參加的基本培訓(xùn)，主要包括：了解招商海灣別墅項(xiàng)目的情況，管理的要求與方法，學(xué)習(xí)物業(yè)管理法規(guī)、制度、紀(jì)律、其他法律知識(shí)、職業(yè)道德規(guī)范等；? 對(duì)管理人員的培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)管理理念、管理藝術(shù)、溝通技巧等；? 對(duì)保安人員的培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)安全保衛(wèi)、儀容儀表、行為規(guī)范、消防知識(shí)等；? 對(duì)保潔、保綠人員的培訓(xùn)：重點(diǎn)培訓(xùn)保潔、保綠的規(guī)范、保養(yǎng)要求、專業(yè)技能等；27 / 73? 對(duì)維修人員的培訓(xùn)