【正文】 ? 配合綜合管理部做好員工的招聘、面試工作。? 協(xié)助管理中心經(jīng)理修改作業(yè)指導(dǎo)書。? 負(fù)責(zé)具體實(shí)施本中心顧客滿意的監(jiān)視與測量。3）中控中心是整個(gè)管理區(qū)域的安全重點(diǎn)，中控中心全天 24 小時(shí)開通運(yùn)行，并實(shí)行專人監(jiān)控值班，定點(diǎn)錄像，對(duì)園區(qū)的弱電設(shè)備及電器設(shè)備等運(yùn)行情況進(jìn)行集中監(jiān)控，對(duì)可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像。? 特殊日子拜訪，送禮，溝通，生日、紀(jì)念日等，? 滿意度訪問? 定期滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，特需服務(wù)需求。 貼心管家，作業(yè)主的真心朋友 業(yè)主是我們尊貴的客戶，我們期待成為業(yè)主的朋友，無論業(yè)主遇到什么煩心事、麻煩事，我們的管家都原因傾聽并幫著業(yè)主一同度過。整個(gè)小區(qū)以組團(tuán)式布局，種植多達(dá)近百種的植物配以西班牙異域風(fēng)情鋪裝工藝，打造純粹的國際化社區(qū)為奉賢海濱增添了一股清新的異域風(fēng)格。我們策劃在招商海灣別墅，推出以主動(dòng)、貼心的高素質(zhì)專屬管家，全方位一站式的全程跟蹤服務(wù)，真誠、真心、真情的氛圍化管理，為業(yè)主的生活提供及時(shí)、便利、周到的細(xì)心呵護(hù)，從而全新規(guī)劃一種高品質(zhì)生活的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。? 驗(yàn)收陪同，問題記錄。? 服務(wù)品質(zhì)認(rèn)定? 對(duì)各部門的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行考評(píng)，供項(xiàng)目經(jīng)理參考。需要盡顯尊貴感的物業(yè)服務(wù)；需要享受先進(jìn)的物業(yè)管理服務(wù)；需要提供周到、細(xì)致的家政服務(wù)，以解除其工作的后顧之憂；需要提供方便其生活，又充分保證其私密性的服務(wù)；營造既傳統(tǒng)又國際化的居住環(huán)境氛圍。? 負(fù)責(zé)管理中心人員的人事管理工作。12 / 73? 負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)、檢查、考核。? 負(fù)責(zé)管理中心客戶裝修的工程管理和日常巡視。3 專業(yè)技術(shù)水平 有工程管理經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)面廣，專業(yè)技能熟練。序號(hào) 項(xiàng)目 具體要求1 文化素質(zhì) 初中及以上學(xué)歷。? 負(fù)責(zé)本管理中心與業(yè)主/物業(yè)使用人的溝通、協(xié)調(diào)。? 負(fù)責(zé)管理中心招聘、人事管理、三級(jí)培訓(xùn)（包括新進(jìn)員工上崗培訓(xùn)）工作的具體開展。? 負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）資料的收集、完善和保管工作。? 負(fù)責(zé)本中心倉庫管理工作。? 配合管理中心做好本部門月物料采購計(jì)劃。? 修剪清潔各種室內(nèi)外擺花、外圍植物與草地、保持整潔干凈。? 熟悉掌握所管轄區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施、設(shè)備的分布、運(yùn)行情況并確保正常狀況，負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、考評(píng)消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制度的落實(shí)。? 負(fù)責(zé)本班的消防安全日常檢查，采取有效措施及時(shí)排除發(fā)現(xiàn)的不安全因素，協(xié)助安管主管落實(shí)消防安全管理制度。? 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行登記、檢查、引導(dǎo)引導(dǎo)車輛有序停放，做到定位排放整齊。? 確保公司質(zhì)量管理體系在本管理組持續(xù)、有效運(yùn)行，控制不合格服務(wù)，制定并實(shí)施相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施。監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)維修工按規(guī)范要求施工，對(duì)客戶的滿意率負(fù)責(zé)。工作中碰到疑難問題時(shí)，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。補(bǔ)償電容無過熱、漏油、擊穿現(xiàn)象。4 網(wǎng)絡(luò)控制器 工作正常，接線牢固良好，清潔。2室外健身設(shè)施、兒童樂園等至少每周二次以上巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證器材、設(shè)施的安全使用。2 巡邏崗使用巡更器，按指定的時(shí)間和路線每一小時(shí)巡查一次，在正常情況下到達(dá)每個(gè)巡更點(diǎn)的時(shí)間誤差不超過二分鐘，監(jiān)控中心有巡更記錄。報(bào)修的工作程序：? 接到用戶報(bào)修時(shí)及時(shí)填寫《報(bào)修記錄單》 。2 一般1） 各類門窗損壞；2） 水衛(wèi)設(shè)備零部件損壞；3） 其他屬于一般維修范圍的項(xiàng)目3 其他1） 維護(hù)工作2） 所有不屬于在上述兩項(xiàng)的維護(hù)、維修、更換等工作三、 業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施1．制定業(yè)戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時(shí)間、垃圾處理及裝修人員管理規(guī)則，完善裝修申報(bào)、審核手續(xù)；2．建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)，消防，安全防范及環(huán)境衛(wèi)生不受影響。設(shè)備房? 地面整潔無垃圾、水跡、油跡及灰塵。? 合同約定的委托物業(yè)管理服務(wù)范圍內(nèi)安全防范服務(wù)。39 / 73? 負(fù)責(zé)交通秩序等安全疏導(dǎo)的管理工作。? 負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施，設(shè)備完好程度的檢查，及向有關(guān)部門通報(bào)的工作．? 負(fù)責(zé)關(guān)閉公共區(qū)域不必要的照明及水源閥門的關(guān)閉工作．以降低不必要的能耗。一經(jīng)管理中心要求，即須向管理中心繳付管理中心證實(shí)的損壞或毀壞物件的修理費(fèi)更換費(fèi)。? 建立一套完整的收發(fā)文管理制度，包括對(duì)外行文、內(nèi)部行文管理辦法；對(duì)規(guī)定文件的編號(hào)、格式、打印、校對(duì)、發(fā)送、存檔等。? 興趣小組：可舉辦各種興趣小組班，如音樂班、繪畫班、烹飪班、工藝品制作班或各種補(bǔ)習(xí)班等。B. 確保消防用水、用電的供應(yīng)。 快速反應(yīng)，保護(hù)現(xiàn)場。D. 如確認(rèn)火勢無法控制，則迅速通知應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組，在確認(rèn)現(xiàn)場人員已安全撤離的情況下，撤至安全區(qū)域。B. 貫徹完成突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組交給的其他任務(wù)。F. 穩(wěn)定現(xiàn)場人員情緒，必要時(shí)，帶領(lǐng)人員按疏散路線撤離至安全地帶。? 通過活動(dòng)的安排，可增進(jìn)業(yè)戶與業(yè)戶之間的了解及溝通。檔案組卷按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號(hào)、造冊、編輯、并分柜保存，運(yùn)用計(jì)算機(jī)等先進(jìn)的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和調(diào)用。倘若未能出示上述停車票或是未能證明該名人士有權(quán)移動(dòng)該車輛的滿意證據(jù)時(shí),管理中心可以扣留任何有關(guān)車輛或該車輛連同其全部附件及其他內(nèi)部物件不予放行。? 建立健全消防組織機(jī)構(gòu)，建立義務(wù)消防隊(duì)。? 負(fù)責(zé)非正常出入時(shí)間出入者的記錄工作。保安服務(wù)總體方38 / 73針是技防、人防、物防相結(jié)合的管理，提供有效安全的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。外圍? 地面視線范圍內(nèi)無廢紙、無雜物、無垃圾、無水跡、無過多油跡及灰塵。? 設(shè)備的大修改造：設(shè)備大修改造由工程部根據(jù)設(shè)備狀態(tài)提出申請報(bào)告，經(jīng)中心核準(zhǔn)后報(bào)請開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)，按照預(yù)定施工方案組織實(shí)施，竣工驗(yàn)收34 / 73可由開發(fā)商、業(yè)委會(huì)和物業(yè)中心共同執(zhí)行，工程情況應(yīng)作專項(xiàng)匯報(bào)。3 灌木喬灌木生長健壯，樹冠完整，形態(tài)優(yōu)美；花灌木按時(shí)開花結(jié)果；球、籬、地被生長茂盛，無雜枝、空檔。31 / 737 生活垃圾收集 每日四次上門收集生活垃圾。3 排水口 無雜物堵塞，護(hù)網(wǎng)完好。14 室外照明 燈具無損壞、無漏雨現(xiàn)象。各控制元件及聯(lián)接點(diǎn)、接頭無松動(dòng)異?，F(xiàn)象。? 接到報(bào)修及時(shí)到現(xiàn)場處理，進(jìn)客戶室內(nèi)要文明、禮貌。? 負(fù)責(zé)對(duì)外圍路面、窨井蓋、管道、門、窗、屋頂、墻面等所有公共設(shè)施進(jìn)行巡查，處理巡查中發(fā)現(xiàn)的問題并填寫《公共設(shè)施巡檢記錄》表。? 在巡視中發(fā)現(xiàn)有公共設(shè)施損壞的，應(yīng)做好記錄，進(jìn)行交接；對(duì)于水、電之類急待解決的項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)呼叫或通知工程部值班人員進(jìn)行處理，并報(bào)告領(lǐng)班。小區(qū)門前嚴(yán)禁停放運(yùn)貨車輛及裝卸貨物，嚴(yán)禁任何車輛逆向行使，禁止無關(guān)車輛進(jìn)入小區(qū)。? 每天凌晨 0：00 起每隔半小時(shí)用對(duì)講機(jī)呼叫各崗，詢問在崗情況一直至早上 6：00。? 負(fù)責(zé)本部門不合格服務(wù)的控制及糾正/預(yù)防措施的制訂，并整改。? 熟悉掌握清潔設(shè)備、工具及清潔劑的使用。? 負(fù)責(zé)小區(qū)公共部位玻璃窗的清潔工作。? 負(fù)責(zé)按時(shí)完成、收集、上報(bào)本中心各類報(bào)表和文件。管家? 做好日常接待服務(wù)工作，負(fù)責(zé)受理顧客報(bào)修、投訴、服務(wù)項(xiàng)目的落實(shí)和處理情況，做好回訪工作，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。? 負(fù)責(zé)業(yè)戶資料的收集、完善和保管。? 負(fù)責(zé)本中心顧客滿意監(jiān)視和測量工作的實(shí)施。序號(hào) 項(xiàng)目 具體要求1 文化素質(zhì) 中等及以上學(xué)歷。3 專業(yè)技術(shù)水平 有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)面廣，專業(yè)技能熟練。? 負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施竣工資料、文檔的歸檔收集工作，建立小區(qū)設(shè)備臺(tái)帳，并做好日常管理。? 負(fù)責(zé)收集與管理中心服務(wù)提供有關(guān)的工作環(huán)境信息，不斷提高工作環(huán)境。? 負(fù)責(zé)管理中心標(biāo)識(shí)管理。保障園區(qū)的生活秩序。2）內(nèi)部溝通：? 客戶服務(wù)需求傳遞? 24 小時(shí)接受客戶服務(wù)需求，并傳遞給相關(guān)部門。管家服務(wù)內(nèi)容1）客戶服務(wù)：? 入伙接待? 發(fā)出通知后電話聯(lián)系、確認(rèn)。這對(duì)上海招商3 / 73局物業(yè)來講，既是一個(gè)新的挑戰(zhàn)也是一次新的發(fā)展機(jī)遇。我司將全力配合項(xiàng)目的前期開發(fā)建設(shè)和后期管理，我司本著“以人為本、以客為先、精心管理、全心呵護(hù)”的管理服務(wù)理念，對(duì)奉賢海灣項(xiàng)目的前期介入和未來的物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行全方位的策劃，旨在通過上海招商局物業(yè)的精心管理，延續(xù)招商地產(chǎn)“家在、情在”的管理理念，使奉賢海灣項(xiàng)目物業(yè)得以保值、增值，為招商地產(chǎn)在上海樹立品牌起到輔助和推動(dòng)作用。? 交樓地點(diǎn)迎接。? 定期對(duì)客戶服務(wù)需求進(jìn)行套統(tǒng)計(jì)，尋找服務(wù)突破點(diǎn)。 5）消控控制中心是整個(gè)管理中心的消防核心，在中控中心統(tǒng)一管理下，對(duì)消防設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行集中監(jiān)控。? 做好管理中心物資的采購和供應(yīng)商的選擇、評(píng)定。安保部? 負(fù)責(zé)制定管理中心安管部各崗位職責(zé)，各項(xiàng)管理規(guī)定及服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施。? 根據(jù)要求制定本部門工作計(jì)劃及設(shè)備、設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃，并計(jì)劃實(shí)施，保證質(zhì)量。4 工作背景 兩年以上物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。2 管理能力 有組織協(xié)調(diào)管理能力。? 負(fù)責(zé)本中心服務(wù)過程監(jiān)視與測量的實(shí)施，定期制定管理中心日常檢查計(jì)劃，負(fù)責(zé)定期對(duì)管理中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽檢，控制不合格服務(wù)和不合格服務(wù)的糾正、預(yù)防措施，跟蹤驗(yàn)證。? 負(fù)責(zé)收集、監(jiān)督和檢查業(yè)主/物業(yè)使用人報(bào)修、投訴、服務(wù)項(xiàng)目的落實(shí)和處理情況，及時(shí)聯(lián)系有關(guān)人員快速落實(shí)，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。18 / 73? 做好業(yè)主意見問卷調(diào)查的發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)，并向各部門落實(shí)處理，將結(jié)果報(bào)管理中心經(jīng)理。? 負(fù)責(zé)起草本中心行政人事方面的公文。? 負(fù)責(zé)對(duì)清潔工的工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查、考核，確保公司質(zhì)量管理體系在本組持續(xù)、有效運(yùn)行，控制不合格服務(wù)，制定并實(shí)施相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施。? 在服務(wù)過程中注意個(gè)人儀表儀容，熱情待人、禮貌用語。? 負(fù)責(zé)本部門各項(xiàng)記錄的規(guī)范填寫及匯總工作。安管隊(duì)員必須匯報(bào)崗位值班情況。? 嚴(yán)格管理、控制進(jìn)出小區(qū)人員，要求外來人員填寫《來訪人員進(jìn)出登記表》。? 遇到突發(fā)事件或本崗位無法處理的問題，必須立即向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)。確保公共設(shè)施的完好及環(huán)境整潔。施工前需對(duì)客戶的設(shè)備設(shè)施做好保護(hù)，施工后應(yīng)工完場清，客戶驗(yàn)收合格。4 功率因數(shù)補(bǔ)償柜各儀表、指示燈工作正常。29 / 73? 小區(qū)自控系統(tǒng)完好、安全運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)序號(hào) 項(xiàng) 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn)1 監(jiān)控主機(jī) 信息處理準(zhǔn)確，硬件聯(lián)線無松動(dòng)。4 排水管道 標(biāo)識(shí)清晰，無損壞，暢通。三、安保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào) 項(xiàng) 目 工 作 標(biāo) 準(zhǔn)1 門崗各出入口 24 小時(shí)值班，雙人值勤，6：0020：00 立崗，并有詳細(xì)交接班記錄和外來車輛的登記記錄。4 花卉及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾；每年施基肥一次，盛花期適量追肥；適時(shí)做好病蟲害防治。房屋本體的管理措施? 目的：建筑物維修管理的主要目的和任務(wù)是為了保證房屋的正常使用和延長房屋的使用年限，防止和消除房屋及其附屬設(shè)備發(fā)生損壞；保障房屋的安全和正常使用。37 / 73? 地溝內(nèi)無雜物、無污物、無堵塞現(xiàn)象，并定期清理。保安管理服務(wù)范圍：? 車輛管理(含非機(jī)動(dòng)車)。? 負(fù)責(zé)巡邏工作。? 做好與政府有關(guān)主管機(jī)關(guān)(包括公安機(jī)關(guān)、消防局、安全局、交通管理機(jī)關(guān)、治安聯(lián)防等)的聯(lián)絡(luò)、配合等有關(guān)工作。? 任何車輛的使用人必須履行和遵守速度限制(限速 5 公里/小時(shí))、交通秩序、限高標(biāo)志、禁止鳴喇叭。? 檔案的查閱借用都應(yīng)有嚴(yán)格的規(guī)定：必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出；歸還時(shí)，須由專人進(jìn)行檢查，檔案管理人員需及時(shí)收回在外文件，嚴(yán)防文件的流失。日后若他們彼此產(chǎn)生一些爭執(zhí)，也可以妥善化解，減少物業(yè)在日后的排解糾紛上可能出現(xiàn)的困難舉例說明：? 藝術(shù)活動(dòng)：綜合文娛晚會(huì)、攝影書畫展、文化沙龍、卡拉 OK 歌唱比賽等。G. 貫徹完成突發(fā)事件應(yīng)急處理工作小組交給的其他任務(wù)。 保護(hù)人員安全第一，控制事態(tài)發(fā)展。E. 應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組接到現(xiàn)場情況報(bào)告后，及時(shí)撥打火警“119” ，并通知安管部負(fù)責(zé)人。 如有人員傷害，第一時(shí)間送醫(yī)院治療。A. 負(fù)責(zé)用電、用水安全，及時(shí)切斷故障部位的電源、水源，關(guān)閉煤氣。? 節(jié)日活動(dòng)：元旦新春聯(lián)歡會(huì)、六一少兒歌舞會(huì)、中秋賞月會(huì)、重陽節(jié)聯(lián)誼會(huì)等。? 由辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量體系性文件、管理性文件、技術(shù)性文件、相關(guān)外來文件、資料的發(fā)放、更改控制等管理。? 在小區(qū)停放的任何車輛的車主和使用人應(yīng)對(duì)由他引起的停車場內(nèi)建筑物和/或裝置或設(shè)備的任何損壞或毀壞負(fù)責(zé)。? 負(fù)責(zé)正常公共秩序的維護(hù)與管理工作。? 負(fù)責(zé)重大活動(dòng)的特別協(xié)助和保安工作。? 監(jiān)控值班和應(yīng)急措施 ? 根據(jù)物業(yè)需求的其他安全防范任務(wù)。? 綠化帶內(nèi)無垃圾、無廢物，垃圾箱表面無污跡，箱內(nèi)垃圾要及時(shí)清理。工程完成的時(shí)間必須與指令單上的緊急程度的說明聯(lián)系起來，具體如下表序號(hào) 執(zhí)行工作種類 完成時(shí)間 備注1 緊急 24 小時(shí)以內(nèi)2 一般 23 天以內(nèi)3 其他 7 天以內(nèi)建筑物維修管理（1） 結(jié)構(gòu)、基礎(chǔ)；（2） 屋面、外墻；（3） 門窗；（4） 樓層通道（1）供電系統(tǒng)（2）供排水系統(tǒng)（3）消防系統(tǒng)（4）安防系統(tǒng)（5）其他（1）緊急 （1）整修（2）一般 （2）翻修預(yù)防性維修 日常維修 周期性維修維修類型建筑本體 建筑設(shè)備35 / 73? 執(zhí)行種類與工作細(xì)節(jié)序號(hào)執(zhí)行工作種類完成細(xì)節(jié)1 緊急1） 物業(yè)共用部位、共用設(shè)備、公共設(shè)施損壞發(fā)生危險(xiǎn)；2） 因室內(nèi)線路故障而引起停電和漏電；3） 因變頻水泵故障和進(jìn)水表內(nèi)的水管爆裂造成停水和龍頭嚴(yán)重漏水；4） 水落管、落水管堵塞；5） 樓地板、扶梯踏步板斷裂和陽臺(tái)、曬臺(tái)、扶梯等各種扶手欄桿松動(dòng)、損壞；6） 房屋漏水；7） 其他屬于危險(xiǎn)性急修項(xiàng)目。33 / 73第四章 物業(yè)服務(wù)實(shí)施方案