【正文】 經(jīng)驗，知識面廣，性格開朗熱情。3 專業(yè)技術(shù)水平 有工程管理經(jīng)驗，知識面廣，專業(yè)技能熟練。3 專業(yè)技術(shù)水平 有物業(yè)管理經(jīng)驗，知識面廣，專業(yè)技能熟練。3 專業(yè)技術(shù)水平 有物業(yè)管理經(jīng)驗，知識面廣，專業(yè)技能熟練。? 做好本部門員工的專業(yè)和技能培訓(xùn)工作。? 負責(zé)管理中心客戶裝修的工程管理和日常巡視。? 負責(zé)設(shè)備設(shè)施竣工資料、文檔的歸檔收集工作，建立小區(qū)設(shè)備臺帳，并做好日常管理。? 負責(zé)管理中心的安全管理檔案建設(shè)工作，提供相應(yīng)信息。? 負責(zé)根據(jù)公司質(zhì)量管理體系組織實施本部門的質(zhì)量管理活動。12 / 73? 負責(zé)本部門員工的培訓(xùn)、檢查、考核。? 負責(zé)收集與管理中心服務(wù)提供有關(guān)的工作環(huán)境信息，不斷提高工作環(huán)境。? 負責(zé)做好服務(wù)質(zhì)量評定和統(tǒng)計技術(shù)歸口管理工作。組織對管理中心不合格品（服務(wù)）的控制，定期對服務(wù)質(zhì)量進行抽檢，控制不合格服務(wù)。? 負責(zé)管理中心人員的人事管理工作。? 負責(zé)管理中心標識管理。? 負責(zé)制訂各項服務(wù)的管理規(guī)定、要求和質(zhì)量標準，并進行落實和控制。希望通過物業(yè)管理公司的高水平管理，使其物業(yè)保值、增值，以使投資回報利益最大化；希望物業(yè)公司能充分扮演管家角色。需要盡顯尊貴感的物業(yè)服務(wù)；需要享受先進的物業(yè)管理服務(wù)；需要提供周到、細致的家政服務(wù)，以解除其工作的后顧之憂；需要提供方便其生活，又充分保證其私密性的服務(wù)；營造既傳統(tǒng)又國際化的居住環(huán)境氛圍。保障園區(qū)的生活秩序。2）管理區(qū)域內(nèi)實行 24 小時保安巡視檢查，尤其對公用部位進行重點巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進行詢問、驗證?；谝陨戏治?，上海招商局物業(yè)將為招商海灣別墅配備必要的安保隊員，必備的保安裝備，設(shè)置覆蓋整個管理區(qū)域的安全崗位，并將對每一處安全關(guān)鍵部位都制定出相對應(yīng)的安全措施、制度和辦法，以周密、細致的安全管理工作，為園區(qū)提供7 / 73安全、有序的后勤保障。? 服務(wù)品質(zhì)認定? 對各部門的服務(wù)品質(zhì)進行考評，供項目經(jīng)理參考。2）內(nèi)部溝通：? 客戶服務(wù)需求傳遞? 24 小時接受客戶服務(wù)需求，并傳遞給相關(guān)部門。? 定期拜訪? 定期拜訪，聯(lián)絡(luò)感情。5 / 73? 業(yè)主興趣愛好收集。? 驗收陪同，問題記錄。管家服務(wù)內(nèi)容1）客戶服務(wù)：? 入伙接待? 發(fā)出通知后電話聯(lián)系、確認。 悉心管家，給業(yè)主提供生活建議不必擔心旅行、外出時的花園、寵物、信件無人照顧，在業(yè)主聯(lián)系管家確認后，我們將為業(yè)主提供各類量身定制的貼心服務(wù)。稱心管家，給業(yè)主提供“第一時間”服務(wù) 　　在業(yè)主入住的第一時間熱情接待業(yè)主，成為業(yè)主的朋友，傾聽業(yè)主的要求，在業(yè)主提出需求的第一時間內(nèi)詳盡提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在第一時間內(nèi)解決業(yè)主的生活困擾，在第一時間內(nèi)為業(yè)主排憂解難。我們策劃在招商海灣別墅，推出以主動、貼心的高素質(zhì)專屬管家，全方位一站式的全程跟蹤服務(wù)，真誠、真心、真情的氛圍化管理，為業(yè)主的生活提供及時、便利、周到的細心呵護，從而全新規(guī)劃一種高品質(zhì)生活的服務(wù)標準。這對上海招商3 / 73局物業(yè)來講，既是一個新的挑戰(zhàn)也是一次新的發(fā)展機遇。海灣別墅的房型面積多以 200—300平米為主，這是上海市場最稀缺的小面積獨棟別墅，而每棟別墅的占地卻達到了400—500 平米，使每棟別墅的業(yè)主都能享有其他千萬級別墅才能享用的私家庭院。招商海灣別墅物業(yè)管理方案1 / 73目 錄第一章 物業(yè)簡介及管理思路和目標……………………..…….2第二章 物業(yè)服務(wù)機構(gòu)設(shè)置和崗位職責(zé)………………….. .….10第三章 物業(yè)服務(wù)標準…………………………….……………28第四章 物業(yè)服務(wù)實施方案…………………………………….33第五章 物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案…………………………….………46第六章 重點制度及流程……………………………………….66第七章 會所物業(yè)服務(wù)…………………………….……………712 / 73第一章 物業(yè)簡介及管理思路和目標一、項目概況招商海灣別墅，位于上海市奉賢區(qū)人民塘路 1018 弄，是招商地產(chǎn)開發(fā)的全獨棟國際別墅區(qū)，其總占地達 500 畝，規(guī)劃建造數(shù)百棟純獨棟別墅。整個小區(qū)以組團式布局，種植多達近百種的植物配以西班牙異域風(fēng)情鋪裝工藝，打造純粹的國際化社區(qū)為奉賢海濱增添了一股清新的異域風(fēng)格。我司將全力配合項目的前期開發(fā)建設(shè)和后期管理，我司本著“以人為本、以客為先、精心管理、全心呵護”的管理服務(wù)理念，對奉賢海灣項目的前期介入和未來的物業(yè)管理服務(wù)進行全方位的策劃，旨在通過上海招商局物業(yè)的精心管理，延續(xù)招商地產(chǎn)“家在、情在”的管理理念，使奉賢海灣項目物業(yè)得以保值、增值，為招商地產(chǎn)在上海樹立品牌起到輔助和推動作用。溝通無極限，帶給業(yè)主最實在的關(guān)懷。 暖心管家，給業(yè)主創(chuàng)造舒適生活環(huán)境 無論業(yè)主是否在意，我們的管家每天巡視著業(yè)主社區(qū)，消除一切不和諧因素，為業(yè)主提供一個優(yōu)質(zhì)、高尚的生活環(huán)境。 貼心管家，作業(yè)主的真心朋友 業(yè)主是我們尊貴的客戶，我們期待成為業(yè)主的朋友，無論業(yè)主遇到什么煩心事、麻煩事，我們的管家都原因傾聽并幫著業(yè)主一同度過。? 交樓地點迎接。? 整改跟進，及時聯(lián)系業(yè)主。? 各類手續(xù)辦理? 裝修手續(xù)辦理。? 特殊日子拜訪，送禮，溝通，生日、紀念日等，? 滿意度訪問? 定期滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，特需服務(wù)需求。? 定期對客戶服務(wù)需求進行套統(tǒng)計，尋找服務(wù)突破點。? 考評包括：時效、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、客戶意見、專業(yè)性等等? 現(xiàn)場品質(zhì)檢查? 責(zé)任區(qū)域定期檢查? 監(jiān)督發(fā)現(xiàn)之隱患的整改? 對外包服務(wù)商進行考評安全服務(wù)體系招商海灣別墅由于小區(qū)占地面積大，近 萬平方米的規(guī)模，加上周邊人員稀少，治安環(huán)境有一定的復(fù)雜因素，因此安全是本項目的第一工作重點。為此，我們的管理思路是：1）白天工作時間重點控制園區(qū)各出入口及出入通道，嚴禁閑雜人員隨意出入。3）中控中心是整個管理區(qū)域的安全重點，中控中心全天 24 小時開通運行，并實行專人監(jiān)控值班，定點錄像，對園區(qū)的弱電設(shè)備及電器設(shè)備等運行情況進行集中監(jiān)控，對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像。 5）消控控制中心是整個管理中心的消防核心，在中控中心統(tǒng)一管理下，對消防設(shè)備、設(shè)施進行集中監(jiān)控。高級白領(lǐng)人員素質(zhì)較高；工作強度高、壓力大；注重服務(wù)的實效性和生活的便利；注重生活情調(diào)、氛圍的營造。四、服務(wù)理念服務(wù)理念：以人為本，以客為先、精心管理、全心呵護? 用戶至上、竭誠服務(wù)、追求完美? 安全、和諧、文明、優(yōu)美小區(qū)? 技防與人防相結(jié)合，確保物業(yè)的安全? 導(dǎo)入 VI 視覺識別系統(tǒng)，在傳播企業(yè)形象的同時，也增強管理區(qū)域的文化氛圍? 全方位引入并嚴格執(zhí)行 ISO9000 質(zhì)量管理標準? 依托先進的智能化系統(tǒng)，實施智能化管理? 物業(yè)管理收支基本平衡，略有贏余? 多渠道廣泛開展多項社區(qū)文化活動9 / 73五、管理目標在管理合同期內(nèi)把招商海灣別墅社區(qū)管理成“文明、安全、優(yōu)美、舒適”的住宅小區(qū)，根據(jù)物業(yè)管理合同要求及國家和市物業(yè)管理相關(guān)考核標準，在招商海灣別墅社區(qū)達到設(shè)計硬件指標后，從接管開始，在招商海灣別墅項目全面按 ISO9000 質(zhì)量管理標準實施管理，通過 ISO9000 質(zhì)量體系的運行，來保證服務(wù)質(zhì)量，并由公司品質(zhì)管理部定期對其進行考核，做到在海灣區(qū)域物業(yè)管理高水準的標桿，并爭創(chuàng)：上海市城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的稱號。? 負責(zé)具體實施本中心顧客滿意的監(jiān)視與測量。? 做好管理中心物資的采購和供應(yīng)商的選擇、評定。? 負責(zé)管理中心新進員工的上崗培訓(xùn)、三級業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作的具體開展。對一般不合格品進行識別，同時整理、匯總，向公司匯報。? 協(xié)助管理中心經(jīng)理修改作業(yè)指導(dǎo)書。安保部? 負責(zé)制定管理中心安管部各崗位職責(zé)，各項管理規(guī)定及服務(wù)要求和標準，并組織實施。? 負責(zé)與安全防衛(wèi)、消防供方有關(guān)的記錄控制工作。? 負責(zé)組織實施管理評審活動中所涉及本部門的相關(guān)內(nèi)容。? 配合綜合管理部做好員工的招聘、面試工作。? 根據(jù)要求制定本部門工作計劃及設(shè)備、設(shè)施維護、保養(yǎng)計劃，并計劃實施，保證質(zhì)量。? 做好安全管理檔案建設(shè)工作，負責(zé)提供相應(yīng)信息。? 協(xié)助管理中心經(jīng)理做好巡檢工作和不合格服務(wù)的控制管理工作。4 工作背景 三年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證。4 工作背景 兩年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗。4 工作背景 兩年以上本公司物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗。15 / 734 工作背景 兩年以上酒店或物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗。? 負責(zé)對本中心員工的工作進行指導(dǎo)、檢查、考核。2 管理能力 有組織協(xié)調(diào)管理能力。2 管理能力 具有較強的溝通協(xié)調(diào)能力。2 能力 根據(jù)不同工種的要求確定，具實操能力。? 負責(zé)與本中心相關(guān)的采購信息的收集、提供，對管轄范圍內(nèi)供方提供物品或服務(wù)質(zhì)量進行驗證。? 負責(zé)本中心服務(wù)過程監(jiān)視與測量的實施，定期制定管理中心日常檢查計劃，負責(zé)定期對管理中心服務(wù)質(zhì)量進行抽檢，控制不合格服務(wù)和不合格服務(wù)的糾正、預(yù)防措施，跟蹤驗證。? 按時做好年度、月度工作小結(jié)和管理中心月報告以及其它報表，遞交上級主管部門。? 負責(zé)制定管理中心質(zhì)量管理工作計劃并組織實施、總結(jié)。對不合格服務(wù)制訂糾正和預(yù)防措施，并跟蹤驗證。? 負責(zé)收集、監(jiān)督和檢查業(yè)主/物業(yè)使用人報修、投訴、服務(wù)項目的落實和處理情況，及時聯(lián)系有關(guān)人員快速落實，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。? 負責(zé)配合做好管理中心物資采購和供應(yīng)商的選擇、評定工作。? 負責(zé)收集與管理中心服務(wù)提供有關(guān)的工作環(huán)境信息，不斷提高工作環(huán)境。? 負責(zé)制訂清潔衛(wèi)生、滅蟲、綠化工作的服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標準。18 / 73? 做好業(yè)主意見問卷調(diào)查的發(fā)放、回收、統(tǒng)計，并向各部門落實處理，將結(jié)果報管理中心經(jīng)理。? 客戶服務(wù)需求的流轉(zhuǎn)，服務(wù)完成的確認，客戶回訪。前臺接待員? 負責(zé)本中心與公司之間文件的收發(fā)、整理、歸檔工作。 ? 負責(zé)本中心標識管理，識別標識狀態(tài)。? 負責(zé)起草本中心行政人事方面的公文。? 負責(zé)及時收取所轄物業(yè)的各項費用，并按公司規(guī)定及時支付各項費用支出。? 當日收到的營業(yè)款應(yīng)于當日送存銀行，當日來不及送存的，應(yīng)與次日上午送存，禁止私自挪用、截留公款。? 負責(zé)做好每月的流水登記帳。? 負責(zé)對清潔工的工作進行指導(dǎo)、檢查、考核，確保公司質(zhì)量管理體系在本組持續(xù)、有效運行，控制不合格服務(wù)，制定并實施相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施。? 負責(zé)協(xié)助綜合管理部主管做好對清潔工的培訓(xùn)工作，以提高在管員工的服務(wù)質(zhì)量。? 負責(zé)大門崗區(qū)域、伸縮門、值班室、物業(yè)辦公室的清潔保養(yǎng)。? 服從中心領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)班的安排，遵守公司及管理中心的各項規(guī)章制度，積極參加培訓(xùn)。? 在服務(wù)過程中注意個人儀表儀容，熱情待人、禮貌用語。? 養(yǎng)護花草樹木，及時更換補種草、樹、花。保安部主管? 負責(zé)協(xié)助管理中心經(jīng)理制定安管部各崗位職責(zé)。? 負責(zé)管理中心安管部對外聯(lián)絡(luò)事宜（如警署、綜治辦、交巡警、消防局等）。? 負責(zé)本部門各項記錄的規(guī)范填寫及匯總工作。? 負責(zé)對裝修施工單位進行安全消防監(jiān)督及檢查指導(dǎo)工作。保安領(lǐng)班? 協(xié)助安管主管安排各崗位工作。? 對于本班中的違紀違規(guī)現(xiàn)象，有權(quán)按照《員工手冊》上的條款給予相應(yīng)的處罰，對因管理不力而造成本班工作中發(fā)生重大失誤或本班人員嚴重違紀的情況負責(zé)。安管隊員必須匯報崗位值班情況。中央控制室值班員? 分班 24 小時在崗提供服務(wù)。? 負責(zé)在非辦公時間接聽管理中心電話，受理業(yè)主、客戶報修、投訴電話，及時將業(yè)主、客戶報修、投訴內(nèi)容報告領(lǐng)班或有關(guān)管理人員。11．門崗/固定崗秩序維護員? 分班 24 小時在崗提供服務(wù)。? 嚴格管理、控制進出小區(qū)人員，要求外來人員填寫《來訪人員進出登記表》。? 負責(zé)檢查大門崗附近擋車器、標識、崗?fù)さ?，并保持整潔?2．巡邏秩序維護員? 分班 24 小時在崗提供服務(wù)。? 每月對消防設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)有缺損或擅自使用的，要及時制止，并向當值領(lǐng)班報告。? 遇到突發(fā)事件或本崗位無法處理的問題，必須立即向當值領(lǐng)班匯報。? 制定所管轄的設(shè)備、設(shè)施的運行、維護、保養(yǎng)計劃。? 負責(zé)對本部員工的工作進行指導(dǎo)、檢查、考核，定期組織員工進行處理突發(fā)事件應(yīng)變能力的培訓(xùn)。? 按照工程管理部年度保養(yǎng)計劃內(nèi)容的規(guī)定，按時、保質(zhì)完成公共設(shè)施保養(yǎng)工作。確保公共設(shè)施的完好及環(huán)境整潔。? 督促本班員工遵守公司及工程管理部各項規(guī)章制度，做好施工的安全防護及安全標識，確保規(guī)范操作。? 熟悉小區(qū)配電、水泵、消防、給排水的系統(tǒng)原理及線路、操作程序及高壓安全知識和應(yīng)急處理方案。26 / 73? 接班人員應(yīng)提前 15 分鐘到場交接并做好記錄。施工前需對客戶的設(shè)備設(shè)施做好保護，施工后應(yīng)工完場清，客戶驗收合格。四、管理中心員工培訓(xùn)計劃培訓(xùn)內(nèi)容入職培訓(xùn)：對新進員工進行的企業(yè)文化、公司規(guī)章制度、崗位責(zé)職、物業(yè)管理基本知識、基本技能等方面的培訓(xùn)；上崗培訓(xùn)：新進員工到崗后對其進行崗位責(zé)職、應(yīng)知應(yīng)會、工作環(huán)境認知及作業(yè)指導(dǎo)書的培訓(xùn)；在職培訓(xùn)：? 正常管理期的培訓(xùn)：指正常管理期為不斷提高管理人員素質(zhì)、技能及思想覺悟以滿足招商海灣別墅服務(wù)質(zhì)量要求而進行的定期的計劃性培訓(xùn)；? 集中培訓(xùn)：所有管理人員必須參加的基本培訓(xùn)，主要包括：了解招商海灣別墅項目的情況，管理的要求與方法，學(xué)習(xí)物業(yè)管理法規(guī)、制度、紀律、其他法律知識、職業(yè)道德規(guī)范等；? 對管理人員的培訓(xùn)：重點培訓(xùn)管理理念、管理藝術(shù)、溝通技巧等；? 對保安人員的培訓(xùn)：重點培訓(xùn)安全保衛(wèi)、儀容儀表、行為規(guī)范、消防知識等；? 對保潔、保綠人員的培訓(xùn)：重點培訓(xùn)保潔、保綠的規(guī)范、保養(yǎng)要求、專業(yè)技能等；27 / 73? 對維修人員的培訓(xùn)