【正文】 E. 應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組接到現(xiàn)場情況報(bào)告后，及時(shí)撥打火警“119” ，并通知安管部負(fù)責(zé)人。C. 如無法單獨(dú)處理，則一邊報(bào)告應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組現(xiàn)場情況請求增援，一邊使用就近消防器材滅火加以控制，以減少損失。 發(fā)生火災(zāi)、爆炸應(yīng)急處理方案 確有火情時(shí)須做到：A. 現(xiàn)場安管員應(yīng)立即判別能否單獨(dú)處理并報(bào)告應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組現(xiàn)場情況。50 / 73 形成書面總結(jié)，如能拍攝現(xiàn)場照片，應(yīng)留照保存。 現(xiàn)場最高職務(wù)者為第一責(zé)任人，如無則由當(dāng)值安管負(fù)責(zé)人自動(dòng)成為第一責(zé)任人。 隔離事發(fā)現(xiàn)場，與正常工作或生活區(qū)分開，減少影響度。 保護(hù)及尋找現(xiàn)場目擊證人。 如有人員傷害，第一時(shí)間送醫(yī)院治療。 保護(hù)人員安全第一，控制事態(tài)發(fā)展。A. 負(fù)責(zé)事件發(fā)生后的現(xiàn)場整理，保護(hù)查證取樣現(xiàn)場，必要時(shí)必須在經(jīng)相關(guān)政府部門同意后方可清理現(xiàn)場。A. 根據(jù)建筑特點(diǎn)和周圍情況，負(fù)責(zé)將客戶按疏散線路撤到安全區(qū)域；B. 負(fù)責(zé)穩(wěn)定現(xiàn)場人員情緒；C. 貫徹完成突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組交給的其他任務(wù)。D. 貫徹完成突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組交給的其他任務(wù)。B. 負(fù)責(zé)現(xiàn)場各區(qū)域信息的傳遞。 應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，當(dāng)班中控室安管員自動(dòng)成為應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組成員，現(xiàn)場最高職務(wù)安管員，負(fù)責(zé)指揮工作，并立即通報(bào)管理組負(fù)責(zé)人。C. 確?，F(xiàn)場通訊暢通。A. 負(fù)責(zé)用電、用水安全，及時(shí)切斷故障部位的電源、水源，關(guān)閉煤氣。G. 貫徹完成突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組交給的其他任務(wù)。E. 組織在安全區(qū)域?qū)麊T的及時(shí)處理（包扎、人工呼吸等）并轉(zhuǎn)送醫(yī)院救治。C. 隔離事故現(xiàn)場，確?，F(xiàn)場不被破壞。A. 偵察火情和各類險(xiǎn)情，及時(shí)向應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組匯報(bào)。B. 各管理組負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)各類突發(fā)事件應(yīng)急處理的現(xiàn)場協(xié)助和后勤保障。46 / 73第五章 物業(yè)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案為了規(guī)范對突發(fā)危機(jī)事件的處置，加強(qiáng)有關(guān)人員對突發(fā)危機(jī)事件的處理能力，特制定管理中心突發(fā)事件處理規(guī)程。? 集體旅行：中心可為業(yè)戶組織各種到附近郊區(qū)旅游的活動(dòng)，以增進(jìn)彼此的感情。? 節(jié)日活動(dòng)：元旦新春聯(lián)歡會(huì)、六一少兒歌舞會(huì)、中秋賞月會(huì)、重陽節(jié)聯(lián)誼會(huì)等。日后若他們彼此產(chǎn)生一些爭執(zhí)，也可以妥善化解，減少物業(yè)在日后的排解糾紛上可能出現(xiàn)的困難舉例說明：? 藝術(shù)活動(dòng)：綜合文娛晚會(huì)、攝影書畫展、文化沙龍、卡拉 OK 歌唱比賽等。這樣不但會(huì)讓物業(yè)與小區(qū)的距離拉近，更可為物業(yè)管理中心在日后收取物業(yè)管理費(fèi)方面創(chuàng)造一個(gè)良好的基礎(chǔ)。? 豐富業(yè)主的業(yè)余文化生活，激發(fā)業(yè)主的主人翁意識(shí)和愛護(hù)社區(qū)的責(zé)任感，增強(qiáng)45 / 73社區(qū)凝聚力。計(jì)劃效果? 制造一種高尚的社區(qū)文化氛圍，形成安定、和諧、溫馨的社區(qū)環(huán)境，向公眾推介、傳播精神文明建設(shè)成果，樹立起社區(qū)的良好社會(huì)形象。每年每月定時(shí)、定期開展不同形式、不同對象、不同規(guī)模的社區(qū)活動(dòng)，這些活動(dòng)既可從物業(yè)管理費(fèi)列支，也可以在每一次舉辦活動(dòng)時(shí)單獨(dú)向有興趣的業(yè)主收費(fèi)，物業(yè)應(yīng)如何安排，將完全視乎物業(yè)管理的收支狀況及活動(dòng)的普遍性而定。43 / 73十三、管理中心服務(wù)特色設(shè)想招商海灣別墅致力引進(jìn)國際客戶服務(wù)理念，精心打理，打造專業(yè)化、人性化、系統(tǒng)性、全天候的一流業(yè)戶服務(wù)，即是管家又是專家，力求寓管理于服務(wù)，并細(xì)心推出各項(xiàng)居家服務(wù)項(xiàng)目，使小區(qū)真正體會(huì)具體而微的規(guī)范化星級服務(wù)，享受浪漫、優(yōu)雅的舒適生活。對外來文件的登記、傳閱、批復(fù)、催辦等做出規(guī)定。? 由辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量體系性文件、管理性文件、技術(shù)性文件、相關(guān)外來文件、資料的發(fā)放、更改控制等管理。? 檔案的查閱借用都應(yīng)有嚴(yán)格的規(guī)定：必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出；歸還時(shí)，須由專人進(jìn)行檢查，檔案管理人員需及時(shí)收回在外文件，嚴(yán)防文件的流失。采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片、圖景等。資料歸檔管理? 歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)地分類與保存。資料分類整理? 收集后的所有信息，統(tǒng)一由專人集中整理。建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格管理。十一、物業(yè)管理法律法規(guī)及常識(shí)向小區(qū)的宣傳設(shè)想? 法律法規(guī)及管理常識(shí)與小區(qū)的溝通非常重要，由綜合管理部門具體負(fù)責(zé)；? 定期進(jìn)行客戶問卷調(diào)查，并組織有關(guān)宣傳資料的發(fā)放；? 每年結(jié)合客戶活動(dòng)或居委會(huì)活動(dòng)組織有關(guān)法律法規(guī)的溝通。十、消防安全宣傳和防范設(shè)想? 堅(jiān)持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防管理方針，建立招商海灣別墅消防控制體系。? 在小區(qū)停放的任何車輛的車主和使用人應(yīng)對由他引起的停車場內(nèi)建筑物和/或裝置或設(shè)備的任何損壞或毀壞負(fù)責(zé)。? 任何車輛的使用人必須履行和遵守速度限制(限速 5 公里/小時(shí))、交通秩序、限高標(biāo)志、禁止鳴喇叭。? 任何人士駕駛或移動(dòng)任何車輛離開之時(shí),必須出示有效停車票。41 / 73? 任何車輛不得停放或存放在不準(zhǔn)停車之地方或妨礙停車場內(nèi)其他車輛的來往。? 管理中心管理員無權(quán)接受任何物品加以保管。崗位設(shè)置? 固定崗位　a. 正門入口b. 中央監(jiān)控室c. 固定服務(wù)崗d. 其他必要崗位? 流動(dòng)崗位a. 需要巡視公眾地方的設(shè)施，確保清潔．安全及正常運(yùn)作b. 在巡視過程中如發(fā)現(xiàn)不妥的事故要詳細(xì)記錄下，等待巡視后交給主管跟進(jìn)，如遇到意外或緊急事件立即通知當(dāng)值領(lǐng)班或監(jiān)控室增援．? 巡邏a. 巡邏人員必須要熟悉別墅區(qū)地理環(huán)境及要對其內(nèi)的公眾設(shè)施有適當(dāng)認(rèn)識(shí)．b. 確保巡邏的范圍次序正常九、車輛管理措施? 任何車輛在存放期間,若車輛或其任何附件或車內(nèi)物件被盜報(bào)失或遭受損壞，管理中心一概無需負(fù)責(zé)。40 / 73? 負(fù)責(zé)其他與防范，防災(zāi)、維護(hù)公共秩序有關(guān)的業(yè)務(wù)工作。? 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)行人行走秩序的維護(hù)與管理工作。? 負(fù)責(zé)正常公共秩序的維護(hù)與管理工作。? 做好與政府有關(guān)主管機(jī)關(guān)(包括公安機(jī)關(guān)、消防局、安全局、交通管理機(jī)關(guān)、治安聯(lián)防等)的聯(lián)絡(luò)、配合等有關(guān)工作。? 負(fù)責(zé)制定實(shí)施防火安全等工作、并監(jiān)督，整改、消除各種災(zāi)害(包括火災(zāi))各種隱患。? 負(fù)責(zé)安全設(shè)施的使用維護(hù)等管理工作。器材，工具等檔案管理工作。消防信息的收集、宣傳、教育工作、尤其是收集可能對業(yè)戶造成危害的動(dòng)態(tài)信息。? 負(fù)責(zé)發(fā)生刑事案件和違法事件，按有關(guān)法規(guī)實(shí)施權(quán)限內(nèi)的工作，并配合政府做好有關(guān)工作。? 負(fù)責(zé)危險(xiǎn)物品(易燃，易爆、有毒、腐蝕，放射物品)的監(jiān)管，及協(xié)助有關(guān)部門處理工作。? 負(fù)責(zé)重大活動(dòng)的特別協(xié)助和保安工作。? 負(fù)責(zé)巡邏工作。? 負(fù)責(zé)各出入口的警戒工作。? 通過宣傳，教育等工作程序，提高內(nèi)部員工保密及安全意識(shí)。? 保安上崗應(yīng)按規(guī)定著裝，與人交談應(yīng)使用文明用語，待人禮貌熱情。? 對于客戶投訴及時(shí)予以及時(shí)處理。 ? 監(jiān)控在接到報(bào)警信號(hào)后，在最短時(shí)間內(nèi)派專人趕到現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)。保安管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)? 確保所管物業(yè)區(qū)域公共場所的秩序正常，車輛行車安全、停放秩序井然。? 監(jiān)控值班和應(yīng)急措施 ? 根據(jù)物業(yè)需求的其他安全防范任務(wù)。保安管理服務(wù)范圍：? 車輛管理(含非機(jī)動(dòng)車)。標(biāo)準(zhǔn)及報(bào)表、規(guī)章制度(除服務(wù)范圍外、服務(wù)規(guī)程，標(biāo)準(zhǔn)及報(bào)表、規(guī)章制度，將根據(jù)實(shí)際工作需要做出修改)。? 每月一次清理排水溝；逢雨季及時(shí)清理排水溝；發(fā)生堵塞隨時(shí)予以清理。? 每天必須巡視景觀區(qū)域，發(fā)現(xiàn)枯黃葉即予隨時(shí)清除．? 每周一次清理景觀區(qū)域。? 做好草地的修剪保養(yǎng)工作，確保平整、常綠，美觀。六、 綠化按季節(jié)維護(hù)、保養(yǎng)項(xiàng)目和措施1. 綠化管理服務(wù)范圍(主要面向公共地方，各業(yè)戶單元綠化由業(yè)戶自行負(fù)責(zé)或有償委托物業(yè)管理中心)：2. 綠化管理服務(wù)要求? 綠化管理服務(wù)主要是項(xiàng)目所有草地，花木的管理養(yǎng)護(hù)工作? 管理服務(wù)范圍內(nèi)的一切草地花木生長健旺，無病蟲害、無枯黃葉，保持形態(tài)美觀，色彩斑斕。? 設(shè)備表面無灰塵。? 綠化帶內(nèi)無垃圾、無廢物，垃圾箱表面無污跡，箱內(nèi)垃圾要及時(shí)清理。37 / 73? 地溝內(nèi)無雜物、無污物、無堵塞現(xiàn)象，并定期清理。? 垃圾房內(nèi)干凈整潔，地面、墻面無水跡、無污跡，地面應(yīng)保持干燥，無廢物遺留，天花無蛛網(wǎng)，房內(nèi)無異味。? 保持垃圾房內(nèi)通風(fēng)系統(tǒng)工作正常。? 垃圾房內(nèi)每日用消毒水噴灑。? 垃圾桶每日在清運(yùn)垃圾后要進(jìn)行桶內(nèi)、桶外的清潔，盛裝餐飲（濕）垃圾的桶要襯袋，未付運(yùn)前必須蓋好。五、 保障物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔程度的措施清潔服務(wù)范圍? 項(xiàng)目公用部位? 項(xiàng)目道路? 合同約定的其他清潔服務(wù)清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)垃圾房清潔標(biāo)準(zhǔn)? 垃圾必須是袋裝垃圾且密封。四、 外墻或建筑物發(fā)生危險(xiǎn)，影響他人安全時(shí)的工作預(yù)案高空墜物是涉嫌犯罪的一項(xiàng)嚴(yán)重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動(dòng)；? 立即組織人員進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者；? 如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告，并向警方報(bào)案；? 如未能查明作惡者，應(yīng)發(fā)文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法性；? 拍照存案，必要時(shí)錄像取證；? 布置保安，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。工程完成的時(shí)間必須與指令單上的緊急程度的說明聯(lián)系起來，具體如下表序號(hào) 執(zhí)行工作種類 完成時(shí)間 備注1 緊急 24 小時(shí)以內(nèi)2 一般 23 天以內(nèi)3 其他 7 天以內(nèi)建筑物維修管理（1） 結(jié)構(gòu)、基礎(chǔ)；（2） 屋面、外墻；（3） 門窗；（4） 樓層通道（1）供電系統(tǒng)（2）供排水系統(tǒng)（3）消防系統(tǒng)（4）安防系統(tǒng)（5）其他（1）緊急 （1）整修（2）一般 （2）翻修預(yù)防性維修 日常維修 周期性維修維修類型建筑本體 建筑設(shè)備35 / 73? 執(zhí)行種類與工作細(xì)節(jié)序號(hào)執(zhí)行工作種類完成細(xì)節(jié)1 緊急1） 物業(yè)共用部位、共用設(shè)備、公共設(shè)施損壞發(fā)生危險(xiǎn)；2） 因室內(nèi)線路故障而引起停電和漏電；3） 因變頻水泵故障和進(jìn)水表內(nèi)的水管爆裂造成停水和龍頭嚴(yán)重漏水；4） 水落管、落水管堵塞；5） 樓地板、扶梯踏步板斷裂和陽臺(tái)、曬臺(tái)、扶梯等各種扶手欄桿松動(dòng)、損壞；6） 房屋漏水；7） 其他屬于危險(xiǎn)性急修項(xiàng)目。房屋本體的管理措施? 目的：建筑物維修管理的主要目的和任務(wù)是為了保證房屋的正常使用和延長房屋的使用年限，防止和消除房屋及其附屬設(shè)備發(fā)生損壞；保障房屋的安全和正常使用。? 設(shè)備故障的修理：設(shè)備常見簡單維修，要求及時(shí)修復(fù)，較復(fù)雜或政府部門規(guī)定需專職維修的可外發(fā)維修，但須在規(guī)定期內(nèi)完成。據(jù)此設(shè)備設(shè)施的日常巡視保養(yǎng)由使用部門或責(zé)任部門負(fù)責(zé)，而設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)則均由工程部負(fù)責(zé)。運(yùn)行管理嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程。公用設(shè)備、設(shè)施日常維修、保養(yǎng)的管理? 設(shè)備的日常運(yùn)行和使用：公共設(shè)備的運(yùn)行管理由服務(wù)使用部門負(fù)責(zé)，如監(jiān)控系統(tǒng)由監(jiān)控中心負(fù)責(zé)，停車場管理、外圍系統(tǒng)由保安部負(fù)責(zé)等。? 維修完成后，維修人員應(yīng)請業(yè)戶檢查使用合格后在《報(bào)修記錄表》上確認(rèn)。? 接到《報(bào)修記錄單》維修人員 10 分鐘到達(dá)現(xiàn)場（如用戶預(yù)約維修時(shí)間，維修人員應(yīng)在預(yù)約的時(shí)間按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場） 。33 / 73第四章 物業(yè)服務(wù)實(shí)施方案一、 對業(yè)主、使用人自用部位提供維修服務(wù)的措施業(yè)戶報(bào)修的范圍：保修范圍適用于用戶提出的任何維修服務(wù)要求的處理。4 花卉及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾；每年施基肥一次，盛花期適量追肥；適時(shí)做好病蟲害防治。2 喬木保持常年土壤疏松通透，每年普施基肥不少于一遍，做到樹型美觀、生長正常，無枯枝殘葉、無死樹缺株，各類病蟲害發(fā)生低于 5%。6客戶服務(wù)協(xié)調(diào)并做好客戶的相關(guān)物業(yè)服務(wù)需求，采取走訪、懇談會(huì)、問卷調(diào)查、通訊等多種形式與業(yè)主溝通。3 收款員熱情服務(wù)、按時(shí)向業(yè)主收費(fèi)，對小區(qū)房屋維修資金進(jìn)行帳務(wù)管理，做到運(yùn)作規(guī)范、賬目清晰，提供收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。四、客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào) 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)1客服接待熱情接聽熱線電話、傳遞、收集客戶信息，受理業(yè)主投訴、報(bào)修，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)人員，負(fù)責(zé)本中心記錄匯總。3 中心監(jiān)控崗24 小時(shí)專人值班，技防設(shè)施 24 小時(shí)開通，接到報(bào)警信號(hào)后，保安人員三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理，小區(qū)應(yīng)有火警、水警，警情應(yīng)急預(yù)案，每年應(yīng)組織不少于 1 次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。接到火警、警情后三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場，并報(bào)告管理中心與警方。對進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬出核實(shí)記錄。三、安保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào) 項(xiàng) 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn)1 門崗各出入口 24 小時(shí)值班，雙人值勤，6：0020：00 立崗，并有詳細(xì)交接班記錄和外來車輛的登記記錄。6 消毒滅害每月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。5 果皮箱、垃圾桶 合理設(shè)置。3 水景打撈漂浮雜物，保持水體清潔，水面無漂浮物；定期對水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理，保持水體無異味。二、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào) 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)1道路地面、綠地、明溝道路、地面、綠地每日循環(huán)清掃保潔，廣場磚地面每周沖洗一次；目視地面干凈，地面垃圾滯留時(shí)間不超過一小時(shí)；明溝每日清掃一次，無雜物，無積水。至少每月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整，設(shè)施運(yùn)行正常。3 圍墻至少每月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)；鐵柵欄圍墻表面無明顯銹斑，保持圍墻完好。? 公共設(shè)施序號(hào) 項(xiàng) 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn)1道路、場地、排水管道等每周一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，保持路面基本平整無積水，側(cè)石平直無缺損，每月一次對排水管道進(jìn)行疏通，保持暢通。4 排水管道 標(biāo)識(shí)清晰，無損壞，暢通。2 各種閥門、水龍頭 開啟靈活，關(guān)閉嚴(yán)密，不漏水。6 門磁開關(guān) 性能良好，動(dòng)作準(zhǔn)確。5 錄像設(shè)備 錄像機(jī)和磁盤錄像設(shè)備性能良好。3 線路