【正文】 鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理，小區(qū)應有火警、水警，警情應急預案，每年應組織不少于 1 次的應急預案演習。對進出小區(qū)的車輛進行管理和疏導，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬出核實記錄。6 消毒滅害每月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。3 水景打撈漂浮雜物，保持水體清潔，水面無漂浮物；定期對水體投放藥劑或進行其它處理，保持水體無異味。至少每月檢查一次，保證標志清晰完整，設(shè)施運行正常。? 公共設(shè)施序號 項 目 工 作 標 準1道路、場地、排水管道等每周一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復，保持路面基本平整無積水，側(cè)石平直無缺損，每月一次對排水管道進行疏通，保持暢通。2 各種閥門、水龍頭 開啟靈活，關(guān)閉嚴密，不漏水。5 錄像設(shè)備 錄像機和磁盤錄像設(shè)備性能良好。? 保安監(jiān)視、門禁、巡更系統(tǒng)安全運行標準序號 項 目 工 作 標 準1保安監(jiān)視、門禁、巡更各系統(tǒng)控制主機信息處理準確，硬件聯(lián)線無松動。3 線路 無老化，絕緣符合國家標準。按不同要求安裝不同功率的燈泡。10 線路絕緣在 兆歐以上（500V 搖表），表皮無損傷、老化，接點處無發(fā)熱變色現(xiàn)象。箱內(nèi)各開關(guān)分、合閘靈活，箱內(nèi)各繼電器元件觸點無粘連、無氧化現(xiàn)象，接線無松動，無超負荷發(fā)熱現(xiàn)象。各控制元件及聯(lián)接點、接頭無松動異?，F(xiàn)象。各配電柜柜門開、關(guān)靈活無損壞。高壓電纜用 5000V 搖表檢測絕緣不低于 300 兆歐。培訓目標? 管理人員持證上崗率 100%? 特種工作人員持證上崗率 100%? 其他人員達到崗位技術(shù)熟練? 完成預定的管理目標員工考核制度—績效考核實施細則績效考核：績效考核是公司對員工在一定時段內(nèi)的工作表現(xiàn)與工作業(yè)績進行全方位的分析評價，并將考核結(jié)果與員工進行充分的溝通反饋，使員工明確工作目標、改進工作方式、提高工作效率，將個人工作目標與公司的發(fā)展目標緊密聯(lián)系起來的科學管理模式。? 應及時完成領(lǐng)班及上級交辦的工作。接班人員因故未能準時接班，交班人員不得下班。遇到異常情況，及時處理并做好記錄，同時向上級領(lǐng)導匯報。? 按時完成領(lǐng)導交辦的各項工作，接受主管的指導檢查。? 按照主管的要求，按時完成各種報修。重要工作應親臨現(xiàn)場指導或帶領(lǐng)維修工一起完成，一時無法解決的問題應及時向暖通主管匯報。25 / 73? 完成管理中心經(jīng)理交辦的其它工作。? 定期檢查設(shè)備運行情況、值班記錄，對重要設(shè)備、設(shè)施狀況實行有效控制，實地檢查設(shè)備房及設(shè)備維護情況。? 負責工程崗位的設(shè)置及崗位職責的制訂。? 在巡視中對施工單元、重要部位進行檢查，發(fā)現(xiàn)施工人員有違反安全、消防、衛(wèi)生管理規(guī)定以及影響小區(qū)業(yè)主、客戶正常秩序的立即要求其停工整改。? 巡邏范圍：小區(qū)紅線以內(nèi)區(qū)域。如有異常情況，應及時報告領(lǐng)班。? 謝絕推銷人員、制止與小區(qū)業(yè)務無關(guān)人員進入小區(qū)。? 嚴格管理門口的交通秩序，控制車輛進出，規(guī)范指揮，靈活調(diào)度，保證交通有序、暢通。? 在當值期間，不得擅自離崗、脫崗，謝絕無關(guān)人員進入監(jiān)控室，外來人員進入監(jiān)控室必須進行登記。? 熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作程序，熟悉各監(jiān)控攝像控制范圍，發(fā)現(xiàn)故障及時向領(lǐng)班報告，由其與工程部聯(lián)系報修，領(lǐng)班需將情況填寫在交接班記錄中。? 在管理中心經(jīng)理和安管主管不在或非正常工作期間擔任整個管理中心的總值班，負責處理各類突發(fā)事件及妥善解決業(yè)主、客戶提出的緊急服務要求，組織、協(xié)調(diào)指揮好全體在崗人員的工作，凡重大或遇到難以處理的問題必須及時向安管主管、管理中心經(jīng)理請示、報告，并做好所有記錄。? 在每班員工上崗前組織列隊講評，主要內(nèi)容有：檢查全班隊員的儀表儀容，提出要求和注意事項，布置任務。? 協(xié)助安管主管對本班各崗位進行檢查、巡視，發(fā)現(xiàn)不合格行為及時糾正。? 協(xié)助管理中心經(jīng)理修改本部門作業(yè)指導書。? 負責向小區(qū)內(nèi)業(yè)主、客戶、工作人員宣傳、貫徹消防知識、消防法規(guī)，做好消防安全防患工作并進行檢查、監(jiān)督、管理，落實公司防火安全“三級”檢查制度。? 負責每工作日對安保服務質(zhì)量進行檢查并填寫《安管服務質(zhì)量巡查表》。21 / 73? 負責制定管理中心安管部年度及月度工作計劃，并組織實施。? 嚴格遵守公司規(guī)章制度，上班不遲到早退、無故缺席。綠化工 ? 確?；ú輼淠拘佬老驑s，必須定期澆水，施肥，清除雜草，如有必要則噴灑滅蟲藥劑。? 負責保管好各自清潔工具、物料及勞防用品。? 負責垃圾房、垃圾桶的垃圾收集，送到指定地點，清洗垃圾桶、垃圾房、做好消殺工作。保潔工 ? 負責小區(qū)大門口道路、機動車道、人行道的清潔保養(yǎng)。? 監(jiān)督檢查保潔員在小區(qū)各部位工作，及時向綜合管理部主管匯報工作情況。 保潔領(lǐng)班 ? 協(xié)助綜合管理部主管對小區(qū)內(nèi)環(huán)境清潔工作的日常管理。? 按照權(quán)責發(fā)生制的要求，及時與財務部核對應收款項，提供應收未收名單，并定期編制收款情況統(tǒng)計表。? 按照發(fā)票管理規(guī)定，負責保管好發(fā)票，并正確開具，嚴禁虛開發(fā)票。? 負責本中心新進員工的上崗、三級業(yè)務培訓工作的具體開展。? 負責安全管理檔案的信息收集。? 負責行政、品質(zhì)、培訓、財務等各類記錄的匯總、統(tǒng)計、管理及歸檔工作。? 與客戶建立良好的交流，定期發(fā)送各類帳單。? 負責本中心各種活動的落實安排工作。? 按時完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作。? 適時舉辦多種形式的社區(qū)公益性活動，與業(yè)戶保持良好的溝通。? 負責管理中心的倉庫管理工作。? 負責管理中心文件、記錄和標識的控制管理。? 負責與業(yè)戶間的聯(lián)系工作。? 負責匯總、整理、協(xié)調(diào)各部門質(zhì)量活動間的接口，以實際指導管理中心的17 / 73服務。綜合部主管? 協(xié)助項目經(jīng)理做好項目各項工作，主持綜合部日常工作，負責對本部員工合理配置，并制定崗位職責。? 負責物業(yè)管理費及其他費用的征收、催繳工作，對業(yè)主/物業(yè)使用人就物業(yè)管理服務工作提出的投訴意見進行整理、分析，并匯報上級領(lǐng)導，轉(zhuǎn)達相關(guān)部門，將投訴處理情況及時反饋相關(guān)業(yè)主/物業(yè)使用人。? 負責本中心服務提供過程的監(jiān)視和測量裝置的使用、維護和管理。4 工作背景 物業(yè)管理同類從業(yè)經(jīng)驗。4 工作背景 物業(yè)管理同類從業(yè)經(jīng)驗。4 工作背景 二年以上物業(yè)管理安全工作經(jīng)驗。? 負責本中心所管轄的基礎(chǔ)設(shè)施的維護及工作環(huán)境的管理工作。? 負責對組內(nèi)員工合理配置，制定本中心各部門的崗位職責。2 管理能力 有一定的協(xié)調(diào)溝通能力。2 管理能力 有一定的協(xié)調(diào)溝通能力。2 管理能力 有較強的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。2 管理能力 有很強的組織管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力。13 / 73? 負責做好維修材料的采購工作。? 負責本部門安全生產(chǎn)、員工人身安全和設(shè)備安全的管理工作。? 負責小區(qū)設(shè)備設(shè)施報修的具體實施工作。? 負責本部門不合格服務的控制管理工作并實施相應改進、糾正和預防措施。? 負責與對本部門工作范圍內(nèi)供方提供物品或服務質(zhì)量進行驗證并加以管理和控制。? 負責本組服務實現(xiàn)過程記錄的控制工作。? 負責管理中心各項費用的收取工作。? 負責對管理中心所提供服務的改進、糾正及預防措施進行控制。? 管理中心服務過程監(jiān)視與測量的實施。? 負責管理中心人員的招聘工作。? 負責管理中心各類記錄的匯總、統(tǒng)計、管理及歸檔工作。各部門職責綜合管理部? 負責與客戶相關(guān)服務的策劃及編制、實施相應的服務質(zhì)量計劃。投資業(yè)主 具備一定的經(jīng)濟實力；關(guān)注所投資物業(yè)的保值、增值；物業(yè)公司能直接處理租賃事宜。8 / 73三、客戶群體及需求分析客戶群體 特點 需求分析商界人士具有豐富的社會經(jīng)驗和閱歷；具有事業(yè)成功感和自豪感；雄厚的經(jīng)濟實力；注重隱私的保障；工作繁忙并承受很大的事業(yè)壓力。同時，對不同部位編排合理的巡視路線，加強園區(qū)巡視及開放區(qū)域的值勤管理。園區(qū)夜間實行全封閉管理，不準任何無關(guān)人員進入。提出“對管理區(qū)域各主要出入口及通道進行控制，對紅線內(nèi)公用部位進行巡視、檢查以及中控中心實行 24 小時監(jiān)控”的管理思路，并輔助于有效的管理保障措施，通過不斷持續(xù)改進，力求營造一個安全、寧靜、有序的生活環(huán)境，使業(yè)戶滿意。? 對客戶需求完成情況進行溝通，發(fā)現(xiàn)進一步特需服務。? 客戶特殊需求響應? 滿足客戶的合理服務需求；? 訂機票、傳真、快遞等? 照顧兒童、寵物、? 房屋出租聯(lián)系、? 綠化服務聯(lián)系、? 清潔服務聯(lián)系、? 會所服務預定等? 客戶車位預定（針對客戶舉辦聚會等活動）? 洗衣代理服務? 特殊物品代購? 家政服務代購、監(jiān)督? 飲用水服務? 其它可提供的服務6 / 73? 客戶投訴處理? 跟進客戶投訴處理情況，反饋處理意見，消除客戶不滿。? 搬運手續(xù)辦理。? 業(yè)主生活習慣收集。? 部分事宜代辦，電話、電費、天然氣、水、有線電視等。我們都將一一為業(yè)主消除。 盡心管家，給業(yè)主提供全年 24 小時高效服務只要您撥通管家的電話，管家將為業(yè)主協(xié)調(diào)各個服務部門，確認服務效果，排除業(yè)主的煩惱。作為一種高檔次標志性服務模式，“管家式” 服務不僅代表服務的范圍、服務的態(tài)度、服務的水準以及服務的整合，還代表著全新的服務理念。為此，招商物業(yè)在悉心研究國內(nèi)外現(xiàn)有物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上，結(jié)合區(qū)域特色和實踐操作經(jīng)驗，擬推出“管家式服務體系”。? 小區(qū)占地面積： 萬平方米小區(qū)住宅建筑面積： 萬平方米綠化用地： 萬平方米綠 地 率： 45%機動車停車位 700 個? 物業(yè)分布別墅： 318 棟（共計 318 戶）綜合樓: 1 棟（含會所、商業(yè)）二 、 物業(yè)項目分析和管理思路招商海灣別墅是奉賢海灣地區(qū)較為高檔的聯(lián)體型別墅小區(qū)，發(fā)展商通過高品質(zhì)的設(shè)計和巨額資金的投入，就是想通過物業(yè)的高質(zhì)量服務來體現(xiàn)的。海灣別墅充分利用奉賢天然的自然景觀和優(yōu)美的海濱自然環(huán)境以純正的西班牙貴族建筑配以托斯卡納風格的景觀，以小面積多功能的房型布局來打造濱海最大的國際別墅社區(qū)之一。本項目是海灣度假區(qū)內(nèi)最大一個獨棟別墅項目。招商地產(chǎn)秉承“家在，情在”的品牌追求，尋求與其他知名開發(fā)商共同建設(shè)奉賢海濱高端住宅社區(qū)而努力。管家式服務體系為了服務好招商地產(chǎn)在上海的首個獨棟別墅項目，招商物業(yè)從策劃最初就力求以高起點、高水準、高素質(zhì)的管理服務，打造高端物業(yè)，致力于為招商海灣別墅業(yè)主生活品質(zhì)的完善、提升和創(chuàng)新，以及以優(yōu)質(zhì)生活為導向的社區(qū)和諧生活氛圍的營造。懂得與業(yè)主溝通是這套社區(qū)管家式服務體系最大的特征。 細心管家，給業(yè)主量身定做備忘錄 4 / 73業(yè)主的資料和需求均被我們一一記錄，根據(jù)您的特點，您的生活習慣、節(jié)日、生日、活動、愛好、車輛，在特殊的日子為您送上小小的禮物和誠摯的敬意。 安心管家，做業(yè)主的安全使者 安全作為生活的最基本需求，也是我們貼心管家服務的最基本要求，業(yè)主的任何關(guān)于安全的擔憂都請告訴我們。? 辦理過程全程陪同。? 客戶資料收集? 業(yè)主資料收集。? 裝修過程監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通。? 物業(yè)費收取? 定期發(fā)放物業(yè)管理費帳單? 提請公用事業(yè)費帳單，防止過期。? 服務完成情況確認? 對客戶需求完成情況進行確認。需要在小區(qū)內(nèi)增設(shè)固定崗位，以減少小區(qū)的安全盲點，便于在最短的時間里趕到現(xiàn)場處理突發(fā)事件。日班下班后保安人員對園區(qū)進行清場。4）根據(jù)置業(yè)公司提供的文件及圖紙分析，招商海灣別墅主要出入口分區(qū)域較多，為此，在上述部位將分別設(shè)置雙人門崗把守，以防止外來人員及車輛擅自闖入。上海招商局物業(yè)遵循“預防為主，防消結(jié)合”和依法管理的原則，對招商海灣別墅實施消防監(jiān)控和服務。對生活的便捷程度要求較高；提供全方位的商務服務和家政服務；需要提供的服務內(nèi)符合其日益增長的需求。10 / 73第二章 物業(yè)房屋機構(gòu)設(shè)置和崗位職責一、管理中心組織架構(gòu)二、管理中心運行方式及各部門職責運行方式概述：招商海灣別墅管理中心的運行將以物業(yè)管理中心經(jīng)理為核心，管理條線上強調(diào)項目整體經(jīng)理負責制基礎(chǔ)上的各部門主管負責制；對業(yè)主服務方面，則突出管家作為唯一對客窗口，并協(xié)調(diào)各個部門為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。綜 合 部 主 管 （ 兼 ） 工 程 部 主 管保 潔 綠 化 領(lǐng) 班班 班管 家維 修 工收 款 員領(lǐng) 班經(jīng) 理 助 理領(lǐng) 班門 崗監(jiān) 控安 保 部 主 管巡 邏綠 化 工保 潔 人 員經(jīng) 理前 臺公 司固 定 崗11 / 73? 負責管理中心文件的收發(fā)、整理、歸檔工作。? 負責管理中心采購物品管理，控制物資的出入庫并負責統(tǒng)計、盤庫與物品申購工作。? 負責收集與業(yè)戶有關(guān)的建議和信息，匯總、整理，協(xié)調(diào)各部門質(zhì)量活動間的接口，以實際指導管理中心的服務。對發(fā)現(xiàn)的嚴重不合格品應立即匯報，尋求公司協(xié)助。? 負責管轄項目內(nèi)的清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化和滅蟲工作。? 負責管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主及客戶財產(chǎn)、安全保衛(wèi)、消防管理、車輛出入控制、小區(qū)秩序、物業(yè)監(jiān)護等管理工作。? 負責收集本部門相關(guān)物品、服務供方的評審所需的資料并提供關(guān)鍵物品的目錄。? 負責本部門相關(guān)標識管理。工程部? 負責小區(qū)設(shè)備設(shè)施的日常運行維護管理工作，確保其正常運行及功能完好。? 負責做好設(shè)備、設(shè)施運行